TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Investigación de operaciones II
“Líneas de espera”
Unidad 5
Presentada por:
Lopez Quiñones Cristina
Matricula:19212739
Grupo: 7º Z
Correo:
Cristina.Lopezq201@tectijuana.edu.mx
Nombre del docente:
Huerta Palacios José Miguel

Agosto–diciembre 2021

04/Septiembre/2021
 Índice

Índice------------------------------------------------------------------------------------------------------1
Introducción--------------------------------------------------------------------------------------------2

5.1. Introducción, terminología, notación y casos de aplicación-----------3,4

5.2. Proceso de nacimiento y muerte (modelos Poisson) ------------------------5

5.3. Población infinita un servidor, cola infinita---------------------------------------5

5.4. Población finita un servidor, cola finita------------------------------------------6,7

5.5. Población infinita servidores múltiples, cola infinita----------------------7,8,9

5.6. Uso de software en el cual se puede resolver líneas de espera- ------10

Conclusión y Referencias ------------------------------------------------------------------11

1
 Introducción

En el siguiente trabajo plasmare la investigación que realice de diferentes

fuentes de información para explicar los conceptos requeridos para el
siguiente trabajo tuve la oportunidad de adentrarme más en temas
referentes a investigación de operaciones en donde indagué el tema de
de investigación y el motivo del siguiente trabajo donde se encuentran los
subtemas que abarcan información importante para entender mejor el
concepto de líneas de espera y los subtemas que abarca ya que es un
tema extenso en cuanto a información en este trabajo se pretendo que
la información sea lo más clara posible ya que fue de la forma en la que
será abordado el tema y en el que será presentado en el siguiente trabajo
que se presenta a continuación.

2
 Líneas de espera

5.1. Introducción, terminología, notación y casos de aplicación.

Introducción y casos de aplicación.

LINEA DE ESPERA. Introducción. Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema
cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio.
Este sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan
un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.

Las líneas de espera, filas de espera o colas, son realidades cotidianas: Personas
esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, Estudiantes
esperando por obtener copias en la fotocopiadora, vehículos esperando pagar ante
una estación de peaje o continuar su camino, ante un semáforo en rojo, Máquinas
dañadas a la espera de ser rehabilitadas.
Los análisis de colas ayudan a entender el comportamiento de estos sistemas de servicio
(la atención de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y reparación
de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.). Desde la perspectiva de
la Investigación de Operaciones, los pacientes que esperan ser atendidos por el
odontólogo o las prensas dañadas esperando reparación, tienen mucho en común.
Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como
equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

Líneas de espera terminología y notación

o Terminología
o Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el tiempo
que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.
o Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para atender a
un cliente.
o Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los clientes.
o Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el
negocio, ya sea en la línea de espera o siendo atendidos.
o Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un momento
dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.
o Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de espera.
o Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de ella y deja
el establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.
o Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a que
la línea de espera es demasiado grande.
Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un
orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-muerte,
donde se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las
instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre
cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento.

Líneas de espera:

o Una línea de espera y un solo servidor

o Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
o Una línea de espera y varios servidores
o Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son
descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien

3
modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la
estimación de sus parámetros más importantes.

Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no determinístico, ya

que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un
servicio.

No se permite el faltante. Suposiciones:

1. La demanda tiene que ser constante.
2. Los costos son constantes (no se permite descuento en adquisiciones voluminosas).
3. Los proveedores entregaran con puntualidad los pedidos en el periodo
comprendido. 4. El lote mínimo es igual al inventario máximo.
Nomenclatura:
Q = tamaño económico del lote. Si es muy grande o muy chico
N = número de pedido. Puedes pedir una o 2 veceS
D = Demanda. Por si las dudas ten cuidado y siempre papelito habla
Ci = Costo de compra. A lo mejor te sale mas barato en otro lado
Ch = Costo de mantener una unidad en los inventarios (%).
Co = Costo de ordenar. Ya ves que hay gandallas que te cobran el envió
R = Punto de reorden.
L = Tiempo de consumo. En menos de 30 min si te cobran sino PS no
T = Tiempo para consumir el inventario máximo. el tiempo en el que te atragantas
Imáx = Inventario Máximo.
Î =Inventario Promedio.
Ct = Costo Total.
Ct = Costo de compra + Costo de ordenar + Costo de tenencia.
Costo de compra = CiD

Ejemplos de modelos de líneas de espera

1. ejemplo : (un supermercado )
Supóngase un supermercado grande con muchas cajas de salida, en donde los clientes
llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10 cajas
en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede tratarse este problema
como 10 sistemas separados de una sola línea, cada uno con una llegada de 9 clientes
por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora :
Donde:
A = tasa promedio de llegada.
S = tasa promedio de servicio.
Dados:
A = 9 clientes por hora
S = 12 clientes por hora
Entonces :
= 2.25 Clientes
= 0.25 horas o 15 minutos.
= 3 clientes.
= 0.33 horas o 20 minutos.
= 0.75 o 75%
0.32

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 5.2. Proceso de nacimiento y muerte (modelos Poisson).

