5 Lneas de espera. 5.1 introduccin 5.1.1 Definiciones, caractersticas y suposiciones.

El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Definicin. Una Cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la lnea y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. Esta informacin, junto con los costos pertinentes, se usa, entonces, para determinar la capacidad de servicio apropiada. Costos de los sistemas de colas. Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor importancia, la cola y la instalacin de servicio . Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se unen primero a la cola; si no hay lnea de espera se dice que la cola esta vaca . De la cola, las llegadas van a la instalacin de servicio de acuerdo con la disciplina de la cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir cul de las llegadas se sirve despus. El primero en llegar primero en ser servido es una regla comn, pero podra servir con prioridades o siguiendo alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas. Ambas componentes del sistema tienen costos asociados que deben de considerarse.

Costo de Espera.

Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede aprovechar en otra cosa y esta dado por : Costo total de espera = CwL Donde Cw = costo de espera por hora (en dlares) por llegada por unidad de tiempo y L= longitud promedio de la lnea. Costo de Servicio. Este en la mayora se trata de comprar varias instalaciones de servicio , en estos casos solo se ocupan los costos comparativos o diferenciales. Sistema de costo mnimo. Aqu hay que tomar en cuenta que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo , finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Entonces el propsito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo.

Estructuras tpicas. Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, incendios, ensambles intermedios en una fbrica, etc. En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de varios sistemas de colas.

Ejemplos de sistemas de colas

Situacin Aeropuerto Aeropuerto

Llegadas Aviones Pasajeros incendio

Cola Aviones carreteo Sala de espera de Incendios Llamadas Autos sucios

Mecanismo Servicio en Pista Avin Depto. Bomberos. Conmutador Mecanismo lavado

de

Depto de bomberos Alarmas Compaa telefnica Lavado de carros La corte Panadera Nmeros marcados Autos Casos Clientes

De

de

Casos atrasados Juez Clientes nmeros Camiones espera Buzn Autos en lnea Inventario proceso Cartas Trabajos Personas enfermas con Vendedor en Muelle de carga Empleados correos Crucero en Estacin de trabajo. para Secretaria Copiadoras Hospital por

Carga de camiones Camiones Oficina de correos Crucero Fbrica Cartas Autos Subensamble

Cartas de negocios Notas de dictado Reproduccin Hospital Pedidos Pacientes

mecanografiar

Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores, pueden hacerse los diagramas de los cuatro tipos de sistemas de la siguiente figura. Cada lnea de espera individual y cada servidor individual se muestra por separado.

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola o puede describir un lavado de carros automtico o un muelle de descarga de un solo lugar. El segundo, una lnea con mltiples servidores, es tpico de una peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno. El tercer sistema, aqul en que cada servidor tiene una lnea de separada, es caracterstico de los bancos y las tiendas de autoservicio. El cuarto sistema, es una lnea con servidores en serie, puede describir una fbrica.

OTROOOOOO

La SELECCIN del modelo para analizar una lnea de espera, sea analtico o por simulacin, est determinado principalmente por las distribuciones de los tiempos de llegada y los tiempo de servicio. En la practica estas distribuciones se determinan observando las lneas de espera durante su operacin y registrando los datos correspondientes. Entonces: cundo observar el sistema?, y Cmo registrar los datos?. CUANDO OBSERVAR? Se observa el sistema cuando esta funcionando "normalmente", esto cada una de sus partes esta maniobrando. Para un investigador "conservador" ser correcto observar y recopilar los datos durante los "periodos de mayor actividad", que corresponde a los momentos de congestin en los sistemas de colas; por lo que el sistema debe disearse para tomar en cuenta esas condiciones extremas: Mayores tasas de llegadas(mayor nmero de clientes o productos/unidad de tiempo). Otra alternativa para observar, es simplemente cuando el sistema est en su "comportamiento o fase estable": Tiempo de espera similar por cada cliente o producto Cualquier sistema de colas pasa por 2 fases bsicas: La fase transitoria y la fase estable. En el curso, se resolvern slo casos en condiciones estables. CMO REGISTRAR LOS DATOS? La recoleccin de datos relativos a llegadas y salidas se puede efectuar utilizando uno de dos mtodos: Mtodo 1.- Medir el tiempo entre llegadas (o salidas) sucesivas para determinar los tiempos entre arribos (o servicio). Se busca analizar las distribuciones de los tiempos entre arribos o servicios Mtodo 2.- Contar el nmero de llegadas ( o salidas) durante una unidad de tiempo seleccionada (por ejemplo, una hora). Se busca analizar las distribuciones del nmero de llegadas o salidas. Para la recoleccin de datos se pueden usar : Un cronmetro o un dispositivo de registro automtico(cuando las llegadas ocurren a una tasa alta) La informacin deber resumirse en una forma adecuada para luego determinar la

