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Calidad en el servicio al cliente: mejora la tuya

en 4 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Diciembre 2020
Actualizado por última vez 7 Junio 2022

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La calidad en servicio al cliente se ha convertido en una prioridad. Según el Informe de
Tendencias 2020 de Zendesk, las empresas que abrieron en los últimos cinco años tienen un
63% más probabilidades de tener un líder dedicado a las necesidades del cliente.

Para ayudarte a mejorar tus métricas de calidad en el servicio al cliente, hemos compilado una
lista de 4 estrategias efectivas de diagnóstico, planificación y ejecución. Así, tendrás una vista
completa de lo que puedes hacer para crear una experiencia positiva para ambas partes.

En este artículo encontrarás:

¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?

¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente?
¿Qué factores influyen en la percepción de calidad en servicio al cliente?

4 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente

¡Adelante!

¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?

La calidad en servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la experiencia que
ofrece tu empresa, basada en tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y
superar sus expectativas en cada interacción.

Ahora que ya sabes qué es la calidad en el servicio al cliente, lee: 16 consejos de atención al
cliente para un servicio excepcional.

¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente?

La calidad en el servicio al cliente es importante para retener consumidores, mantener el

equilibrio financiero del negocio y mejorar tu reputación en el mercado. Mira algunos datos que lo
comprueban.

1. Para retener consumidores

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 61% de los clientes se iría a la

competencia tan solo con tener una mala experiencia. Si la situación se repite, la cifra aumenta
para  el 76%. Es decir, aprender cómo lograr la calidad en el servicio al cliente es imprescindible
para retener a quienes te compran.

Lee también – Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

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2.Buscar
Para mantener el equilibrio financiero del negocio
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De acuerdo con un estudio reciente, el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20%
de sus clientes leales. Esto sugiere que las estrategias para mejorar la calidad del servicio al

cliente son fundamentales para mantener a tus compradores satisfechos – y, por consiguiente,
mantener el equilibrio financiero de tu negocio.

3. Para mejorar la reputación en el mercado

Un informe de Nielsen reveló que el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han
sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. En otras palabras, mejorar la calidad
en servicio al cliente es una excelente estrategia de publicidad boca en boca.

¿Quieres que más personas recomienden tu marca? Lee: Programa de referidos: guía para
aplicarlo en tu empresa.

¿Qué factores influyen en la percepción de calidad en el servicio al

cliente?

Cuando se trata de calidad en servicio al cliente, necesitas saber cómo responder una pregunta:
¿qué les importa a tus clientes? Según Kantar, hay cuatro factores que determinan la elección de
una marca, independientemente del sector en el que operes.

1. Calidad y precio

Las personas buscan una relación equilibrada entre calidad y precio. Para aumentar el valor
percibido de tus productos y servicios, atenuando el impacto con el monto cobrado por ellos,
Harvard Business Review sugiere algunas estrategias:

Estrategia 1: Presenta los precios más caros como un upgrade

Centrarte en la diferencia cualitativa entre las opciones es una de las estrategias para mejorar el
servicio al cliente. En lugar de indicar que un plan básico cuesta $50 y un plan premium cuesta
$80 al mes, puedes cambiar el enfoque de la conversación.

Ejemplo: Con $30 más, obtienes un dominio gratuito, acceso a 300 plantillas
personalizables y soporte las 24 horas del día.

¿Sabes cómo calcular el precio de tu producto e incluir la calidad en el servicio al cliente que
brindas? Aprende a utilizar la fórmula de costo de venta hoy.

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Estrategia 2: Muestra la capacidad de ahorro

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Algunos beneficios de tu producto son intangibles para el cliente final. Para que esta relación sea
más concreta, concéntrate en cuánto puede ahorrar alguien con lo que vendes. 

Ejemplo: Al comprar este vaso reutilizable, ahorras $25 en botellas de plástico al mes.

Estrategia 3: Ofrece más de un descuento al mismo tiempo

Ofrecer descuentos acumulativos es más eficaz que ofrecer solo uno. Esto se debe a que el
consumidor siente que no está pagando “casi nada” y termina comprando más artículos de los
que anticipó para aprovechar los descuentos ofrecidos.