Principales interrogantes dentro de este tema y definición del tema

El proceso de nacimiento y muerte describe en términos probabilísticos como cambia N
(t) al aumentar t. En general, sostiene que los nacimientos y muertes individuales ocurren
de manera aleatoria, y que sus tasas medias de ocurrencia dependen del estado actual
del sistema.
¿Qué es el modelo de nacimiento puro?
Diagrama de tasas del proceso de nacimiento y muerte. 8. Modelo de nacimiento puro
• En el modelo de nacimiento puro los clientes llegan y nunca parten. Los procesos de
llegada ocurren de manera aleatoria. P0 (t) = Probabilidad de que no hayan llegadas
en un espacio de tiempo t.
¿Cómo se distribuyen las llegadas de Poisson?
En este modelo las llegadas se distribuyen de acuerdo con la distribución de Poisson, al
igual a los casos anteriores, pero los tiempos de servicio no necesariamente se
distribuyen de acuerdo con la distribución exponencial negativa.
¿Qué es el modelo de muerte pura?
Modelo de muerte pura • En el modelo de muerte pura, el sistema se inicia con N clientes
en el instante 0, sin llegadas nuevas permitidas. Las salidas ocurren a razón de m clientes
por unidad de tiempo. • Los clientes se retiran de un abasto inicial, ocurren de manera
aleatoria.

5.3. Población infinita un servidor, cola infinita.

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de
un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o
la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar. Dentro de
las matemáticas, la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es
un complemento muy importante a la teoría de sistemas y la teoría de control. Se trata
así de una teoría que encuentra aplicación en una amplia variedad de situaciones
como negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y logística o telecomunicac
iones.
En el caso concreto de la ingeniería, la teoría de colas permite modelar sistemas en los
que varios agentes que demandan cierto servicio o prestación, confluyen en un mismo
servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema
y el servidor atiende sus demandas. En este sentido, la teoría es muy útil para modelar
procesos tales como la llegada de datos a una cola en ciencias de la computación, la
congestión de red de computadoras o de telecomunicación, o la implementación de
una cadena productiva en la ingeniería industrial.
En el contexto de la informática y de las tecnologías de la información y la
comunicación las situaciones de espera dentro de una red son más frecuentes. Así, por
ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecución forman colas de espera
mientras no son atendidos; la información solicitada, a través de Internet, a un servidor
Web puede recibirse con demora debido a la congestión en la red; también se puede
recibir la señal de línea de la que depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central
está colapsada en ese momento, etc.

5
 Componentes de un sistema de colas

- Modelo de la Cola Finita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio.

Para este modelo de considera lo siguiente:
1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de
Poisson o de Markov.
2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.
3.- Hay una unidad de servicio.
4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir)
y no hay un límite para el tamaño de la cola.
5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado
en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.
6.- No se permite que el número de clientes exceda un número especificado (M). A
cualquier cliente que llega cuando la cola está llena se le niega la entrada al sistema
y este cliente lo deja para siempre.

para n = 1,2,3,--.
M : número máximo de clientes en el sistema.

6
- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

- Factor de utilización:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperando en la cola y/o

atendidos:

- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

5.5. Población infinita servidores múltiples, cola infinita.

Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple.
Para este modelo de considera lo siguiente:
1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de
Poisson o de Markov.
2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue una
distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de servicios
son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.
3.- Hay varias unidades de servicio.

7
4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir) y
no hay un límite para el tamaño de la cola.
5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado
en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.

para n = 0,1,2,3,--.

S : número de unidades de servicio.

- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacío:

- Factor de utilización:

- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o siendo

atendidos:

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

- Probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t:

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Incluyendo el tiempo de servicio.

Cuando debe sustituirse por &µ t.

