Sesión - 2 Gestión Por Procesos

Facultad de Ingeniería
Escuela Profesional de Ingeniería de Computación y Sistemas

Curso: Introducción a la Ingeniería de Sistemas y Tecnología de Información
Introducción a la Ingeniería de
Sistemas y Tecnologías de
Información
Dr. Vladimir Urrelo Huiman
lurreloh@upao.edu.pe
Ms. Zoraida Yanet Vidal Melgarejo
zvidalm@upao.edu.pe
Sesión 02
Gestión por Procesos.
2
Docentes: Dr. Vladimir Urrelo / Tema: Gestión por procesos.
Ms. Zoraida Vidal Pág. 1
Contenidos
• Gestión por procesos
• Definición de proceso.
▪ Definición.
▪ Identificación.
▪ Clasificación.
▪ Caracterización.
-3-
Gestión por Procesos
• La gestión por procesos (Business Process Management) es un modo de

administrar las actividades empresariales, mediante la cual aquellas se
agrupan por procesos, con base en las necesidades del cliente; así, pues, los
procesos son gestionados de forma estructurada y sistémica de tal manera
que la mejora de los procesos debe ayudar a elevar los niveles de satisfacción
de los usuarios.
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-4-
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• A medida que las sociedades evolucionan, los medios que emplean para
satisfacer sus requerimientos también lo hacen, y cada vez con mayor
dinamismo.
• En lo que ha transcurrido el presente siglo, se ha identificado los siguientes

factores principales que ejercen influencia determinante en la vida de las
organizaciones:
✓ Nuevos conceptos: la innovación, la economía abierta, los ciclos de vida
cortos, la sensación de exclusividad y la educación generalizada.
✓ Nuevos mercados: caracterizados por una mayor oferta, mayores
exigencias, el poder de los clientes y la globalización.
3
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✓ Fuentes de ventajas competitivas: el aprendizaje organizacional, la

innovación y la capacidad de acción.
✓ Nuevo paradigma fundamental: ofrecer productos de la más alta calidad,
con las mejores prestaciones y precios competitivos.
✓ Objetivo estratégico supremo: exceder las expectativas del cliente con el
máximo valor agregado posible.
✓ Gestión por Procesos: soporte de las ventajas competitivas y origen de la
satisfacción y lealtad de los clientes.
4
-6-
6

• La gestión por procesos es, en la práctica:
✓ Un esquema estructural y operativo de gestión empresarial, empleado con
la intención de lograr exceder las expectativas del cliente y su fidelización –
recompra y/o recomendación–. Se basa en la conversión acertada de los
requerimientos de éste –necesidades y expectativas– en características del
producto, aplicando trabajo en equipo y estrategias de mejoramiento
continuo de la secuencia de procesos interactuantes de la cadena de valor.
✓ Es también un cuerpo de conocimientos, con principios y herramientas
específicas, que permite gestionar la calidad total de la empresa,
compatibilizando las demandas del cliente con los intereses y ofertas
organizacionales.
5
-7-

• En la actualidad, la potenciación de la obtención de resultados a partir de los
recursos empleados (productividad), para maximizar continuamente el valor
creado para el cliente y otros grupos de interés (calidad), constituye el
requisito más importante para lograr exceder las expectativas de éstos, de
mejor manera que los competidores (competitividad).
• Si se acepta además que una organización es tan efectiva como lo son sus
procesos, entonces se puede afirmar sin lugar a duda que, la base de la
competitividad empresarial es una adecuada gestión estratégica basada en
procesos.
6
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8

• El enfoque basado en procesos consiste en la estructuración de la empresa
como un sistema de procesos, la definición de éstos, de sus interacciones y su
gestión.
• La Norma ISO 9001:2008, como refiere su texto bajo el título Enfoque basado
en procesos, "…promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos".
7
-9-

• En la misma Norma se indica que "Una ventaja del enfoque basado en
procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción". Y que, "Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza
dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas".
8
- 10 -
10

