DICCIONARIO BASICO DE COMPETENCIAS

ACTITUD ATENTA Y DILIGENTE

Presencia activa, de mente y cuerpo, en el trabajo.

 Está alerta a errores, riesgos y oportunidades.

 Aunque esté realizando una tarea repetitiva, no se automatiza.
 Está atento a las diferencias que distinguen una situación de otra.
 Está informado de lo que está pasando a su alrededor.
 Puede realizar varias tareas al mismo tiempo.
 Capta cuando un cliente se está sintiendo desatendido o demuestra malestar
con la Organización.
 No es de las personas que se ve ausente, desinformada, o desconcentrada.
 No deja esperando a los clientes, sin una buena explicación.
 Se aplica a su trabajo.

ACTITUD COLABORADORA

Capacidad de trabajar con los demás de manera eficaz y cooperativa

estableciendo buenas relaciones de trabajo e intercambiando información,
entendiendo que los equipos pueden generar resultados mejores en menor
plazo.

Acciones:
1. Integración al grupo.
2. Clima de trabajo.
3. Atención a los objetivos del grupo.

 Contribución con su esfuerzo en las tareas del grupo.

 Coopera con los demás cuando hay proyectos extraordinarios o urgencias, aún
cuando no sea estrictamente su función.
 Activamente comparte sus conocimientos. Deja que sus compañeros se
acerquen a preguntarle.
 Ayuda para que otros no se equivoquen.
 No subsidia en forma permanente las funciones de otros, pero colabora
puntualmente cuando se requiere.
 Muestra buena disposición cuando se le pide su colaboración.
 Cuando termina su trabajo antes de tiempo, busca con su supervisor en qué otra
tarea contribuir.
 ACTITUD SINCERA

Mostrarse tal cual es.

 Es percibido como una persona honesta y transparente.

 Lo que piensa es lo mismo que dice.
 Reconoce tanto sus fortalezas como sus debilidades.
 Se autocrítica.
 No mantiene “agendas escondidas”. Explicita cuáles son sus intenciones.
 Su conducta no cambia drásticamente de una situación a otra, o en presencia de
determinadas personas.
 Expresa sentimientos cuando corresponde.
 No esconde sus defectos, culpando a otros.

ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 

Capacidad de afrontar un problema buscando y obteniendo la información

necesaria, identificando sus aspectos clave y sus relaciones causales con el fin
de evaluarlo y solucionarlo correctamente.

Acciones:
1. Método para la adquisición de la información.
2. Profundidad del análisis.
3. Solución de problemas complejos.
4. Destacar la existencia de problemas u oportunidades.
5. Recopilar toda la información relevante.
6. Identificar los asuntos o problemas fundamentales.
7. Organizar la información, reconocer las tendencias.
8. Identificar las relaciones de causa – efecto.

 Compara y relaciona datos de diverso grado de abstracción a partir de un patrón

de relaciones causa - efecto, centrándose en la generación de conclusiones que
guíen el actuar.
 Capacidad para percibir y diagnosticar variables críticas o situaciones complejas
identificando alternativas de solución, y evaluando las opciones más atingentes.
 Comprensión de una situación dividiéndola en pequeñas partes o delineando
sus implicaciones en cada paso.
 Identifica el problema o situación real, ocupando un proceso de análisis,
despejando lo accesorio de lo fundamental.
 Organizar las partes de un problema/situación de una manera sistemática,
haciendo comparaciones de diferentes características o aspectos y
estableciendo prioridades.
 Divide los problemas en partes más pequeñas y busca las relaciones o puntos
comunes.
 Clasifica las tareas en orden de importancia.
 Analiza las relaciones entre las partes de un problema o situación. Realiza
múltiples uniones, causas potenciales de los hechos, consecuencias de
acciones o cadenas de eventos.
 Anticipa obstáculos y se adelanta pensando en nuevos pasos.
 Hace preguntas para conseguir la raíz de un problema o situación u oportunidad
potencial que subyace a lo superficial.
 Cuando busca información, busca patrones, tendencias o partes pasadas por
alto.
 Utiliza el conocimiento o tendencias o situaciones pasadas, para analizar la
situación presente.
 Convierte las ideas complejas en claras, simples y comprensibles.
 Ensambla ideas, puntos claves, observaciones en una explicación clara y útil.
 Identifica patrones en situaciones complejas y los utiliza para crear una nueva
comprensión de la situación.
 Identifica relaciones útiles entre datos complejos de áreas no relacionadas.
 Crea nuevos conceptos o teorías que explican una situación o problema
complejo y ajusta información que parece contradictoria.
 Genera nuevas ideas no restringidas por puntos de vista tradicionales.
 Obtener información relevante e identificar los asuntos y relaciones claves a
partir de una base de información, relacionando y compartiendo datos de
diferentes fuentes y sus relaciones.

APRENDIZAJE PRÁCTICO

Asimilar y aplicar, de una manera oportuna, información relacionada con el

puesto que puede variar en su complejidad.

Acciones:
1. Hacer preguntas para obtener nueva información.
2. Leer sobre temas relevantes.
3. Adquirir habilidades, observando a los otros.
4. Mejorar las habilidades a través de la práctica.
5. Aprender a aplicar con rapidez los nuevos conocimientos y habilidades.
 ASERTIVIDAD

Orientación a hacer valer sus derechos y opiniones sin timidez, considerando

siempre el contexto y circunstancias.

 Dice lo que piensa.

 No se comporta agresivamente con otros.
 No se deja pasar a llevar Hace valer sus opiniones, exige que se le escuche.
 Deja que otros expresen sus opiniones.
 Es respetuoso para oponerse a las ideas de los otros.
 Cuando dice “no” a un requerimiento, su actitud no es desafiante ni rebelde.
 Expresa sus desacuerdos, aunque su postura no sea popular.
 Acepta sin ofuscarse ni descalificar, que otros estén en desacuerdo con él.

ASUMIR RIESGO CONTROLADO

Realizar acciones que impliquen un intento deliberado por obtener un beneficio

reconocido o una ventaja cuando se entienden las consecuencias negativas
potenciales.