distribucin asociada: Elaboracin de un histograma de frecuencias, grfica de la distribucin emprica, prueba de bondad de ajuste. El tiempo est asociado a la distribucin exponencial y el Tiempo de Espera Nmero de Clientes FASE TRANSITORIA FASE ESTABLE

nmero de llegadas a la Poisson. Si no es as, puede ser necesario buscar otros mtodos de anlisis para completar el estudio: La simulacin es muy adecuada para investigar situaciones de "mal comportamiento" en filas que no se pueden analizar por medio de los modelos tericos estndar de lneas de espera. Indicadores para Evaluar el Rendimiento de un Sistema de Colas

Wq Lq

OOOOOOOO

RELACIONADOS CON EL TIEMPO : W o Ws = Tiempo promedio en el sistema Wq = Tiempo promedio de espera (en cola) RELACIONADOS CON EL NUMERO DE CLIENTES : L o Ls = Nmero promedio de clientes en el sistema Lq = Nmero promedio de clientes en la cola Pw = Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar(ningn cajero vaco) Pn = Probabilidad de que existan n clientes en el sistema n = 0, 1, 2, 3....... Po = Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema Pd = Probabilidad de negacin de servicio , o probabilidad de que un cliente que llega no pueda entrar al sistema debido que la cola est llena RELACIONES ENTRE LAS MEDIDAS : Si =Nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa de llegadas) =Nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en un canal(tasa de servicio) Se cumple : a) Ws = Wq + 1 / Tiempo Tiempo Tiempo Promedio = promedio + promedio en el sistema de espera de servicio

b) Ls =

. Ws

# Promedio # Promedio Tiempo promedio de clientes = de llegadas en el sistema en el sistema por unidad de tiempo c) Lq =

. Wq

# Promedio # Promedio Tiempo promedio de clientes = de llegadas en la cola en la cola por unidad de tiempo ALGUNOS MODELOS DE LINEAS DE ESPERA Se estudiaran principalmente modelos con procesos de markov; cada modelo se describe con notacin extendida de Kendall. Los servidores son en paralelo. Las formulas para cada caso se obtienen a partir las probabilidades de estado estable de tener "n" clientes en el sistema. Estas probabilidades, entonces, se usan para desarrollar las medidas de desempeo del modelo de lnea de espera. Bibliografa : Mathur y Solow (pg. 710 y ss) Taha Hamdy (pg. 655) CASO 1 : M / M / 1, o mas especficamente M/M/1 : DG/ / Algunas caractersticas : Poblacin de clientes infinita, llegadas de clientes probabilstica segn Poisson; una lnea de espera y un solo servidor o canal de atencin con tiempo de servicio exponencial. Supuesto: Condicin Estable; cuando , osea la tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.
(Sigue Frmula y/o Medidas de rendimiento......)

CASO 2 : M / M / c o mas especficamente M/M/c : DG/ / Algunas caractersticas : Poblacin de clientes infinita, llegadas de clientes probabilstica segn Poisson; una lnea de espera; c servidores idnticos(con tiempo de servicio y tiempo entre llegadas probabilstico y exponencial) Supuesto: Condicin Estable; cuando c , osea la tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.
(Sigue Frmula y/o Medidas de rendimiento......)

CASO 3 : M / M / c o mas especficamente M/M/1 : DG / N / La nica diferencia entre este modelo y el M/M/1 : DG / /
(Sigue Frmula y/o Medidas de rendimiento......)

Aplicaciones de Teora de Colas nicamente si determina que el modelo de aproximacin es vlido, entonces deber

considerar la instrumentacin de las decisiones, basndose en las medidas de rendimiento obtenidas con el modelo. Para sistemas mas complejos y variantes a los casos 1 o 3. Cuando por ejemplo ya no se cumple FCFS, o mas de una fila, etc. Podra ser que los clientes llegan en lotes, clientes que piden mas de un servicio, clientes que renuncian a la cola o que se cambian de cola; la alternativa es usar Simulacin. APLICACIN EN BANCO REPORTES DE SERVIMATIC: Banco de Crdito del Per (BCP) Evaluacin de los Reportes diarios por promotor REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA Tipo de Cliente Nivel de Atencin Usuarios Total F.T.M Tiempo Promedio Espera Tiempo Promedio Atencin Transacciones VIP Cliente No Cliente Especial Interno 94.12 % 78.69 % 86.73 % ----------34 2 244 52 211 28 1 ----0 ----00: 02:05 00:07:43 00:09:44 00:00 00:00 00:02:28 00:02:05 00:02:19 01:06

