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Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Turismo

Plan de Mercadotecnia

Elaborado por:

Arias Alvarado Tanya Cristina (Líder) 100%

Elorza Sánchez Daniela Fernanda 30%

Gámez Mendoza Andrea Fernanda 100%

Reyes Jiménez Leslie Alexandra 100%

Grupo 8M6

Facilitador y asesor: Álvarez Acosta Alma Ariadna

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 Ciudad de México, México a 02 de marzo de 2022

ÍNDICE
1. Resumen; Summary pág 3
2. Introducción pág 4
3. Filosofía corporativa pág 6
3.1 Misión pág 6
3.2 Visión pág 7
3.3 Filosofía pág 7
3.4 Valores de la organización pág 7
4. Antecedentes pág 8
4.1 Micro Localización pág 9
4.2 Macro Localización pág 9
4.3 Generalidades pág 8
4.4 Organigrama pág 10
4.5 Clasificación de la organización pág 11
5. Producto pág
5.1 Identidad corporativa pág
5.1.1 Marca pág
5.1.2 Logo pág
5.1.3 Slogan pág
5.1.4 Merchandising pág
5.2 Ciclo de vida del producto
5.3 Líneas de producto
5.4 Clasificación
5.5 Descripción
5.6 Logística
5.7 Fotografías
6. Canales de distribución
7. Matriz PESTEL
8. Segmentación de mercados
8.1 Cuadro de perfil del mercado meta
9. Análisis del Micro y macro ambiente de la mercadotecnia

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 9.1 Micro ambiente de la mercadotecnia
9.2 Macro ambiente de la mercadotecnia
10. Análisis de la competencia
10.1 Matriz de Perfil Competitivo pág
10.2 Benchmarking pág 27
23. Bibliografía pág 30

1. RESUMEN

El proyecto consiste en la creación y el establecimiento de una agencia

de viajes Tour Operadora, especializada en viajes de graduación, para
la cual es de suma importancia la implementación de un plan de
marketing que nos permita trazar una ruta para poder alcanzar los
objetivos propuestos. Para poder llegar a establecer un plan de
mercadotecnia eficiente es necesario del correcto análisis y
segmentación de nuestro mercado, conocer sus características y formas
de comprar, esto nos ayudará a identificar sus necesidades y hacer todo
para satisfacerlas. Así mismo con el análisis de los factores externos
que pueden afectar o condicionar la operación de la agencia. Es
indispensable en análisis de estos factores ya que permitirá crear las
estrategias necesarias para el establecimiento de un plan de marketing
exitoso para la agencia.

1. SUMMARY

The project consists of the creation and establishment of a Tour

Operator travel agency, specialized in graduation trips, for which the
implementation of a marketing plan that allows us to trace a route to
achieve the proposed objectives is of the utmost importance. In order to
establish an efficient marketing plan, it is necessary to correctly analyze
and segment our market, to know its characteristics and ways of buying,
this will help us identify their needs and do everything to satisfy them.

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Likewise with the analysis of external factors that may affect or condition
the operation of the agency. It is essential in the analysis of these
factors since it will allow the creation of the necessary strategies for the
establishment of a successful marketing plan for the agency.

2. INTRODUCCIÓN

El turismo representa una de las principales fuentes de economía para

el desarrollo de México, debido a la contingencia presentada por
COVID-19, se ha visto afectado de manera inimaginable. Sin embargo,
a finales del año pasado se reportó que iba surgiendo con mayor
potencia.
Dentro de este, también están, las Agencia de Viajes que son empresas
de gestión de destino y especialistas para toda la organización de
viajes a diferentes destinos turísticos. Sirven de enlace profesional entre
el viajero y las empresas turísticas nacionales o extranjeras. Mediante
su desarrollo se han convertido en uno de los factores importantes en la
comercialización de la oferta turística a niveles local, regional, nacional e
internacional, al promover y canalizar de manera directa el
desplazamiento individual y masivo de personas y difundir las
características interesantes y atrayentes de un determinado lugar.
Nuestra Agencia de Viajes “Gradúa Tours” es encargada principalmente
de organizar viajes a recién graduados y postgraduados, creando
nuevas experiencias en la última etapa de su desarrollo profesional.
En este proyecto se llevará a cabo una investigación y el desarrollo de
“Gradua Tours”, contemplando su filosofía corporativa, los
antecedentes, el desarrollo del producto, aspectos generales de la
situación actual de estas empresas, dentro del contexto sociocultural y
económico; por último, se llevará a cabo una revisión de su proyección
en el mercado.
Aunque el principal objetivo siempre es la satisfacción del cliente, en
este caso los graduados y postgraduados, en el cumplimiento de viajes
que creen nuevas experiencias en su vida.

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 3. FILOSOFÍA CORPORATIVA

3.1 Misión:
Somos una agencia de viajes que ofrece servicios integrales especializados en
graduados y postgraduados, que propician su interacción social mediante dinámicas
que fortalecen sus lazos de amistad y laborales, además de generar conciencia
ambiental, con personal altamente calificado y capacitado con la mejor tecnología,
creando así una experiencia que trascienda en la mente del consumidor.

Matriz de evaluación de misión.

