PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

GUÍA ENTREGABLES PARCIALES Y FINAL TRABAJO INTEGRADOR GERENCIA DEL SERVICIO

1. Objetivo: el trabajo pretende aplicar los temas aprendidos en las sesiones de clase y / o
investigados por los estudiantes en el desarrollo de la asignatura de tal forma que se
realice una propuesta estratégica que impulse una experiencia única del cliente-usuario,
aumente su boca a boca positivo y desarrolle la lealtad hacia la entidad o área objeto de la
propuesta, con claros beneficios para la entidad prestadora de servicios en términos de su
reconocimiento y economía.
2. Entidades objeto del trabajo: áreas prestadoras de servicios en la Pontificia Universidad
Javeriana diferentes a las relacionadas con su función de formación educativa, así:
a. Tienda javeriana.
b. Consultorio médico.
c. Servicios de alimentación (se puede seleccionar alguno de los siguientes: menú,
restaurante, o cafetería).
d. Biblioteca.
e. Proceso y pagos de matrícula.
f. Sistema de información universitaria (incluye el portal javeriano).
g. Centro javeriano de formación deportiva.
h. Red de negocios.
i. Otros trámites en general.
j. Centro de gestión cultural: métodos de divulgación y eventos programados.
k. Parqueaderos (vehículos y bicicletas).
l. Servicios para movilidad de estudiantes: taxis.
m. Red inalámbrica.
n. Emisora javeriana.

3. Presentación del trabajo: las entregas deben ser efectuadas en una presentación en Word
impresa siguiendo las Normas APA que deberá incluir la temática y los momentos que se
indican a continuación. Para la entrega final cada grupo de trabajo además debe preparar
una presentación en power point (no más de 5 slides), prezi o canva mediante la cual los
estudiantes harán la presentación de la problemática encontrada y su solución ante el
auditorio de la asignatura y a manera que se transmita de manera profesional los
conocimientos y lecciones aprendidas entre todos los participantes (ver adelante
información adicional).
4. Entregas parciales, final y temas a resolver en cada una de ellas:
% de nota final del Momento de
Entregas Temas (•)
trabajo entrega
1a Escogencia área de 33,0 Sesión siguiente a la
servicio. del 1er parcial
Marco teórico: la gestión
de la experiencia del
cliente (concepto), caminos
para construir una
 experiencia única de
servicio que deleite
Investigación de mercados:
descubrir problemática y Sesión siguiente a la
2a 33,0
áreas a mejorar- emplear del 2do parcial
metodología SERVQUAL
Propuesta estratégica. Que Sesión del examen
Final 34,0
incluirá un dummy / render final
(•) temas acumulativos

5. Participantes en cada trabajo: ideal tres estudiantes que se encuentren cursando la

asignatura de gerencia del servicio. De manera excepcional será autorizada una cuarta
persona en el grupo previa autorización por parte del profesor de la asignatura.

6. Metodología de presentación para los trabajos parciales y final en word: Impresos que
cumplan las Normas APA.

7. Componentes de la entrega final: estará constituida por un trabajo escrito que

representara el 70% de esta entrega y una presentación oral ante todo el grupo de
estudiantes de la sesión y que significará el 30% de ella

7.1 el trabajo escrito deberá cubrir los siguientes tópicos

a. Definición del área seleccionada (ver numeral 2).
b. Descripción del problema detectado.
c. Sustentación de la problemática (emplear para esto la encuesta SERVQUAL y una
aplicación mínima entre 10 personas usuarias del servicio. Los hallazgos deben
presentarse a manera de conclusiones en el cuerpo del trabajo. Las encuestas se
deben presentar en anexo.
d. Propuesta de soluciones estratégicas y tácticas que están alineadas con la
problemática detectada. Para esto orientarse empleando alguno (s) de las maneras
para crear una experiencia única del servicio según el marco teórico confeccionado
(referirse a la primera entrega). Esta deberá Incluir un render o dummy de la idea.
e. Anexo con los resultados de los instrumentos de investigación aplicados (encuesta
SERVQUAL principal, complementada con sesión de grupo o entrevistas) y los
formularios respectivos aplicados.
f. Bibliografía / webgrafía consultada.
7.2 presentación oral. Para ella deben estar presentes todos los estudiantes que
componen
el grupo de trabajo. Se recomienda que ella se realice en power point, prezzi o canva

8. Criterios de calificación trabajo escrito: a- Cumplimiento de Normas APA 1,0 / 1,0; b-

Resolución preguntas 2,0 / 2,0; c-Investigación-aportes personales-aplicación de
conceptos 2,0 / 2,0

Criterios de calificación presentación gráfica: a- Calidad gráfica de la presentación: 1,0 /

1,0; b-resolución preguntas: 2,0 / 2,0; c-cumplimiento tiempo de la presentación 2,0 / 2,0
(7 minutos / grupo).
 La nota del trabajo descrito en la presente guía representa el 60% de la nota apreciativa
de la asignatura.

Atentamente,

Luis Guillermo Córdoba B.

Profesor Gerencia del servicio.