Ejemplo: Obtén un 10% de descuento en tu primera compra y un 20% de descuento cada

tres artículos en la sección femenina.

La idea de obtener un beneficio es solo uno de los disparadores psicológicos que influyen en
la percepción de calidad en atención al cliente. Para conocer otros, lee: ¿Qué son los gatillos
mentales?

2. Apariencia y funcionalidad del sitio web

El segundo factor que influye en la percepción de calidad en el servicio al cliente es la apariencia

y la funcionalidad de tu sitio web.

De acuerdo con un estudio del Persuasive Technology Lab de la Universidad de Stanford, el 46%
de las personas dice que el diseño de sitios web es un factor que afecta la credibilidad de la
empresa.

El análisis también indica que la apariencia puede ayudar a cambiar comportamientos y actitudes.
Para estos especialistas, la capacidad de ofrecer contenido interactivo, fácilmente escalable y
adaptable tiene un papel crucial en la calidad en el servicio al cliente.

Antes de adoptar diferentes estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, ten en
cuenta que hay cuatro tipos diferentes de credibilidad, según BJ Fogg de la Universidad de
Stanford:

Credibilidad presunta

Es el tipo más común. A partir de generalizaciones, la persona se basa en supuestos y

estereotipos de la cultura de la que forma parte como forma de validar sus opiniones. Por
ejemplo, “si todos consumen chocolate de esa marca, debe ser bueno”.

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¿Quieres
Buscar mejorar tu credibilidad presunta y adoptar la calidad en servicio al cliente como
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ventaja competitiva en tu empresa? Lee: Teoría del consumidor: 7 elementos que motivan las
compras.

Credibilidad reputada

Describe cuánto cree la persona en alguien o en algo debido a lo que han informado terceros.
Es una técnica muy utilizada para tratar temas con los que el público en general no está
familiarizado o lo desconoce por completo. Por ejemplo, si una consultoría independiente realiza
un estudio que muestra que un auto es más eficiente que el otro, tiendes a creer en los datos
recopilados.

Si no sabes lo que piensan los consumidores sobre tu empresa, quizás te interese leer: ¿Cómo
puedes conocer las opiniones de los clientes?

Credibilidad superficial

En este caso, la primera impresión es realmente la que queda. Este tipo se refiere a personas
que creen en algo o en alguien después de una simple inspección. Esto es lo que pasa con el
diseño de un sitio web o la apariencia de una aplicación, como mencionamos anteriormente.

Credibilidad experimentada

Esto se refiere a cuánto cree una persona en alguien o en algo basado en la experiencia de
primera mano. Por ejemplo, después de un tiempo comprando ropa de la misma marca, llegas a
la conclusión de que son duraderas.

Con esa distinción en mente, puedes comprender mejor qué afecta la calidad en servicio al
cliente y elegir estrategias para mejorarlo en función del tipo de credibilidad que haga más
sentido para tu empresa.

Tal vez te interese leer: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

3. Facilidad de comunicación a través de diferentes canales

La facilidad de utilizar diferentes canales de comunicación para contactar una empresa es el

tercer factor que afecta la calidad en el servicio al cliente.

De acuerdo con el reporte La Mensajería en 2020 de Zendesk, “las empresas que ofrecen
soporte omnichannel resuelven tickets 3 veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75%
menos a los clientes”. Estos datos muestran la importancia de la calidad en servicio al cliente.

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informe también indica que 8 de cada 10 personas utilizarán otro método de contacto si no
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pueden resolver su problema en una primera interacción. Es decir, además de recibir atención a
través de su canal preferido, los clientes también necesitan que se solucione su consulta o queja.

Si necesitas mejorar la calidad del call center, te recomendamos leer: 5 pilares de etiqueta
telefónica para call centers.

¿Por qué añadir otros canales para mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Para mejorar la calidad en atención al cliente, muchas empresas planean añadir otros canales
conversacionales, como chatbots (20%) y aplicaciones de mensajería (60%), de acuerdo con el
Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.

