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Estudio de las Causas y Consecuencias de la Ausencia de Capacitación al

Personal de la Empresa COMDATA GROUP con Sede Principal en Bogotá

Durante el Periodo 2018-2021

José Guillermo Santos Parra (834273)

Erika Jiceth Aranzales Parra (834390)

Yolifens Alexandra Diaz Peña (845354)

Administración de Empresas, Universidad Minuto de Dios (UNIMINUTO)

30938: Introducción de Investigación

Carlos Iván Gutiérrez Ortiz

10/09/2022
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INTRODUCCIÓN

El trabajo presenta la problemática de una empresa de call center llamada

COMDATA GROUP con sede principal en la ciudad de Bogotá, que no se interesa en

invertir en los procesos de capacitación hacia sus colaboradores y empleados, llevando una

perspectiva de la importancia que tienen estos procesos al rendimiento y desempeño de la

compañía.

Por otro lado, la inclinación de este trabajo viene de las múltiples quejas y

sugerencias por parte de los clientes hacía la empresa, sobre el personal que no se encuentra

capacitado para desarrollar sus funciones correctamente, además este trabajo busca mostrar

y dar a conocer, que ciertas ocasiones por un mal servicio no es del todo error de los

empleados, sino de la empresa que no los capacita debidamente, con el fin de ofrecer un

servicio de mejor calidad.

Tomado de:
https://nearshoreamericas.com/comdata-takes-
full-control-of-latam-bpo-provider-digitex/
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CONTEXTUALIZACIÓN

Esta problemática no siempre ocurrió en esta empresa ya que en años anteriores al

2018, la empresa COMDATA GROUP destinaba los recursos necesarios para que se

llevaran a cabo todos los procesos para capacitar a todos los empleados, desde el personal

del aseo, seguridad hasta los altos directivos, el problema inició cuando en el año 2018 se

hizo un cambio de gerencia y la empresa paso a manos de un nuevo directivo, que con la

propuesta de ahorro de recursos, a causa de esto eliminó las capacitaciones en la compañía,

no obstante delimitó varias funciones que le pertenecían a talento humano, como lo son los

beneficios que les ofrecían a todo el personal de la empresa, todo esto para llevar a cabo su

propuesta que es “ahorrar dinero”.

Aquí empieza el problema ya que talento humano es una de las partes más

importante en una organización, por consiguiente, es la pieza clave para alcanzar todos sus

objetivos, mediante el impacto positivo que genera a sus trabajadores, que son la parte

fundamental de esta compañía, es por esto que la capacitación es una parte importante de

este departamento, ya que con las capacitaciones desarrollaran las capacidades de los

empleados y que desempeñen su trabajo de una manera más eficiente y llevar a que la

empresa crezca aún más.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y PREGUNTA DE

INVESTIGACIÓN

El problema principal es la carencia de capacitación en la empresa COMDATA

GROUP que cuenta con sedes por todo el país y su sede principal en la ciudad de Bogotá,

la causa principal que genera esta problemática es el cambio de dirección que se lleva a

cabo en el año 2018, aquí cambia todo ya que, la nueva dirección toma las capacitaciones

como una pérdida de tiempo y dinero, además de esto la delimitación de algunas funciones

que poseía talento humano, no obstante eliminó otros beneficios hacia los empleados como

lo son las comisiones por cumplimientos de metas, las consecuencias que puede generar

esta problemática son insatisfacciones por parte de los clientes, en ocasiones suele ocurrir

que brindan la información errónea.

Cuando las líneas son internacionales y se comunica una persona extranjera, la

mayoría de los casos ocurre un problema, porque los empleados no se les dan un curso

complementario para medir y perfeccionar su idioma y entendimiento, que es lo más

importante en estos casos, lo peor que puede sufrir la empresa son las malas experiencias

dañan la imagen y credibilidad de la empresa.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Podemos a través de un estudio determinar las causas y consecuencias de la

ausencia de capacitación al personal de la empresa COMDATA GROUP con sede principal

en Bogotá durante el periodo 2018-2021?