00:00 85 490 472 1 0 Total 490 00:08:10 00:02:12 1048 Calificacin del Da : Deficiente REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA Tipo de Cliente Nivel de Atencin Usuarios Total F.T.M Tiempo Promedio Espera Tiempo Promedio Atencin Transacciones VIP Cliente No Cliente Especial Interno 96.43 % 99.34 % 100.00% -----------28 1 152 1 209 0 2 ----0 ----00: 01:06 00: 02:23 00: 04:08 00:00 00:00 00:02:35 00:02:39

00:02:26 02:24 00:00 47 295 437 2 0 Total 391 00:03:12 00:02:31 781 Calificacin del Da : Satisfactorio

REPORTE DIARIO CONSOLIDADO POR OFICINA Tipo de Cliente

Nivel de Atencin Usuarios Total F.T.M Tiempo Promedio Espera Tiempo Promedio Atencin Transacciones VIP Cliente No Cliente Especial Interno 100.00 % 93.30 % 98.45 % -----------32 0 224 15 194 3 0 ----0 ----00: 01:18 00:04:16 00:07:36 00:00 00:00 00:02:58 00:02:42 00:02:27 00:00 00:00 66 494 435 0 0 Total 450 00:05:29 00:02:36 995 Calificacin del Da : Regular

El Resumen de Agencia indica que : Se atendi 32 clientes VIP, en un tiempo menor de 6 min (c/u). Se dice que el nivel de atencin fue del 100% y la FTM es 0. Los 32 clientes realizarn 66 transacciones. Se atendi 224 clientes en un nivel del 93.3% (antes de 24 min), y los dems (15 clientes) fueron atendidos en mas de 24 minutos. Se atendi 194 No clientes, quienes realizaron 435 transacciones (pago de celular, AFP, Sunat, Luz, etc). La calificacin del da resulta de la comparacin : Nivel de atencin vs. FTM(fuera del tiempo mximo) Ejercicios Modelo de un servidor y una cola (M/M/1) Frmulas (Caso 1 o M/M/1; escritas en pizarra) Ejemplo : (Un supermercado ) Supngase un supermercado grande con muchas cajas de salida, en donde los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10 cajas en operacin. Si hay poco intercambio entre las lneas, puede tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola lnea, cada uno con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora y considerando M/M/1, evale el sistema. Solucin: Interpretacin de resultados: El cliente promedio espera 15 minutos antes de ser servido. En promedio, hay un poco ms de dos clientes en la lnea o tres en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja est ocupada el 75 % del tiempo. Y finalmente, el 32 % del tiempo habr cuatro personas o ms en el sistema ( o tres o ms esperando en la cola). Modelo con servidores mltiples (M/M/c) Supngase que las llegadas son Poisson, los tiempos de servicio son exponenciales, hay una sola lnea, varios servidores y una cola infinita que opera con la disciplina de primero en llegar primero en ser servido(PEPS).

Frmulas (Caso 2 o M/M/c; escritas en pizarra) Para dos o tres servidores pueden combinarse y simplificar las dos ecuaciones (pizarra) Ejemplo: Considrese la biblioteca de una universidad cuyo personal est tratando de decidir cuntas copiadoras o fotocopiadoras debe de instalar para uso de los estudiantes. Se ha escogido un equipo particular que puede hacer hasta 10 copias por minuto. No se sabe cul es el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que no deben tener que esperar ms de dos minutos en promedio. Si el nmero promedio de copias que se hacen por usuario es cinco, cuntas copiadoras se deben instalar?. Cul es la tasa de servicio? Si el nmero promedio de copias es cinco y la copiadora puede hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden servirse en promedio hasta dos estudiantes por minuto. Pero, en esto no se toma en cuenta el tiempo para pagar, cambiar originales, para que un estudiante desocupe y otro comience a copiar. Supngase que se permite un 70 % del tiempo para estas actividades. Entonces la tasa de servicio neta baja a 0.6 estudiantes por minuto. Adems se supone que los periodos pico de copiado tienen una tasa de llegada de 60 estudiantes por hora, o 1 por minuto. COSTOS EN LOS SISTEMAS DE COLAS Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor importancia , la cola y la instalacin de servicio . Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se unen primero a la cola ; si no hay lnea de espera se dice que la cola esta vaca . De la cola, las llegadas van a la instalacin de servicio de acuerdo con la disciplina de la cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir cul de las llegadas se sirve despus. El primero en llegar primero en ser servido es una regla comn, pero podra servir con prioridades o siguiendo alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas. Ambos componentes del sistema tienen costos asociados que deben de considerarse.