• En el ámbito de la gestión por procesos se
suelen utilizar técnicas y herramientas para
mejorarlos e innovarlos. Debe recordarse
siempre que los procesos generan valor y
también desperdicio, sin embargo una
efectiva administración permitirá controlar y
eliminar todo tipo de desperdicio de recursos:
materiales, máquinas, mano de obra, entre
otros.
9
- 11 -
11

• La gestión por procesos requiere cambios
en la cultura organizacional, por lo que su
implementación no es sencilla.
• A diferencia de la tradicional organización

funcional, en este tipo de administración la
autoridad se basa en los “responsables de
los procesos”.
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12

• Los procesos de una empresa
pueden clasificarse desde distintos
puntos de vista: a manera de
ejemplo, la Norma ISO 9001:2008
sugiere diferenciarlos en proceso
de la dirección, procesos de
realización y procesos de soporte.
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- 13 -
13
• Los procesos de la dirección plantean los objetivos estratégicos y las políticas

de calidad.
Ejemplos:
• Planeamiento.
• Presupuesto.
• Aseguramiento de la calidad.
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14

• Los procesos de realización administran los procesos productivos de bienes o
servicios, cuidando el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos
para los procesos, productos y servicios.
Ejemplos:
• Diseño.
• Producción.
• Despacho.
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- 15 -
15

• Los procesos de soporte apoyan a los procesos anteriores con el fin de que
alcancen sus objetivos.
Ejemplos:
• Compra.
• Marketing.
• Logística.
• Informática.
• Personal.
• Mantenimiento.
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16

• Un proceso de la empresa puede subdividirse
en subproceso; por ejemplo, el proceso de
producción puede estar conformado por los
procesos de preparación de máquinas,
fabricación, control de calidad de los
productos.
• Asimismo, el proceso de fabricación podría

incluir los procesos operativos de corte,
costura y de acabados.
15
- 17 -
17

• El responsable de un proceso es aquella
persona que administra el desempeño
de este y lo lleva hacia la mejora
continua de su comportamiento y de
sus resultados; su liderazgo es
indispensable para motivar y
comprometer a los colaboradores con
dicho reto.
16
- 18 -
18

• El responsable de un proceso debe:
✓ Gestionar de manera comprometida y

proactiva el proceso, asegurando la mejora
permanente de su eficacia y su eficiencia.
✓ Cuidar la interrelación de su proceso con los

otros establecidos, enfocando siempre la
relación cliente (interno o externo) –
proveedor.
17
- 19 -
19

✓ Cuidar que su proceso esté debidamente
documentado y que dicha información sea
comunicada a las partes involucradas.
✓ Monitorear los resultados de su proceso (objetivos) y

alinearlos con los objetivos estratégicos de la
organización.
✓ Promover la mejora continua, a partir del análisis de

los resultados parciales o finales de su proceso.
18
- 20 -
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Gestión por Procesos: Beneficios

• Una adecuada implementación y práctica de la gestión por procesos, puede
retribuir a la empresa las siguientes ventajas principales:
✓ Orientación hacia el cliente, la estrategia corporativa y los objetivos

estratégicos, superando la barrera de los departamentos funcionales.
✓ Realización de una gestión continua de todos los procesos, integrados en
la cadena de valor, y también por separado, de manera individual.
✓ Establecimiento de prioridades para gestionar las mejoras que se
planifique alcanzar.
19
- 21 -
21
Gestión por Procesos: Beneficios

✓ Incremento de la eficacia –cumplimiento con el cliente– y la eficiencia –
mejoramiento de la organización.
✓ Desarrollo de ventajas competitivas derivadas del mejoramiento de la

