Diligenciamiento de documentos

Conceptos generales de la gestión documental

Autor: John Jairo Arias Gómez

Ingeniero industrial, magíster en Gestión de Organizaciones

Fecha de actualización: 15 de Junio de 2021

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Tabla de contenido

1. Introducción
2. Competencias y estructura temática
3. Conceptos generales de la gestión documental
3.1. Introducción
3.2. Conceptos generales de la gestión documental
3.3. Tipos de Información en una organización
3.4. Material de estudio
4. Sistema de gestión documental
4.1. Introducción
4.2. Ventajas de un sistema de gestión documental
4.3. Implementación de un sistema de gestión documental
4.4. Políticas de gestión documental
4.5. Herramientas de un sistema de gestión documental
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Introducción de la asignatura
El aula de Diligenciamiento de Documentos es de fácil comprensión. Está orientada a
profesionales del programa de Administración de Empresas con el ánimo de desarrollar las
competencias necesarias que requiere un gestor empresarial que busca la optimización de los
procesos internos de una empresa, a partir de la implementación de un sistema integrado de
gestión.

El aula permite que el estudioso asimile conocimientos que faciliten el aprendizaje de los
procesos relacionados con la gestión documental, entendido como una herramienta para
construir conocimiento organizacional bajo el enfoque de metodologías para apoyar la toma
de decisiones basados en datos y hechos.

El estudioso que realice el curso de diligenciamiento de documentos logrará identificar cómo

una política de gestión documental podrá generar repercusiones directas en la gestión de
conocimiento de la empresa, en la productividad de los trabajadores y posiblemente en la
posición competitiva de la organización dentro del mercado. Lo anterior siempre y cuando
una organización adopte una política de mejoramiento continuo a partir de una gestión por
procesos.

El Diligenciamiento de Documentos es una asignatura que le permite al estudiante conocer

la trazabilidad de los documentos, tanto internos como externos que se administran en una
organización y el impacto que tiene dicha administración en las responsabilidades de cada
una de las áreas y de cada proceso.
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Introducción
El desarrollo de conceptos relacionados a la gestión documental es de fundamental
importancia para el desarrollo del aula Diligenciamiento de Documentos. Por ese motivo, en
este módulo se realizará una revisión de algunos conceptos como gestión documental, gestión
de la información, gestión del conocimiento, gestión de archivos, gestión de contenidos y
gestión de calidad.

Además de los conceptos relacionados con la gestión documental, también se realizará una
revisión de los tipos de información que se puede encontrar al interior de una organización y
que será el insumo directo de los documentos pertenecientes al sistema de gestión
documental.

Con este contenido se busca que el estudioso comprenda los conceptos relacionados con la
gestión documental dentro de un entorno organizacional, y empiece a vislumbrar los
requisitos que establece la normatividad en relación a los sistemas de gestión documental.
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Unidad temática 1. Conceptos generales de la gestión documental

1.1. Introducción
La gestión documental ayuda a las organizaciones a ser más eficientes. Dentro de los
objetivos que plantea el ejercicio de un sistema de gestión documental está aumentar la
productividad de la organización y reducir las posibilidades de que se presenten
inconvenientes relacionados con la información y la documentación. Esto puede generar un
impacto directo en la reducción de costes para la empresa.
La gestión documental está orientada a consolidar la información para reducir los tiempos de
respuesta, aprovechar oportunidades que se presenten en el mercado y reducir los reprocesos
posibles en la gestión. Es importante resaltar que todas las organizaciones son diferentes, es por
esto que un sistema de gestión documental no servirá para dos organizaciones, por más afines
que sean. No existe un modelo genérico de sistema de gestión documental.

1.2. Marco conceptual

1.2.1. Conceptos generales de la gestión documental

Según Russo (2009) un sistema de gestión documental está basado en una serie de conceptos
que a pesar de estar relacionados entre sí se deben diferenciar conceptualmente:

Gestión documental: la gestión documental puede definirse como un conjunto de

actividades que están orientadas a coordinar y controlar los aspectos directamente
relacionados con la creación, la recepción, la organización, el almacenamiento, la
preservación, el acceso y la difusión de documentos que contengan información de
los procesos manejados en la organización.
Gestión de la información: el concepto de gestión de la información hace referencia a
un conjunto de actividades que están relacionadas entre sí y que buscan obtener
información importante, que hace parte de los procesos internos de gestión de la
organización. También está orientado en entender su precio, el tiempo necesario para
su consolidación y el lugar donde se guardará dicha información obtenida.
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Gestión del conocimiento: la gestión del conocimiento es un concepto que hace

