Servicio de Crédito Para Vehículos SUFI - Bancolombia

Cristian Camilo Castro Rubiano

Lina Paola Mariño López

Marketing de servicios

Docente
Wilson Alberto Ardila Medina

Universidad Central
Facultad de ciencias empresariales y jurídicas
Mercadología
Bogotá D.C 2022
 INTRODUCCIÓN

Tener un vehículo es el sueño de muchos Colombianos, independientemente de las

situaciones de movilidad por las que algunas ciudades pasan, tener un vehículo en el cual
desplazarse brinda comodidad para las personas, e incluso una percepción de posición
diferente en la sociedad, otras personas lo hacen por sentir “seguridad”. Sin embargo en la
carrera por cumplir ese sueño, muchas veces acuden a las entidades financieras como una
solución a corto plazo para la adquisición del vehículo que tanto anhelan, sin tener en
cuenta distintos factores en el ámbito financiero personal a tener en cuenta para sopesar la
obligación del crédito en los parámetros fijados por la entidad y que al final de algunos
ejercicios, terminan con la expropiación del vehículo por incumplimiento en pagos de las
cuotas.

Es necesario entender bajo qué punto de vista se está fallando como solicitantes de los
créditos y las falencias que se pueden presentar en el cumplimiento de las obligaciones
pactadas en un contrato de crédito prendario para vehículos.
2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

El resultado que esperamos obtener al realizar la investigación es identificar las posibles

causas que han llevado a las personas a perder sus vehículos por incumplir en los pagos de
las cuotas.

Surgen muchos interrogantes al respecto ya que es necesario identificar si la falencia

proviene desde el momento en el que el banco presta el servicio, si la comunicación de sus
servicios y de todos los parámetros son acertados para la persona que está solicitando en
crédito, o quizás sea responsabilidad de las personas que asumen este tipo de obligaciones
sin la mínima capacitación financiera necesaria para poder adquirir una obligación ante una
entidad bancaria.

Sea cual sea el caso se presenta como una oportunidad para la entidad financiera de poder
entender si su objetivo de comunicación del servicio se presta eficaz y oportunamente, si es
lo suficientemente entendible para los solicitantes y sobre todo mitigar todos los procesos
engorrosos que se pueden evitar al momento de hacer efectiva una restitución del vehículo
cuando un cliente incumple con las cláusulas pactadas en la solicitud del crédito.

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

El desarrollo de las entidades bancarias en Colombia se ha caracterizado por una serie de

crisis, apogeos, reformas y en la actualidad por fusiones y adquisiciones, todo ello
determinante en lo que hoy día se denomina sector bancario, con un grado de crecimiento
importante que se refleja en el incremento, año tras año, de sus ganancias.

A la hora de solicitar un crédito, los Colombianos optan por encontrar la entidad financiera
que les permita acceder al crédito de la manera más factible, con una tasa de interés
´´razonable´´ y a unos plazos que se pactan desde el momento en que se está solicitando.
Una vez legalizado y aprobado el crédito, dentro del contrato del servicio, existen pautas
que le permiten a la entidad financiera en caso de un incumplimiento hacer efectiva la
restitución del dinero por medio de los bienes que posea la persona.

Bancolombia es una entidad financiera cuyos inicios se remontan a su fundación en el año

de 1875, a diferencia de muchísimos otros bancos, éste no ha finalizado sus operaciones,
más bien se ha consolidado cómo una de las entidades financieras de mayor
posicionamiento en el país, y cuenta con gran presencia en países como,
guatemala,panamá y el salvador.

Dentro de su actividad financiera se encuentra la de otorgar créditos a las personas o

empresas que desean adquirirlos, bien sea créditos de consumo, crédito hipotecario,
microcréditos o créditos especiales.

SUFI una marca creada por el grupo Bancolombia que tras un proceso de evolución, a partir
del 2010, presta servicios de crédito a personas y empresas en las siguientes líneas, con
sus respectivos servicios:
Fuente: Página web SUFI Bancolombia.

El servicio objeto de la investigación será el crédito para carros, que como su nombre lo
indica, corresponde a un crédito celebrado mediante un contrato de garantía mobiliaria, el
cuál va firmado por ambas partes, y cuya finalidad es que la persona o empresa puedan
comprar el vehículo, sin embargo, se adquiere una obligación con el banco para pagar en
unas cuotas mensuales pactadas que están desde los 12 hasta los 72 meses.

La modalidad de crédito por garantía mobiliaria hace referencia a que aunque la propiedad
del vehículo va a ser de la persona, en la respectiva licencia de tránsito va a figurar el
nombre del acreedor prendario como se muestra en la siguiente imagen:

Fuente: propietario de licencia de tránsito

Este registro de la entidad financiera en la licencia de tránsito, le dará todas las facultades
legales para hacer efectiva la restitución del vehículo en caso tal del incumplimiento de
alguna de las cláusulas estipuladas en el contrato de garantía mobiliaria.