Acciones:
1. Tomar decisiones cuando el resultado es poco claro.
2. Tomar decisiones con consecuencias negativas potenciales.
3. Realizar acciones que otros podrían evitar.

 Orientarse a la acción frente a situaciones nuevas buscando obtener un

beneficio o ventaja, pero sin arriesgar el patrimonio de la organización ni
sobrepasar su ámbito de atribuciones. Sopesar las potenciales consecuencias
negativas. Actuar con juicio.

ATENCIÓN A LOS DETALLES

 Detecta detalles críticos de su trabajo, estableciendo procedimientos para

verificar con precisión los procesos y las tareas.
 AUTOCONTROL EMOCIONAL

 Habilidad para manejar los propios sentimientos, adecuándolos a la situación o

contexto en que se desarrolla. Resultar adaptativo al entorno al expresar sus
emociones y liberar sus tensiones.
 Capacidad de mantener una orientación constante a la concreción de resultados
sin desanimarse frente a los obstáculos y haciendo todos los esfuerzos para
cumplir con los objetivos de la empresa.

AUTONOMÍA

Capacidad para pensar y actuar de manera independiente respecto a qué hacer

para resolver un problema o cómo actuar para aprovechar una oportunidad.

 Ocupa sólo el tiempo necesario del supervisor.

 No compromete el tiempo de sus compañeros en lo que podría hacer por sus
propios medios.
 Hace correcto uso de sus atribuciones.
 Adquiere seguridad rápido en lo que ya se le ha enseñado.
 Utiliza todos sus recursos para realizar sus tareas.
 Capacidad de trabajar sin ayuda y de usar sus atribuciones para realizar las
tareas que ya se le enseñaron o aprender por si mismo.

CAPACIDAD DE APRENDIZAJE

Genuino interés por adquirir y aplicar nuevos conocimientos y habilidades.

Acciones:
1. Interés por aprender.
2. Rapidez de aprendizaje.
3. Aplicación de lo aprendido.

 Reconoce cuando no sabe.

 Se acerca a quienes saben más o tienen más experiencia en busca de nuevos
conocimientos.
 Se alegra de poder aplicar en su trabajo lo nuevo que ha aprendido.
 Acepta correcciones y consejos de modos de hacer mejor las cosas.
 Ve en el aprender la oportunidad de desarrollo.
 Hace preguntas que profundizan los conocimientos.
 Atiende a las explicaciones.
 Practica para ganar pericia en sus habilidades.
 Aprecia la retroalimentación.
 Capacidad de identificar nuevas ideas para fomentar el aprendizaje, de crear y
 aprovechar constantemente oportunidades de aprendizajes y fuentes de
información, de integrar eficazmente viejos y nuevos contenidos.

CONFIANZA

Creencia en las propias habilidades para cumplir una tarea y elegir la mejor
manera para completarla o solucionar un problema.

 Confianza en la propia habilidad, decisiones, opiniones y habilidades.

 Trabaja confiadamente. Conoce el alcance de sus propias habilidades. Pide
ayuda cuando lo requiere. Desarrolla confianza a partir de sus propias
experiencias.
 Actúa independientemente, toma acciones basado en su  consideración
particular de la situación. Muestra auto-confianza, concibe sus puntos de vista y
los expresa con confianza, presentando sus opiniones con convicción.
 Expresa auto-convencimiento. Explícitamente establece confianza en su propio
juicio. Maneja las objeciones apropiadamente. Actúa asertivamente, no
agresivamente.
 Muestra confianza en situaciones extremadamente retadoras. Toma
voluntariamente tareas de extremo reto.  Impresiona y convence a otros de una 
manera que logra aceptación y acuerdos. Se compromete en enfrentar riesgos
personales o de negocio.
 Creencia individual de que se es capaz de desempeñar una tarea y obtener los
resultados esperados. Preocupación por desarrollarse profesionalmente.
Motivarse a si mismo, generando propios estímulos de manera independiente,
aún en situaciones adversas, no esperar o depender de estímulos externos.

CONFIDENCIALIDAD

Capacidad de manejar información con la reserva que se requiere.

 Sólo comenta información confidencial con quienes requieren enterarse de ella.

 No divulga ni promueve rumores.
 Guarda para sí la información personal de otros empleados o clientes, que sea
irrelevante para llevar el negocio.
 No conversa de temas internos, de negocios y sus estrategias con clientes u
otras personas.
 Busca enterarse de información sensitiva sólo cuando le compete.

CRITERIO/ SENSATEZ

Uso de sentido común.

 Toma decisiones razonables.
 Opera con lógica y fundamentos cuando presenta nuevas ideas.
 Acepta y respeta estándares sociales de la Corporación.
 No exhibe una presentación personal o conductas extravagantes.
 Se adecua a las normas implícitas de la Organización.
 Se deja dirigir cuando corresponde y da instrucciones cuando corresponde.
 No hace lo que otros esperan sin pensarlo.
 Es conciente de las repercusiones de sus comportamientos.
 Piensa antes de actuar.

DELEGACIÓN DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD

Asignar la autoridad en la toma de decisiones y las responsabilidades

relacionadas con tareas a las personas apropiadas que dependen directamente
de uno; utilizar eficientemente el tiempo, las habilidades y el potencial de
quienes dependen directamente de uno.

Acciones:
1. Prever la asignación de tareas a los individuos apropiados.
2. Asignar la responsabilidad por la acción.
3. Aclarar el ámbito de autoridad y responsabilidad.
4. Comunicar confianza a los individuos.
5. Proporcionar recursos para llevar a cabo las asignaciones.
6. establecer procesos y fechas de seguimiento.

DISPOSICIÓN AL CAMBIO / FLEXIBILIDAD

Habilidad para adaptarse y trabajar efectivamente con una variedad de

situaciones, individuos o grupos.

 Adhesión a nuevas circunstancias y acomodación a nuevas ideas.