referencia a los procedimientos para el desarrollo, la estructuración y el
mantenimiento de la información recopilada al interior de las organizaciones. Esto
con el objetivo de transformar dicha información en un activo crítico y atractivo
para la organización, es decir, convertir la información en una herramienta de
gestión y ponerla a disposición de los colaboradores de la empresa que requieran
su uso.
Gestión de archivos: el concepto de gestión de archivos hace referencia al
conjunto de actividades que están destinadas a la preservación, la difusión y el
acceso a la documentación de un archivo de carácter administrativo o histórico.
Gestión de contenidos: la gestión de contenidos es la relacionada con el conjunto
de procedimientos orientados a desarrollar, mantener y actualizar todo el
contenido que normalmente se ofrece en un medio tecnológico como una
herramienta web. El concepto siempre está asociado a una herramienta
tecnológica, y su contenido está ligado a la información recopilada al interior de la
organización, que es vital para la misma.
Gestión de calidad: la gestión de calidad hace referencia al conjunto de actividades
coordinadas que están orientadas a dirigir y controlar una organización, en aspectos de
la calidad de los procedimientos de servicios y productos. La gestión de calidad
administra la articulación de los procesos internos de gestión de una organización.

1.2.2. Tipos de información en una organización

La gestión de la documentación y, por lo tanto, de la información de una organización debe
orientarse hacia el uso de las personas que la utilizarán. Lo anterior quiere decir que la
información documentada debe ser accesible y entendible para el personal a quien va
dirigida.
Patricia Russo (2009) plantea que la información que se desarrolla en torno a una
organización se puede clasificar en tres tipologías, la ambiental, la interna y finalmente la
corporativa.
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Ambiental: la información ambiental hace referencia a las fuentes de información

que se utilizan, es decir, el material que forma el conjunto de documentación de la
empresa. Aporta información externa. Como ejemplo podemos tomar las encuestas
de satisfacción que realizan algunas organizaciones, ya que son fuentes externas a
la empresa pero son utilizadas por diferentes procesos captando de las mismas los
diferentes requerimientos y necesidades que no están siendo satisfechas.
Interna: el concepto de información interna corresponde a la información producto
de la operatividad de la organización. La información interna aporta datos
importantes relacionados con el funcionamiento y resultados de las áreas
operativas. Como ejemplo de este tipo de información podemos encontrar los
indicadores de gestión de cada proceso, de donde los líderes de cada unidad de
negocio podrán diseñar e implementar estrategias correctivas y de mejora.
Corporativa: la información de tipo corporativa corresponde a la información que
la empresa comunica al exterior de la misma. En estos casos, los medios por los
cuales se realiza la transmisión de información a su entorno es a través de algunos
medios como folletos, catálogos, página web, etc. Como ejemplo en este caso
podemos fijarnos en las declaraciones de Misión, Visión y Valores
Organizacionales, los cuales las empresas lo comunican al exterior, realizando la
publicación de los mismos en las páginas web.

1.2.3. Documentación de los procesos

La documentación de los procesos internos de gestión en una organización ayudará a mejorar
muchos criterios desde el punto de vista de una política de calidad total. Los procedimientos
documentados ayudarán a mejorar el aprendizaje de los colaboradores, reducirá los tiempos
de gestión, optimizará el uso de los recursos organizacionales, y permitirá la medición
correcta de los procedimientos y actividades realizadas (Méndez-García, Jaramillo y Serrano,
2006).
Estos procedimientos documentados del sistema, deben demostrar la información básica para la
planificación y gestión de las actividades que pueden tener una repercusión directa en la calidad
del bien comercializado o el servicio prestado. Los procedimientos deben describir las
responsabilidades de los colaboradores que interactúan en el mismo, las autoridades e
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interrelaciones del personal que se relaciona de alguna forma con el proceso y que puede
afectar la calidad del mismo (Méndez-García, Jaramillo y Serrano, 2006).

1.3. Ejemplo
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Unidad temática 2. Sistema de gestión documental

2.1. Introducción
Un sistema de gestión documental puede aportar diferentes herramientas de gestión a una
organización. Si bien es una herramienta óptima para la consecución de resultados
estratégicos, es necesario que las organizaciones también adopten una serie de políticas que
permitan alcanzar de forma más clara los resultados que se esperan.
El sistema de gestión documental puede ir acompañado por una política de mejoramiento
continuo, lo cual orientará a la organización a una administración por procesos y a establecer
estrategias de mejoramiento constante, a partir de los resultados de los indicadores, los cuales
también harán parte de la documentación almacenada en el sistema.