“GRADUA
Producto Descripción
TOURS”
Clientes so Mercados Tecnología por
Agencia de viajes
servicios supervivencia
de graduación
Somos una agencia
que ofrece
SI SI SI SI
servicios integrales
graduados y
servicios
mercado con la mejor
NO
para viajes, integrales
postgraduados nacional tecnología
especializados en para viajes

graduados y
Preocupación
postgraduados Auto Efectividad Calidad
Filosofía por imagen
dentro del concepto reconciliatoria inspiradora
pública
mercado nacional.
Propician su SI SI NO NO SI
interacción social disfruten la personal que
experiencia altamente trasciendan en
mediante dinámicas
sin calificado, la mente de
que fortalezcan sus
comprometer hábil, los
lazos de amistad y el medio creativo y consumidores.
laborales. ambiente capacitado
Preocupándonos con la

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 siempre por que
nuestros clientes
disfruten la
experiencia sin
comprometer el
medio ambiente.
Contando con
personal altamente
calificado, hábil, mejor
creativo y tecnología

capacitado con la
mejor tecnología,
que nos permite
crear experiencias
que trasciendan en
la mente de los
consumidores.

3.2 Visión:
Ser una empresa de clase mundial, posicionándonos como una de las mejores
agencias de viajes especializada en graduados y postgraduados en la República
Mexicana, alcanzando una participación competitiva en el mercado, y así lograr un
rendimiento de la inversión superior a la tasa promedio del sector bancario, con un
índice de satisfacción destacable, en un plazo de 5 años.

3.3 Filosofía:
Nuestra filosofía de viaje está comprometida con los siguientes principios:
Satisfacer los requisitos del cliente de manera óptima y con calidad; la prestación de
servicios de alta calidad y la satisfacción de nuestros clientes es el foco de nuestras
actividades. Así ofrecer a cada graduado una experiencia de viaje única, en la que
se diviertan, conozcan y regresen con nuevos impulsos de dar el siguiente paso a
su vida.
Empleados confiables, responsables, hábiles y creativos
La confianza es nuestra principal prioridad y el espíritu de equipo es la base de
nuestras acciones como operador turístico. Es por eso que nuestra misión identifica
a los empleados que actúan con creatividad y responsabilidad. La sinceridad, la
orientación al cliente, al socio y la interacción respetuosa con los demás son
importantes en la escala de sus valores.

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3.4 Valores empresariales:
Es de suma importancia establecer los valores corporativos con que se va a dirigir
la empresa puesto que de ellos se basan las creencias, características y normas
conductuales que ser esperan del personal.

● Responsabilidad
- Concepto: La responsabilidad es un valor o cualidad de todo ser humano, que
cumple con sus obligaciones al hacer, decir u ofrecer algo con plena conciencia de
sus actos.

- Enfoque Corporativo: Cumplir con todos nuestros compromisos y obligaciones con

nuestros clientes, proveedores y accionistas.

● Respeto
- Concepto: Consideración, acompañada de cierta sumisión, con que se trata a una
persona o una cosa por alguna cualidad, situación o circunstancia que las
determina y que lleva a acatar lo que dice o establece o a no causar ofensa o
perjuicio.

- Enfoque Corporativo: Dar valor a cada uno de nuestros trabajadores, tanto como a
nuestros clientes, creando una cadena que propicie una armonía que se refleje al
interactuar con la empresa.

● Honestidad
- Concepto: Como honestidad se designa la cualidad de honesto. Como tal, hace
referencia a un conjunto de atributos personales, como la decencia, el pudor, la
dignidad, la sinceridad, la justicia, la rectitud y la honradez en la forma de ser y de
actuar.

- Enfoque Corporativo: Dar buen uso de la información de la empresa, cumpliendo

con las normas y compromisos, así como actuar con la verdad, siendo
congruentes con nuestras palabras y en efecto nuestras acciones.

● Conciencia ambiental
- Concepto: Consciencia es el conocimiento que el ser humano tiene de su propia
existencia, de sus estados y de sus actos. Ambiente puede utilizarse para nombrar
al aire o la atmósfera. El medio ambiente es el entorno que afecta a los seres vivos
y que condiciona sus circunstancias vitales. Las condiciones (físicas, económicas,
culturales, etc.) de un lugar, un grupo o una época.

- Enfoque Corporativo: Fomentar acciones y esfuerzos que conlleven a

compatibilizar nuestras actividades comerciales y corporativas que conlleven a la
preservación del medio ambiente y de los entornos en los que operamos.

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 ● Innovación
- Concepto: El término innovación se refiere a aquel cambio que introduce alguna
novedad o varias en un ámbito, un contexto o producto.

- Enfoque Corporativo: Creación y disposición de medios digitales, audiovisuales, y

de servicio, que propicien un desarrollo de servicio distinguible.

4. ANTECEDENTES
4.1 Generalidades
Gradúa Tours es una organización mercantil del sector terciario ya que ofrecemos
servicios pertenecientes a la industria turística al ser una Agencia de Viajes. De
conformidad en lo dispuesto en la Ley General de Sociedades Mercantiles “Gradua
Tours” está constituida como una Sociedad Anónima de Capital Variable. Se
empezó con la planeación de la agencia de viajes Gradua Tours a inicios de
septiembre de 2021 por Tanya Arias, Andrea Gámez, Daniela Elorza y Alexa Reyes,
con el propósito de brindar un servicio especializado y personalizado a todos
aquellos recién graduados, que estén interesados en celebrar su graduación con un
viaje que les permitan vivir experiencias y momentos extraordinarios con sus
amigos, parejas, profesores o familia disfrutando así de los mejores destinos de
México o del mundo. Se tiene planeado que de inicio a sus operaciones a inicios de
julio del año 2022. Es una agencia de viajes tour operadora, es decir, se dedica a
diseñar, integrar, organizar, comercializar, coordinar y operar los viajes y tours hacia
dentro de la República Méxicana.