Nosotros decidimos enfocarnos en los créditos solicitados por las personas que
infortunadamente perdieron su vehículo a causa del incumplimiento de alguna de las
obligaciones pactadas con el banco en el momento de la aprobación del crédito.
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es preocupante ver que según el análisis de la firma insolvencia Colombia IFI inteligencia
financiera, analizaron alrededor de 700 clientes asesorados en los trámites de ley de
insolvencia con el fin de medir el impacto que tiene en el bolsillo de los colombianos un
crédito vehicular, los datos arrojaron que el 76% de los colombianos que se declaran en
bancarrota tienen un crédito vehicular, es decir 7 de cada 10.

Igualmente como lo explica Benitez (2022), “la compra de vehículo está más asociada a un
tipo de status que las personas se dan a lo largo de su crecimiento financiero, por ende, en
algunas ocasiones, y con las facilidades de créditos vehiculares existentes en el país,
muchos se endeudan por encima de lo que pueden pagar con vehículos que, de algún
modo, les representan ese status”.

Al no poder cumplir con alguna de las cláusulas pactadas en el contrato de garantía

mobiliaria, la entidad financiera empieza un proceso legal que tiene como finalidad la
restitución del vehículo como pago por la obligación incumplida.

Lo que intentamos identificar mediante esta investigación es desde la perspectiva del cliente
¿Cuál es la razón por la que pierden sus vehículos en procesos con las entidades
financieras?
¿ Existe un tipo de responsabilidad por parte del cliente por incumplir el contrato de garantía
mobiliaria o es responsabilidad del banco al momento de conceder los créditos?
¿ Es clara toda la información que les brindan al momento de adquirir un crédito de
vehículo?

2.3 OBJETIVO GENERAL

● Identificar desde la perspectiva del cliente de un crédito de vehículo cuáles son las
causas por las que llegan a perder su vehículo por el incumplimiento a sus
obligaciones ante una entidad financiera.

2.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Conocer la percepción sobre el servicio obtenido en la celebración de un crédito con

garantía mobiliaria de SUFI Bancolombia.
● Detectar las motivaciones que llevan al cliente a obtener un vehículo por medio de
un crédito de garantía mobiliaria.
● Validar el nivel de información que tienen los clientes al momento de adquirir un
crédito de vehículo, así como al acceso a la información presentada por SUFI
Bancolombia.
3. MARCO REFERENCIAL

3.1 MARCO TEÓRICO

Independientemente de si una persona compra un vehículo a crédito o de contado, el hecho

de tener un vehículo ya representa un gasto, una pérdida, ya que no es solamente tener el
vehículo sino mantenerlo igualmente cuesta. Conceptos como impuestos, seguros, pólizas,
cursos, revisiones son los que sustentan la posición. Sin embargo, el hecho de adquirirlo
mediante un crédito por garantía inmobiliaria aumenta el valor que deben asumir las
personas mensualmente por tener un vehículo.

Según Guerrero (2019) al momento de adquirir un vehículo, las personas evalúan la cuota
de financiación, o costo financiero. Pero no contemplan los rubros asociados a la utilización
del activo, los cuales pueden impactar la decisión y la liquidez del comprador. Los ejemplos
de estos rubros pueden ser el SOAT, los seguros, los impuestos, los mantenimientos
preventivos entre muchos otros.
El valor de estos costos puede estar alrededor de $4.500.000 y $9.000.000 anuales
dependiendo del tipo de vehículo, es importante mencionar esto, puesto que en Colombia el
ingreso promedio de la población es de $1,250.000, según el DANE (2019).
Así mismo como desventaja la Comisión Federal Del Comercio (2019), resalta que se paga
más por el vehículo, por efecto de los intereses del préstamo derivados de la compra del
mismo a crédito. Dado que, es necesario adquirir una póliza a todo riesgo. Esto debido a
que el activo queda como garantía ejecutable de la deuda. Pago de impuestos por parte del
propietario del activo.
Según la Comisión Federal Del Comercio (2019), el crédito es una modalidad de adquisición
de vehículos, siendo una de las más utilizadas y conocidas por las personas y las
empresas, no es más que un producto pactado con un banco, compañía financiera o en una
cooperativa de crédito. Por lo anterior, se acepta pagar el monto financiado, más el costo
financiero de los recursos, ha determinado período de tiempo.
Dicho lo anterior, esta modalidad no contempla los costos ejecutables de la manutención del
activo, como lo son: los impuestos, los seguros, los mantenimientos, entre otros, los cuales
pueden oscilar entre 9 y 12 millones dependiendo del vehículo, por un periodo de 12 a 72
meses.
Información que quizás los colombianos omiten al momento de solicitar la financiación de
sus vehículos mediante contratos de garantías mobiliarias y que pueden influir en la
incapacidad financiera para poder mantener el vehículo y que como resultado final es la
expropiación de su vehículo por parte de la entidad financiera.
Es importante recalcar que SUFI Bancolombia en su plataforma web tiene a disposición de
los clientes información financiera necesaria sobre sus créditos para la toma de la decisión
final sin embargo es necesario validar desde la perspectiva del cliente si esa información
está siendo tenida en cuenta al momento de solicitar el crédito.
3.2 MARCO CONCEPTUAL
A lo largo de este trabajo de investigación se manejan diferentes conceptos los cuales son
de suma importancia, por lo que se realizará una descripción clara y precisa de los
diferentes términos contenidos en este trabajo.

