Diplomado Módulo

6
Gestión Por Procesos

Documentación de los Procesos

Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

MÓDULO 6:

DOCUMENTACIÓN DE LOS
PROCESOS

INFOTEP 2
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

Objetivo General:

Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en

capacidad de:

- Diseñar la documentación de un proceso de la empresa o

institución, determinando los mecanismos, según
requerimientos.

INFOTEP 3
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

Contenido:

6.1 Definición de la estructura documental. Procedimientos ................................................................ 5

6.2 Construcción de procedimientos. ...................................................................................................... 6

6.3 Diseño de formularios........................................................................................................................ 6

6.4 Codificación del sistema documental.............................................................................................. 11

6.5 Administración del sistema documental......................................................................................... 12

6.6 Seguimiento del sistema documental. ............................................................................................. 14

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................... 18

INFOTEP 4
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

6.1 Definición de la estructura documental.

Procedimientos
La estructura documental representa la jerarquía de los documentos que se definen para
el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Un sistema de gestión documental, o
Document Management System (DMS), por sus siglas en inglés, está diseñado para
almacenar, administrar y controlar el flujo de documentos dentro de una organización. Se
trata de una forma de organizar los documentos e imágenes digitales en una localización
centralizada a la que los empleados puedan acceder de forma fácil y sencilla.

La Norma ISO 15489, define a la gestión documental como el

área de la gestión responsable del control eficiente y
sistemático de la creación, recepción, mantenimiento, uso y
conservación o eliminación de los documentos, que incluye
los procesos para capturar y mantener la evidencia y la
información sobre las actividades empresariales y las
transacciones en forma de documentos.

La gestión documental constituye el proceso administrativo que permite analizar y

controlar sistemáticamente, a lo largo de su ciclo de vida, la información registrada que
se crea, recibe, mantiene o utiliza una organización en correspondencia con su misión,
objetivos y operaciones.

Otra definición refiere que la gestión de documentos engloba un conjunto de normas,

técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una
organización, permite la recuperación de información desde ellos, determina el tiempo
que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la
conservación indefinida de los más valiosos, aplicando principios de racionalización y
economía.

Como se puede observar en las

definiciones mencionadas, todas
ellas concuerdan en la necesidad
de expresar la gestión
documental como un proceso
encaminado a la búsqueda de la
economía y la eficacia en la
producción, mantenimiento, uso
y destino final de los
documentos.

A grandes rasgos, un programa

de gestión documental permite tener una visión exacta y completa de las políticas,
funciones, programas y servicios de una entidad, lo cual se ve reflejado en un sistema
institucional de archivos plenamente organizado y definido que garantiza el flujo y
disposición de la información en forma ágil y oportuna.

INFOTEP 5
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

Particularizando en el concepto de sistema, los SGD constituyen la parte del sistema de

información de la empresa desarrollado con el propósito de almacenar y recuperar
documentos, que debe estar diseñado para coordinar y controlar todas aquellas funciones
y actividades específicas que afectan a la creación, recepción, almacenamiento, acceso y
preservación de los documentos, salvaguardando sus características estructurales, y
contextuales, y garantizando su autenticidad y veracidad.

Los SGD constituyen eficaces herramientas que permiten la obtención de una mejor
organización y utilización del fondo documental acumulado en la entidad,
proporcionando un tratamiento más ágil de los documentos, limitando a los usuarios
cuales son los documentos que deben gestionar y cómo hacerlo, facilitando el uso
colectivo de la información, evitando duplicidades, y asegurando la conservación de la
memoria de la organización más allá de los individuos que en ella trabajan, permitiendo
aprovechar el valor de los contenidos.

6.2 Construcción de procedimientos

Según la norma ISO 15489, la gestión de documentos se compone de nueve procesos.

Aunque se describen de forma lineal, estos procesos pueden realizarse al mismo tiempo o
en un orden diferente.