 Se adapta y acomoda a circunstancias cambiantes fácilmente.
 Puede conservar foco y objetivos, a pesar de cambios en las circunstancias.
 Los cambios de planes no lo paralizan ni le producen frustración o rencor.
 Puede incorporar ideas nuevas y llegar a nuevas formas de ver las cosas.
 Suele valorar ideas distintas a las propias y está dispuesto a adherirse a ellas.
 Cuestiona las cosas que “siempre se han hecho así”.
 No ofrece resistencia activa ni pasiva (no colaborar por ej.) a los cambios.
 Identifica las oportunidades que ofrecen las nuevas ideas y se entusiasma con
ellas.
 Tiene opinión propia frente a los cambios, la expresa y la contrasta con otras
opiniones.
 No busca adherentes a sus propias ideas para evitar los cambios.
 Implica entender y estimar perspectivas diferentes y opuestas sobre cualquier
materia y  adaptar el enfoque cuando la situación cambia. La flexibilidad es
demostrada siendo receptivo a los cambios. 
 Disposición para cambiar ideas/perspectivas basado en nueva información o en
evidencia opuesta. Entiende los puntos de vista de los demás.
 Altera el enfoque normal para satisfacer las necesidades de una situación
específica para lograr que el trabajo se realice o para alcanzar las metas de la
organización.  Ayuda a los compañeros en sus tareas cuando lo requieren. 
 Cuando las tácticas usuales no son efectivas,  las retoma y decide que hacer
basado en la situación. Tiene un marco de trabajo dentro del cual puede adoptar
acciones para adecuarse a personas o situaciones.
 Responder a las demandas del entorno interno o externo, modificando prácticas
y modos de actuar.

DISPOSICIÓN AL LOGRO

Capacidad para encaminar la actividad propia hacia la consecución de objetivos,

actuando con energía e interés para alcanzar metas y estándares.

 Busca orientar /ordenar su trabajo en función de metas y objetivos.

 Obtiene satisfacción al visualizar avances y acercamiento a resultados finales.
 Se entusiasma con nuevos proyectos.
 En el trabajo, se interesa más por lo que hay que hacer que por el status que
significará.
 Le da prioridad a aquello que le permitirá dar un paso adelante en las metas que
desea lograr.
 Se pone a si mismo, metas u objetivos que son desafiantes.
 Más que cumplir con un horario, le interesa tener logros en una jornada de
trabajo.
 Motivación y satisfacción en alcanzar los objetivos propuestos.
 Trata de hacer el trabajo bien o correcto, superando lo esperado.
 Crea su propio estándar de ejecución. Mide los resultados contra el estándar
auto impuesto de excelencia. Puede enfocarse sobre  maneras nuevas o más
precisas de alcanzar las metas establecidas por la gerencia. Toma 
responsabilidad personal sobre su propia  actuación.
 Mejora continuamente; consistentemente encuentra maneras de hacer las cosas
más simples, rápidas y mejor. No está  satisfecho  con su actual nivel de
ejecución, se presiona a si mismo y al grupo para hacerlo mejor.
 Establece metas retadoras, que son exageradas pero no imposibles o no
realistas.
 Compromete recursos y/o tiempo para mejorar la ejecución del negocio (tratar
cosas nuevas, alcanzar metas retadoras) mientras  también actúa para
minimizar los riesgos  inmersos.
 EJECUCIÓN

Capacidad de llevar a la práctica lo que se decide o planifica obteniendo los

resultados esperados en el tiempo previsto.

 Implementa inmediatamente las actividades que permiten realizar un plan o idea.

 Muestra un sentido de urgencia de cumplir con los plazos.
 Toma las medidas para remover obstáculos que le puede interferir en obtener el
resultado.
 Se ocupa de que las tareas de las cuales está a cargo, mantengan un progreso
continuo.
 Coordina la ejecución de sus tareas con las personas adecuadas.
 Aporta soluciones prácticas.

HABILIDAD DE COMUNICACIÓN

Capacidad de expresar e interpretar ideas o conceptos de manera clara e

inteligible frente a cualquier tipo de interlocutor.

Acciones:
1. Exposición de argumentos.
2. Habilidad para descifrar.
3. Auto confianza.
4. Mecánica: gramática y vocabulario apropiado.
5. Organización: clara y breve.
6. Presentación: ritmo, volumen, gesto y contacto visual.
7. Atención.

 Capacidad de escuchar, hacer preguntas y expresar ideas de manera precisa y

fácil de entender para su interlocutor, indistinto de la complejidad del tema.
 Atiende y responde tanto al lenguaje verbal como no verbal (gestos, posturas,
expresiones) del interlocutor.
 Le demuestra a su interlocutor que le está escuchando atentamente.
 Se expresa por escrito de una manera clara, utilizando un estilo apropiado para
la Corporación.
 Presenta sus ideas a grupos de manera clara, concisa y organizada.
 Explica materias técnicas o complejas en un lenguaje accesible a su interlocutor.
 Capacidad para expresar las ideas en forma verbal o no verbal y en situaciones
individuales o grupales, ajustando el lenguaje o la terminología a las
características y las necesidades de los oyentes, buscando allanar la obtención
de resultados.
 Resultar asertivo, dando a conocer perspectivas y opiniones de la forma correcta
 y en el momento adecuado.

HABILIDADES INTERPERSONALES

Capacidad de atender y entender las ideas y necesidades de los demás

manifestando comprensión y respeto, logrando una relación de confianza y
adecuando la comunicación en función del interlocutor.

Acciones:
1. Empatía.
2. Receptividad.
3. Estilo de comunicación.