¿Por qué hacer estos cambios ahora? Por las mismas razones que agradan a los consumidores:

tiempo de resolución más rápido;

soporte las 24 horas del día;

más interacciones con el personal;
eficiencia de los agentes;
soporte más contextual;

experiencias enriquecedoras e interactivas;

encriptación y seguridad;
automatizaciones.

Con estos recursos a la mano, el soporte que ofreces se convierte en una ventaja competitiva y
ayuda a mejorar la calidad en el servicio al cliente.

Si quieres ofrecer una experiencia conversacional moderna, automatizada y personal, te

recomendamos leer el artículo: Construye mejores relaciones con los clientes gracias a la
mensajería.

4. Cumplir con lo prometido

Por fin, las promesas son el cuarto factor que influye en la percepción de calidad en atención al
cliente.

Según un estudio especial de Edelman, el 81% de las personas dijeron que necesitan confiar en
la marca para comprar. Las cifras son similares en diferentes países, lo que demuestra que la
preocupación por la calidad en servicio al cliente es una tendencia mundial.

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Cuando
Buscarpiensas en la necesidad de que una marca cumpla su palabra, debes tener en cuenta
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existencia de dos tipos de promesas:

Tipo 1: Promesas de productos

Se refieren a los atributos de tu producto o servicio. Se pueden dividir en calidad, conveniencia,

valor e ingredientes, de acuerdo con los siguientes ejemplos.

Calidad: “Este nuevo modelo de smartphone es resistente al agua y tiene 64GB para que
guardes todas las fotos de tus aventuras”.
Conveniencia: “Con nuestras integraciones, puedes administrar todas las conversaciones de
tu empresa en un solo lugar”.
Valor: “Nuestros productos no se prueban en animales”.

Ingredientes: “Nuestras galletas están rellenas de chocolate 100% orgánico”.

¿Te animas a brindar calidad en servicio al cliente como ventaja competitiva? Lee: 5 tips para
mejorar la cultura de servicio al cliente hoy.

Tipo 2: Promesas de valores

Se refieren a tu posición ante temas sensibles a tu audiencia, tu compromiso con la calidad en el

servicio al cliente y la preocupación por el futuro. Mira algunos ejemplos para facilitar la
comprensión de estos aspectos:

Posicionamiento

Si vendes productos enfocados en la audiencia LGBTQIA+…

¿Qué está haciendo tu marca por estas personas?

¿Se pronuncia públicamente a favor de una política pública que les beneficie?

¿Contribuye económicamente a organizaciones no gubernamentales que las apoyan?

Este es un ejemplo de calidad en atención al cliente enfocada en la responsabilidad social. Si

quieres aprender más sobre el tema, lee: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5
ejemplos reales.

Compromiso

¿Tienes una política de diversidad a la hora de contratar nuevos empleados?

¿Tienen estos profesionales una trayectoria profesional clara en tu empresa?

¿Es la remuneración equivalente a la del resto de miembros de su equipo?
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¿Es la remuneración equivalente a la del resto de miembros de su equipo?

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Aprende mejorar la calidad de servicio al cliente al acercar tu marca a tu audiencia
¿Qué es el compromiso del cliente?

Preocupación por el futuro

¿Son tus productos o servicios amigables con el medio ambiente?

¿Utilizas envases biodegradables y reduces el uso de plástico en las entregas?

¿Cuál es el impacto de tu producción en la salud de las personas o la calidad de vida en los
lugares a los que atiendes?

Para mantener la calidad en servicio al cliente como ventaja competitiva, debes mantenerte al
tanto de las tendencias del mercado. ¡Descarga gratis el Informe de Tendencias 2022 y
descubre las novedades de CX!

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022

Descarga aquí

Estos son solo algunos escenarios que ilustran cómo se ven las promesas en la práctica. Si aún
tienes dudas sobre la importancia de la calidad en la atención al cliente, el Harvard Business
Review descubrió que el 64% de los consumidores citan los valores compartidos como la razón
principal por la que tienen una relación con una marca.