1. Bien: Un bien es un elemento tangible o material destinado a satisfacer alguna

necesidad del público. Además, puede ser adquirido en el mercado a cambio de una
contraprestación. (Sánchez, 2016)

2. Bien mueble: Los bienes muebles son aquellos bienes, de naturaleza tangible, que
por sus características se puedan trasladar de un lugar a otro fácilmente sin perder
su integridad. La utilidad o el uso de un bien mueble no depende del lugar donde
esté situado, sino de sus propias características. (Donoso, 2017)

3. Crédito: Un crédito es una operación de financiación donde una persona llamada

‘acreedor’ (normalmente una entidad financiera), presta una cierta cifra monetaria a
otro, llamado ‘deudor’, quien a partir de ese momento, garantiza al acreedor que
retornará esta cantidad solicitada en el tiempo previamente estipulado más una
cantidad adicional, llamada ‘intereses’. (Montes, 2015)

4. Cuota: La cuota de un crédito es el pago periódico que se compromete a realizar un

deudor a su acreedor con el fin de devolver el financiamiento que éste le otorgó. En
la cuota se pueden distinguir dos componentes. El primero corresponde al reintegro
de parte del capital prestado (llamado principal) mientras que el otro concierne a los
intereses acumulados. Estos últimos se calculan multiplicando el tipo de interés del
período por el saldo pendiente por cancelar. (Westreicher, 2018)

5. Entidad financiera: Una entidad financiera es cualquier entidad o agrupación que

tiene como objetivo y fin ofrecer servicios de carácter financiero y que van desde la
simple intermediación y asesoramiento al mercado de los seguros o créditos
bancarios. (Sánchez, 2016)

6. Gasto: Un gasto o egreso es el consumo de un bien o servicio a cambio de una

contraprestación, que suele hacerse efectiva mediante un pago monetario. Cuando
tenemos un gasto o egreso, lo que se hace es realizar una transacción económica o
comprometerse a realizarla a cambio de recibir un bien o servicio. (Pedrosa, 2015)

7. Impuesto: Es un tributo o carga que las personas están obligadas a pagar a alguna
organización (gobierno, rey, etc.) sin que exista una contraprestación directa. Esto
es, sin que se le entregue o asegure un beneficio directo por su pago. (Roldán,
2016)

8. Póliza: Es el documento, con el cual, se formalizan los contratos de seguros. En

este sentido, un documento que se genera cuando se ha alcanzado un acuerdo
entre el asegurador y el tomador, firmando estos el contrato del seguro. (Coll, 2020)
 9. Posesión: La posesión es el poder efectivo sobre una cosa por parte de una
persona. Es la tenencia de una cosa, es un fenómeno jurídico que es un hecho.
(Trujillo, 2021)

10. Prenda: La prenda es un contrato de garantía real para asegurar que se cumpla una
obligación y grava bienes muebles. La persona acreedora retendrá el bien mueble
hasta que se pague la obligación que ha contraído el prestatario. (Trujillo, 2022)

11. Seguro: El seguro es un contrato que permite cubrir una contingencia pagando por
ello una prima (el asegurado) a la compañía aseguradora o reaseguradora.
(Burguillo, 2016)

12. Seguro a todo riesgo: Es el seguro que tiene mayor cobertura, ya que abarca casi
todos los daños propios y ajenos tanto de los vehículos como de las personas.
(Burguillo, 2016)

13. Seguro Obligatorio: Se encarga de cubrir los daños materiales y personales que el
conductor cause con su vehículo a un tercero. (Burguillo, 2016)

14. Tasa de interés: Es el precio del dinero, es decir, es el precio a pagar por utilizar
una cantidad de dinero durante un tiempo determinado. Su valor indica el porcentaje
de interés que se debe pagar como contraprestación por utilizar una cantidad
determinada de dinero en una operación financiera. (Kiziryan, 2015)

15. Vehículo: Es un medio de transporte que permite el traslado de un lugar a otro de

personas, animales o cualquier tipo de objeto. (Helloauto)

16. Garantía Mobiliaria: Es un mecanismo que permite a personas naturales y jurídicas

garantizar el pago de sus obligaciones a través de bienes muebles, permitiendo a su
vez a las entidades financieras y acreedores del sector real ampliar e incrementar el
acceso al crédito para los empresarios. (C.C.M)

3.3 MARCO DEMOGRÁFICO

Necesariamente nuestra fuente de información va a ser personas que han solicitado

mediante la modalidad de crédito de garantía mobiliaria, y que durante algún tiempo y por
algún motivo el Banco hizo efectivas la restitución del vehículo por el incumplimiento a
alguna cláusula en el contrato inicial

3.4 REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA DE ESTUDIOS ANTERIORES

Tenemos como investigación similar a nuestro trabajo el siguiente:

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN “EVALUACIÓN PARA FINANCIAMIENTO DE VEHÍCULOS

EN COLOMBIA”, para una maestría en administración de empresas presentada por el
estudiante Edgardo Cayon Fallon del Colegio de Estudios Superiores de Administración
CESA.
Como objetivo general tiene: Determinar la forma más adecuada de adquisición de
vehículos para una persona (Natural o Jurídica), independiente de su finalidad o uso, que a
su vez contemple los costos ocultos por utilización del activo y servicios de posventa.