4.2 Macro Localización

Para poder establecer la localización de la empresa primero se eligió la Ciudad de
México ya que es el lugar de residencia de los fundadores de la empresa al igual
que el estado que cuenta con el mayor número de universidades (341 según datos
del Sistema de Información Cultural de México).

Además, cuenta en la mayor parte de su territorio con un clima templado

subhúmedo.
Siendo elegida la delegación Álvaro Obregón, dentro de las condiciones culturales
es tan intensa que trasciende los muros de los teatros, museos o espacios
culturales. Aquí se localizan 12 de los 180 sitios clasificados como patrimoniales de

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la Ciudad de México; nueve pueblos originarios; cuatro barrios tradicionales y
colonias que conservan sus orígenes ancestrales y arquitectónicos; monumentos
históricos, esculturas, museos, teatros; y corredores comerciales y gastronómicos.

4.3 Micro Localización

Una vez seleccionada la Ciudad de México se hizo una investigación del número de
agencias de viajes que hay en cada alcaldía.
La CDMX en total cuenta con 1,114 agencias de viajes en las que se dividen por
alcaldía:
Álvaro Obregón 48 Iztapalapa 61
Azcapotzalco 42 La Magdalena Contreras 11
Benito Juárez 216 Miguel Hidalgo 158
Coyoacán 73 Milpa Alta 2
Cuajimalpa de Morelos 18 Tláhuac 11
Cuauhtémoc 251 Tlalpan 59
Gustavo A. Madero 87 Venustiano Carranza 35
Iztacalco 24 Xochimilco 18

Se eligió la alcaldía Álvaro Obregón al ser una alcaldía con un número no tan
grande de agencias de viajes (posibles competidoras), eligiendo la Colonia Tizapán
San Ángel además de tener una posición estratégica para nuestro rubro, ya que
está rodeada de universidades entre las que destaca la máxima casa de estudios de
la Ciudad de México, Ciudad Universitaria de la UNAM.
- Agencias de Viajes por alcaldía: Álvaro Obregón 48
- Agencias de Viajes por colonia: Tizapán San Ángel 17

A continuación se presenta la dirección exacta de las oficinas que se rentaron para

establecer la agencia, ya que cuenta con el espacio y los servicios necesarios para
una correcta operación de la misma:
Av. Insurgentes Sur 2375 alcaldía Álvaro Obregón Col, Tizapán San Ángel, 01090
Ciudad de México CDMX.

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4.4 Organigrama
El organigrama representa las diferentes unidades que constituyen la agencia con
sus respectivos niveles jerárquicos. Refleja los diversos tipos de trabajo,
especializados o no, que se realizan en la empresa debidamente asignados por
área de responsabilidad o función.
Muestra una representación de la división de trabajo, indicando los cargos
existentes en la compañía, como estos cargos se agrupan en unidades
administrativas y como la autoridad se le asigna a los mismos.

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4.5 Clasificación de la Organización
A continuación se presenta información sobre la clasificación de la agencia en
según distintos rubros:

a) Sector de actividad: De conformidad con la Ley General del Turismo y el

Reglamento de Agencias de Viajes la empresa pertenece al sector Turístico

b) Tamaño: Según un artículo publicado por el grupo financiero BBVA México la

agencia de viajes está clasificada por su tamaño como una empresa pequeña
debido a que tiene entre 11 y 20 trabajadores en su nómina.

c) Propiedad del capital: La propiedad del capital es privada puesto que su

propiedad recae sobre agentes privados.

d) Ámbito de actividad: Es una empresa mercantil. Su propósito es

proporcionar servicios relacionados con el turismo.

e) Figura Jurídica: De conformidad en lo dispuesto en la Ley General de

Sociedades Mercantiles la agencia está constituida como una Sociedad
Anónima de Capital Variable. La forma jurídica es debido a la aportación del
capital de varios socios y en caso de ser necesario aumente porque los
accionistas aporten más dinero o porque se incorporen nuevos accionistas y
también por la posibilidad de que el capital disminuya por que alguno o
algunos de los socios retiren una parte o la totalidad de sus aportaciones.

f) Clasificación: Es una agencia de viajes mayorista especializada en viajes de

graduación, es decir es emisora. Puesto que se encarga de diseñar, integrar,
organizar, comercializar y coordinar los viajes y paquetes que ofrece.

5. PRODUCTO
En este apartado conoceremos las distintas partes a fondo de nuestro producto, la
identidad corporativa, como lo son la marca, el logo, el slogan, etc.La identidad
corporativa es la representación visual de una empresa u organización, y de ésta
dependerá la imagen o concepto que el público habrá de tener de la empresa. En
palabras más simples, la identidad corporativa es la carta de presentación de la
empresa.
5.1 Identidad corporativa
Es importante mencionar que cuando hablamos de identidad corporativa no
sólo nos referimos al logotipo o tarjetas de presentación, sino también a la
papelería corporativa, la marca, el slogan, etc.
Tener una identidad corporativa le permite a la empresa:
● Ser mejor conocida y recordada.