 Capacidad de relacionarse con todo tipo de personas, creando un clima de

confianza y respeto.
 Capacidad para interrelacionarse, creando vínculos sociales y utilizando las
estructuras formales e informales de la organización y su entorno, de modo de
facilitar el logro de metas y objetivos.
 Frente a situaciones de tensión o conflicto se muestra controlado, constructivo y
natural.
 Facilita que otros se le acerquen y crea la sensación de querer compartir, abrirse
y escuchar a los demás.
 Percibe las diferencias entre las personas y aprecia la diversidad aceptando
ideas y modos variados de hacer las cosas.
 Construye relaciones cordiales con las personas.
 Escucha sin interrumpir, atento a la información que el otro está entregando y
esforzándose en entender.
 Trabaja para formar o mantener relaciones positivas o redes de contactos  con
personas que son o pueden ser útiles  para lograr metas relacionadas con el 
trabajo. 
 Considera las necesidades/intereses de otros antes de actuar.
 Escucha el enfoque de otros.
 Proporcionará la información requerida pero considerará el impacto  inmediato
en el receptor. 
 Busca formar relaciones para un propósito futuro.
 Invita a conversar y busca activamente entender a las personas y las
situaciones.
 Es accesible a los demás.  
 Se anticipa  y prepara ante reacciones de los demás, para influenciar,
desarrollar, ayudar o liderar.
 Responde a  los intereses de la gente modificando su conducta. Reúne respaldo
“detrás del escenario” y establece una  motivación  común.
 La capacidad de ponerse en el lugar de otros, viendo las cosas desde el punto
de vista de los demás. La capacidad de entender los estados de ánimo y
 preocupaciones de los demás.

INICIATIVA Y PROACTIVIDAD

Actuar con empuje frente a los acontecimientos, superando los parámetros

requeridos o esperados para un trabajo o función.

Acciones:
1. Capacidad de exceder las expectativas.
2. Búsqueda de oportunidades.
3. Autonomía.
4. Proponer ideas para mejorar.
5. Solucionar los problemas sin que lo requieran.
6. Aprovechar las oportunidades.
7. Hacer más de lo requerido.

 Inicia acciones de mutuo propio, sin esperar que se lo pidan u ordenen.

 Tiende a identificar con anticipación cuáles serán las acciones necesarias para
lograr algo.
 Aplica el lema “no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy”.
 Se ofrece para cooperar en la solución de problemas o en la realización de
proyectos.
 No puede permanecer inactivo cuando ve que algo es necesario hacer.
 Normalmente se adelanta a las necesidades de los demás.
 Rara vez está ocioso.
 No espera a que se presenten los problemas para actuar, se anticipa y los
previene.
 Orientación a iniciar acciones identificadas como necesarias.
 Predisposición a actuar  de forma proprositiva y no sólo pensar en lo que hay
que hacer en el futuro. Los niveles de actuación van desde concretar decisiones
tomadas en   el pasado hasta la búsqueda de nuevas oportunidades o
soluciones a problemas.
 Actúa rápida y decididamente en una crisis, cuando lo normal sería esperar,
analizar o ver si se resuelve por sí sola. 
 Reconoce las oportunidades actuales y actúa para materializarlas o bien se
enfrenta con los problemas de forma inmediata. 
 Se adelanta y prepara para los acontecimientos a ocurrir en el corto plazo que
no son obvios para otros.  
 Actúa para crear oportunidades o evitar problemas.
 Proactividad Comercial: iniciar acciones tendientes a promover los productos o
servicios generados por la organización, buscando obtener ganancias o
beneficios para la organización. Demostrar compromiso comercial.

INNOVACIÓN

Usar un enfoque diferente para manejar y resolver los problemas o lograr las
metas.

Acciones:
1. Proponer soluciones novedosas.
2. Recopilar ideas desde varias perspectivas.
3. Sugerir nuevas maneras de aplicar los conocimientos existentes.
4. Utilizar técnicas para proponer el aporte de ideas.

 Ante una nueva situación, su disposición es intentar diferentes soluciones

utilizando enfoques poco ortodoxos o tradicionales.
 Genera soluciones diferentes, siendo creativo produciéndolas.
 Toma en cuenta aspectos que van más allá de la data que tiene a mano y ve las
situaciones  en varias dimensiones.
 Invita a los demás a intentar nuevas maneras de hacer las cosas. Por lo tanto,
promueve en los otros la generación de opciones innovadoras y asegura que las
ideas/enfoques de los demás se tomen en cuenta. 
 LIDERAZGO

Usar estilos y estrategias interpersonales para influir y guiar a los otros en torno
a la consecución de metas.

 Dirigir y orientar la acción de otros en dirección de determinados objetivos o

metas, obteniendo resultados equilibrados, duraderos, estratégicos y globales,
que consideren a todos los involucrados.
 Capacidad de proyectar confianza, seguridad y manejo personal, así como de
ser persuasivo para conseguir apoyo.
 Muestra dominio en la mayoría de las situaciones de trabajo que le corresponde
manejar.
 Interrelaciona las actividades y sus diferentes etapas, aprovechando y
potenciando las características sinérgicas en beneficio del logro de resultados
finales.
 Gana adeptos a sus ideas. Genera confianza y compromiso con sus proyectos.
 Logra cambios de opinión en los demás gracias al modo en que presenta las
suyas.
 Enseña y explica a otros con facilidad.
 Se constituye en un modelo a imitar.
 Liderazgo está relacionado con lograr compromiso y cooperación del equipo
para alcanzar las metas del grupo y de la organización.
 Estimula la comunicación sobre la materia, y la participación de los miembros del
equipo para  realizar  preguntas.
 Busca  el punto de vista del equipo para establecer prioridades y objetivos.
 Asegura que los recursos requeridos estén disponibles para soportar los
esfuerzos del equipo. 
 Informa  las decisiones a las personas afectadas y lo que implican  para ellos.
 Se asegura  que el grupo tenga la información necesaria  y puede explicar las
razones detrás de una decisión.
 Provee una clara visión del resultado requerido y del estándar  necesitado.
 Busca activamente y provee oportunidades para forzar a los miembros del
equipo para incrementar la efectividad  grupal.
 Genera en los otros, el deseo  de participar en las tareas que se deben
emprender (motiva a los otros).
 Actúa como modelo desplegando un estilo de liderazgo carismático.
 Genera entusiasmo y compromiso.
 Es visto como un líder con credibilidad no solo por su equipo. 
 El efectivo liderazgo asegura el desarrollo de un medio ambiente, donde las
experiencias y puntos de vista de los miembros del equipo son valorados y
estimulados, e inspira entusiasmo.

MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES

 Capacidad para dar solución a las demandas planteadas por los clientes
internos o externos. Superar las situaciones de disconformidad, actuando
conciliadoramente y propiciando la percepción de satisfacción con el servicio
ofrecido Orientarse a las soluciones.

MANEJO DEL TIEMPO

Capacidad de usar el tiempo de manera eficiente.

 Sabe regular el tiempo que destina a cada tarea.

 Regula el tiempo que destina al diálogo con clientes o compañeros
conversadores.
 Valora el tiempo propio y ajeno.
 Sabe decir que “no” cuando no tiene el tiempo disponible para aceptar un nuevo
compromiso y ofrece alternativas de solución.
 Hace las tareas de acuerdo a prioridades y no de acuerdo a sus gustos o
intereses.

NEGOCIACIÓN

Capacidad de llegar a acuerdos satisfactorios para si mismos y los otros, aun

cuando los intereses sean antagónicos.

Acciones:
1. Estudiar las necesidades, preocupaciones y posiciones de los demás.
2. Identificar los puntos de acuerdo y desacuerdo.
3. Presentar alternativas.
4. Mantener control sobre los puntos problemáticos.
5. Llegara a cuerdo mediante actitudes de negociación.
6. Buscar una solución de empate.

 Capacidad para generar soluciones y establecer consenso en escenarios de

mayor complejidad. No atemorizarse ante las potenciales amenazas, actuando
resolutivamente
 Reconoce y expresa la validez del requerimiento de su contraparte.
 Sabe discutir sin personalizar la discusión.
 Busca en conjunto con la contraparte distintas opciones para llegar a acuerdos.
 No abusa de una debilidad momentánea de la contraparte para ganar.
 Mantiene la relación interpersonal con su contraparte indemne, sin daño.
 Capacidad de convencer e influir sobre la conducta de los demás utilizando
estilos interpersonales y métodos de comunicación apropiados. Buscar la
aceptación de una idea, perspectiva, plan o proyecto.
 OPTIMISMO

Convicción, en base a la realidad, de que los objetivos pueden alcanzarse.

 Despliega energía y entusiasmo en lo que hace.

 Confía en sus capacidades para poder hacer las cosas.
 En su análisis de la realidad, busca las oportunidades más que concentrarse en
las adversidades.
 Tiende a encontrar las formas de combatir los obstáculos.
 Se auto motiva con lo que ya ha progresado en una tarea, más que frustrarse
por lo que falta por hacer.
 Actúa bajo el lema “todo tiene solución”.
 No desmotiva al grupo con expresiones negativas respecto al logro de objetivos.
 Es realista en la evaluación de sus propios recursos para llevar a cabo una
tarea.

PENSAMIENTO REFLEXIVO

Habilidad de llegar a conclusiones, soluciones y recomendaciones

adecuadamente fundamentadas.

 Identifica el problema o situación real, ocupando un proceso de análisis,

despejando lo accesorio de lo fundamental.
 Recopila información relevante, va a las fuentes de información antes de emitir
opiniones.
 Evalúa situaciones considerando distintos puntos de vista.
 Relaciona variables que inicialmente parecen desvinculadas.
 No inicia acciones en base a conclusiones prematuras.
 Ve o encuentra debilidades o problemas que no son visibles a primera vista.
 PERSEVERANCIA

Sobreponerse a la adversidad y las dificultades, realizando y manteniendo los

esfuerzos para lograr un objetivo.

Acciones:
1. Superar los obstáculos para alcanzar los objetivos.
2. Hacer repetidos intentos por logar los objetivos.
3. Mantenerse firme en una tarea hasta completarla.
4. Saber cuándo renunciar.

 Mantención sostenida del esfuerzo.

 Persiste en sus tareas aunque las condiciones cambien o sean menos
favorables.
 No se da por vencido fácilmente.
 Su actuar responde al lema “el que la sigue, la consigue “.
 Sus esfuerzos son constantes, sin grandes fluctuaciones.
 Frente a los obstáculos para cumplir un objetivo, se esfuerza por encontrar
soluciones.
 Realiza tareas que le cuestan, invirtiendo tiempo y esfuerzo.
 No se conforma con tener explicaciones de porqué las cosas no se hicieron.
 Muestra paciencia y capacidad para esperar condiciones adecuadas para
alcanzar sus objetivos.

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

Capacidad de hacer un plan y seguirlo en forma sistemática para realizar una

tarea o implementar soluciones de problemas.

Acciones:
1. Desarrollo de planes.
2. Prioridades.
3. Control.
4. Establecer objetivos e hitos.
5. Calcular el tiempo y programar las actividades.
6. Identificar y asignar los recursos.