2.2. Marco conceptual

2.2.1. Ventajas de un sistema de gestión documental

Según Russo (2009) el hecho de implementar un sistema de gestión documental puede traer
una serie de ventajas a la organización que lo realice, ya que la correcta ejecución del mismo
repercutirá en algunos efectos y resultados dentro de un periodo de tiempo específico. Dentro
de las ventajas descritas por el autor se encuentran:

Acelera el flujo de información, lo que da una mejor oportunidad de respuesta al

servicio ofrecido al cliente.
Asegura la óptima utilización de los recursos y de espacio físico.
Reduce los costos asociados al proceso de creación, almacenamiento y
conservación de los documentos, el mismo estará orientado a una automatización
que optimice el proceso.
Reduce costos asociados a las operaciones de la empresa.
Ofrece apoyo ante acciones legales, al documentar todo tipo de información
susceptible de sus procesos y que pueda ser requerida en un ámbito legal.
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Permite asegurar la preservación histórica de información vital e importante para

la organización.
Reduce costos asociados a los ejercicios de mantenimiento correctivo y preventivo,
así como también a los costos asociados al apoyo de las actividades funcionales.
Reduce la necesidad de la organización en cuanto a la manipulación,
almacenamiento y recuperación de la documentación en papel.
Permite articular los procesos internos de gestión, reduciendo su tiempo de
interacción y aumentando la productividad.
Permite asegurar la eficiencia de los documentos al facilitar su recuperación y su
acceso.
Ofrece apoyo en la toma de decisiones, lo que facilita el acceso a la información
que es fundamental para el ejercicio.
Documenta las actuaciones de la empresa, incluyendo sus procedimientos críticos
y sus procedimientos de apoyo.
Permite la reutilización de la información ya obtenida y permite compartirla con
toda la organización.

La percepción de ventajas a partir de la implementación de un sistema de gestión documental

ha sido material de interés para varios autores. Por ejemplo, Méndez-García, Jaramillo y
serrano (2009) plantean que el correcto ejercicio de los sistemas de gestión documental
también repercutirá en una articulación de la organización con las regulaciones y la
normatividad legal del mercado.
El ejercicio de implementación de un sistema de gestión documental puede proveer una base
consistente para atender las necesidades e intereses de clientes focales y clientes potenciales,
además de organizaciones en sectores específicos. La implementación del sistema también
toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes interesadas (Méndez-García,
Jaramillo y Serrano, 2006).
Con la implementación del sistema, se introduce el concepto de la mejora continua al interior de
la organización, esto permitirá estimular la eficiencia de la organización, lo cual podrá repercutir
directamente en la posición competitiva de la empresa dentro del mercado en el cual participa.
El incrementar su ventaja competitiva en el mercado, le permitirá responder
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mejor a las necesidades y expectativas de los clientes (Méndez-García, Jaramillo y Serrano,

2006).

2.2.2. Implementación de un sistema de gestión documental

Existen algunos aspectos importantes de cara a la implementación de un sistema de gestión
documental. Partiendo desde el punto de que un SGD (sistema de gestión documental) hace
parte de una política de calidad total adoptada por la organización.
Para Russo (2009) la implementación de un sistema de gestión documental requiere una serie
de fases y actividades para una satisfactoria realización del proyecto. La autora plantea que
es necesario realizar actividades como:

• Marcar responsabilidades.

• Establecer políticas de gestión documental.

• Crear herramientas del SGD.

• Automatizar el proceso.

• Implementar el SGD.

• Formación en torno al SGD.

• Control y seguimiento del proyecto.

2.2.3. Políticas de gestión documental

Las políticas adoptadas por la organización, enfocadas en la gestión documental, permitirán
la adherencia de las diferentes áreas con el proyecto. Establecer políticas direccionadas a
apoyar el sistema de gestión documental ayudará a acondicionar todo el sistema. Para Russo
(2009) es necesario que se establezcan las siguientes políticas:

Política genérica de la organización: depende del tipo de organización, si es

pública o privada, ya que aplicarán sobre la misma diferentes tipos de
legislaciones. La política genérica hace referencia a la legislación establecida
dentro del mercado al cual pertenece la organización.
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Política de acceso a la información: esta política está orientada en establecer quien

puede acceder a la información. A partir de esta política se podrán establecer
perfiles de acceso a la información de acuerdo al nivel de manejo de la
información que tiene cada colaborador.
Política de conservación: la política de conservación busca establecer si la
documentación perteneciente al sistema se conservará en papel o si se digitalizará
en su totalidad.