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 ● Vincular la identidad con algún aspecto positivo.
● Tener mayor fuerza.
● Distinguirse visualmente de la competencia y otras empresas.

La identidad de nuestra imagen/nombre, es de suma importancia para

nosotros, ya que refleja la esencia y valores de nuestra Agencia
“GraduaTours”.

5.1.1 Marca
Nuestra marca es algo exclusiva en el mercado ya que como se ha
mencionado anteriormente es una agencia de viajes para graduados y
posgraduados que quieran cambiar la manera de festejo. Quizás
encontraremos muchas Agencias de Viajes a nivel mundial pero realmente
son pocas las que se especializan en un solo tipo de mercado.
Queremos que nuestra marca o en este caso la agencia, sea unida,
amigable, económica y familiar donde los clientes encuentren el viaje que
desean para brindarles una buena experiencia.
Brindamos servicios individuales y grupales a buen precio, con una gran
variedad de Estados de la República a precios accesibles, contamos con
alianzas en distintos sectores como hospedaje, alimentos y bebidas, lugares
culturales o de esparcimiento.

5.1.2 Logo
Todas las características y los elementos del logotipo deberán ser respetados
de acuerdo a como lo indica este manual, así respetando lo que representa
este para el corporativo. El logotipo corporativo representa los valores por los
que se hace valer la Agencia con su respectivo estilo distintivo, reflejando
compromiso, calidad, confianza, actitud de servicio, libertad, responsabilidad,
honestidad, entre nuestros colaboradores y nuestros clientes.

5.1.3 Slogan

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 El slogan que nosotros ocupamos es, "La aventura te aguarda", esto con
motivo de dar alusión al gran paso que dan al terminar una carrera
profesional y llegar al escalón de la vida adulta donde se enfrentarán a
muchas cosas. También lo vemos por el lado del viaje, de la futura
experiencia que vivirán al festejar por motivo de su graduación. Cómo
podemos notar es una frase que la relacionamos con haberla ya escuchado
antes, realmente es una muestra tomada de la película de "up". Quisimos un
slogan pegadizo, pues es especialmente efectivo para las pequeñas y nuevas
empresas que desean difundir conocimiento e información sobre la marca.

5.1.4 Merchandising
Manejamos Merchandising dentro de la empresa para realizar una publicidad
de la marca y permitir, asimismo, el identificar a cada uno de los empleados
con la empresa en la que trabajan y así generar un mayor sentido de
pertenencia tanto dentro como fuera de la compañía. Por ejemplo, papelería
corporativa como tarjetas de presentación, block de hojas, hoja de atención a
clientes, plumas, entre otras cosas más.

5.2 Ciclo de vida del producto

Todos los bienes o servicios comportan un ciclo de vida y el tiempo de
permanencia en las diferentes etapas dependen del plan de marketing
ejecutado. En este caso la Agencia de Viajes GraduaTours se encuentra en
la fase inicial o etapa de introducción donde consta de la primera vez que se
lanza al mercado. Las ventas son bajas pero aumentarán conforme pase el
tiempo. En este punto, el costo de producción es el más alto ya que es
necesario realizar varias inversiones en otros ámbitos como la publicidad,
estrategias de comunicación y estudio de mercado y lo más importante en
esta etapa es la investigación del mercado y lograr un posicionamiento de la
agencia.

5.3 Líneas del producto

Por el momento la agencia cuenta con una sola línea de servicio, en este
caso todos son viajes para un solo tipo de mercado como lo son graduados y
posgraduados, la diferencia es que pueden contratar el viaje por grupo o
individualmente. Pero refiriéndonos a la línea de productos, contamos con los
viajes solo por la república mexicana, aunque, se dividen por:
● Pueblos Mágicos
● Aventura
● Sol y Playa
Todos estos cuentan con hospedaje (ya sean habitaciones sencillas o dobles),
desayunos los días de estancia (ya sea buffet o desayuno americano), transporte
(camión o avión dependiendo el destino) e incluye las entradas a los museos o
lugares por visitar respecto al destino elegido.

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 5.4 Clasificación
El producto principal consta de orientar a los clientes al comprar un producto,
haciendo que ellos no solo tengan la dicha de viajar o de hospedarse en los hoteles,
sino de ampliar su conocimiento al llegar a los diferentes destinos turísticos,
deseamos más que vender un viaje, crear una experiencia.
Para que nuestro producto esperado se logre, contamos con el servicio de líneas de
transportación turística, hospedaje, restaurantes y paquetes de tours, gracias a los
convenios con diferentes empresas, eligiendo así las mejores aerolíneas, hoteles,
restaurantes, entre otros.
Dentro de nuestro producto de apoyo contamos con diferentes paquetes con tours
para recorrer completamente cada uno de los destinos elegidos, además dentro de
los itinerarios, se incluyen cenas, fiestas, o recorridos sorpresa.
Por último, el producto aumentado incluye que el cliente tenga la oportunidad de
conocer a diferentes personas que tienen los mismos intereses, además de ampliar
su campo laboral lejos de su área de rutina. De esta forma se logrará hacer que los
clientes se beneficien al complementar su conocimiento cultural, experimentar
nuevas cosas en los diferentes paquetes, tener interacción con distintas sociedades,
crear un ambiente de armonía con la flora y fauna dentro de la relación hombre-
medio ambiente. Además de conocer el nivel de vida de diferentes personas a lo
largo del mundo y la interacción que se tiene con los ecosistemas. El valor agregado
dependerá de organizar cenas y fiestas de graduación sorpresa, excursiones
pagadas y actividades sorpresa. Todo para lograr la satisfacción del cliente,
obteniendo recomendaciones y de esta manera ser una empresa más conocida.
Por ejemplo unos de nuestros productos son:

VIAJA A CHICHEN ITZA

Día 1.- Mérida - Uxmal con espectáculo de luz y sonido

La aventura por el encantador sureste mexicano comienza con el arribo al

Aeropuerto de la Ciudad de Mérida y traslado al hotel. A la hora indicada saldremos
hacia la Zona Arqueológica de Uxmal en donde le espera un espectáculo al
anochecer. Al finalizar este show único retornaremos al hotel para su alojamiento.

Día 2. Chichén Itzá - Mérida

Desayuno. Este día la aventura comienza visitando la recién nombrada nueva

maravilla del mundo, Chichén Itzá. Aquí podrá admirar, entre otros, el Castillo de
Kukulkan, el cual, es la construcción más imponente que plasma la exactitud del
profundo conocimiento de los antiguos. También podrán apreciar el icónico juego de
pelota, el mercado, el templo de los Guerreros, el Cenote Sagrado, la plataforma de
las calaveras, de jaguares y águilas, el observatorio y un sinfín de atractivos que
ofrece este lugar. Comida incluida. A la hora convenida regresaremos a la ciudad de
Mérida. Por la noche te daremos un recorrido por la también llamada ciudad blanca

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a través de un recorrido visitando los lugares de mayor importancia como lo son la
Catedral, la casa de Montejo, el monumento a la patria, y el parque de las Américas.

Día 3. Mérida - México

Disfrutarás de un delicioso desayuno en Mérida. Tarde libre para terminar de

conocer las calles de esta urbe. A la hora convenida traslado al Aeropuerto de
Mérida para abordar su vuelo de regreso.

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VIAJA A SAN LUIS POTOSÍ

Dia 1 Mexico-San Luis

Potosí:

Llegada a San Luis

Potosí, Registró en hotel.
City tour en tranvía.
Noche libre.

Dia 2: San Luis Potosi-

Tamasopo

Desayuno. Salida con

destino a las Cascadas de
Tamasopo y poza azul en
Puente de Dios.
Oportunidad para nadar.
Pernocta en SLP.

Dia 3: San Luis Potosí-

Santa María del Río

Desayuno. Excursión a
Santa María del Río, cuna
del rebozo. Tarde libre.
Pernocta en SLP.

Dia 4: San Luis Potosí-

México

Desayuno. Día
libre .Traslado a terminal para regreso a Ciudad de México.

5.5 Descripción
La Agencia de Viajes “GraduaTours” es una empresa pequeña y mercantil,
especializada en la planeación de viajes personalizados para personas recién
graduadas, para que, una vez terminado su nivel de estudios universitarios,

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 puedan disfrutar de un viaje extraordinario junto con sus compañeros. Se
encarga de diseñar, integrar, organizar, comercializar y coordinar viajes a
diferentes destinos nacionales. Contando con líneas de transporte,
hospedaje, restaurantes, tours, entre otros. Con un servicio de calidad y
accesible al presupuesto de los diferentes clientes.
El producto principal consta de orientar a los clientes al comprar un producto,
haciendo que ellos no solo tengan la dicha de viajar o de hospedarse en los
hoteles, sino de ampliar su conocimiento al llegar a los diferentes destinos
turísticos, más que vender un viaje, deseamos crear una experiencia.
Para que nuestro producto esperado se logre, contamos con el servicio de
líneas de transportación turística, hospedaje, restaurantes y paquetes de
tours, gracias a los convenios con diferentes empresas, eligiendo así las
mejores aerolíneas, hoteles, restaurantes, entre otros.

5.6 Logística de producción

La logística de producción de nuestros servicios se basa en la atención al cliente,
siempre será necesario realizar un seguimiento o evaluación del grado de
satisfacción del cliente, con el fin de determinar la eficacia del sistema de respuesta
o servicio.
Un sistema logístico para la atención al cliente, debe cumplir con algunas
características como ser flexible, rápido y eficaz, al punto de que el usuario no solo
esté satisfecho, sino que también lo perciba como un valor agregado de la
compañía.
Algunas de las acciones de mejora que nuestra agencia debe emprender para la
satisfacción del servicio al cliente son las siguientes:
● Definir unos indicadores de atención al usuario que midan la eficiencia y la
eficacia de las operaciones.
● Brindar información referente a la estructura organizativa que la apoya,
reconocer las posibilidades de mejoramiento y crear un plan de acción.
● Acordar, avalar e implementar las mejoras que se hayan identificado.
● Analizar y realizar un seguimiento a las operaciones para poder emprender
una estrategia de mejoramiento de éstas.
● Contar con un Manual de Procedimientos que contenga las labores
contempladas dentro del manejo de la cadena logística, incluyendo aquellos
que tienen que ver con el aseguramiento de la calidad en el servicio al
cliente.
Para alcanzar las metas impuestas en materia de servicio, se requiere prestar
atención sobre varios aspectos que hacen parte del servicio logístico al cliente:
● Relación con el público: Desde el saludo, forma y modo de trato con el cliente
son vitales en este aspecto. Si el trato cara a cara con un cliente es un
problema, de seguro también los hay internamente en la organización.
● Reclamos y felicitaciones: Saber atender los reclamos, felicitaciones o
sugerencias para crear acciones de mejora.