 Capacidad de plantear un plan de acción para alcanzar un objetivo definiendo el

empleo de los recursos, las prioridades, los tiempos de realización y las
modalidades de control.
 Capacidad para determinar cursos de acción, previniendo, anticipando y
diseñando estrategias dirigidas a la consecución de objetivos globales y
específicos. Desarrolla un programa de trabajo con fases, tareas y pasos para
que sea posible ejecutarlo en los plazos establecidos.
 Mantener un actuar ordenado, estructurado y metódico, distribuyendo adecuada
y convenientemente las etapas o componentes de un proceso de trabajo.
 Maximiza el uso de los recursos de acuerdo a criterios de prioridad,
disponibilidad y cercanía a los objetivos o metas.
 Hace uso eficiente del tiempo, distinguiendo entre lo urgente y lo importante.
 Identifica los pasos a seguir para realizar las tareas, y ordenarlos en el tiempo de
modo de cumplir con los plazos comprometidos.
 Establece prioridades y organiza sus recursos para alcanzar las metas.
 Muestra disciplina para ceñirse a procesos y procedimientos.
 Cuando surgen contingencias, muestra flexibilidad para re-priorizar y modificar
sus planes.
 Identifica pasos críticos en sus planes de trabajo y se prepara para que no fallen.
 Capacidad para cumplir fechas topes y evitar crisis.
 Logra múltiples tareas organizando y estableciendo prioridad para su propia
carga de trabajo, identificando requerimientos de recursos adicionales.
 Establece marcos de tiempo realistas.
 Diseña sistemas de chequeo y cotejo de resultados determinando el aporte de
participantes claves y  delegación de  responsabilidad.
 Desarrolla planes que son claros, lógicos y que toman en cuenta las
interrelaciones. 
 Capacidad para moverse  desde el concepto de un plan para lograr resultados.
Enfatiza el hábito del trabajo bien organizado y un claro sentido de dirección.
 Involucra conseguir los participantes,  otros apoyos,  diseñar  sistemas para
chequear el progreso y comparar resultados. 
 Coordina múltiples y complejos planes/proyectos/acciones que impactan a un
número de iniciativas/estrategias  del negocio. Puede unir las acciones a una
meta/visión común, obtener y exigir recursos. 
 Preocupación continua para reducir la incertidumbre del medio que nos rodea,
mediante un orden claro tanto de trabajos, roles y funciones.
 Se expresa en un seguimiento, revisión del trabajo y la información, y en la
insistencia en la claridad de los roles y funciones asignadas.
 Repasa y comprueba la exactitud de la información o el trabajo.
 Lleva un registro detallado de las actividades propias o de los demás. 
 Vigila el progreso de un proyecto respecto a sus fases y plazos.

 
 PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD

 Mantener una actitud y preocupación constante por los atributos y características

de los productos o servicios entregados, buscando que estos se correspondan
con los requerimientos de los clientes Se auto impone estándares de excelencia
y mejoramiento continuo de su trabajo, realizando esfuerzos adicionales para
alcanzar los objetivos y resultados.

RAPIDEZ

Capacidad de actuar con tempestividad y rapidez enfrentando situaciones

críticas y brindando soluciones útiles y apropiadas.

Acciones:
1. Acción.
2. Reflexión.
3. Cumplimiento de los plazos.

RESPETO

Trato digno y equitativo hacia otros.

 Trata a los demás con cortesía.

 No ridiculiza ni ofende a personas.
 No descalifica el trabajo de otros.
 Mientras alguien le habla, le escucha.
 Su comportamiento es controlado en situaciones de discusión, desacuerdos o
llamados de atención.

RESPONSABILIDAD

Es conocer, aceptar y hacerse cargo de los quehaceres involucrados en la

posición desempeñada.

Acciones:
1. Seguridad en si mismo.
2. Cumplimiento.
3. Orientación a resultados.
 Ser consciente de exigir el mejor rendimiento de sí mismo, implica tomar
responsabilidad personal por el propio trabajo.
 Ocupa su jornada laboral en cumplir con las tareas necesarias para su función.
 Se centra en que sus trabajos queden terminados a tiempo y sin errores, pese a
las adversidades que enfrenta.
 Cuando prevé un retraso en su trabajo, se ocupa de evitar entorpecer otras
funciones.
 No le hace el quite a sus tareas y obligaciones.
 Identifica situaciones en que requiere ayuda y la busca.
 Si sabe que se va a ausentar, se encarga de comunicar los temas críticos que
quedan pendientes.
 Esfuerzo por seguir comprometido con su propio trabajo. Es puntual y cumple
con las tareas que se le encomiendan dentro de los tiempos previstos y con la
calidad esperada.
 Demuestra preocupación por el rendimiento; por las responsabilidades propias,
participando en discusiones para clarificar las tareas y roles.
 Solicita información a sus pares y superiores  abierta y directamente sobre su
rendimiento. Demuestra consciencia del impacto que tienen sus acciones sobre
el trabajo de otros.
 Asume responsabilidad personal por los resultados. Asume responsabilidad
personal por superar los obstáculos y conflictos que afectan el rendimiento /
resultados del trabajo. Toma acciones para superar los obstáculos.
 Asumir las responsabilidades asignadas al cargo, enfrentando las decisiones y
delegaciones necesarias, sin escudarse en superiores o excusas.

SEGUIMIENTO

Establecer procedimientos para controlar los resultados de la delegación,

asignación o proyectos.

Acciones:
1. Establecer fechas de seguimientos.
2. Ponerse en contacto con otros para revisar el progreso.
3. Confirmar que se hayan tomado las medidas.
4. Verificar el progreso de las asignaciones.
5. Obtener retroalimentación sobre los resultados.
 SERVICIO

Disposición a entregar u ofrecer profesionalmente un servicio que identifica

como necesario y/o importante para los otros. 

 Muestra al otro la satisfacción por tener la oportunidad de atenderlo.

 Está disponible para los demás, no los evita.
 Le gusta ser útil.
 No traspasa a los otros estados de ánimo o emociones que no son de
incumbencia de los demás.
 Se instruye y prepara para dar su servicio.
 Ocupa su tiempo frente a los demás en dialogar sobre sus necesidades y cómo
satisfacerlas.

TOLERANCIA A LA FRUSTRACIÓN

Manejar las situaciones donde no se cumplen las expectativas propias o donde

se evidencia rechazo, sin afectar su actitud ante el trabajo, ni el logro de los
objetivos.

Acciones:
1. Mantener el entusiasmo y desempeño después de una desilusión o un
rechazo.
2. Aceptar las críticas, poniéndose a la altura de las circunstancias.

 Manejar la frustración y el rechazo sin que sea afectada la eficiencia.

TOLERANCIA A LA PRESIÓN

Desempeñarse de manera estable bajo condiciones de presión o ambigüedad;

utilizando estrategias para superar los eventos estresantes, manteniendo un
actuar constante.

Acciones:
1. Identificar maneras para reducir el stress en el puesto.
2. Mantener el control mientras se está bajo presión.
3. Solicitar apoyo de otros cuando se está estresado.
4. Utilizar técnicas apropiadas para hacer frente a tales situaciones.