Como objetivos específicos tiene:

• Identificar el modelo óptimo de financiamiento que se ajuste a cada cliente de acuerdo a la
familia de vehículo.
• Generar una metodología que permita identificar y cuantificar los costos ocultos de la
utilización de un vehículo.
• Probar cuáles son los vehículos con costos eficientes para los diferentes sistemas de
financiación.
• Identificar las posibles desviaciones de precios en el mercado de los servicios posventa.

Su conclusión final es la siguiente:” Para concluir, cada una de estas alternativas está más
ligada a las necesidades y disposición de los recursos con los cuales se cuente en el
momento de la adquisición de un vehículo. No obstante, a la hora de adquirir un activo, el
comprador se enfoca en el precio y cual seria la cuota del crédito o cual seria el descuento
ganado por el pago de contado, pero no dimensionan el impacto de los costos de
manutención. Debido a esto, el mercado automotriz, ha motivado la incursión de nuevos
modelos y productos para la adquisición o utilización de activos. Con los cuales garantiza la
adquisición continua de los vehículos por parte del cliente. No obstante, la recomendación
antes de adquirir un automóvil es evaluar la finalidad del mismo en pocas palabras para que
se quiere, el siguiente paso es evaluar el precio del activo y cuantificar los costos
relacionados con la manutención, y por último elegir el producto que impacte menos la
liquidez para la obtención del mismo según las alternativas y necesidades del comprador.”

Guerrero, J (2019),Trabajo de Investigación“EVALUACIÓN PARA FINANCIAMIENTO DE

VEHÍCULOS EN COLOMBIA- Colegio de estudios superiores de Administración.
Recuperado de:
https://repository.cesa.edu.co/bitstream/handle/10726/2517/MBA_80171349_2020_1.pdf?
sequence=4&isAllowed=y

4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

De acuerdo con la investigación que se ha venido desarrollando con respecto a las técnicas
de recolección de datos podemos citar a Sordo (2021) quien nos dice que:

1. Método de observación
Si se desea conocer el comportamiento del objeto de estudio de forma directa, hacer
una observación es una de las mejores metodologías, pues es una forma discreta y
sencilla de inspeccionar datos sin depender de un intermediario. Este método se
caracteriza por no ser intrusivo y requiere evaluar el comportamiento del objeto de
estudio por un tiempo continuo, sin intervenir. (Sordo, 2021)

2. Cuestionarios o encuestas
Consiste en obtener datos directamente de los sujetos de estudio a fin de conseguir
sus opiniones o sugerencias.
 Los cuestionarios o encuestas brindan una imagen más amplia en la investigación,
sin embargo, deben realizarse cuidadosamente. Para ello se tiene que definir qué
tipo de cuestionario es más eficiente para los propósitos. Algunos de los más
populares son:
● Cuestionario abierto: se aplica para conocer a profundidad la perspectiva de
las personas sobre un tema específico, analizar sus opiniones y obtener
información más detallada.
● Cuestionario cerrado: se aplica para obtener gran cantidad de información,
pero las respuestas de las personas son limitadas. Pueden contener
preguntas de opción múltiple o que se responden fácilmente con un «sí / no»
o «verdadero / falso».

3. Focus group
Este método cualitativo consiste en llevar a cabo una reunión donde las personas
puedan opinar y resolver un tema en específico. Una de las cualidades de esta
herramienta es la posibilidad de obtener diversas perspectivas sobre un mismo tema
para llegar a la solución más adecuada. (Sordo, 2021)

4. Entrevistas
Este método consiste en recopilar la información formulando preguntas. A través de
la comunicación interpersonal, el emisor obtiene respuestas verbales del receptor
sobre un tema o problema en específico.
La entrevista puede realizarse de forma presencial o por teléfono y requiere un
encuestador y un informante. (Sordo, 2021)

4.1 TIPO DE INSTRUMENTO A UTILIZAR

Para nuestra recolección de información vamos a utilizar entrevistas individuales de manera

telefónica.

4.2 DISEÑO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Teniendo en cuenta la retroalimentación de nuestro profesor Wilson Ardila, hemos

identificado que para la complejidad de nuestro caso, es necesario llevar una entrevista no
estructurada ya que básicamente el hilo conductor de la conversación la llevará el
entrevistado.

Generalmente las personas que han estado involucradas en el asunto de la expropiación de

sus vehículos por el banco no tienen una buena experiencia legalmente hablando, y puede
que presenten renuencia en la información.

Motivo por el cuál, es necesario que desde su disponibilidad nosotros podamos formular
preguntas que van encaminadas a validar el problema que da origen a la pérdida de su
vehículo.

Tenemos contempladas las siguientes preguntas:

¿Cuál fue su experiencia al momento de recibir el crédito ?

¿Cuál fue su experiencia al momento de que le expropiaran su vehículo?

¿Acudió a alguna fuente de información financiera antes de comprar el vehículo mediante

un financiamiento?

¿En el banco el asesor le indicó o lo asesoró sobre su capacidad de endeudamiento?

