Descripción del caso

Hotel Le Bonheur
DESCRIPCIÓN DEL CASO
ANTECEDENTES
Hotel Le Bonheur tiene sus raíces a inicios de la década de los 20s cuando era un hotel boutique
exitoso con tasas de ocupación de 100% durante todo el año. El hotel operó durante las dos guerras
mundiales y la Gran Depresión sin que se afectase mucho su negocio, pero se encontró en problemas
durante los años liberales de los 60s debido a sus políticas ultraconservadoras de no permitir el
alojamiento de parejas en una misma habitación a menos que estuvieran casados. Diferentes episodios
sucedieron, algunos no tan gloriosos como otros, pero hubo uno en particular que tomó lugar en los 70s
y a principios de los 80s que vale la pena mencionar.

En ese tiempo el hotel era llamado Hotel Felicidad y sus residentes permanentes (quienes no pagaban
su estadía) incluían alegres personajes con nombres como Rufo, Scooter, Rizzo, Pops, el Loco Harry,
Lew Zealand, el Cocinero Sueco, Sam el Águila, para nombrar algunos. Durante este período, el Hotel
Felicidad también era frecuentado por una rana llamada Kermit y un oso amigable llamado Fozzie. Era
ampliamente conocido que no había lugar más alegre en la faz de la tierra durante ese tiempo. Sin
embargo, era obvio que las operaciones del hotel no eran sustentables debido a que la mayoría de sus
huéspedes no pagaban o se escabullían por la noche para no pagar. Además, muchos de los residentes
maduraron y dejaron el hotel para formar sus familias. El último residente abandonó el desvencijado
Hotel Felicidad a mediados de los 80s.

El hotel se encontraba abandonado desde mediados de los 80s hasta que fue comprado a precio de
ganga por Ronald Bump y su esposa a finales de los 90s. Ronald había hecho millones en el mercado
inmobiliario y deseaba apartarse del ajetreo y disfrutar de la vida con su joven esposa. Ronald invirtió
fuertes sumas de dinero en la renovación del hotel, retomó el nombre original y no pasó mucho tiempo
antes de que el hotel regresara a sus días de gloria. Sin embargo, Ronald era más exitoso en el negocio
de los bienes raíces que en sus relaciones matrimoniales y en poco tiempo el matrimonio terminó.
Luego de una serie de disputas legales, el Hotel Le Bonheur fue puesto a la orden de la Sra. Bump. Muy
pronto ella se dio cuenta que la operación de un hotel no era una de sus fortalezas por lo que lo ha
contratado a usted para que tome el mando. No está demás mencionar que un regreso al modus
operandi de los 70s no es una opción. A pesar de su falta de habilidades operativas, la ex. Sra. Bump
posee un fuerte sentido de los negocios y no tolera prácticas negligentes ni descuidadas. Para continuar
con su nada modesto estilo de vida, ella también espera que el flujo de dividendos sea constante y
generoso. Cabe mencionar que una minoría de las acciones del Hotel Le Bonheur son negociadas en
un pequeño mercado bursátil local.

Es importante anotar que hubo un equipo gerencial antes que usted. Su desempeño no fue satisfactorio
y la ex Sra. Bump los despidió sin ninguna contemplación. En términos generales parece ser que la

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competencia se intensificará en los próximos años. Al mismo tiempo se espera que el nuevo equipo
gerencial haga crecer el negocio, por lo que hay muchos desafíos en el futuro.

Finalmente, debe saber que usted y su equipo no fueron escogidos al azar para dirigir el Hotel Le
Bonheur. Los dueños perciben que su confianza en usted está bien fundamentada y ahora es tiempo
que usted demuestre lo que puede hacer.

SITUACIÓN ACTUAL DEL NEGOCIO

La toma de decisiones es realizada por separado para dos temporadas: verano e invierno, de acuerdo a
la estacionalidad del negocio del hotel. Se considera que ambas temporadas tienen una duración de 6
meses. En la actualidad el hotel tiene 50 habitaciones y es principalmente considerado como un sitio de
descanso para los viajeros de placer. Sin embargo, también algunos viajeros de negocios son vistos a
menudo en el hotel especialmente durante los meses de invierno. Los viajeros de negocios son más
que bienvenidos debido a que la temporada alta para turistas es el verano. La mayoría de los beneficios
del año son generados durante la temporada alta. Durante la temporada baja el objetivo principal ha
sido el de evitar pérdidas. Para nivelar en alguna medida las fluctuaciones debido a la estacionalidad,
los dueños han considerado establecer nuevas operaciones en otro mercado. Expandir o no expandir
será una decisión de la nueva gerencia.