 Capacidad de mantener su trabajo organizado y de usar con la máxima

eficiencia el tiempo, en situaciones de presión.
 Capacidad para mantener, fomentar y utilizar controles de gestión, incorporando
revisiones periódicas al estado de avance de los procesos y al cumplimiento de
 procedimientos, metas y objetivos. Orientarse al mejoramiento continuo de los
procesos de trabajo.
 Mantiene el foco de su trabajo (no se dispersa) bajo presión.
 Mantiene la mente fría para tomar decisiones que debe tomar, a pesar de la
presión.
 Hace un uso del tiempo muy efectivo administrando las situaciones fáciles de
solucionar rápidamente a fin de disminuir la presión.
 Calma a las personas que le presionan mostrándole que sabe lo que hay que
hacer, y definiendo plazos en que contarán con lo que necesita.
 Haciendo varias tareas al mismo tiempo, no pierde el hilo en ninguna.

TRABAJO EN EQUIPO

Capacidad de colaborar y coordinarse con otros para lograr las metas y objetivos
comunes.

Acciones:
1. Mantener o incrementar la autoestima.
2. Escuchar y responder con empatía.
3. Solicitar ayuda y fomentar la participación.
4. Compartir los pensamientos, sentimientos y motivaciones.
5. Intercambiar información libremente.
6. Ofrecer espontáneamente ideas y ayuda.
7. Desarrollar ideas basándose en las expuestas por otros.
8. Apoyar las decisiones del grupo.
9. Poner los objetivos del grupo por encima de los objetivos individuales.

 Capacidad de integrarse a grupos de trabajo y orientarse a la consecución de

objetivos y metas comunes que contribuyan al logro organizacional. Mantener
una actitud de respeto hacia las opiniones y necesidades de otros.
 Mantiene presente y contribuye para que la Organización sea un sólo gran
equipo.
 Contribuye a la coordinación inter - áreas.
 Ayuda al equipo a mantener el foco en el objetivo y a hacer uso efectivo del
tiempo.
 Es receptivo y flexible a otras ideas de otros.
 Deja que los demás asuman sus responsabilidades dentro del equipo y que
terminen lo que tienen que hacer.
 Crea un fuerte espíritu de equipo al interior del grupo.
 Puede adoptar distintos roles al interior del equipo y mantiene un rol de
contribución en forma continua.
 Posterga los intereses y necesidades personales por el bien del equipo.
 Disfruta y aprecia el logro común.
 Intención de trabajar  cooperativamente con otros, de ser parte del equipo,
 trabajar juntos en oposición a trabajar separadamente o competitivamente.
 Dispuesto a participar respaldar las decisiones del equipo, es un buen miembro,
comparte el trabajo.
 Como miembro del equipo, mantiene a los demás informados  y actualizados y
comparte la información útil o relevante.
 Participa completamente aún cuando sea fuera de su área de experiencia.
 Muestra respeto por los otros miembros del equipo.
 Expresa expectativas positivas de otros en términos de sus habilidades,
contribución esperada, etc.
 Quiere ayudar a los demás para realizar el trabajo.
 Sinceramente valora el aporte y la experiencia de los demás; está dispuesto a
aprender de los demás. Solicita ideas y opiniones para ayudar a formar
decisiones específicas o planes, por lo que promueve la cooperación de equipo.
 No personaliza proyectos.
 Actúa para promover un clima amistoso, buena moral y cooperación.
 Trata los conflictos del equipo y de sus miembros de una manera abierta  y
estimula o facilita una solución beneficiosa. Resuelve el conflicto, no esconde o
evita el problema.  
 ANEXO

ASESORÍA
 Facilitar el desarrollo de los conocimientos y las habilidades de otros;
proporcionar retroalimentación oportuna y guía para ayudarlos a alcanzar sus
objetivos.

Acciones:
1. Utilizar eficientemente las habilidades de relación:
- Mantener o incrementar la autoestima.
- Escuchar y responder con empatía.
- Compartir los pensamientos, sentimientos y motivaciones.
- Proporcionar apoyo sin quitar la responsabilidad.
2. Acordar en los resultados previstos.
3. Acordar en las medidas que deben adoptarse.
4. Explicar e ilustrar el proceso que debe emplearse.
5. Proporcionar retroalimentación inmediata y específica.
6. Observar mientras el aprendiz lleva a cabo el proceso.

COMPROMISO CON EL CLIENTE 

Enfocar el esfuerzo individual en descubrir y satisfacer las necesidades del

cliente. 

Acciones:
1. Reconocer al cliente.
2. Aclarar los requerimientos.
3. Satisfacer o exceder los requerimientos.
4. Confirmar el nivel de satisfacción.
5. Escuchar y mostrar empatía.
6. Asumir responsabilidades por las acciones.

 Seguimiento a reclamos o requerimientos del cliente. Mantiene al cliente

actualizado sobre el progreso (pero no explora consecuencias o problemas
subyacentes).
 Se comunica con los clientes considerando las expectativas mutuas, chequea la
satisfacción del cliente.
 Distribuye información útil para los clientes no necesariamente vinculada a una
petición particular.
 Corrige problemas de servicio al  cliente rápidamente, sin asumir conducta
defensiva. Construye y mantiene armonía con los clientes.
 Conoce el problema y  busca información y la une, acerca de las necesidades
reales, subyacentes del cliente, más allá de aquellas expresadas inicialmente, 
para  disponer o adecuar  productos o servicios. Añade valor al  cliente
construyendo una opinión separada de sus necesidades, problemas u
oportunidades  (por ejemplo, recomienda propuestas que son nuevas o
diferentes de aquellas requeridas por el cliente). 
 Tiene una perspectiva a largo plazo - al dirigirse a problemas del cliente. Puede
negociar costos en consideración a una relación de largo tiempo. Busca
beneficios mutuos a largo plazo en la relación con el cliente.
 Actúa como consejero  de confianza  involucrándose en los procesos de toma de
decisiones de los clientes.
 Trabaja con otras unidades para proveer la mejor solución para el cliente. 

COMPROMISO CON LA SALUD 

Actuar de modo tal de asegurar la salud y seguridad de uno mismo y de los

demás. Implica, preocuparse por el medio ambiente externo.
 