calidad y la productividad.
✓ Facilidades para la implementación de un sistema integrado de gestión.
✓ Potenciación del trabajo en equipo.
✓ La definición de los procesos organizacionales.
20
- 22 -
22
Proceso: Definición
• Cuando no existía claridad sobre la importancia de satisfacer al cliente, la
forma de construir un proceso partía desde la concepción de la idea por parte
de la persona interesada en ofrecer algo, con lo cual ella misma determinaba
qué era lo que quería brindar; en consecuencia, la importancia o el
conocimiento de las necesidades del cliente no servían para nada, pues la
empresa promocionaba aquello que a su modo de ver era lo que espera el
cliente.
• En los años 90, antes de la apertura económica, la industria estaba protegida
y se presentaban muchos negocios sin competidores; es decir, no había
variedad de productos o servicios en ciertos segmentos del mercado, por
tanto, el cliente, al no tener otra alternativa, se debía conformar con aquello
que se le ofrecía.
23
23
• Desde la apertura, entraron muchos competidores a ofrecer productos y
servicios de igual o mejor calidad y a precios menores. Desde allí se hace
evidente la importancia de conocer las necesidades del cliente para brindarle
aquello que necesita y de la manera que lo requiere:
❑ Cuando se conocen los requisitos del cliente, se establecen cuáles son las
actividades que generan valor para él y se determina el estándar del
producto que éste quiere.
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24
Figura Nº 3. Proceso.
25
25
❑ Cuando se conoce con claridad cuáles son las actividades que agregan
valor y además qué es lo que espera el cliente, se pueden conocer la
calidad y oportunidad de los insumos necesarios para el producto final
esperado y cómo transformarlos. Se establece entonces el estándar de
proceso que permitirá obtener el producto.
26
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• En un proceso intervienen tres actores: el cliente, el
productor y el proveedor, que deben actuar unidos
para obtener todos un beneficio común; el cliente
con un producto o servicio diseñado de acuerdo con
sus necesidades y expectativas, el productor
entregando mediante un adecuado diseño de
actividades productos satisfactores, y sin reproceso,
obtenidos a su vez cuando logra recibir buenos
insumos entregados oportunamente por el
proveedor.
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27
• Proceso es un conjunto de actividades
que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en bienes o
servicios capaces de satisfacer las
expectativas de distintas partes
interesadas: clientes externos, clientes
internos, accionistas, comunidad, etc.
7 - 28 -
28
• Los principales recursos que utiliza un proceso se suelen clasificar en las seis
“M”:
Mano de obra
Métodos
Maquinaria o equipo
Materiales o suministros
Medio ambiente
Medios de control
8 - 29 -
29
Es la protagonista de todo proceso, por lo tanto sus

Mano de obra actividades y aptitudes, influyen directamente en los
resultados o salidas del proceso.
Son las políticas, los procedimientos, las normas y las

instrucciones que se emplean para ejecutar un
Métodos determinado trabajo; la definición formal y
estandarizada de un método asegura la calidad y
oportunidad de una salida.
9 - 30 -
30
Viene a ser el elemento que complementa el esfuerzo
del personal en la agregación de valor; su adecuada
Maquinaria o equipo calibración, correcto mantenimiento y oportuno
remplazo definirán apropiados niveles de precisión y
exactitud.
Son las entradas que serán transformadas por un

Materiales o proceso, es el caso de los materiales, partes en proceso
suministros y la información. La calidad de los suministros es
importante para asegurar la calidad de los resultados.
10 - 31 -
31
Incluye las condiciones en las cuales se desarrolla un
trabajo, como el espacio, la ventilación, la seguridad en
la planta, la iluminación, etc. Los criterios y habilidades
Medio ambiente
para combinar los recursos antes descritos
determinarán el nivel de desempeño del proceso que
los involucre.
Se refiere a los instrumentos o recursos utilizados para