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JUSTIFICACIÓN

Este proyecto se realizó con base de una de las líneas de investigación

UNIMINUTO la cual es “Innovación sociales y productivas” ya que van de la mano con el

tema de generar conocimiento para realizar transformaciones sociales y mejoras en la

calidad de la empresa, este proyecto busca mostrar la importancia y los beneficios que

puede tener la empresa si genera todos los conocimientos adecuados, pero además todos los

problemas que proporcionan no capacitar, entre ellos ofrecer un mal servicio y de poca

calidad a todos los clientes, este estudio da a conocer que al brindar un buen conocimiento,

puede generar un impacto social, ya que generaría mayor satisfacción a sus clientes, al

poder responder sus dudas de manera más acertada y ágil, y lo más importante, no solo en

la empresa del estudio de este proyecto sino en todas las empresas en general la clave es

siempre capacitar en los temas donde hallan fallas, para poder seguir fortaleciendo la

compañía.
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OBJETIVOS

Objetivo general

Determinar las causas y consecuencias de la ausencia de capacitación al personal de

la empresa COMDATA GROUP durante el periodo 2018-2021.

Objetivos específicos

 Investigar si la falta de capacitación influye en la motivación de los

empleados.

 Determinar si la ausencia de capacitación influye en el rendimiento

económico de la empresa.

 Investigar si existen fondos destinados a procesos de capacitación.

PALABRAS CLAVES

Formación, Ambiente de trabajo, Empleado de oficina, Estructura administrativa,

Desarrollador de recursos humanos.

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MARCO TEÓRICO

Estudio de las causas y consecuencias de la

ausencia de capacitación al personal en la
TEMA empresa COMDATA GROUP con sede principal
en Bogotá durante el periodo 2018-2021

¿Podemos a través de un estudio determinar las

causas y consecuencias de la ausencia de
PROBLEMA capacitación en la empresa COMDATA GROUP
durante el periodo 2018-2021?

La falta de capacitación de la empresa

COMDATA GROUP hacia su personal por un
MARCO
intento de ahorro por parte de los directivos
TEÓRICO HIPOTESIS
puede generar consecuencias negativas en el
desempeño general de la compañía.

Determinar las causas y consecuencias de

las causas y consecuencias de la ausencia
OBJETIVO
de capacitación en la empresa COMDATA
GROUP durante el periodo 2018-2021.

AREA DE ESTUDIO
Empresa COMDATA GROUP con sede
principal en Bogotá.
UNIDADES DE
ESTUDIO Personal de recursos humanos, los
asesores y directivos.

METOLOGIA
Investigación descriptiva
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Los procesos de capacitación son una de las cosas más importante dentro de una

empresa, en especial como lo es COMDATA GROUP que se especializa en call center, y

principalmente de ofrecer servicios o orientar a los clientes, para ello deben capacitar a los

asesores, pero también a recursos humanos y talento humano para que hagan uso de todas

las herramientas y puedan dar solución a la problemática que se le presente al cliente y en

caso de talento humano pueda generar un buen clima laboral entre todos los trabajadores,

que a la vez esto genere una excelente reputación e imagen a la empresa ya que con esto se

verá más apetecida por la mayoría de personas que querrán vincularse; la clave de esta

empresa es que sus empleados y colaboradores brinden el mejor servicio posible y todo esto

se logra, capacitando a todo el personal.

La capacitación personal es una necesidad de las empresas y su intención es guiar el

aprendizaje colaborativo como recurso, con la finalidad de obtener mejores resultados

(Mejía, 2017). Esto significa que contar con trabajadores que tengan el conocimiento

idóneo conlleva a obtener mejores resultados.

En la opinión de Salgado, Gómez y Juan (2017) la formación de los empleados debe

visualizarse hacia los planes que la empresa tiene para sí mismo y para los que forman parte

de esta lo cual debe acomodarse a esos intereses y prioridades. La empresa debe

implementar la capacitación como algo fundamental.

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La capacitación representa una cultura empresarial que tiene como alcance prevenir

fracasos en los diferentes procesos que se ejecutan (Mirabal, 2017). Con un personal más

preparado desempeñaran sus funciones de mejor manera.

