DOCUMENTO DE APOYO 6

Tabla de contenido

Capítulo 7: Soporte del Sistema de Gestión de Calidad .................................... 2

7 Soporte al SGC ............................................................................................... 2

7.1 Recursos ..................................................................................................... 3
7.1.1 Generalidades ....................................................................................... 4
7.2 Competencia ................................................................................................ 4
7.3 Toma de conciencia ..................................................................................... 7
7.4 Comunicación .............................................................................................. 8
7.5 Información documentada .......................................................................... 10

Bibliografía........................................................................................................... 13
DOCUMENTO DE APOYO 6

CAPÍTULO 7: SOPORTE AL SGC

Fuente: Universidad Católica de la Santísima Concepción. Disponible en

https://www.ucsc.cl/acreditacion/certificaciones-administrativas-que-garantizan-
calidad/attachment/iso-2/

Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos,

tales como: sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de
conflictos), psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del

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síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones) y físicos (por ejemplo,
temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido.
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y
servicios suministrados.

En este capítulo se hablará aspectos como recursos, competencia, conciencia,

comunicación o información documentada, que constituyen el soporte necesario
para cumplir las metas de la organización.

7.1 RECURSOS

La organización ha de valorar que recursos son necesarios en su SGC y en todos

sus procesos. Para cumplir con lo anterior serán necesarios también identificar los
recursos con los que no cuenta internamente (por limitaciones de capacidad o
decisión estratégica), algunos ejemplos de situaciones pueden ser:

 Tener la necesidad de personal externo que cuente con cualificación para

actividad específica.
 Tener la necesidad de alquilar maquinaría solo para hechos puntuales.
 Utilizar instalaciones de terceros en los que la organización presta servicio.

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Estas y otras posibles situaciones han de estar consideradas en el SGC para así
poder tener disponibles los diversos recursos en el momento y forma en que se
requieren.
7.1.1 Generalidades

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema.
La organización debe considerar:

A. Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.

B. Qué se necesita obtener de los proveedores externos.

Es necesario definir los recursos, los cuales están relacionados con: Personas,
Infraestructura, Máquinas y equipos, insumos, Ambiente para la operación de los
procesos, Recursos de seguimiento y medición, Conocimientos de la organización,
Competencia, Toma de conciencia, Comunicación, Información documentada.

El proceso de soporte tiene en cuenta todos los recursos internos y externos, por
lo que se incorpora el concepto de servicios subcontratados.

7.2 COMPETENCIA

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Según la norma ISO 9000:2015 el término “competencia” es la “capacidad para
aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos”.
La organización debe asegurarse de que el grado en que las personas aplican sus
habilidades, formación, educación y experiencia en sus funciones, favorece la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.

El punto de inicio es la determinación de las funciones y responsabilidades (5.3

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización). Una vez realizado lo
anterior es posible seguir una sistemática para asegurar la competencia de las
personas en sus puestos de trabajo (según apartado 7.2 de la norma) cumpliendo
los siguientes puntos:

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 Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan
un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema.

Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en

la educación, formación o experiencia adecuadas.

Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia

necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Conservar la información documentada apropiada, como evidencia de

la competencia.

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Las competencias en las personas hacen referencia a lo siguiente:

El Saber-Es el conjunto de conocimientos teóricos y prácticos que las personas

adquieren antes y durante el desarrollo de sus actividades productivas

El Saber Hacer-Tiene como objetivo fundamental perfeccionar las habilidades,

destrezas y aptitudes de los profesionales, guiándolos en las buenas prácticas y
mejores métodos de trabajo que reflejen una calidad en el hacer de cada persona

El Saber Ser-Las capacidades emocionales de las personas en el desempeño de

sus funciones productivas que debe aprender durante su formación.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Las personas bajo control de la organización deben conocer:

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 La política de la Los objetivos de
calidad la calidad
pertinentes

Las implicaciones de no Su contribución a la eficacia

cumplir los requisitos del del sistema, incluyendo los
sistema de gestión de la beneficios de una mejora del
calidad desempeño

Reconocer el compromiso de cada persona con las actividades y

responsabilidades que le son asignadas, lo cual implica además de los
conocimientos necesarios, la participación activa en equipos de trabajo y el aporte
de cada uno con una conciencia enfocada a resultados esperados por la
Organización.

7.4 COMUNICACIÓN

La comunicación es el intercambio mutuo de información entre dos partes

(emisor y receptor). La organización debe determinar las comunicaciones
pertinentes al SGC.

