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PERFIL COMPETENCIA AGENTE DE VIAJES
FECHA DE EMISIÓN: 17/02/2019 16:12
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AGENTE DE VIAJES
Sector:Subsector:Código:
P-7912-4221-001-V02
Vigencia:
27/03/2018
Otros Nombres
N/A
Sector:Subsector:Código: P-7912-4221-001-V02EstadoActual: No vigenteNombre perfil : AGENTE DE VIAJESFecha de vigencia:27/03/2018Otros nombres: N/APropósito
Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel nacional e internacional aun público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según procedimientos, protocolos de laempresa y normativa legal vigente nacional e internacional.
Área Ocupacional
 : Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivelnacional e internacional a un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, segúnprocedimientos, protocolos de la empresa y normativa legal vigente nacional e internacional.
Unidades de competenciaCodigo:Descripción
U-5510-4224-007-V01AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOSDE LA EMPRESAU-7912-4221-001-V02ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTEU-7912-4221-002-V02PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE , SEGÚN PROCEDIMIENTOS,PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONALU-7912-4221-006-V01EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LAEMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
 
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Contextos de CompetenciaCondiciones y situaciones:Herramientas, equipos ymateriales:EvidenciasDirectasIndirectasde Productode Desempeño
Trabajando entemporadas de alta ybaja demandaTrabajando conclientes condiscapacidadesTrabajando conclientes de todas lasedades, genero ynacionalidadRealizando susfunciones sentados.Realizando susfunciones durante el día.Realizando funcionesen establecimientoscerrados.Computadores y/olaptops.Sistema operativo(interno, Amadeus, sabreentre otros).Manuales de paquetesturísticos.• Maquina postbank.Aparatoscomunicacionales (teléfono)• Carpeta virtual omanual de base dedatos (ventas ycartera de clientes,proveedores entreotros.)• A lo menos 3 observacionesen la atención al cliente.• A lo menos 3 observacionesen la recolección yorganización de información aentregar al cliente.• A lo menos 3 observacionesen las gestiones dedocumentación y reservas.• A lo menos 3 observacionesen el cobro de servicios.• A lo menos 3 Observacionesen la emisión de voucher.A lo menos tresobservaciones sobre lapresentación personal.• A los menos una observaciónde la resolución de algúnevento o situación que generealgún grado de conflicto yatender requerimientos de uncliente durante la rutina diariade trabajo.Carta derecomendación y/oreferencias de trabajosanteriores.• Currículo Actualizado.Registro decapacitacionesrealizadas por eltrabajador.Registrosfotográficos.• Registros de premioso reconocimientosrecibidos por eltrabajador.
Lista Unidades de Competencia
Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESACódigo UCL: U-5510-4224-007-V01Fecha de Vigencia: 31/03/2023Estado Actual: VigenteActividades clave
1.- Cumplir con los estándares de presentación personalestablecidos por la empresaCriterios de Desempeño:1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado.2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamentointerno de cada empresa.3. Manos limpias y uñas cortas.4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños , sindaños ni adornos extravagantes.5. Sin accesorios personales.6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutily suave.2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atenciónal cliente, según protocolos y procedimientos de la empresaCriterios de Desempeño:1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientaspertinentes para la resolución de conflictos.2. Listado telefónico de emergencias vigente.3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia.
Competencias ConductualesNombre de la CompetenciaIndicadores de ConductaNegociar y resolver conflictos
• En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad.• En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entregade soluciones oportunas.• En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos.• En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contextodeterminado.
Comunicación
• En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienescorresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.• En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextosconflictivos que puedan presentarse.
 
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Competencias ConductualesNombre de la CompetenciaIndicadores de ConductaCalidad de servicio
• En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.• En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un serviciode calidad.• En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros.• En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero.• En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes.• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.• En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros.• En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos:
Leer
Escribir ( redacción y ortografía)
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Uso de PC a nivel usuario.
Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa.
Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.
Técnicos:
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
 Técnicas de servicio al cliente
Conocer a los encargados y áreas de seguridad.
Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc.
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de
accidentes laborales etc.).
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIASPara la evaluación en situación real de trabajoPara la evaluación simulada
Se recomienda a los menos 3 observaciones deltrabajador en: • La presentación personal en diferenteshorarios del día, durante su jornada laboral. • Donde eltrabajador deba resolver algún evento o situación quegenere algún grado de conflicto durante la rutina diaria detrabajo.Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa• Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajadorse vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución deconflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivosy no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedanocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc.• Para la realización y observación de estas situaciones, es necesariocontar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticiosrepresentativos a colegas y pasajeros, entre otros.
Nombre UCL: ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚNPROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTECódigo UCL: U-7912-4221-001-V02Fecha de Vigencia: 31/12/2017Estado Actual: VigenteActividades clave
1.- Atender requerimientos del cliente, de acuerdo a losprotocolos de la empresa y normativa legal vigenteCriterios de Desempeño:1. El protocolo de bienvenida y presentación al cliente es aplicado,según los protocolos de la empresa.2. La detección de necesidades del cliente es realizadas, de acuerdolos protocolos de la empresa.3. Entrega de alternativas de servicios al clientes son ofrecidas, deacuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente.4. La solicitud de servicio es verificada en conjunto con cliente, deacuerdo a los protocolos de la empresa.5. Las condiciones de servicio son informadas al cliente, de acuerdo alos protocolos de la empresa.6. Los requerimientos del cliente son registrados, de acuerdo a losprotocolos de la empresa.
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