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 ● Correspondencia: Una eficiente recepción y gestión de documentos, órdenes,
facturas o comprobantes de pago, que los procesos se desarrollen en los
tiempos específicos y la respuesta sea eficaz a cualquier trámite, influyendo
también la percepción.
● Instalaciones: Además del trato, los espacios en los que se atienden a los
usuarios.

5.7 Fotografías
A continuación presentamos algunas imágenes de nuestra papelería corporativa así
como de algunos flyers de nuestros paquetes de viajes.

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 6. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
“Gradua Tours” está constituida como una agencia de viajes tour operadora
especializada en viajes de graduación personalizados. Se encarga de diseñar,
integrar, organizar, comercializar y coordinar viajes turísticos a distintos destinos,
tanto nacionales como internacionales, integrando todos los servicios como lo son,
de hospedaje, alimentos y bebidas, líneas de transporte, guías de turistas, seguro
de viajero, excursiones, actividades y cualquier otro servicio solicitado por nuestros
clientes.
Dado que nuestra función como tour operadora es ser el intermediario entre los
prestadores de servicios (hospedaje, restaurante, líneas aéreas, parques acuáticos,
museos, guías de turistas, etc.) y los clientes, y aunado a que somos una tour
operadora que va iniciando con sus operaciones no requerimos del apoyo de ningún
canal de distribución.

7. Matriz PESTEL
La matriz PESTEL es un análisis de los factores externos de la agencia que influyen
en la misma y pueden llegar a condicionar su operación por lo que su análisis
resulta vital para la generación de estrategias o campañas a corto y largo plazo.
En la siguiente tabla se presenta la matriz PESTEL realizada para el análisis de los
factores externos para la agencia Gradua Tours.

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 8. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Es de suma importancia la segmentación de la ya que permite determinar con
precisión las necesidades de nuestros clientes, de tal manera que la empresa las
pueda atender mejor, ofreciéndole a cada uno de ellos un servicio adecuado.
Segmentar el mercado es la primera tarea para un plan de marketing para poder
pensar y trazar un plan estratégico adecuado.

8.1 Cuadro de perfil del mercado meta (mercado primario)

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En el siguiente cuadro podemos apreciar el perfil de nuestro mercado meta, es
decir, los clientes ideales, potenciales o el mercado primario, a quienes van a ir
dirigidos nuestros servicios.
Segmento Primario
Demográfico Edad 21 a 27 años
Sexo Masculino y femenino
Nivel socioeconómico (AMAI) C, C+
Estado civil Solteros
Nivel de instrucción Universidad
Religión Irrelevante
Características de vivienda S/I
Geográficas Unidad Geográfica Ciudad de México, Cualquier alcaldía
Condiciones Geográficas S/I
Raza Indistinto
Tipo de población Urbana/ Suburbana
Psicográficas Grupos de referencia  Graduados o Postgraduados
Clase social  Clase media - alta
Personalidad  Con ganas de viajar y conocer
Cultura  Indistinta
Ciclo de vida familiar  Diferentes grupos entre 21 a 27 años
Motivos de compra Ocio y recreación
De Posición Frecuencia de uso  2 - 3 veces al año.
Ocasión de uso  Graduaciones o post graduaciones
Tasa de uso  S/I
Lealtad  100%
Disposición de compra 2 a 3 veces mínimo

9. ANÁLISISDE MICRO Y MACRO AMBIENTE DE LA

MERCADOTECNIA
El entorno del marketing está compuesto de un microentorno y un macroentorno.

9.1 Micro ambiente de la mercadotecnia

Microentorno lo forman los agentes y fuerzas cercanos a la compañía que Pueden
afectar a su capacidad para atender a sus clientes, a la propia compañía, a las
empresas del canal de comercialización, a los mercados de clientes y a una gama
amplia de público.

EMPRESA: Todos los gerentes, supervisores y empleados deben pensar en el

cliente. Tienen que trabajar en armonía para dar al cliente un valor y satisfacción
superiores. Todos los departamentos de la empresa tendrán alguna influencia en el
éxito de los planes de marketing.
COMPETIDORES: El marketing establece que, para tener éxito una empresa debe
satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes mejor que sus competidores.
Los directivos de marketing deben hacer algo más que adaptarse a las necesidades
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de los clientes de su mercado objetivo. Las empresas deben conseguir una ventaja
estratégica mediante el posicionamiento de su producto en la mente de los
consumidores.

PROVEEDORES: Los proveedores son empresas o particulares que proporcionan

los recursos que necesita la empresa para producir sus bienes y servicios. Las
tendencias y los acontecimientos que afecten a los proveedores pueden, a su vez,
afectar gravemente al plan de marketing de una empresa.