INFOTEP 6
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

Los procesos de gestión de documentos son los siguientes:

A) Determinación de los documentos que deberían incorporarse al sistema.

Se basa en el análisis del entorno normativo, de las necesidades de gestión y rendición de

cuentas y del riesgo que supondría que no se incorporasen al mismo.

Es probable que los requisitos varíen en función del tipo de organización y del contexto
social y legal en el que actúa.

B) Establecimiento de los plazos de conservación de los documentos.

Tiene por objeto cumplir las necesidades, presentes y futuras de gestión, cumplir los
requisitos legales, garantizando una apropiada documentación e implementación de la
normativa aplicable a la gestión de los documentos en el ejercicio de las actividades, y la
satisfacción de las necesidades, presentes y futuras, de las partes interesadas.

C) Incorporación de los documentos.

Los procedimientos de la gestión de documentos tienen que contemplar la forma en que

un documento entra a formar parte del sistema. Este proceso comporta seleccionar los
documentos que hay que capturar, establecer una relación entre el documento de
archivo, su productor y el contexto en que se origina, situar el documento y sus
relaciones con el sistema de gestión y asociarlo a otros documentos de archivo.

D) Registro.

La finalidad del registro es formalizar la incorporación de un documento al SGD,

mediante un identificador único y una breve información descriptiva que facilite su
posterior recuperación.

En un SGD que emplea procedimientos de registro, los documentos se han de registrar

en el momento de su incorporación, de manera que no puede tener lugar ningún otro
proceso documental hasta que no se haya efectuado el registro.

E) Clasificación.

Se ha de identificar la categoría a la que pertenece un documento, teniendo en cuenta la

actividad de la organización con la cual está relacionado y de la cual es evidencia. Como
soporte del proceso se desarrolla la clasificación de actividades de la organización. Este

INFOTEP 7
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

proceso se lleva a cabo concretando el lugar que ocupa cada documento en el cuadro de
clasificación.

Esta herramienta, normalmente codificada, proporciona una visión general de todos los
procesos y actividades de la organización, de forma que el código de clasificación indique
la ubicación de un determinado documento, facilitando su posterior recuperación.

F) Almacenamiento.

El proceso tiene por objeto el almacenamiento de los documentos de archivos en soportes

y formatos que aseguren su autenticidad, fiabilidad, integridad y disponibilidad durante
el periodo de tiempo necesario.

Un SGD debe garantizar las condiciones de almacenamiento y las operaciones de

manipulación, a fin de proteger los documentos contra el acceso y la destrucción no
autorizados, de prevenir su deterioro o pérdida y de reducir los riesgos ante posibles
robos o desastres. Además, se debe asegurar la implementación de políticas y directrices
que permitan la conversión o la migración de los documentos de archivo de un sistema
de gestión a otro.

Los sistemas electrónicos deberían diseñarse de forma que los documentos permanezcan
accesibles, auténticos, fiables y utilizables durante todo su periodo de conservación, con
independencia de cualquier cambio operado en el sistema, y engloben planes y
estrategias complementarias para prevenir posibles pérdidas.

G) Acceso.

El proceso de acceso comprende un conjunto de directrices que regulan a quién se le

permite el acceso y manipulación de un documento, y en qué circunstancias se produce.
Estas directrices quedan recogidas en la tabla de acceso y seguridad.

Los derechos de acceso de los usuarios del SGD quedarán definidos por los requisitos
legales y las necesidades propias de la organización. Un control de acceso apropiado se
garantiza mediante la asignación de un nivel de acceso tanto a los documentos de
archivo como a los individuos.

H) Trazabilidad.

El proceso de trazabilidad tiene por objeto el control del movimiento y el uso de los
documentos de archivo dentro del sistema, de manera que se asegure que únicamente los
usuarios con los permisos adecuados llevan a cabo actividades que les han sido
asignadas, permita la localización y recuperación de documentos, y prevenga de
posibles pérdidas.