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Cuando se planifique una comunicación se ha de determinar: qué (el contenido,
mensaje, de la comunicación); cuándo (el momento en que se ha de hacer la
comunicación); a quién (el destinatario de la comunicación); como (el medio, la
manera en que se ha de hacer la documentación); quién (el emisor-receptor de la
información).

De la misma forma que se requieren políticas y modelos que rijan la estrategia

corporativa en diversos ámbitos, es importante también que se establezcan las
directrices a seguir para la comunicación interna y externa.

El uso eficaz de la comunicación interna logra un clima laboral favorable para la

toma de conciencia de las personas dentro de la organización y además un efecto
objetivamente beneficioso sobre la eficacia de la gestión.

La comunicación desde la dirección y mandos hasta los niveles inferiores (vertical

descendente) generalmente transmite pautas para la realización del trabajo y los
criterios que se tomaran para su valoración. Y esta debe ser muy clara y
estructurada. La comunicación transmitida por las personas de todos los niveles
hacia la dirección (vertical ascendente) además de fomentar la participación del
personal y su motivación, se puede convertir en una fuente muy importante para
la futura toma de decisiones.

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En relación a la comunicación horizontal, ha de buscar una relación fluida y clara
entre los distintos departamentos para evitar los cuellos de botella en los
procesos transversales. El trabajo en equipo facilita la comunicación entre el
personal de las distintas direcciones y genera el ambiente propicio para el
desarrollo esperado de los procesos.

Por otro lado la comunicación externa, se trata de una forma más amplia en esta
versión de la norma. El éxito de las relaciones con las partes interesadas
pertinentes para la organización, se basa principalmente en una adecuada
comunicación con ellas.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Las cualidades más importantes que debería aportar la documentación a un SGC

son: flexibilidad y valor añadido. Lo fundamental es la información de la que se
dispone y no tanto el soporte utilizado para documentar, este último puede ser:
material impreso, audiovisual, informático o electrónico, figuras, maquetas, etc.

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Ahora, ¿cuál es la información documentada mínima para un SGC? 1. La
requerida por la ISO 9001:2015 y 2. La que necesite cada organización para
asegurar la eficacia del sistema

La norma utiliza dos términos cuando hace referencia a la Información

documentada que se requiere: “Mantener información documentada”, y
“Conservar información documentada”. El término “Mantener información
documentada” se refiere a la Información necesaria para establecer cómo llevar a
cabo la actividad correspondiente (documentos). El término “Conservar
información documentada” se refiere a la Información necesaria para evidenciar
cómo se ha llevado a cabo la actividad correspondiente.

La información documentada requerida para la eficacia de los sistemas de gestión

se debe controlar para evidenciar la eficacia y la mejora del SGC.

Los controles para realizar sobre la información documentada según lo que indica
la norma son:

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 Identificar la información documentada al crearla o actualizarla.

Elegir un soporte adecuado para su uso.

Revisar y aprobar la información documentada antes de su

distribución.

Asegurar que está disponible para quien la necesita.

Protegerla respecto a su confidencialidad, pérdida (ejemplo: a

través de copias de seguridad), daños, etc.

Asegurar una distribución y acceso adecuados (permisos, control

de acceso, etc.).

Preservarla en condiciones adecuadas (archivo, conservación,

almacenamiento, custodia) y manteniendo su legibilidad.

Controlar los cambios (ejemplo: mediante números de versión).

Identificar y controlar la información documentada de carácter

externo que necesitemos (legislación, documentos de
proveedores, documentos sectoriales, etc.).

Proteger la información documentada que evidencie la actividad

(registros) de cualquier alteración no intencional o no controlada.

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BIBLIOGRAFÍA

 Dialnet. Estrategia y Desarrollo de una Guía de Implantación de la norma

ISO 9001:2015. Aplicación pymes de la Comunidad Valenciana.
 Cómo gestionar el conocimiento de la organización según la norma ISO
9001:2015 Disponible en https://www.nueva-iso-9001-2015.com/category/7-
soporte/
 Club responsables de gestión de calidad. Capítulo 7: Revisión de la Norma
ISO 9001:2008 SGC – Borrador de trabajo ISO 9001:2015 Disponible en
https://clubresponsablesdecalidad.com/capitulo-7-revision-de-la-norma-iso-
90012008-sgc-borrador-de-trabajo-iso-90012015/

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