La capacitación del talento humano es parte de una cultura organizacional que

permite que los empleados tengan las competencias necesarias para su desenvolverse

eficientemente dentro de las organizaciones, de igual forma ayuda al clima laboral porque

permite que el talento humano sienta que es parte importante de la empresa y que esta se

preocupa por el desarrollo que tienen dentro de la organización. (Molina, 2017).

Para una mejor gestión organizacional es necesario que todos los integrantes de la

organización conozcan acerca de sus responsabilidades, sean evaluados en función de ellas

y reciban la formación adecuada. (Alles, 2019). Para un mejor desempeño todos deben

conocer lo que tienen que hacer y darle la formación en los puntos que son necesarios.

La inadecuada capacitación al personal administrativo y trabajadores de los

colaboradores de las distintas dependencias y trabajadores de la Universidad Técnica de

Ambato, al estar desorientados y con conocimientos de sus actividades desactualizadas,

determinan la aparición aspectos perjudiciales al clima laboral (conflictos interpersonales,

estrés, improductividad) que juegan un papel negativo al momento del normal desarrollo de

sus actividades tanto genéricas como específicas. (Bonilla Jurado, Macero Méndez & Mora

Zambrano, 2018).
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Mantener informado y capacitado al talento humano sobre los acontecimientos que

se desarrollan alrededor del mundo debe ser de suma importancia ya que esto les permitirá

realizar su trabajo con mayor efectividad, optimizando recursos y generando productos de

alta calidad siempre con el fin de aumentar la productividad de la organización a la que

brindan sus servicios. (INA, 2017) En la capacitación es necesario analizar las necesidades

del trabajador para que de este modo se pueda prolongar el funcionamiento de la

organización, ya que al estar consiente que la fuerza laboral permite el desarrollo de esta, se

hace todo lo posible para que aquellos que conforman el talento humano reciban los

instrumentos y conocimientos necesarios para desenvolverse adecuadamente en su área

laboral, para esto es necesario tener conocimientos del sistema de organización de la

empresa ya que de esta manera el cumplimiento de los objetivos y metas que han sido

propuestas serán mucho más sencillas de alcanzar. (Zambrano, 2014).

El proceso de formación y capacitación constituye un factor determinante en el

funcionamiento de las organizaciones donde se precisa de recursos humanos capaces de

adaptarse, con premura, a las tecnologías modernas, con una perspectiva estratégica acerca

de la gestión empresarial y creando las competencias necesarias para enfrentar los

complejos problemas que caracterizan el mundo actual. (Cionza Villalba, Davis Blanco, y

Labrador Machín, 2019).

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VARIABLES

Variable de resultado

Ya que el objetivo general es determinar las causas y consecuencias de no ofrecer

capacitación al personal, esta variable de resultado corresponde a la productividad y el

desempeño que genera la empresa y trabajadores.

Variable del clima laboral

Sin capacitación los resultados no serán los esperados por todos y esto generará un clima

laboral tenso y pesado, generando a la vez estrés y casos de ansiedad en todo el personal.

Variable del número de campañas sin formación

Esto se deduce con el número exacto de campaña que se han asignado para su desarrollo

pero que no cuentan con la formación necesaria, partiendo desde un periodo en específico

que es aquel donde se puede registrar el momento donde no se vuelve a capacitar.

Variable del porcentaje de quejas por parte de los clientes

Esta variable se deduce de registrar las quejas de lo clientes acerca de capacitar a sus

asesores y derivar un porcentaje.

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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

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Universidad Cooperativa de Colombia, 2019. 124 p

Alles, M. A. (2019). Formación, capacitación, desarrollo: diseñar, planificar e

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1.. Ediciones Granica.

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Bonilla Jurado, D. M., Macero Méndez, R. M., & Mora Zambrano, E. R. (2018). La

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Cionza Villalba, E. L., Davis Blanco, D., y Labrador Machín, O. (2019). Procedimiento

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Honores, N., Vargas, C., Espinoza, C., & Tapia, N. (2020). Importancia y capacitación

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