INFOTEP 8
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

La trazabilidad permite mantener un control adecuado de los procesos documentales

desde que es incorporado al SGD hasta que se aplica la disposición final.

I) Disposición.

El proceso de disposición engloba un conjunto de directrices que regulan la retirada de

los documentos de archivo de los sistemas en uso, que deberían aplicarse, de manera
sistemática y habitual, en el desarrollo de la actividad normal. Estas acciones quedan
recogidas en el calendario de conservación, el cual determinará la acción pertinente:
eliminación, conservación permanente o transferencia a otro sistema archivístico.

No se debería llevar a cabo ninguna acción de disposición sin autorización y sin haber
comprobado previamente que el documento ya no tiene valor para la organización, que
no queda ninguna tarea pendiente y que no existe ningún pleito o investigación en curso
que implique la utilización del documento como prueba.

6.3 Diseño de formularios

Los formularios son documentos que pueden ser

físicos o digitales que son realizados para que
registrar datos importantes y puntuales tales
como nombres, apellidos, direcciones, etc., para
ser guardados y ser encontrados fácilmente a la
hora de la necesidad de esa información.

Formulario es una pieza de papel que contiene

datos y espacios en blanco para registrar
información variable, el cual tendrá diferente
utilización según el área funcional a la cual
pertenezca.

Puede considerarse también como un instrumento de trabajo cuyo objetivo es transportar

información para simplificar y facilitar el desarrollo de los procedimientos
administrativos. En ellos se imprime información constante y que tiene una serie de
espacios para asentar información variable. Es todo papel que contenga información,
texto, epígrafes, impresos o en blanco para rellenarlos posteriormente.

Los espacios en blanco que se encuentran en esos formularios deben ser llenados
solamente con la información que se pide en dicho espacio. Es una herramienta muy
importante para las organizaciones ya que permite transportar información para
simplificar y facilitar el desarrollo de los procedimientos administrativos.

INFOTEP 9
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

El proceso de elaboración del formulario comienza con el diseño del mismo, siguiendo
las pautas para el desarrollo exitoso del proceso y para ello se deben cumplir la fase del
pre-diseño, diseño y post-diseño.

FASES PARA EL DISEÑO

Fase pre-diseño: En esta fase se debe realizar una lista de comprobación y determinar con
detalles las necesidades que se han de satisfacer. Para cumplir con los requerimientos de
esta fase, se realiza una serie de preguntas para comprobar la efectividad del prediseño y
proceder a realizar la fase del diseño.

Fase del diseño: en esta fase se busca ordenar lógicamente los datos fijos en una hoja,
donde se debe tomar en cuenta el espacio de cada casilla, para las entradas que se van a
hacer con máquinas de escribir y para los caracteres que se introducirán a mano. Calcular

el espacio necesario para cada entrada de los datos.

Determinar el tamaño, la anchura del impreso vendrá determinada por la línea de mayor
longitud; de acuerdo con el resultado de la cuenta de espacios. El mayor número de
líneas en sentido vertical determinará la altura del formulario. Añadir los tamaños de los
márgenes necesarios para tener el tamaño total.

Ajuste, decidir el tamaño del papel que se va a utilizar empleando medidas estándar y
realizando los ajustes necesarios para que encaje en el mismo.

Trazado; dibujar todas las líneas que crucen completamente el impreso de arriba abajo.
Completar la red dibujando todas las reglas incompletas, tanto verticales como
horizontales.

Letras, introducir a mano todo el texto de datos fijos, incluyendo las instrucciones a un
tamaño aproximado al real.

INFOTEP 10
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

Instrucciones, una vez realizado el diseño, se debe hacer o preparar las instrucciones de
impresión. Si es necesario, dar especificaciones adicionales para el impresor.

Impresión. Si es necesario, dar especificaciones adicionales para el impresor.

Fase del post-diseño: para completar esta fase se debe tener en cuenta tipo, peso y color
del papel, color de la tinta, papel carbón total o parcial, perforaciones, para el archivo,
tipos de impresión por una o ambas caras, de ser el caso, dirección de datos, márgenes,
numeración, número de ejemplares, fecha de entrega e impresión continua.