¿ Hubo claridad en toda la información al momento de solicitar y aprobar el crédito?

¿Conocía usted las implicaciones adicionales de tener un vehículo?

¿Cuál fue la causa del incumplimiento de su crédito en la entidad financiera?

¿En el banco le indicaron todas las fuentes de información financiera a las que usted podría
recurrir antes de tomar el crédito?

¿Qué aprendizaje o enseñanza le dejó lo ocurrido?

Quizás en el ejercicio de la conversación podamos tener información adicional que nos

permitirá complementar y adicionar al trabajo adelantado.

5. MÉTODOS DE SELECCIÓN DE LA MUESTRA REPRESENTATIVA DE LA

POBLACIÓN ESTUDIADA.

Para nuestro ejercicio hemos acudido al relato de 2 personas que pasaron por el proceso de
solicitud de crédito por garantía mobiliaria y expropiación de su bien inmueble por parte de
SUFI bancolombia

Vamos a tener las conversaciones por medio telefónico, por su puesto con su previo
consentimiento.

Normalización de entrevistas realizadas.

1ra Entrevista telefónica:

Nombre: Jorge Luis Castro Rubiano

Edad: 35 años.

Profesión u Ocupación: Intendente de la Policía Nacional

Correo Electrónico: ramses6977@gmail.com

● Buenos días señor Jorge, hemos conocido de su parte que en algún

momento adquirió un vehículo en modalidad de prenda mobiliaria con la
entidad SUFI de Bancolombia, y que lamentablemente tuvo un proceso de
restitución del vehículo por el banco. Antes de profundizar en el tema,
quisiéramos conocer inicialmente que lo motivó a tener un vehículo propio?

● Bueno para ese momento acababa de ascender a intendente en la policía

regional Huila, aunque ya tengo motocicleta, creía que ya era hora de pensar
en tener mi propio carro, generalmente viajo a diferentes partes del
departamento, así como constantemente visito a mis padres en el Tolima, y
se hace necesario un vehículo que me suministre la comodidad que necesito
para estos desplazamientos y que en la moto no tenía, llegaba prácticamente
rendido.

● Cuéntenos cuál fue el proceso que realizó para escoger su vehículo?

● Quería que mi primer vehículo fuera nuevo, por lo que empecé a averiguar
por internet los concesionarios y páginas que se encargan del asunto como
tu carro ya. Ya tenía decidido que quería una camioneta Renault Duster, que
en su momento tenía un valor de 80 millones de pesos, me decidí por
adquirirla directamente en el concesionario de Casa Toro en Puente Aranda.
Antes de acercarme a Casa Toro, en la página diligencié una información
que me pedían en un formulario para la cotización del vehículo.
Efectivamente al día siguiente se estaban comunicando conmigo para brindar
la información del vehículo y poder agendar una cita para visitar y mirar los
vehículos, antes de acercarme al concesionario le pregunté al asesor que si
me podía informar las entidades con las que tenían convenio, ya que iba a
solicitar el crédito para comprar el vehículo y fue en ese momento que dentro
de las opciones que me daba el analista me llamó la atención la de SUFI
Bancolombia, quizás por que siempre he tenido cuenta de ahorros en esa
entidad y nunca se me había presentado ningún problema.

● Queremos saber si conocía o sabía de los gastos adicionales que conlleva

tener un vehículo propio?

● Si y no, porque inicialmente pensaba que sería igualmente que tener una moto, de la
cuál siempre pagaba cosas como los impuestos, SOAT, Revisión técnico mecánica,
 peajes, gasolina y mantenimiento, sin embargo el panorama fue cambiando cuando
me dí cuenta realmente de lo que estaba pagando.

● Antes de solicitar el crédito, realizó alguna investigación sobre el contrato de

garantía mobiliaria, o los préstamos que ofrecen las entidades financieras?

● Realmente no, en el momento en Casa Toro me informaron de la entidad confié

plenamente en SUFI Bancolombia, por que toda la vida he tenido mis productos con
Bancolombia y me ha ido muy bien con ellos. Sin imaginarme que iba a ser una
experiencia no tan buena

● ¿Puede contarnos cómo fue el proceso para la solicitud del crédito del vehículo?

● Bueno a mi ya me habían llamado previamente de SUFI para alistar la

documentación, entonces el día de la cita en SUFI me atendió un asesor, jóven que
se mostraba muy amable, me recibió la documentación, empezó a revisar, y a
diligenciar en su computador el formulario, así como me realizaba una serie de
preguntas que requería cómo datos personales, contactos y las fechas en que iba a
diferir el crédito.
Una vez realizada la verificación de los documentos y el ingreso de la información,
me dijeron que en tres días se estarían comunicando conmigo para validar la
aprobación o rechazo de la solicitud.A mí me llamaron 2 día de la radicación de los
documentos me llamaron para informarme que el crédito había sido aprobado y que
debía acercarme a firmar el contrato. A la mañana siguiente fuí y el mismo asesor
me pasó el contrato y me dijo que leyera el contrato y si encontraba alguna
irregularidad en la información o si había alguna inquietud le comentara, pero pues
uno por la emoción y por terminar cuanto antes ese proceso, firmé y ya ellos se
encargarían del proceso de desembolso directamente con Casa Toro, en menos una
semana pude tener mi camioneta. Fue un proceso sencillo realmente y muy rápido a
comparación de otros tipos de solicitudes de este carácter.