Ejemplo
Suponga que un cajero bancario puede atender a los clientes a
una velocidad promedio de diez clientes por hora (? = 10). ¿Además, suponga que los
clientes llegan a la ventanilla del cajero a una tasa promedio de 7 por hora (? = 7). Se
considera que las llegadas siguen la distribución exponencial. En la condición uniforme
el sistema de colas tendrá las siguientes características de desempeño.
? = 7 / 10, el prestador del servicio trabajara el 70% del tiempo.
P0 = 1- 7 / 10 = 0.3; 30% del tiempo no habrá clientes en el sistema (ni en la cola,
ni recibiendo servicio).
Pn = 0.3 (7 / 10)n, una fórmula para descubrir la posibilidad de que n se encuentre en el
sistema en cualquier momento dado: n = 1, 2, 3,.......; P1 = 0.21, P2 = 0.147; P3 = 0.1029;
etc.
Lq = 72 = 1.63; en promedio 1.63 clientes estarán en la cola.
10 (10 - 7)
Ls = 7 / (10 - 7) = 2.33; en promedio 2.33 clientes estarán en el sistema (en la cola y en
servicio).
Wq = 7 = 0.233; el cliente pasa un promedio de 0.233 horas esperando en la 10
(10 - 7) cola.
Ws = 1 / (10 - 7) = 0.333; el cliente pasa un promedio de 0.333 horas en el sistema
(en la cola en servicio).
Si los clientes se alejan del cajero siempre que existan 3 o más clientes antes que
ellos en el sistema, la proporción de clientes perdida es:
1- (P0 - P1 - P2 - P3).
= 1- (0.3 - 0.21 - 0.147 - 0.1029) = 0.2401
En este caso se perderá el 24% de los clientes debido a que la espera es
demasiado larga.

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 5.6. Uso de software en el cual se puede resolver líneas de espera.

Softwares para lineas de espera

ProModel
Softwares para lineas de espera ProModel Es un programa de simulación de
procesos industriales, permite simular cualquier tipo de proceso de
manufactura, además de procesos logísticos, procesos de manejos de
materiales y contiene excelentes simulaciones de talleres, grúas viajeras,
bandas de transporte y mucho más. Se puede crear un modelo
computarizado de todo proceso de manufactura y una vez realizado el
modelado, puedes simular Justo a Tiempo, Teoría de Restricciones, Sistemas
de Empujar y Jalar, Logística y muchas otras más. Además de permitir el
simulado de acciones, nos enseña como optimizar los procesos en la misma,
y así obtener los mejores con el consumo mínimo de recursos, para dicha
tarea, el sistema cuenta con 2 optimizadores. ProModel es un paquete de
simulación que no realiza solamente el simulado, sino también optimiza los
modelos ingresados. Corre bajo el sistema operativo Windows y sus
requerimientos mínimos son un procesador 486, 32 MB de RAM, 2 MB de
espacio en Disco Duro. Algunas aplicaciones típicas de ProModel son:

Evaluación de un sistema de manufactura Planificación de la producción

Decisiones sobre inversión en equipamiento Identificación y reducción
cuellos de botella Asignación de recursos Just in time y Kanba Análisis de
capacidad de bodegas Configuraciones de redes de distribución Reducción
de costos de procesos Reducción de costos de almacenaje Reducción de
costos de distribución Reducción de costos de logística Evaluación de medios
de transporte Criterios de recepción y despacho Reducción del tiempo de
respuesta a los clientes Transferencia de mercancía Entre otros

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 Conclusión

En conclusión con esta tarea puede adentrarme más y absorber en cuestiones referente
al tema de investigación de operaciones el cual es extenso además puede indagar e
investigar más referente al tema de Líneas de espera en donde pude conectar el
conocimientos de diferentes fuentes de información para poder asociar palabra y temas
que fui descubriendo cuando investigue los conceptos que se especificaron para la
realización de esta tarea por mencionar alguno está el tema del software el cual me
parece interesante y el Proceso de nacimiento y muerte (modelos Poisson) pude indagar
un poco más sobre los usos y el fin para el cual fue creado, con el cual se trabajó en
conclusión pude complementar los temas vistos en esta tarea con el conocimiento
adquirido mediante el desarrollo del trabajo que me permitió tener un mejor
entendimiento y una mayor apertura de mente aprendiendo y comprendiendo mejor
los temas vistos y referidos para esta tarea

Referencias

 A. Blasco, S. Pérez-Díaz, Modelos aleatorios en Ingeniería - Editorial Paraninfo - ISBN13:

9788428337236 (Capítulo 6, Introducción a la Teoría de colas)

Gonzalez Ruiz ,A.C.,Y Sánchez García ,Investigación de operaciones en las ciencias

administrativas: Construcción de modelos para la toma de decisiones .

Taha, H.A.(2004).Investigación de operaciones .Pearson Educación

Paginas Wep:

promodel7.bmp (1024×768) (bp.blogspot.com)

Teoría de colas (página 2) - Monografias.com

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