Un gran porcentaje de la capacidad del hotel es vendida por anticipado utilizando diferentes canales. La
gerencia toma las decisiones acerca de cuanta capacidad será vendida por anticipado para el año (dos
períodos) y para medio año (un período). Los operadores en el mercado de preventa generan su
negocio con el margen entre el precio de compra (=cuanto le pagan a usted) y el precio de venta
(=cuanto le pueden cobrar al cliente final) por lo que son muy sensibles al precio. Ellos tomarán la
decisión de cuantas habitaciones comprarán basado en el precio que usted ofrezca. La cantidad de
habitaciones cotizadas por los operadores de preventa genera una obligatoriedad tanto para ellos como
para usted.

Para cada período de decisión, deberá decidir la tarifa para las ventas en mostrador. La cantidad de
habitaciones vendidas dependerá de la manera en que su precio se compare al de sus competidores.
Además del precio, la demanda está influenciada por el marketing y la calidad de sus operaciones.

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PERSONAL Y OPERACIONES
El hotel deberá contar con una cantidad de empleados permanentes que puedan desempeñarse con un
alto nivel de eficiencia. También deberá contar con suficientes empleados temporales que puedan
proveer la flexibilidad que se requiere para manejar la estacionalidad inherente en este negocio.

Usted tiene la libertad de contratar el personal necesario para lograr sus objetivos operativos y fi-
nancieros. El personal temporal es contratado con un salario fijo, pero usted decide el nivel de
compensación para sus empleados permanentes. La decisión sobre el salario influirá en el éxito tanto
de la contratación como de la retención. Deberá evitar tener una alta rotación de personal debido a que
la misma reduce el nivel de competencia del personal e incrementa los costes de contratación. Usted
también puede utilizar la capacitación para incrementar la motivación y eficiencia del personal.

Ambos costes, operativos y administrativos, pueden ser influenciados por los esfuerzos en reingeniería,
que se enfocan a contar con procesos más eficientes y ágiles. El coste de administración en la cuenta
de resultados representa aquellos servicios administrativos que son subcontratados. Las inversiones
pueden ser realizadas para la capacidad adicional de habitaciones, así como también para la
renovación de habitaciones existentes. En ambos casos toma un periodo para que la inversión surta
efecto. La renovación aumenta la calidad general del hotel.

OPERACIONES INTERNACIONALES
Se le ha ofrecido la opción de expandir sus operaciones al extranjero en una ubicación más orientada al
esparcimiento. Sin embargo, esta decisión no está disponible en la primera ronda. No podrá tomar
ninguna decisión relacionada a las operaciones internacionales durante la primera ronda.

Los viajes de turismo están jugando un papel muy importante y único en ese mercado, por lo que las
diferencias en las demandas estacionales son bastante marcadas.

En ese nuevo mercado, las ventas de habitaciones toman lugar principalmente a través de los canales
de venta. Se estima que las ventas en mostrador contribuyan en un porcentaje mínimo a las ventas
totales.

La publicidad juega un rol sumamente importante debido a que los canales cuentan con una gran
cantidad de hoteles de los cuales escoger. Es imprescindible dar suficiente empuje con la publicidad
para hacer que los canales se interesen. El salario y los niveles de coste son significativamente más
bajos que en el mercado doméstico. Asimismo, los costes de contratación y despidos son menores por
lo que la gerencia de recursos humanos no es tan crucial como en el mercado doméstico. Como
excepción al nivel general de precios, los precios de bienes raíces han sufrido un drástico incremento
debido a la especulación y son casi tan altos como en los mercados domésticos. La eficiencia de las
personas es algo mejor en los mercados domésticos debido a la disponibilidad de una mejor educación
básica en las escuelas de hostelería. Sin embargo, se puede incrementar la eficiencia si se entrena a
los empleados en el nuevo mercado. Las expectativas de calidad no son tan altas como en el mercado
doméstico, por lo que algunos contratiempos en el servicio son más tolerados en el mercado
internacional. Algunos dicen que esto se debe a que en la mayoría de ocasiones los clientes están con
sus “espíritus alegres” debido a los jugos de fruta “enriquecidos”.