Para el diseño de los formularios se deben llevar a cabo y tomar en cuenta ciertas
características que deben tener los formularios:

• Sencillez en su diseño.
• Cada formulario debe estar diseñado para un procedimiento específico.
• El orden en el cual se solicita la información debe ser realizado en la misma
secuencia en la cual se generan los datos.
• Un mismo empleado no debe validar dos formularios que, por razones de control
interno, sean compatibles. Por ejemplo, la persona que conforma un informe de
recepción no puede aprobar la orden de pago o el cheque con que se cancele una
obligación.
• Las copias deben ser hechas y distribuidas únicamente para aquellos
departamentos que manejan que manejan la información que contienen los
mismos.
• En la medida de lo posible y tomando en cuenta el concepto de costo-beneficio, se
deben establecer formularios pre-enumerados.
• Los formularios deben poseer espacios adecuados para las aprobaciones y/o
autorizaciones.
• Todo formulario debe estar codificado bajo algún esquema, de tal forma que se
pueda lograr una identificación o asociación del formato a una función o área
específica y se indique la última fecha de revisión.

6.4 Codificación del sistema documental

La codificación de los
documentos debe ser
consistente con las
decisiones de
dependencia que
hemos tomado y a
poder ser, su simple
lectura ha de dar una
idea del documento de

INFOTEP 11
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

que se trata y de su ubicación relacional en la estructura documental del SG.

Por tanto, será bueno que en el código alfanumérico que definamos figure el tipo de
documento, por ejemplo, PR para procedimiento, FO para formato, AN para anexo etc.
Serán necesarios unos dígitos numéricos que nos ordenen el documento dentro de sus
homólogos, por ejemplo, PR03 si se trata del tercer procedimiento dentro del conjunto de
procedimientos del SG.

Si queremos tener una referencia del objeto del documento sólo mirando el código,
podemos añadir dos dígitos más, tales como por ejemplo SC para el procedimiento de
satisfacción de cliente, quedando su código finalmente así: PR03-SC

Si el documento depende de otro de rango superior conviene que el código lo recoja. Por
ejemplo, si es el segundo anexo del procedimiento anterior se podría identificar
AN02.PR03, o también invirtiendo los términos para que al clasificar archivos queden
todos juntos los que pertenecen al mismo documento: PR03.AN02

6.5 Administración del sistema documental

Actualmente la creación de documentos en soporte electrónico por medio de paquetes

ofimáticos instalados en ordenadores es una realidad cotidiana que se extiende de forma
irrefrenable.

La incorporación de las nuevas tecnologías de información en la gestión de documentos

ha provocado importantes repercusiones en el modo de trabajo dentro de las
organizaciones. En el día a día muchas organizaciones tienen que hacer frente a

INFOTEP 12
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

problemas derivados de una gestión de los documentos que no ha sabido adaptarse a los
nuevos soportes digitales y medios de transmisión electrónicos.

Esta situación se agrava porque hay una falta de integración de los documentos en papel
y los documentos electrónicos. Hay dos circuitos paralelos, sin una interrelación definida:
por un lado, se maneja la documentación que se genera y se recibe en papel y, por otro
lado, se procesan los ficheros informáticos generados por los programas de gestión y las
aplicaciones ofimáticas. Esto provoca la existencia de dos compartimentos estancos para
almacenar la información: el depósito de archivo y el servidor de la red local.

La proliferación de los documentos electrónicos ha obligado a establecer nuevas

estrategias prácticas para el control de la información y documentación en soportes
diferentes al papel.

Por un lado, se deben reformular las bases teóricas de la gestión documental, de forma
que se amplíen y adapten los conceptos a la realidad actual.