evaluar el comportamiento de los requisitos
Medios de control
establecidos para el proceso y para los resultados del
proceso (producto o servicio).
11 - 32 -
32
Proceso: Identificación.
• Considerando el Enfoque Sistémico, se puede inferir que un proceso en si es
un sistema y como tal su comportamiento está determinado por las mismas
leyes del enfoque de sistemas; quiere decir esto que tendrá:
❑ Elementos de entrada.
❑ Actividades de transformación cuyo resultado es un producto
❑ Retroalimentación que permita determinar si el proceso está
encaminado o está logrando su propósito.
La retroalimentación evita que el sistema, en este caso el proceso, se
degrade («entropía»).
33
33
• Un buen proceso se reconoce si tiene claramente definidas y establecidas las
siguientes características:
❑ Objetivo: propósito del proceso, qué se pretende lograr con él, tiene
relación con el producto.
❑ Responsable: persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo
control y asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo.
❑ Alcance: determinación de la responsabilidad del proceso, de tal manera
que facilite la labor; determina el inicio y fin del proceso como referencia.
También puede orientar sobre las inclusiones o exclusiones que afectan el
objetivo.
34
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❑ Insumos: todo lo que requiere como materia prima para ser
transformada en producto final. Es el proceso es que convierte las
entradas en salida mediante las actividades de transformación y
utilización de los recursos. También se requiere como insumo la
información necesaria para la transformación y la retroalimentación que
permita hacer ajustes al proceso.
Debe determinarse quién provee los insumos (proveedor interno o

externo), mejor si se precisa cuál es el proceso que lo provee, para saber
con quién interactúa o a quién se dirige para establecer los requisitos.
35
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❑ Productos: todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea
interno o externo y que debe responder a las necesidades identificadas
para éste, puede ser tangible cuando es un bien material o intangible
cuando se trata de un servicio.
También se tiene en cuenta la información generada por el proceso como

resultado de las mediciones o información requerida para el uso del
producto.
36
36
❑ Recursos: todo aquello que permite transformar los insumos en
producto, clasificados como mano de obra, máquinas, medios logísticos o
tecnología (hardware y software), en general todo aquello que utiliza
pero no se consume a través de la transformación.
❑ Duración: para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o
el tiempo que se demora en entregar el producto, es el tiempo
transcurrido desde la actividad identificada como inicio, entrada del
insumo, hasta la actividad identificada como fin, entrega de producto. Se
conoce usualmente como el «Tiempo de Ciclo».
❑ Capacidad: lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado
por la duración, y establecido como volumen o cantidad de unidades
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entregadas en relación con el producto ofrecido.
37
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Proceso: Cómo lograr el propósito.
• El propósito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas

de los clientes.
• La satisfacción del cliente igualmente tiene diferentes niveles de satisfacción, la

cual está vinculada con los conceptos de calidad, atención y costo, que para
muchos productos se identifican como los factores claves de éxito
• Se logra el propósito si se busca permanentemente, que el proceso sea eficaz y

eficiente.
18 - 39 -
39

• Eficacia:
• Alcanzar el objetivo, entregar lo que se espera con la calidad requerida. Es

importante anotar que en el diseño de un proceso se debe empezar por
conocer las necesidades y las expectativas de los clientes, para satisfacerlas
con eficacia.
• Es indispensable tener claridad sobre el producto esperado e identificar, a
través de mediciones, los diferentes requisitos o especificaciones técnicas
del producto.
19 - 40 -
40

• Eficacia (continuación):
• A partir de éste se determinan las actividades esenciales para lograr el

propósito.
• En suma, la adecuada relación entre Actividades y Producto determina la
Eficacia.
20 - 41 -
41

• Eficiencia:
• Es el uso adecuado de los recursos que permitirán determinar el costo

adecuado del producto final.
• Puede establecerse de tres formas diferentes:
▪ Hacer más producto con menos recursos.
▪ Hacer más producto con iguales recursos.
▪ Hacer igual producto con menos recursos.
21 - 42 -
42

• Eficiencia (continuación):
• Lo óptimo es hacer más con menos; y esto depende de las características,

especificaciones de los insumos, el uso y la disponibilidad de los recursos
adecuados y la forma cómo se hayan definido las actividades de
transformación.
• La adecuada relación entre Insumos y Actividades determina la Eficiencia.
22 - 43 -
43
• La combinación perfecta será la suma de Eficiencia y Eficacia porque un

desequilibrio puede generar buenos niveles de eficacia, con clientes muy
satisfechos, pero poca eficiencia a un costo muy alto para la organización.
• O al contrario: muy eficiente, con un costo bueno para la organización, pero