4 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente

Ahora que reconoces la importancia de la calidad en servicio al cliente, ¿qué tal algunos consejos
para mejorarla? ¡Echa un vistazo a 4 tips!

1. Haz un diagnóstico del servicio al cliente en tu negocio

¿Alguna vez has oído hablar de Customer Health Score? Es un sistema de clasificación que
evalúa a tus clientes según criterios relevantes para tu negocio. Por ejemplo, la frecuencia de
compras, el ticket medio de transacciones y la afinidad con la marca.

Cuantos más puntos reciba un cliente, más positiva será su relación con la empresa. Esto
significa que las acciones enfocadas a la retención de clientes serán las mejores opciones para
este caso. Después de todo, mantener un cliente actual puede ser hasta 25 veces más barato
que conseguir uno nuevo.

Por otro lado, los clientes con puntuaciones bajas necesitan una atención especial. Es necesario
escuchar a estas personas e identificar lo que les desagrada Este es un momento delicado ya
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escuchar a estas personas e identificar lo que les desagrada. Este es un momento delicado, ya
que existe un riesgo real de customer churn, es decir, que estas personas abandonen tu marca.
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Como has visto, esta estrategia de Customer Health Score puede ayudarte a diagnosticar
problemas con anticipación y mejorar la calidad en servicio al cliente con estrategias asertivas.

 ¡Conoce 8 pasos para mejorar el Customer Health Score en tu empresa!

2. Capacita a tu equipo de soporte

Según Bain & Company, las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente pueden
aumentar sus ingresos hasta un 8% más que sus competidores. Esto se debe a que las
personas que han tenido experiencias positivas se han convertido en promotores de la marca,
impactando en la decisión de nuevos clientes potenciales.

Si deseas estimular la fidelidad de tu audiencia mientras mejora la calidad en el servicio al cliente,

puede ser una buena alternativa invertir en tu equipo de soporte. Ellos son el principal punto de
contacto con tus clientes y merecen la oportunidad de desarrollar su potencial.

Tú puedes:

Ofrecer un curso de atención al cliente;

Crear una estrategia de comunicación interna, como un boletín informativo con sugerencias
de conferencias y webinars;

Adoptar una política de reembolso para estudios complementarios en el sector;

Incluir la formación contínua como criterio de promoción.

3. Realiza una encuesta de satisfacción

De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos sienten que valorar su tiempo es lo más
importante que puede hacer una empresa para brindarles una buena experiencia de cliente en
línea. Pero nunca lo sabrías si alguien no hubiera investigado, ¿verdad?

Si estás comprometido con mejorar la calidad en el servicio al cliente, debes comenzar a

escucharlos. Hay algunas técnicas simples que puedes emplear fácilmente en tu empresa:

Calificaciones por chat;

Monitoreo de las redes sociales;
Encuestas de satisfacción online.

Si deseas obtener más información sobre los comentarios de los clientes, te recomendamos la
lectura de 3 buenas prácticas para obtener feedback de clientes.
https://www.zendesk.com.mx/blog/calidad-servicio-al-cliente/ 9/15
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4. Utiliza
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tecnología para optimizar los flujos de trabajo  

Según Statista, el 27% de los estadounidenses dice que la falta de efectividad es la principal
razón de frustración con la calidad en el servicio al cliente. El retraso en la resolución de su

problema (12%) y la falta de precisión también se encuentran entre los problemas enumerados.

Afortunadamente, es posible utilizar la tecnología para resolver todos estos problemas. Lee más:
6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente.

Mejora la calidad en servicio al cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la calidad en el servicio al cliente, por qué es importante para
una empresa y cuáles factores afectan la percepción de las personas que te compran. Además,
has visto cómo lograr la calidad en el servicio al cliente con estrategias comprobadas.

Si quieres dar el siguiente paso tu plan de mejora continua, la solución completa de servicio al
cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;

Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
Personalizar las interacciones a gran escala;
Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;

Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mejorar la calidad en el servicio al cliente? Empieza tu prueba gratuita hoy y
prepara a tus equipos para el éxito. 

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