SISTEMA DE COSTO MNIMO La seleccin de un modelo adecuado de lneas de espera, slo puede darnos "medidas de desempeo" que describen el comportamiento del sistema analizado. En la investigacin de operaciones, nos interesar desarrollar "modelos de decisin" que minimicen los costos totales asociados con la operacin de lneas de espera. Nivel ptimo de servicio Tasa o nivel de servicio En general, un modelo de costos en lneas de espera busca equilibrar: Los costos de espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio Conforme crece el nivel de servicio, los costos de este tambin crecen y disminuye el tiempo de espera de los clientes. El nivel de servicio "ptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos es un mnimo. Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos . Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye , sin embargo , finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Entonces el propsito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo. Costo de Espera, o Costo de clientes en espera por unidad de tiempo Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede aprovechar en otra cosa y esta dado por : Costo total de espera = Cw * L Donde Cw = costo de espera (en u.m.) por llegada por unidad de tiempo y L= longitud promedio de la lnea en el sistema. Costo total
Nivel de servicio ptimo

Costo de operacin de la instalacin de servicio por unidad de tiempo Costo de clientes en espera por unidad de tiempo Costos

Costo de Servicio, o Costo de operacin de la instalacin de servicio por unidad de tiempo Costo total de servicio = Cs * C Donde Cs = costo por servidor (en u.m.) por llegada por unidad de tiempo y C= Nmero de servidores o cajeros. Costo total del sistema : Costo de espera mas costo de servicio = CwL + Cs C MODELO DE COSTOS Los modelos de costos, bsicamente equilibran los dos tipos siguientes de costos en conflicto: 1.- Costo de ofrecer servicio, desde el punto de vista del servidor 2.- Costo que resulta de la demora en el ofrecimiento del servicio, desde el punto de vista del cliente A continuacin se desarrollan 02 modelos de costos: Modelo de tasa optima de servicio (c =1) y modelo del nmero ptimo de servidores en paralelo(c 1) MODELO DE LA TASA OPTIMA DE SERVICIO ( ) Considerando un solo servidor con una tasa de llegadas, , conocida; se desea determinar la tasa ptima de servicio asociada a un modelo de costo apropiado. Sean CEO ( ) = Costo estimado de operar la instalacin / unidad de tiempo, dada CEE ( ) = Costo estimado de espera / unidad de tiempo Se busca determinar el valor de que minimiza la suma de dichos costos. Las frmula para CEO y CEE como funciones de dependen de la situacin analizada. Pueden ser o no relaciones lineales, tambin pueden ser continuas o discretas, dependiendo de la caracterstica de MODELO DEL NUMERO OPTIMO DE SERVIDORES ( c ) Ampliando el modelo anterior para determinar el nmero ptimo de servidores en paralelo, se sigue que el nmero de servidores " c" que minimiza est dado por: CET ( c ) = CEO ( c ) + CEE ( c ) El valor ptimo de " c " debe satisfacer la siguientes condiciones necesarias: CET ( c -1) CET ( c ) y CET (c + 1) CET (c ) Y siendo : (ver pag. 14) CEO ( c ) = C1 c

CEE ( c ) = C2 Ls ( c) Donde : c = nmero de servidores en paralelo C1 = Costo por servidor adicional por unidad de tiempo C2 = Costo por tiempo unitario de espera por cliente

Ls (c ) = nmero esperado de clientes en el sistema, dado c Aplicando las condiciones necesarias, se obtiene: Ls (c ) - Ls (c + 1) C1 Ls (c -1 ) - Ls (c ) C2 El valor de C1/C2 indica dnde deber comenzar la bsqueda para el " c" ptimo No todos los modelos de lneas de espera se pueden optimizar usando modelos de costos. Se puede usar tambin modelos de decisin basndose en "niveles de aceptacin", tal como se presenta a continuacin. MODELO DEL NIVEL DE ACEPTACION Si en muchas situaciones ser difcil estimar costos, se puede usar el modelo del nivel de aceptacin. Este modelo analiza las caractersticas de la operacin del sistema para decidir sobre los valores ptimos de los parmetros del diseo. El nivel o los limites de aceptacin lo define el decisor, en base a su conocimiento y experiencia en el sistema y buscando equilibrar las medidas conflictivas de la instalacin. As en el modelo de servidores mltiples donde se requiere determinar el valor ptimo del nmero de servidores " c ", se buscar equilibrar las dos medidas conflictivas que son: a) Tiempo promedio de espera en el sistema : W s b) Porcentaje X de tiempo inactivo de los servidores Se pueden establecer los niveles (limites superiores: , ) de aceptacin, expresados matemticamente como : Ws yX Reemplazando las formulas para hallar Ws y X segn sea el caso; se puede resolver grficamente : Se localiza el valor de "c" dentro del nivel aceptable. Intervalo aceptable de c Ws X "c"