Sistemas de

Calidad
Internacional
Mg. Patricia Vega denegri
 • En un comienzo las empresas se enfocaban
de manera exclusiva en la generación de
Los grupos de riqueza para sus propietarios
interés • Sin embargo, la sociedad se ha encargado de
(Stakeholders) exigirles que entiendan y actúen de acuerdo
con la responsabilidad social inherente a la
actividad que desarrollan.

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 • A mediados del siglo XX la
empresa comprendía la
importancia de satisfacer las
necesidades de los clientes,
Los grupos de trabajadores y accionistas.
• Posteriormente, surge la
interés preocupación por otros grupos
(Stakeholders) de interés, como es el caso del
medio ambiente, y se generan
nuevos conceptos como el de
sostenibilidad.

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 • Término inglés utilizado por primera vez por
Freeman en su obra: “Strategic
Management: A Stakeholder Approach”, para
referirse a «quienes pueden afectar o son
Los grupos de afectados por las actividades de un
Empresa».
interés • Estos grupos son los públicos interesados o
(Stakeholders) el entorno interesado ("stakeholders"), que
según Freeman deben ser considerados
como un elemento esencial en la
planificación estratégica de los negocios.

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 • Hay personas o grupos de personas
que persiguen objetivos diferentes a
los fines de los propietarios y
Los grupos de accionistas.
• Los objetivos por parte de los
interés stakeholders, están condicionados por
(Stakeholders) los objetivos y el comportamiento de la
empresa; asimismo su conducta afecta
la consecución de los objetivos de la
empresa.

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 1ª GENERACIÓN:
CONVOCATORIA BAJO
PRESIÓN PARA MITIGAR EL
IMPACTO A TRAVÉS DE
BENEfiCIOS LOCALIZADOS
Relaciones
2ª GENERACIÓN: RELACIÓN
empresariales SISTEMÁTICA PARA GESTIÓN DE
RIESGO Y MAYOR
con COMPRENSIÓN DE LOS
STAKEHOLDERS

stakeholders
3ª GENERACIÓN: RELACIÓN
INTEGRAL Y ESTRATÉGICA PARA
LOGRAR LA COMPETITIVIDAD
SOSTENIBLE

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Los beneficios de las relaciones con stakeholders

Sirven para:

• Facilitar una mejor gestión de riesgo y reputación

• Permitir que las empresas aprendan de sus stakeholders, lo que genera mejoras de productos y procesos
• Desarrollar la confianza entre una empresa y sus stakeholders
• Posibilitar la comprensión del contexto complejo de los negocios, incluso el desarrollo de mercados y la
identificación de nuevas oportunidades estratégicas
• Informar, educar e influenciar a los stakeholders y al entorno empresarial para mejorar sus procesos de toma
de decisiones y las acciones que afectan a las compañías y a la sociedad
• Conducir a un desarrollo social más equitativo y sostenible al brindar una oportunidad de participar en los
procesos de toma de decisiones a quienes tienen derecho a ser escuchados
• Permitir la combinación de recursos (conocimiento, personas, dinero y tecnología) que resuelva los
problemas y alcance objetivos que las organizaciones no pueden lograr de forma independiente.

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Identificación de los stakeholders
• Personas con las que tiene o • Personas que tienen o • Personas con las cuales
tendrá responsabilidades tendrán posibilidad de interactúa la organización,
• Según el estudio de legales, financieras y
operativas según
influenciar la capacidad de la
organización para alcanzar
incluyendo stakeholders
internos o con relaciones de
Programa de Medio reglamentaciones, contratos,
políticas o prácticas vigentes
sus metas. larga duración con la
organización.
Ambiente de las
Naciones Unidas Por su
responsabilidad
Por influencia Por cercanía
UNEP (2006) la
identificación de los
• Se trata de las personas que • Personas que, a través de
grupos de interés más dependen de su estructuras regulatorias o
puede realizarse : organización. culturales/tradicionales,
representan a otras
personas.

Por Por
dependencia representación
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 ¿Quiénes son los stakeholders principales?

Comunidades
Accionistas Empleados Consumidores Proveedores
Locales

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¿Quiénes son los stakeholders secundarios?

Medios de Administraciones Órganos

Comunicación Públicas Reguladores

Organizaciones
Sindicatos Competidores
Gubernamentales

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Matriz de stakeholders

Identificar Expectativas Derechos Prioridad

¿Quiénes son? ¿Qué buscan? ¿Obligaciones? ¿Quiénes son
¿Qué hacen? ¿Qué esperan? ¿Deberes? importantes?
¿Dónde están? ¿Motivación?

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 Modelo de Gardner para definir la estrategia
Alto • Se utiliza para indicar qué tipo de
relación debe desarrollar la empresa
con cada uno de esos grupos y de esta
Mantener Gestionar manera ayudan a definir estrategias
Satisfecho atentamente
especificas de relaciones con los
stakeholders
Poder

• Con estos resultados se pueden mejorar

las estrategias de negociación y tomar
Monitorear decisiones más efectivas.
Mantener
(esfuerzo
Informado • También se logra una mejor recepción
mínimo) de las estrategias de la organización y
Bajo
por ende, su factible acompañamiento

Bajo Alto
Interés 12
 Modelo de Savage para definir la estrategia
Alto • Combina su potencial de amenaza
Presta Intenciones y su potencial de cooperación,
Potencial para Colaborar

apoyo. mixtas. clasificación que conduce a una

Vincular Colaborar
estrategia de manejo de
stakeholders procurando que los
grupos de interés adversos a los
No presta
Marginal.
apoyo. intereses de la organización
Monitorear
Defenderse cambien su percepción y su
Bajo actitud.
Bajo Alto
Potencial para Amenazar 13
Trabajo

Identificar los Stakeholders

• Tanto internos como externos
• No filtrar a ninguno
Identificar necesidades y expectativas
• Necesidad: No debe faltar, es inherente al producto o servicio
• Expectativa: esperanza o deseo
Clasificar según impacto
• Poder – Interés
• Colaboración – Amenaza

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Trabajo en clase

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