INTERMEDIARIOS DE MARKETING: Las agencias de servicios de marketing son

proveedores que ayudan a la empresa a formular y llevar a cabo su estrategia y sus
tácticas de marketing. Estos proveedores incluyen las agencias de relaciones
públicas, las agencias de publicidad y las empresas de publicidad directa. Los
intermediarios financieros incluye bancos, intermediarios financieros diversos,
compañías de seguros y otras empresas que ayudan a las empresas de hostelería a
financiar sus transacciones o aseguran los riesgos asociados con la compra o la
venta de bienes y servicios.

CLIENTES: El mercado de consumo consiste en individuos que compran servicios

turísticos para actividades de ocio y recreación.

GRUPOS DE INTERÉS: El entorno de marketing de la compañía incluye varios

grupos de interés. Integran un grupo que tiene un interés o tiene un impacto en la
capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos.
● Los grupos de interés financieros influyen en la capacidad para obtener
fondos. Los bancos, las casas de inversión y los accionistas son los
principales públicos.
● Los medios de comunicación publican noticias y opiniones en sus líneas
editoriales. Estos medios pueden ser los periódicos, revistas y estaciones de
radio y televisión.
● Los medios de comunicación publican noticias y opiniones en sus líneas
editoriales. Estos medios pueden ser los periódicos, revistas y estaciones de
radio y televisión.
● Los públicos internos incluyen trabajadores, voluntarios y cuadros de mando.
Cuando los empleados se sienten bien con su compañía, esta actitud positiva
revierte en los públicos externos.

9.2 Macro ambiente de la mercadotecnia

El macroentorno lo integran las fuerzas sociales mayores que afectan a la totalidad
del microentorno, es decir, a las fuerzas demográficas, económicas, naturales,
tecnológicas, políticas y culturales.
Las empresas, sus proveedores, intermediarios de marketing, clientes y el público
en general operan en un macroentorno más amplio que conforma oportunidades y
plantea amenazas. El macroentorno se compone de siete fuerzas globales.

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COMPETIDORES FUTUROS: La entrada de competidores futuros siempre es difícil
de predecir y puede tener un efecto importante en los negocios existentes.

ENTORNO DEMOGRÁFICO: El entorno demográfico tiene un interés fundamental

para los directivos de marketing porque los mercados están formados por personas.
La población mundial crece a un ritmo impresionante y los cambios demográficos en
el mundo tienen muchas implicaciones en los negocios.

ENTORNO ECONÓMICO: El entorno económico está formado por factores que

afectan al poder de compra del consumidor y a los patrones de gasto. Los directivos
de marketing deben prestar mucha atención a las principales tendencias y a los
patrones de gasto de los consumidores tanto a escala mundial como dentro de ellos.

ENTORNO NATURAL: El entorno natural incluye los recursos naturales que

requieren los directivos de marketing o que se ven afectados por las actividades de
marketing. En muchas ciudades del mundo la contaminación del agua y el aire ha
llegado a niveles peligrosos, y preocupa el calentamiento del planeta y el que
acabemos enterrados en nuestra propia basura. Por ello es preciso que las áreas de
marketing conozcan cuáles son las principales tendencias.

ENTORNO TECNOLÓGICO: El cambio tecnológico se está produciendo a un ritmo

siempre creciente y ha afectado al sector turístico de muchas maneras. Los
directivos de marketing deben comprender y prever los cambios en el entorno
tecnológico y utilizar tecnologías que atiendan a las necesidades humanas.

ENTORNO POLÍTICO: Las decisiones en marketing se ven muy afectadas por los
desarrollos en el entorno político. El entorno político se compone de leyes,
instituciones públicas y grupos de presión que influyen y limitan las actividades de
las organizaciones y de los particulares en la sociedad.

ENTORNO CULTURAL: El entorno cultural incluye instituciones y otras fuerzas que

afectan a los valores básicos de la sociedad, sus percepciones, preferencias y
comportamientos. Como entidad colectiva, una sociedad perfila las creencias y
valores básicos de sus miembros que pueden afectar a la toma de decisiones de
marketing.
10. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
Un análisis de la competencia o también llamado análisis competitivo, es el proceso
de identificar a la competencia del mismo sector e investigar las diferentes ideas de
marketing. Podemos utilizar esta información como base de comparación para
identificar los puntos débiles y fuertes de nuestra empresa relacionados con cada
competidor. Al estudiar cómo se percibe la competencia, podemos llegar a

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conclusiones sobre los puntos fuertes y débiles de nuestra marca. Conocer los
puntos fuertes del negocio puede darnos una idea del posicionamiento en el
mercado o de la imagen de los servicios que queremos que el público objetivo
tenga. Es importante que comuniquemos con claridad a los clientes potenciales por
qué el producto o servicio es la mejor opción.

10.1 Matriz de Perfil Competitivo

Esta matriz nos permite identificar a los principales competidores de la

empresa, así como sus fortalezas y debilidades particulares, en relación con
una muestra de la posición estratégica de la empresa. Los factores de una
MPC incluyen cuestiones internas y externas; las calificaciones se refieren a
las fuerzas y a las debilidades.