● En ese momento el asesor le informó sobre los intereses y las cuotas que debía
asumir?

● Pues realmente me informó sobre la tasa de interés anual, y el valor de las cuotas
que supuestamente bajarían al ir disminuyendo el abono al capital, pero pues esas
disminuciones no eran realmente nada comparados con el monto de cada cuota, yo
pagaba casi un dos millones doscientos cincuenta mil pesos y realmente no pensaba
que adicional a la cuota del vehículo el costo de tenerla prácticamente sumaba otro
millón más a la suma.

● ¿Fueron claros con usted en el banco, al momento de la solicitud y aprobación del

crédito?

● Pues bueno, fueron claros con las cosas que yo le preguntaba a ellos, sin embargo
creo que fue mi error no profundizar más sobre si podía incurrir en una deuda como
estas, o si había algún salvamento o posibilidad en caso de no poder pagar o
retrasarse en cuotas, o también hubiera agradecido que en el mismo banco me
 hubiesen asesorado mucho mejor si tenía esa capacidad de endeudamiento, sobre
todo para un vehículo que adicionales a las cuotas me iban a dejar prácticamente a
veces sin sueldo, y todo por una decisión tomada también quizás a la ligera y bueno
esas fueron las consecuencias.

● ¿Cuál fue la causa del incumplimiento de su crédito en la entidad financiera?

● Aunque antes de firmar el contrato con SUFI me habían informado de las cuotas, y
las consecuencias del incumplimiento de las cuotas, acepté sin pensar que
mensualmente mi sueldo había aumentado dos millones y medio, pero así mismo
con este gasto en el que me metí, prácticamente no había hecho nada, antes adquirí
una responsabilidad que en algunos momentos me tocaba descompletar de una
cosa para poder pagarlos, hasta que la situación se complicó más, por temas
personales, y cada cuota se dificulta mucho más al pagar, hasta que fueron 4 cuotas
que me atrasé y me quitaron el carro.

● ¿Cómo fue el proceso de SUFI al momento de restituir el vehículo?

● Cuando ellos me llamaron y al yo decirles que no tenía la posibilidad de pagar las

cuotas del vehículo, prácticamente en 15 días ya me estaban quitando el vehículo,
me dijeron que no me preocupara por la documentación ya que ellos se encargaban
de todo y no necesitaba que yo firmara ningún documento, y yo me desentendí en el
asunto hasta que me llegó la notificación de SUFI que habían hecho efectiva la
garantía mobiliaria y que el vehículo ya no estaba a mi nombre.

● ¿Qué aprendizaje o enseñanza le dejó lo ocurrido?

● Ahhh definitivamente uno debe estudiar muy bien y prepararse antes de adquirir
primero un vehículo y segundo si es de contado o no.por que pasa demasiado con
estas entidades, y realmente siento que fue mi responsabilidad en no tomar las
cosas con calma e ir investigando en el proceso, pero pues bueno de este tipo de
situaciones es que uno aprende. También aprendí que por más amables que se
presenten en una entidad financiera, ellos no brindan información suficiente si uno
no se las pide, como si no les importara sino comisionar y dar créditos a diestra y
siniestra para después quitarle las cosas a las personas. Creo que es una
responsabilidad compartida, pero uno siempre es el que termina perdiendo.
Igualmente creo que los bancos nunca pierden, y no brindan toda la información sino
la que les conviene para ganar por todo lado, por eso es que es mejor planear antes,
y conscientemente validar si se está en la capacidad para poder asumir una deuda
como estas, ya que después que le quitan el vehículo a uno uno se siente muy mal,
además que pierde lo que ha pagado durante meses, también le quitan a uno el
vehículo y quedamos sintiéndonos mal por un buen tiempo.

● Jorge muchas gracias por la información que nos suministró, nos servirá como
insumo para el proyecto que estamos adelantando

● No tranquilos, espero les haya servido y cualquier cosa a la orden

2da Entrevista telefónica:

Nombre: Maria Elisa Mantilla

Edad: 60 años.

Profesión u Ocupación: Profesora

Correo Electrónico: mmantilla1960@hotmail.com

● Señora Maria Elisa buenas tardes, para nuestro proyecto de Marketing de Servicios
estamos identificando cierta responsabilidad en diferentes factores del servicio de
crédito por garantía mobiliaria prestada por SUFI, y que han terminado en un
proceso de restitución del vehículo a nombre del banco por el incumplimiento de
alguna de las cláusulas del contrato, Y al ser usted uno de esos casos es de
importancia su información por lo que iniciaremos esta conversación preguntándole:
¿ Qué la motivó a tener vehículo propio?