Por otro lado, necesitamos estrategias prácticas que resuelvan los problemas cotidianos
que supone la gestión de documentos electrónicos y la implantación de Sistemas
Electrónicos de Gestión Documental, en adelante SEGD.

La gestión documental, ya sean documentos en soporte papel o documentos electrónicos,

ha de partir de procedimientos que se puedan aplicar en todas las fases del ciclo de vida
documental y que permitan mantener una coherencia en el tratamiento de los
documentos.

Si consideramos que la información constituye un elemento clave para la competitividad

de las organizaciones, las diversas formas por las que se producen electrónicamente, su
tipología, y la adecuación de las herramientas informáticas para la gestión de
documentos, serán factores esenciales a tener en cuenta en cualquier organización que
pretenda implementar un sistema de gestión electrónica de la información.

En la actualidad, existe un gran interés por la gestión de la información electrónica a lo

largo de todo su ciclo de vida, por los obligados aspectos normalizadores para la gestión,
intercambio y transferencia de los datos electrónicos, apostando, en definitiva, por los
sistemas integrados de gestión electrónica de la información y documentación
administrativa, que contemplan todo el proceso de creación, almacenamiento,
tratamiento, recuperación, difusión y conservación de la información administrativa
electrónica.

Según los criterios anteriormente abordados, es preciso señalar que, en la mayor parte de
los casos, los productos de la gestión electrónica de documentos son una evolución lógica
de los tradicionales SGD a los que se le añade funcionalidades, y se integran con otras
tecnologías informáticas ya existentes en el mundo empresarial para dar una respuesta
global a las necesidades informativas y documentales de dichas organizaciones.

Es habitual que el término SGD sea utilizado para referirse a determinadas aplicaciones
informáticas orientadas al tratamiento electrónico de documentos. Estas tecnologías
suelen integrar diversas funcionalidades como la gestión de contenidos, gestión de flujos

INFOTEP 13
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

de trabajo, espacios de trabajo en grupo, digitalización de documentos, reconocimiento

óptico de caracteres, etc.

Sin embargo, las aplicaciones informáticas solamente son uno de los elementos que
componen un SGD. La tendencia a considerar la gestión documental únicamente en
términos informáticos hace que, en muchos casos, no se preste atención a la estructura
organizativa y conceptual necesaria para conseguir una eficaz gestión de los documentos.

No se debe olvidar que un SGD suele articularse en torno a tres aspectos básicos:

1. Una arquitectura documental que debe satisfacer los requisitos de los documentos
y mejorar la eficacia en su tratamiento.

2. El establecimiento de procedimientos documentales que definan las

responsabilidades y las actividades de las personas implicadas en el uso de los
documentos.

3. La implementación de tecnologías que permitan mejorar la eficacia y eficiencia de

los procesos documentales.

Por ello, las herramientas informáticas no deben constituir una finalidad en sí misma, ni
sustituir a unas políticas y unos procedimientos documentales. Actualmente, se tiende a
aceptar simplificaciones peligrosas, creyendo que el campo de la gestión documental se
reduce a la implementación de tecnologías o a la digitalización de documentos, sin
plantearse que la gestión documental requiere principalmente soluciones documentales.

Si bien es cierto que las aplicaciones informáticas proporcionan una mejora notable en el
tratamiento de la información, difícilmente podrá obtenerse un rendimiento adecuado de
la misma si su implementación no viene acompañada de un estudio previo de las
necesidades de la organización y es debidamente adaptada a sus requisitos y
procedimientos de trabajo.

El diseño y la implementación de un programa de gestión documental requiere de una

metodología de trabajo que es previa a la elección de la tecnología, aunque ésta no sea
una práctica extendida.

6.6 Seguimiento del sistema documental

Para el diseño e implementación de

sistemas sostenibles de gestión de
documentos, resulta esencial disponer de
un marco de trabajo que sistematice las
tareas del proceso, defina su orden de
ejecución, establezca criterios de

INFOTEP 14
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

transición, y defina las entradas, salidas y estados por los que pasará el producto.