sacrificando la eficacia, es decir, no logrando satisfacer al cliente final.
• Productor, cliente y proveedor deben ganar. Este es entonces el papel que juega
la gestión por procesos: lograr beneficios equitativos para todos.
23 - 44 -
44
• No se puede caer en el error de establecer procesos rígidos e inmodificables, con

la excusa de que es la manera de cumplir con los propósitos de un buen proceso
en cuanto a eficacia y eficiencia.
• Los clientes tienen muchas expectativas difíciles de interpretar o reconocer; ellos

siempre esperan una solución a su necesidad, porque las personas son diferentes
y sus necesidades igualmente distintas.
• Si se quiere obtener un segmento más amplio del mercado, los procesos deberán
ser flexibles, es decir, se pueden adecuar a diferentes necesidades o formas de
entregar un producto o prestar un servicio.
24 - 45 -
45
Proceso: Clasificación y Mapa de

Procesos.
• Los procesos se pueden clasificar dependiendo del impacto, el alcance o el
aporte que le hacen a la organización.
• Dependiendo del alcance, se pueden clasificar en cuatro niveles:
▪ Macroproceso
▪ Proceso
▪ Actividad
▪ Tarea
25 - 46 -
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Proceso: Clasificación y Mapa de

Procesos.
Procesos Cada nivel
controlado por un
solo RESPONSABLE
Actividades Cada nivel se

comporta como
PROCESO
Tareas
Estructura por procesos.
26 - 47 -
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Proceso: Caracterización.
• De acuerdo con los criterios incluidos en la Norma Internacional ISO
9001:2008, la organización debe identificar cada uno de sus procesos y tener
definidas la secuencia e interacción entre estos, instando en el seguimiento, la
medición y el análisis de dichos procesos a fin de impulsar el mejoramiento
continuo de la calidad y el desempeño.
27 - 48 -
48
• Caracterizar un proceso consiste en identificar y describir:
✓ Los resultados que genera (output).
✓ Los elementos de entrada (input).
✓ Los recursos utilizados por aquel (factores de conversión).
✓ Los requisitos de los elementos de entrada y de salida.
✓ El nivel de desempeño del proceso (indicadores de desempeño).
• Los indicadores de desempeño se constituyen en metas del proceso. Toda

meta que no se alcanza de manera satisfactoria se constituye en una
oportunidad de mejora.
28 - 49 -
49
• Toda caracterización debe incluir:
✓ Nombre del proceso.
✓ Alcance del proceso (inicio y fin).
✓ Identificación de los elementos de entrada (insumos), especificando sus

requisitos.
✓ Determinar los resultados (productos/servicios) identificando cliente(s) y

requisitos.
29 - 50 -
50
• Estándares o indicadores que medirán su desempeño, los mismos que

deberán alinearse con los factores de éxito de la organización (calidad,
precio, tiempo de respuesta, servicio postventa, etc.).
• Factores de conversión: personal, maquinas, equipos e instalaciones.
• Métodos de trabajo: procedimientos e instrucciones.
30 - 51 -
51
Proceso: XYZ
Estándar de desempeño Procedimientos
Estándar Quien Requisitos Procedimiento Quien Requisitos

define define
Suministros Resultado
Inicio:
Insumo Quien Requisitos Resultados Cliente Requisitos
provee
Fin:
Máquinas / equipos / instalaciones Personal
Recursos Quien Requisitos Puesto Quien Requisitos

provee proporciona
31 - 52 -
52
Proceso: Confección de 100 camisas Y-23

Estándar de desempeño
Estándar Quien define Requisitos

Calidad G. Calidad NCA: 0.5% NCA: Nivel de Calidad Aceptable
Costo G. Producción S/. 25 / Prenda
Tiempo G. Producción 3 días / lote
Seguridad G. Producción. 0% Accidente
Suministros
Insumo Quien provee Requisitos Inicio:

Recepción materiales
Tela Almacén M.P. Densidad, resistencia
Hilo Almacén M.P. Titulo, resistencia
Botón Almacén M.P. Dimensiones, color Fin:
Etiqueta Almacén M.P. Limpia nítida Entrega al almacén de P.T.
Máquinas / equipos / instalaciones
Recursos Quien provee Requisitos