● Buenas tardes, yo he sido profesora por más de treinta años, me ha tocado

movilizarme por muchos municipios de los departamentos de Tolima, Risaralda,
Caldas y Quindío, al principio me movilizaba en los carros que de los cascos
urbanos de los pueblos nos llevaban a las veredas y corregimientos donde nos
tocaba dar clases, en otras ocasiones me tocaba conseguir a un motociclista que me
llevara hasta muchas lejuras, por esas situaciones y ya buscando más comodidad
consultamos con mi hija la posibilidad de poder sacar un vehículo que nos llevará a
juntas, porque de camino donde yo estaba enseñando le quedaba de paso para su
trabajo, y revisamos si entre las dos podiamos endeudarnos para poder pagar las
cuotas y ya movilizarnos en un carro propio entonces de este consenso pudimos
llegar a la conclusión de que si podíamos sacar un crédito para tener un vehículo
propio.

● ¿Cómo fue el proceso que hicieron ambas para escoger el vehículo?

● Bueno mi hija se encargó de todo el manejo del computador, pero entre ambas
buscábamos en las páginas de las marcas a ver que carro nos llamaba la atención, y
nos pasamos como tres días viendo carros, hasta que un amigo de mi hija le dijo
que el Renault Logan era un carro bueno y bonito, así que lo miramos y a ambas
nos gustó, además que el precio estaba en el rango de precio que habíamos fijado,
nosotras teníamos ahorrados 10 millones y creíamos que para el dinero solicitado en
el crédito podríamos pagar las cuotas sin ningún problema
En ese momento vivíamos en Manizales así que nos acercamos al concesionario
automotriz Caldas motor, donde vimos el carro que nos había gustado y procedimos
a preguntar cómo era el proceso para poder adquirir el vehículo y las posibilidades
para poderlo financiar, por lo que un asesor nos atendió inmediatamente, nos
 entregaron un folleto con las entidades que tenían convenio, las tasas de interés y
todo lo relacionado con el proceso para el crédito.
Nos informaron que si queríamos tomar la decisión con ellos íbamos a tener un
precio especial y una cantidad de beneficios que al final de cuentas no sirvieron para
nada.
Con la información que nos dieron llegamos a revisar con qué entidad íbamos a
solicitar el crédito, en ese ejercicio vimos que SUFI de Bancolombia, era un crédito
que se entregaba rápido, con una gestión sencilla de hacer, y por los cálculos que
hicimos en su simulador de crédito nos daba la posibilidad de escoger, también fue
SUFI por que un sobrino mío trabaja en SUFI de Bogotá así que nos lo recomendó.

● Queremos saber si conocía o sabía de los gastos adicionales que conlleva tener un
vehículo propio?

● Yo realmente tenía entendido que cuando se tenía un vehículo se debían pagar

temas como el SOAT, la revisión tecnicomecánica y los impuestos, pero estos eran
anuales, pero mi hija fue la que se puso a investigar más a fondo y efectivamente
además de dichos gastos, debíamos contemplar los de mantenimiento, peajes,
gasolina, aceite, en fin todas esas arandelas que tienen los vehículos, pero eso lo
sabíamos antes de pedir el crédito y por eso habíamos contemplado también esos
gastos, sin embargo tener un vehículo no es nada barato y por más que planeamos
la situación no terminó de la mejor manera.

● Antes de solicitar el crédito, realizó alguna investigación sobre el contrato de

garantía mobiliaria, o los préstamos que ofrecen las entidades financieras?

● Con mi hija realizamos una búsqueda de las entidades financieras que ofrecían este
tipo de servicios, sin embargo nos dejamos llevar por la opinión de mi sobrino que
trabaja en SUFI ya que nos decía que lo aprobaban rápido y no era tan complejo
para la aprobación. Así que decidimos optar por SUFI, que para el año en que
solicitamos el crédito de 2018 nos lo aprobó en poco tiempo. Pero creo que debimos
haber investigado mejor.

● ¿Puede contarnos cómo fue el proceso para la solicitud del crédito del vehículo?

● Una vez nos decidimos por iniciar el proceso de financiamiento con SUFI,llamamos
para solicitar asesoría e iniciar el proceso con ellos. Nos citaron 3 días después con
una documentación que debíamos alistar para el crédito, un asesor muy cordial nos
atendió y nos informó sobre el proceso a adelantar, nos hizo unas preguntas de
carácter personal, diligenció en su computador toda la información y nos recibió los
documentos. En ese momento mi hija le pregunta sobre varias cosas como el valor
de las cuotas, los intereses, que si eran cuotas fijas, las posibilidades de pago si
había algún incumplimiento, pero el analista en ocasiones no era muy claro y se
percibía que quería era ingresar la información cuanto antes y no dar una respuesta
de fondo. Aún así confiamos en la gestión del analista y nos informó que en tres días
nos contestaban de la aprobación o rechazo de la solicitud del crédito de haber
solicitado el crédito con mi hija nos lo aprobaron, el paso a seguir fue acercarnos a
 firmar el respectivo contrato, la llamada fue por la mañana y ya en la tarde
estábamos firmando el respectivo contrato en SUFI, ellos nos informaron que ya el
proceso lo adelantarían con el concesionario por lo que a nosotras nos estarían
contactando para iniciar el proceso de matrícula inicial y las respectivas firmas de los
formularios y documentos. Realmente todo ese proceso fue muy rápido.

● El asesor les informó sobre los intereses y las cuotas que debían asumir al adquirir
el crédito?

