CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

(LA) (2261)

Unidad 5
Tema 1: Introducción al software MS
Dynamic
 Índice
• Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
• Búsqueda de registros específicos
• Búsqueda de registros existentes

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 Capacidades

• Explica las funcionalidades del programa CRM y entiende su importancia en el

funcionamiento de una empresa.

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Visualizar el video del siguiente enlace: https:

//www.youtube.com/watch?v=eVU_eE8C8CY

• Responder, en parejas, ¿Cuál es la utilidad del CRM para las empresas?

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
¿Qué es un CRM?
C.R.M (Customer Relationship Management)
• Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente, orientados a fortalecer y
aumentar la cuenta de resultados (como fin administrativo financiero) y de
prolongar la vida y fidelización de los clientes (como fin empresarial).

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
Áreas del CRM

• Automatización de la Fuerza •Gestión de campañas

de Ventas • Segmentación
•Gestión Comercial • Retornos deinversión
(actividades, citas, propuestas,
• Fidelización de
etc.)
clientes
•Pronósticos de ventas
•Programa de puntos
• Organización yestructuración Ventas Marketing •One to One
• Incentivos, Comisiones
• B2B
•Call Center
•Call Center

Inteligencia •ETL (Extract, Transform &

Servici
•Gestión de
de Negocio Load)
o •Data
incidencias
Mining
•Helpdesk
• Reporting
• Dashboard
Analítico.
•Call Center

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
Tipos de CRM
CRM: Customer Relationship Management
• Orientado al cliente
• CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

• CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP (Enterprise Resource
Planning) , transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.

• CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactación con el cliente, teléfono,

sms, internet, fax, web.
ERM: Employer Relationship Management
• Orientado al empleado
PRM: Partner Relationship Management
• Orientado al partner

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
Personas involucradas en el Proyecto CRM

La Empresa.
• Comité de Dirección.
• Director / Jefe del Proyecto.
• Área de Negocio.
• Responsables de Procesos.
• Equipo de Trabajo.
• Área de Sistemas.
• El usuario final.
El Implantador.
• Director /Jefe de Proyecto.
• Responsables de Procesos.

• Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y

Tecnológicos (Sistemas)

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
CRM GRATUITOS

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
CRM MAS UTILIZADOS

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Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
Historia de Ms Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics CRM v1.0
Enero • Unos de los primeros productos que pasarían a componer la familia Microsoft Business
2002 Solutions

• Microsoft Dynamics CRM v1.2

• Consolidó Microsoft Dynamics CRM en el mercado
Diciembre • El equipo de desarrollo decidió invertir un mayor tiempo y esfuerzo del planeado en
2005 mejorar la versión

• Microsoft Dynamics CRM v.4

• Introduce mejoras profundas en la plataforma de la aplicación orientadas sobre todo a
Enero proporcionar la capacidad de alojar múltiples organizaciones (Multi-Tenant) en un mismo
2008 despliegue del producto.

• Dynamics CRM 2011 o v.5

• Mejoran funcionalidades de la versión anterior, dando muchas más opciones de
personalización y así adaptarla a cada rubro del mercado.
2011

• Microsoft Dynamics CRM 2013

• trae un cambio radical en el aspecto visual, se modifica completamente el "look and feel"
2013 del sistema, y además agrega funcionalidades nuevas al sistema.

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
Interfaz

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 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM

Área de trabajo

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 Búsqueda de registros específicos

• Microsoft CRM proporciona varias formas de localizar registros que coincidan con criterios
específicos. A partir de la lista de registros resultante, puede:

• Ver los detalles de cualquier registro;

• Ejecutar informes en todos los registros o en los registros seleccionados de la lista;
• Exportar la lista a Microsoft Office Excel;

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 Búsqueda de registros existentes
Microsoft CRM le proporciona muchas formas diferentes de buscar registros.
Además de crear y usar búsquedas personalizadas, puede usar el cuadro Buscar
y las listas Vista en la parte superior de la mayoría de áreas y formularios.

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 Ejercicios
• Los estudiantes desarrollan la practica de laboratorio propuesta en el aula virtual.

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 Conclusiones
• El CRM permite administrar las relaciones entre empresa – cliente.
• Las áreas de CRM son Marketing, Servicio, Inteligencia de Negocio y Marketing.

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 Referencias bibliográficas
• Manual del Usuario de Ms Dynamics CRM. Recuperado de: www.encamina.com

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