Equipo corte Mantenimiento Confiable, calibrada
Máq. de coser Mantenimiento Confiable, calibrada
Remalladora Mantenimiento Confiable, limpia
Taller Mantenimiento Seguro, limpio
32 - 53 -
53
Proceso: Confección de 100 camisas Y-23

Procedimientos
Procedimiento Quien define Requisitos

Corte Jefe Producción 0.1% Defectuosos
Habilitado Jefe Producción 0.1% Error
Confección Jefe Producción 0.4% Defectuosos
Acabado Jefe Producción 0.4% Defectuosos
Resultado
Inicio: Resultados Cliente Requisitos
Recepción materiales
Presentación
100 Dimensionado
Fin: Ventas
camisas Tiempo de entrega
Entrega al almacén de P.T.
Acabados
Personal
Puesto Quien proporciona Requisitos
Contador RR.HH. Experiencia 1 año

Costureros RR.HH. Experiencia 1 año
Supervisor RR.HH. Liderazgo, educación
técnica superior.
33 - 54 -
54
Modelamiento de Procesos
Descargue el software
Bizagi Modeler
https://www.bizagi.com/
es/plataforma/modeler
- 55 -
55
Bibliografía
Cardona Patiño, Camilo Augusto . (2017). Teoría General de sistemas. Bogotá D.C., Fundación Universitaria
del Área Andina - Bogotá. 2017
Analítica, Manual de diagramación de procesos bajo estándar BPMN. (2018), Sistema de Gestión de
procesos.
- 56 -
56

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Gestión por Procesos.

Gestión por Procesos

• La gestión por procesos (Business Process Management) es un modo de

Gestión por Procesos

• En lo que ha transcurrido el presente siglo, se ha identificado los siguientes

Gestión por Procesos

✓ Fuentes de ventajas competitivas: el aprendizaje organizacional, la

Gestión por Procesos

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• A diferencia de la tradicional organización

Gestión por Procesos

Gestión por Procesos

• Los procesos de la dirección plantean los objetivos estratégicos y las políticas

Gestión por Procesos

Gestión por Procesos

Gestión por Procesos

• Asimismo, el proceso de fabricación podría

Gestión por Procesos

Gestión por Procesos

✓ Gestionar de manera comprometida y

✓ Cuidar la interrelación de su proceso con los

Gestión por Procesos

✓ Monitorear los resultados de su proceso (objetivos) y

✓ Promover la mejora continua, a partir del análisis de

Gestión por Procesos: Beneficios

✓ Orientación hacia el cliente, la estrategia corporativa y los objetivos

Gestión por Procesos: Beneficios

✓ Desarrollo de ventajas competitivas derivadas del mejoramiento de la

✓ Facilidades para la implementación de un sistema integrado de gestión.

✓ Potenciación del trabajo en equipo.

✓ La definición de los procesos organizacionales.

Es la protagonista de todo proceso, por lo tanto sus

Son las políticas, los procedimientos, las normas y las

Son las entradas que serán transformadas por un

Se refiere a los instrumentos o recursos utilizados para

Debe determinarse quién provee los insumos (proveedor interno o

También se tiene en cuenta la información generada por el proceso como

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• El propósito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas

• La satisfacción del cliente igualmente tiene diferentes niveles de satisfacción, la

• Se logra el propósito si se busca permanentemente, que el proceso sea eficaz y

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• Alcanzar el objetivo, entregar lo que se espera con la calidad requerida. Es

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• A partir de éste se determinan las actividades esenciales para lograr el

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• Es el uso adecuado de los recursos que permitirán determinar el costo

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• Lo óptimo es hacer más con menos; y esto depende de las características,

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• La combinación perfecta será la suma de Eficiencia y Eficacia porque un

• O al contrario: muy eficiente, con un costo bueno para la organización, pero

Proceso: Cómo lograr el propósito.

• No se puede caer en el error de establecer procesos rígidos e inmodificables, con

• Los clientes tienen muchas expectativas difíciles de interpretar o reconocer; ellos

Proceso: Clasificación y Mapa de