● Sí, pero también es cierto que de no ser por mi hija que le preguntó sobre unas
dudas que teníamos respecto a las cuotas y las posibilidades en caso de alguna
novedad que impidiera el pago de las cuotas, pero como les dije anteriormente, el
asesor no nos respondió de una manera concluyente sino que le dió vueltas a las
respuestas y nosotras no insistimos, ahora entiendo que a ellos solamente les
interesa cerrar los créditos sin importar lo que pueda pasar con los ahorros y las
dificultades de los demás.

● ¿Fueron claros con usted en el banco, al momento de la solicitud y aprobación del

crédito?

● Aparentemente fueron claros, pero cuando se presentan los problemas es que

realmente uno se da cuenta que no fueron del todo claros, también somos
conscientes que la responsabilidad también era nuestra por no preguntar e
investigar lo suficiente, pero realmente pensamos que las entidades financieras no
son éticas al momento de realizar este tipo de créditos, por que el afectado siempre
termina siendo uno.

● ¿Cuál fue la causa del incumplimiento de su crédito en la entidad financiera?

● Aunque nosotras habíamos estudiado las diferentes posibilidades y pensamos que

habíamos hecho un buen ejercicio, lamentablemente las circunstancias se nos
dificultaron ya que a mi hija le terminaron el contrato finalizando en 2018 por lo que
me tocó asumir a mí las cuotas del vehículo, pero en pandemia las cosas se
complicaron aún más y prácticamente no podía ya pagar las cuotas del vehículo, en
ningún momento ni antes ni después de perder el vehículo nos dieron la posibilidad
de poder reducir las cuotas o llegar a un acuerdo para poder continuar con el
vehículo así que la única opción que nos dieron fue perder el vehículo.

● ¿Cómo fue el proceso de SUFI al momento de restituir el vehículo?

● Así como fueron rápidos al aprobar el crédito, también lo fueron al momento de

quitarnos el vehículo, yo les pregunté sobre el proceso ante el organismo de tránsito
para que la tarjeta de propiedad no saliera a nombre nuestro, y me respondieron que
ya el banco se encargaba de eso, efectivamente casi 4 meses después de que el
vehículo nos lo habían quitado, nos enviaron una notificación donde nos informaron
que ya la tarjeta no estaba a nombre nuestro.
● ¿Qué aprendizaje o enseñanza le dejó lo ocurrido?
 ● Creo que nosotras no contábamos con que fueran a pasar cosas como que a mi hija
la despidieran, y después la pandemia dificultó aún más, aunque fuimos juiciosas
planeando para poder tener el vehículo, creo que si uno no cuenta con el dinero
total, no debería meterse en una deuda como estas, yo perdí el dinero que tenía
ahorrado, y las cuotas que pagué no me devolvieron nada, solamente les importó el
negocio, No hubo ninguna posibilidad para llegar a un acuerdo, y todo lo que el
gobierno decía a ellos no les importó al principio.
Después de lo que pasó, mi hija consiguió nuevamente empleo y entre las dos
estamos ahorrando un buen dinero para poder comprar uno así sea de segunda,
pero que sepamos que podemos manejarlo sin estar en la pensadera que teníamos
meses antes de que se llevaran el vehículo.

● Bueno señora maria elisa creemos que con esta información podemos realizar
nuestro trabajo muchas gracias por el tiempo, la información y por contarnos lo
sucedido con SUFI.

● Por nada con todo gusto y para servirles.

Propuesta de mejora
● Comisiones
Una de las propuestas que se quiere implementar para la mejora del servicio de
créditos para automóviles en Bancolombia, consiste en eliminar las comisiones
ganadas por un asesor al momento de otorgar un crédito, cuando el usuario se
encuentra en pérdida de su vehículo.
Lo anterior, con el objetivo de que los asesores brinden al usuario toda la
información correspondiente al crédito solicitado y realice un análisis adecuado
frente a su capacidad de endeudamiento, eliminando el interés de obtener un
beneficio personal.

● Seguimiento
Teniendo en cuenta el punto mencionado anteriormente, se propone implementar en
este servicio un acompañamiento más detallado al crédito por parte del asesor que
realizó su respectiva activación, es decir, el colaborador deberá estar atento a
cualquier inquietud o inconveniente que se presente con el crédito y su respectivo
usuario, desde el momento de su activación hasta que se da por finalizado.

● Educación
Plasmar en un contrato cada una de las cláusulas, condiciones y compromisos que
tiene el usuario al momento de adquirir un crédito para su vehículo, no es la única
alternativa para comunicar con dichos elementos, por esta razón, se quiere trabajar
en la educación del cliente frente a este tema mediante charlas las cuales le
transmitan de forma clara y acertada cada uno de los puntos mencionados.

● Aplicativo
Por medio de la creación de un aplicativo, se busca tener una mayor cercanía con el
usuario ofreciéndole una comunicación más directa con el asesor responsable de su
 proceso, una recordación sobre los parámetros de su crédito como lo puede ser la
duración del mismo, el tiempo que ha transcurrido y su restante, el monto total a
pagar, el valor de cada una de sus cuotas, las fechas establecidas para su pago y
cada uno de los compromisos adquiridos al momento de adquirir dicho crédito.

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