La Norma ISO 15489 propone como marco de trabajo la metodología DIRKS (Design and
Implementation of a Record Keeping System), basada a su vez en la metodología
propuesta por la norma australiana de gestión de documentos AS 4390. La metodología
DIRKS define un proceso de ocho pasos adaptable en función de las necesidades de la
organización, los requisitos formales de conformidad y los cambios operados en el
entorno de la organización y de la gestión de documentos de archivo.

A) Etapa A. Investigación preliminar.

El objeto es proporcionar la comprensión del contexto administrativo, legal, social y

empresarial en los que opera la organización, la identificación de los principales factores
que influyen en sus necesidades de crear y mantener documentos y la identificación de
las fortalezas y debilidades con respecto a la gestión de documentos.

B) Etapa B. Análisis de las actividades de la organización.

El objeto es desarrollar un modelo conceptual de qué hace la organización y de cómo lo

hace, examinando cómo interactúan los documentos con los procesos y las actividades de
la empresa.

C) Etapa C. Identificación de los requisitos.

El objeto es determinar los requisitos que se tienen que cumplir para crear y mantener
documentos que evidencien las actividades de la organización. Estos requisitos se
identifican mediante un análisis sistemático de las necesidades de la organización, las
obligaciones legales y normativas y la rendición de cuentas, tanto con respecto a partes
interesadas internas como externas.

D) Etapa D. Evaluación de los sistemas existentes.

El objeto es analizar el SGD inicial de la empresa y otros sistemas de información

relacionados con el fin de valorar si
incorporan y mantienen los documentos
necesarios de una manera fiable,
íntegra, exhaustiva, sistemática y
conforme a los requisitos identificados
en la etapa anterior.

INFOTEP 15
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

E) Etapa E. Identificación de las estrategias para cumplir los requisitos.

El objeto es determinar las políticas, normas y procedimientos a adoptar, y las

herramientas informáticas y documentales a implantar para asegurar la creación y
mantenimiento de los documentos necesarios para reflejar la actividad de la
organización.

F) Etapa F. Diseño del SGD.

El objeto es traducir las estrategias y tácticas adoptadas en la etapa anterior en un plan de

actuación que cumpla con los requisitos identificados y que solucione las deficiencias
existentes en la organización.

G) Etapa G: Implementación de un SGD.

El objeto es aplicar el conjunto de estrategias adoptadas para implementar el plan de

actuación diseñado en la etapa anterior. El plan de actuación debe aportar la visión de
conjunto de cómo se integran los diferentes componentes del sistema.

H) Etapa H: Revisión posterior a la implementación.

El objetivo de la etapa H consiste en medir la eficacia del SGD para evaluar el proceso de
desarrollo del mismo con el fin de corregir las deficiencias detectadas.

INFOTEP 16
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

Diseño e Implementación de sistemas de documentos (DIRKS). Fuente: UNE-ISO 15489. 2

INFOTEP 17
Diplomado en Gestión por Procesos – Documentación de los Procesos

BIBLIOGRAFÍA

AENOR (206). UNE-ISO 15489-I. Información y documentación – Gestión de documentos – Parte

I: Generalidades. Madrid: AENOR.

AENOR (206). UNE-ISO/TR 15489-2. Información y documentación – Gestión de documentos –

Parte 2: Directrices. Madrid: AENOR.

http://www.tbs-telecon.es/iso-15489-proceso-gestion-documental

https://es.slideshare.net/leslinu_17/estructura-documental-15535977

http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/5781/fichero/PROYECTO+MPC+77809807W.docx.pdf

https://es.scribd.com/document/199195411/Elaboracion-y-Control-de-Formulario

http://www.academia.edu/30100361/Formularios_y_Manuales

http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-
internacional/GEStexto1(CS).pdf

http://eprints.rclis.org/12263/1/Alonso_Garcia_Lloveras_-_La_norma_ISO_15489.pdf

INFOTEP 18