Protocolo Formador De Formadores.

En el siguiente documento se establecen las condiciones y flujos del proceso

para las actividades de formador de formadores.

Contenido.

1. Canales por analista.

2. Funciones de los involucrados.

3. Indicaciones del proceso.

4. Flujo del proceso.

5. Plantilla del acta

 CANALES POR ANALISTAS

A continuación, se relacionan las analistas de formación con sus

respectivos canales, esto con el fin de tener claro cual es el canal por

analista y los correos electrónicos para solicitudes.

ANALISTA CORREO CANAL

Masivo
PQR
Sonia Hernandez sonia.hernandezg@claro.com.co
Cierre de Ciclo
Ajustes
Retención Lealtad
Tatiana Peña yudy.pena@spira.co Reversión
Fidelización
Swat
Venta
Leidy Yate Leidy.yate@claro.com.co Traslados
Webcenter
Whatsapp

Funciones de los involucrados.

Analistas: encargados de recibir los temas de refuerzo por parte de los

in-house, gerencias o especialistas de cada uno de los canales.

Ejecutivos líder: recibe los temas en alineación con los analistas, y

organiza el formato de necesidades.

Ejecutivos de entrenamiento: reciben los temas en el formato de

necesidades, y se encargan de crear los slides de las presentaciones.

Coordinador: interviene, supervisa y hace acompañamiento al proceso.

Indicaciones del proceso.

El FDF es la actividad en la que por medio de sesiones se explican, aclaran,

refuerzan y se entregan temas nuevos a los diferentes canales que

conforman las líneas de Claro, con el fin de que el proceso se lleve de forma

ordenada se plantea el flujo de proceso organizado de la siguiente manera:

1. Entrega de temas: en la tercera semana del mes se debe generar una

sesión con las analistas en la que el orden del día será el siguiente:

1.1. Establecer los temas a tratar en los FDF´s, transversales y los

puntuales de cada especialidad.

1.2. Se deben establecer los temas transversales (temas que

impactan a diferentes canales).

1.3. Se deben establecer los enfoques de cada uno de los temas.

1.4. Se deben establecer los tiempos de cada uno de los temas, este

en conjunto no debe superar los 120 minutos por canal.

1.5. En el escenario donde no se tenga conocimiento o material sobre

algún tema en específico, se debe solicitar que sea facilitado y/o

socializado antes de la etapa de creación.

1.6. Para los canales de PQR, AJUSTES, RETENCION, REVERSION

y FIDELIZACION se debe realizar una sesión en fechas

 diferentes donde estén involucrados los analistas, los

ejecutivos líderes y los representantes de los canales.

2. Creación de material: la creación de material esta establecida para

que suceda en la cuarta semana del mes, se debe asignar un canal por

ejecutivo y este será el encargado de crear el material.

2.1. Con el fin de mejorar los tiempos de gestión se sugiere que los

temas transversales sean creados de forma independiente a las

especialidades y una vez creados solo será adjuntar el tema

transversal a la presentación de la especialidad.

2.2. La asignación y creación de material debe empezar el lunes de la

cuarta semana y se debe ceñir a las siguientes indicaciones.

2.2.1. Se debe establecer el diseño de la PPT, tamaño y tipo de

letra.

2.2.2. Se deben realizar las alineaciones para los temas

transversales y los temas puntuales de las especialidades.

2.2.3. Las alineaciones se deben grabar.

2.2.4. Los ejecutivos deben dar OK al material creado previa

validación de errores, cumplimiento de enfoques, y claridad en

los temas.

2.2.5. El jueves de la cuarta semana se deberán tener todos los

FDF´s listos y alineados.

2.2.6. Se debe crear el formato HTML y realizar el respectivo envío a

cada una de las analistas.

2.2.7. Se debe enviar correo a cada uno de los analistas con copia al

coordinador con los temas a dictar en cada uno de los

 canales, para que se cree en agendamiento y

respectivos links de conexión.

2.2.8. Se debe realizar la programación de los FDF´s y asignar al

ejecutivo encargado de dictarlo.

3. Semana de los FDF: la primera semana de cada mes se dictarán los

FDF´s.

3.1. Cumpliendo con el protocolo de formación se debe abrir la sesión

media hora antes de iniciar.

3.2. El espacio será de 2 horas.

3.3. Una vez finalizado el FDF se tendrá un espacio de 1 hora para

creación de acta y asistencia.

3.4. El acta y asistencia se debe enviar al analista del canal donde se

dicto el FDF, con copia al coordinador y a los ejecutivos de

entrenamiento.

3.5. Si se presentan novedades se debe enviar asistencia al analista

Spira.

4. Realizar feedback con analistas, para revisar resultados, oportunidades

de mejora en el proceso de los FDF´s.

5. EL CICLO SE REPITE.