4: Fortaleza Principal

3: Fortaleza Menor

2: Debilidad Menor

1: Debilidad Principal

Podemos observar que nuestra empresa a comparación de las otras dos es

más fuerte o con una ponderación más alta que las otras, en este caso del
casi 3 puntos, podemos observar que la escala más alta es el personal
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 capacitado y la eficiencia en atención del cliente, en el cual nuestra empresa
cuenta con los 4 puntos y las otras no. Quizás nuestra empresa no cuente
con el equipamiento completo o no tenga un plan estratégico tal cual, sin
embargo se defiende por su capacidad del buen manejo del cliente.

10.2 Benchmarking

Como sabemos el benchmarking es un proceso de comparación referencial

usado por las empresas para medir y mejorar la calidad y el rendimiento de
sus productos, servicios y procesos.
En este caso tomamos como referencia algunas empresas o agencias que
tienen paquetes para estudiantes, sin embargo no se dedican a este
mercado.Esto nos sirve para:
● Identificar los vacíos y las áreas que pueden ser mejoradas dentro de
la empresa.
● Amplificar el conocimiento de la empresa así como de los
competidores.
● Alinear a la empresa con los estándares y las mejores prácticas del
mercado.
● Definir objetivos realistas y factibles.
● Reducir costes.
● Incrementar la productividad y optimizar los procesos de producción.

Para poder hacer nuestro benchmarking realizaremos lo siguiente:

1. Comienza por analizar y estudiar tu propio negocio. Es decir, analizaremos
nuestro FODA.

Fortalezas Debilidades

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● Se encuentra ubicada en un lugar
● Capacidad limitada
estratégico
● No contamos con experiencia
● Contamos con el personal
● Falta de financiación
capacitado adecuadamente
● Falta de conocimiento de los
● Adecuadas políticas de
clientes
reclutamiento
● Falta de instalaciones
● Eficiencia y rapidez en la atención al
● Falta de mobiliario
cliente
● No contamos con un sistema
● Comunicación con los proveedores
globalizador
y socios
● Cobertura geográfica: ofrecemos
paquetes en casi toda la república
● Plan estratégico de desarrollo
● Equipamiento básico
● Es una nueva empresa

Oportunidades Amenazas

● Apertura a viajes internacionales ● Aumento de la competencia

● Certificación como agencia de ● Gasto de las familias
Viajes especializada ● Mayor tasa de deserción escolar
● Apoyos a las PYMES por parte de ● Inseguridad del país
Sectur ● Devaluación del peso
● Implementación de programas ● Cambio Climático y desastres
medioambientales naturales
● Uso de nuevos Softwares ● Incremento de los impuestos
adecuados para la operación
● Empleo de globalizadores
● Manejo de medios digitales
● Infraestructura turística
● Concientización ambiental

Tomando en cuenta esto, vamos a realizar un benchmarking competitivo,

consiste en llevar a cabo una comparación referencial entre los productos,

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 servicios o procesos de tu empresa con los de tus competidores directos.
Vamos a tomar en cuenta las empresas Xcape y UniTrips. Hay que comentar
que estas dos empresas son agencias de viajes generales y no se dirigen a
un solo mercado, solo cuentan con uno cuántos paquetes para estudiantes.
Sabiendo esto haremos un plan de acción:

● Brindar diferentes capacitaciones al personal, para volvernos más

eficientes.

● Convenios nuevos, para una mayor aportación a la empresa.

● Teniendo un buen financiamiento por parte de los bancos y un buen

manejo del dinero reduciremos impuestos.

● Desarrollar un plan de marketing para la promoción de nuestra

agencia.

● Al contar con una amplia cobertura geográfica adaptamos nuestros

paquetes a cualquier estilo de vida y nivel socioeconómico de nuestros
clientes

● Paquetes completos con un buen precio a cualquier estado de la

república.

● Con un personal capacitado adecuadamente las estrategias pensadas

se podrán llevar a cabo adecuadamente disminuyendo nuestras
debilidades y amenazas recabadas.

Teniendo nuestras estrategias, hay que implementar las prácticas y procesos en la

empresa adaptándolas de la mejor forma al negocio. Igualmente, evaluar y medir
los resultados de las acciones para que sepas si están funcionando o si hay que
ajustarlas aún más.

11. BIBLIOGRAFÍA

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- Enzyme Advising group. (2019). Analisis de la Competencia . 01/03/2022, de
Enzyme Advising group Sitio web:
https://blog.enzymeadvisinggroup.com/analisis-de-la-competencia-ejemplo
- Estratégicamente. (2020). Evaluación Externa: Matriz de Perfil Competitivo
MPC. 01 de Marzo 2022, de Estratégica Mente Sitio web:
https://www.youtube.com/watch?v=Zqs6jKcFtVA
- Philip Kotler. (2011). Marketing Turístico, 5.a ed.. Madrid: Pearson.
- Philip Kotler, Marketing Management (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,
1988); Donald R. Lehmann y Russel S. Winer, Analysis for Marketing
Planning
- Dirección General de Competitividad Turística. (2019). Actividad Turística de
la Ciudad de México. S. f., de Secretaria de Turismo Sitio web:
https://www.turismo.cdmx.gob.mx/storage/app/media/Estadisticas/est_2019/0
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- Abigail Orús. (2021). El turismo en el mundo - Datos estadísticos. S. f., de
Statista Sitio web: https://es.statista.com/temas/3612/el-turismo-en-el-
mundo/#:~:text=En%202020%2C%20seg%C3%BAn%20datos%20de,la
%20pandemia%20de%20COVID%2D19.
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