Acciones:
1. Observar las reglas y procedimientos.
2. Alentar a otros para que observen las reglas y procedimientos.
3. Verificar el estado del equipo.
4. Reconocer los riesgos.
5. Mejorar las condiciones inseguras.

 Entiende en general las normativas de salud y seguridad, las reglas

concernientes a salud, seguridad y medioambiente. Toma responsabilidad por
su seguridad personal, acatando las reglas y normativas que existan.
 Reacciona rápidamente cuando se originan problemas.
 Actúa apropiadamente para asegurar la salud y seguridad de los demás al
realizar las funciones cotidianas.
 Corrige problemas potenciales. Tienen visión de largo plazo para identificar y
corregir los potenciales problemas
 Identifica y actúa activamente cuando hay que corregir una situación de trabajo
que implique un posible peligro para uno mismo y para el resto de la gente.
 Asume un rol de liderazgo y acepta la responsabilidad de asegurar la salud y
seguridad en el lugar de trabajo. Aboga por la importancia de la salud y
seguridad y se asegura que los demás cumplan.
 CONCIENTIZACIÓN ORGANIZACIONAL

Tener y utilizar los conocimientos sobre los sistemas, las situaciones, las
precisiones y la cultura dentro de la organización para identificar los problemas y
las oportunidades potenciales en la misma; percibir el impacto y las implicancias
de las decisiones sobre otros componentes de la organización.

Acciones:
1. Prever las necesidades de otros departamentos.
2. Conocer y utilizar las políticas y sistemas organizacionales.
3. Utilizar la estructura organizacional para resolver los problemas comerciales.
4. Prever el impacto de las acciones sobre otros grupos.

CONOCIMIENTO TECNICO 

Poner en práctica y ampliar los conocimientos técnicos, así como transferir a

otros aquellos conocimientos relacionados con el trabajo para orientar su
desarrollo.

Acciones:
1. Conocer la terminología y los avances técnicos.
2. Saber como aplicar una habilidad o procedimiento técnico.
3. Saber cuándo aplicar una habilidad o procedimiento técnico.
4. Realizar tareas complejas en el área de competencias.

 Presenta interés por desarrollar teorías y continuar adquiriendo nuevos

conocimientos para contribuir con el negocio.
 Toma acciones de forma proactiva para mantenerse al día en su área, leyendo,
hablando con otros, asistiendo a cursos o conferencias.
 Responde a  preguntas como experto en su materia y da información sobre
temas de interés técnico.
 Aplica sus conocimientos técnicos para identificar problemas, puntos críticos de
una decisión.
 Comparte espontáneamente con los demás su experiencia y busca
oportunidades para ayudar a la gente a resolver problemas o dudas técnicas.
 Actúa como un “consultor externo” tomando la iniciativa de desarrollar mayor
expertise en sus clientes, colegas y subordinados.
 Emprende con entusiasmo acciones para difundir nuevos enfoques, escribe y
publica artículos en las revistas técnicas o especializadas.
 Obtiene conocimientos de una gran  variedad de fuentes para tener una visión
amplia de futuro y las consiguientes implicaciones en el negocio.
 Utiliza sus conocimientos técnicos y del negocio para crear una visión de la
organización si se aplican nuevos enfoques.  

CONTROL DE LA INFORMACIÓN

Establecer procedimientos permanentes de recopilación y revisión de la

información necesaria para el manejo de los proyectos o de una organización;
tomar en consideración las habilidades, los conocimientos y la experiencia de los
individuos responsables y las características de las asignaciones o proyectos.

Acciones:
1. Establecer sistemas y programas para supervisar el progreso del trabajo.
2. Recopilar y analizar los informes sobre los proyectos de trabajo.
3. Observar los proyectos en proceso.
4. Reunirse con otros para analizar el estado actual del proyecto.
5. Identificar las fuentes de recopilación de datos.

HABILIDAD ADMINISTRATIVA

Capacidad de mostrar rapidez y exactitud en trabajos no conceptuales.

 Las revisiones de información contenida en documentos, muestran atención y

prolijidad.
 Identifica errores o inconsistencias fácilmente.
 Los reportes que genera, la información que emite y sus archivos son confiables.
 Mantiene en orden su lugar de trabajo y para otros es fácil encontrar las cosas
cuando se encuentra ausente.
 Es rápido en el manejo del computador, en los cálculos y en la ejecución de
tareas rutinarias o repetitivas.

HABILIDAD PARA SUPERVISAR O ADMINISTRAR PERSONAL

Capacidad para organizar un grupo de trabajo y orientarlo hacia los objetivos

definidos.

 Define con claridad los objetivos y responsabilidades de cada uno de sus

subordinados.
 Reorganiza adecuadamente los recursos que tiene a su disposición, frente a las
contingencias ausencia de personal, aumento no previsto de carga de trabajo,
problemas).
 Proporciona las ayudas que requieren sus supervisados.
 Su grupo de trabajo se ve organizado.
 Equitativo con su personal (a todos les da las mismas oportunidades),
manteniendo consistencia en las medidas de administración que ocupa, y
haciendo las distinciones que correspondan cuando las situaciones sean
diferentes.
 Corrige errores, premia logros, reconoce esfuerzos.
 Guía, enseña y apoya de acuerdo a las necesidades de cada uno de sus
supervisados.

IDENTIFICACION CON LA COMPAÑÍA  

Decisión personal de orientar los propios intereses hacia las necesidades,

prioridades y objetivos de la compañía.

 Actuar de forma que se consigan los objetivos de la organización o se satisfagan

las necesidades de la misma.
 Se puede manifestarse al poner la misión de la empresa por delante de las
preferencias individuales. 
 Se esfuerza por adaptarse y encajar bien en la compañía.
 Se viste adecuadamente, respeta la forma en que se hacen las cosas en la
organización y hace lo que se espera.
 Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros.
 Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante.
 Puede expresar lazos afectivos con la organización o preocupación acerca de la
imagen de ésta.
 Toma decisiones y ajusta sus prioridades a las necesidades de la organización.