2.2.4. Herramientas de un sistema de gestión documental

Para un buen ejercicio de implementación de un sistema de gestión documental, se deben
establecer las herramientas que permitan una articulación rápida con la organización. Patricia
Russo (2009) plantea que dentro de estas herramientas podemos encontrar:

Mapa de documentos: el mapa de documentos es el inventario de los documentos

que se utilizan en toda la organización. Permite también identificar el valor de
cada documento y sus principales características.
Cuadro de clasificación: el cuadro de clasificación es el pilar de elaboración del
sistema de gestión documental, ya que este cuadro clasifica la documentación de la
organización. Esta clasificación se realiza en función de la actividad que tiene al
interior de organización, es decir que la organización de los diferentes documentos
dependerá de la unidad de desarrollo de actividades dentro de la empresa. Como
ejemplo podemos tener como referencia los procedimientos, instructivos de
trabajo, formatos y registros de indicadores, todos los documentos anteriormente
mencionados que pertenezcan a un área o unidad de negocio en específico se
identificarán con un criterio particular de esa área (Área financiera utilizará prefijo
FIN, este prefijo estará en todos los documentos pertenecientes al área financiera).
Calendario de conservación y acceso: el cuadro de conservación permite
establecer un periodo de conservación que tendrá la documentación. Este cuadro
debe estar articulado con la política de conservación de la organización o con la
legislación genérica vigente.
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Existe también una serie de fases importantes para tener en cuenta cuando la organización
toma la decisión de implementar un sistema de gestión documental, dentro de estas fases
importantes podemos encontrar:

Automatización del sistema: en esta fase se busca una oferta en el mercado software
de gestión documental. Lo óptimo es que esta herramienta se pueda integrar con el
resto de herramientas tecnológicas con las que cuenta la organización.
Implementación del sistema: esta suele ser la fase final del proyecto. Se busca que
desde todas las áreas que componen la organización se realice el ejercicio de
interactuar con el sistema de gestión documental. Este ejercicio permitirá la
incorporación total del sistema dentro de la organización.
Formación de cara al sistema: esta fase del proyecto busca que el ejercicio de
implementación del sistema de gestión documental sea más fácil. La formación con
respecto a las actividades que se deben realizar con el sistema será dada a todos los
miembros de la organización cuyas acciones generen una repercusión directa con el
sistema. Las actividades de formación deben realizarse de forma periódica.
Control y seguimiento del sistema: en esta fase de monitoreo se deben establecer
indicadores de calidad dentro de cada proceso, que permitan medir su
funcionamiento y su alineación con el sistema en general. A partir de esta fase es
que se puede establecer una política de mejoramiento continuo.

1.3. Ejemplo
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Glosario

ISO 9001: Es la Norma Técnica Internacional definida por el Comité Técnico de

Normalización. La Normas ISO 9001 define los criterios mínimos que debe considerar una
organización con enfoque al cliente. Diferentes entes reguladores como el ICONTEC
(Instituto Colombiano de Normas Técnicas) certifican a las organizaciones (Certificación de
Alta Calidad).

Sistemas de gestión: Son los diversos sistemas que puede implementar una empresa, y que
facilitan sus actividades con el objetivo de aumentar la productividad, la eficiencia y
disminuir los errores y costes de operación. Dentro de los sistemas de gestión que se pueden
encontrar están el documental, ambienta y de calidad.

Gestión documental: Son las diferentes actividades llevadas a cabo en el interior de una
empresa, y que están orientadas a la administración, clasificación, registro y almacenamiento
de los documentos que son importantes para las unidades de negocio y para la empresa a
nivel general.

Sistema de gestión documental: Es el sistema de gestión (acompañado de un software

específico) que facilita las actividades de clasificación, registro, digitalización y
almacenamiento de la diferente documentación que se maneja dentro de la compañía.

Gestión por procesos: Actividad que realiza una organización de cara a administrar sus
funciones por medio de los diferentes procesos generales que realiza en su interior. Requiere
de una adecuada estructuración interna de actividades en la organización.

Procesos: Conjunto de recursos y actividades que están organizadas, interrelacionadas y

articuladas con el fin de transformar elementos de entrada en elementos de salida, agregando
un valor al producto final. Los recursos utilizados en el proceso pueden incluir personal,
finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos (Mariño, 2001).
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Procedimientos: Forma específica de realizar una actividad, son expresados por medio de
documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de dicha actividad, estos
documentos describen entre otras cosas qué debe hacerse, quién debe hacerlo, cuándo, dónde
y cómo se debe llevar a cabo (Mariño, 2001).
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Referencias
Mariño Hernando. (2001). Gerencia de Procesos: Los procesos en la serie de normas ISO
9000:2000. Edición Alfa Omega.

Méndez-García, J. C., Jaramillo D., y Serrano, I. (2006). Gestión de la calidad en procesos

de servicios y productivos. México D. F., México: Instituto Politécnico Nacional.

Russo, P. (2009). Gestión documental en las organizaciones. Barcelona, España: Editorial

UOC.