CONCEPTOS BASSICOS DE

COBIT 5 Y CRM
Curso: AUDITORIA DE TICS
Docente: OROPEZA GONZALEZ JOAQUIN ANTONIO
Integrantes:
 Gonzales Bonifacio Mariela
 Cubas Burgos Neyma
 Cayulla Tecsi Edwin
 Vásquez Guerrero Alexander
 COBIT 5
Control Objectives for Information and related Technology
(Objetivos de Control para tecnología de la información y relacionada)
Definición

■ COBIT es un marco de gestión de TI desarrollado por ISACA para ayudar a las

empresas a desarrollar, organizar e implementar estrategias en torno a la gestión de la
información y la gobernanza.
■ COBIT nace con la misión de investigar, desarrollar, publicar y promover un conjunto
de objetivos de control de tecnología de información, guías, actualizados,
internacionales y aceptados para ser utilizados diariamente por gerentes de negocio y
auditores.
■ Lanzado por primera vez en 1996, COBIT (Objetivos de control para la información y
tecnologías relacionadas) se diseñó inicialmente como un conjunto de objetivos de
control de TI para ayudar a la comunidad de auditoría financiera a navegar mejor en el
crecimiento de los entornos de TI.
La evolución de COBIT:

■ Integración

■ Gobierno BMIS
(2010)

■ Gestión
Val IT 2.0
(2005)
■ Control

■ Auditoria Risk IT
(2009)
COBIT 5

■ COBIT 5 fue desarrollado para abordar el crecimiento de TI empresarial, mirando cómo

funcionan las mejores prácticas y estándares existentes y qué necesita mejoras o
reformulaciones. Al igual que otros marcos de administración de TI, COBIT ayuda a
alinear los objetivos comerciales con los objetivos de TI estableciendo vínculos entre
los dos y creando un proceso que puede ayudar a cerrar la brecha entre TI o silos de TI
y departamentos externos.
 Gobierno y Gestión de TI
Dueños, accionistas,
gobierno central, Grupos de La forma en que se
interés. establecen, priorizan y Gobierno Necesidades del negocio
monitorean los recursos
Consejo de informáticos:
administración / • Hardware Evaluar
Dirección
Dir • Software
ecc • Servicios de soporte
ión Para cumplir con los Orientar Retroalimentación de gestión Supervisar
Ge intereses de grupos de
ner poder
Di
al
rec
ció La forma en que se
n Gestión
administran los recursos:
Ge • Hardware
Mandos
ne • Software
medios Planificar Construir Ejecutar Supervisar
ral • Servicios de soporte
Para cumplir con las metas (APO) (BAI) (DSS) (MEA)
fijadas por la dirección
Operadores o ejecutivos
general
Principios del COBIT 5
1. Satisfacer las
necesidades de las
partes interesadas

5. Separar el 2. Cubrir la
Gobierno de la organización de
administración forma integral
Principios
de COBIT
5

4. Habilitar un 3. Aplicar un solo

enfoque holístico marco integrado
1. Satisfacer las necesidades de las partes interesadas: se alinean las necesidades de los
accionistas con los objetivos empresariales específicos, objetivos de TI y objetivos
habilitadores. Se optimiza el uso de recursos cuando se obtienen beneficios con un nivel
aceptable de riesgo.

2. Cubrir la Organización de forma integral: el gobierno de TI y la gestión de TI son

asumidos desde una perspectiva global, de tal modo que se cubren todas las necesidades
corporativas de TI. Esto se aplica desde una perspectiva "de punta a punta" basada en los 7
habilitadores de COBIT.

3. Aplicar un solo marco integrado: COBIT 5 integra los mejores marcos de Information
Systems Audit and Control Association (ISACA) como Val IT, que relaciona los procesos de
COBIT con los de la gerencia requeridos para conseguir un buen valor de las inversiones en
TI.
4. Habilitar un enfoque holístico: los habilitadores de COBIT 5 están identificados en siete
categorías que abarcan la empresa de punta a punta. Individual y colectivamente, estos factores
influyen para que el gobierno de TI y la gestión de TI operen en función de las necesidades del
negocio.

5. Separar el Gobierno de la Administración: COBIT 5 distingue con claridad los ámbitos del
gobierno de TI y la gestión de TI. Se entiende por gobierno de TI las funciones relacionadas con la
evaluación, la dirección y el monitoreo de las TI. El gobierno busca asegurar el logro de los objetivos
empresariales y también evalúa las necesidades de los accionistas, así como las condiciones y las
opciones existentes.
Habilitadores de COBIT 5
Misión

■ La misión de COBIT es "investigar, desarrollar, publicar y promocionar un conjunto de

objetivos de control generalmente aceptados para las tecnologías de la información que
sean autorizados (dados por alguien con autoridad), actualizados, e internacionales para
el uso del día a día de los gestores de negocios (también directivos) y auditores".
Gestores, auditores, y usuarios se benefician del desarrollo de COBIT porque les ayuda
a entender sus Sistemas de Información (o tecnologías de la información) y decidir el
nivel de seguridad y control que es necesario para proteger los activos de sus compañías
mediante el desarrollo de un modelo de administración de las tecnologías de la
información.
 CRM
Customer Relationship Management
Gestión de Relaciones con el Cliente

“ Dígame si conoce a sus clientes...

y le diré si vende ”
¿Que es CRM?

■ CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa
Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un software de empresa
que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible
por todo el mundo en la empresa.
■ Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus
Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos.
¿Que es CRM?

Clientes Relación
Gestión

Mis clientes: • Ventas Cómo gestiono mi negocio para

asegurarme de que permanecen en el
• B2B • Marketing centro de todo.

• B2C • Atención al cliente 1. Entiendo

2. Analizo
• Empleados 3. Reacciono
Qué es software CRM

■ En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que

cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se
guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es accesible para todo
el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas internas y/o actividades
con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero, consiguiendo así que se
mejore muchísimo la productividad.
■ Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones que
surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el significado de
CRM es gestión de las relaciones con clientes.
Objetivo
■ Relación de larga duración con la Conocimiento de mi cliente:
marca
 Qué quiere
■ LEALTAD + RETENCION
 Cómo lo quiere
 Cómo responde

TRAZABILIDAD
ACCESIBILIDAD

Oferta de mejores servicios A través de la tecnología

Identificación de nuevas Personalización
oportunidades de venta +
Automatización
Fundamento

■ Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10

veces su mala experiencia
■ Mayores ingresos por publicidad boca a boca
■ Efectividad en los costos de la campaña
Para qué sirve un CRM

Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:

■ Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que puede
asignarse actividades a un usuario de una empresa, se ve lo que está pendiente por hacer
a un cliente en un sólo clic.
■ Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones
y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
■ Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus
potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Beneficios del CRM

■ Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación,
menos canales.
■ Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas
cruzadas, enfoque en los rentables.
■ Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
■ Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
Procesos Comerciales

GESTIÓN DE RELACIONES

SERVICIO AL
MARKETING VENTAS CLIENTE
 Procesos Comerciales

Información de los Módulo Módulo

Clientes en los de Ventas de Servicios
Visión 360º Interacción con
Sistemas de la los Clientes
del Cliente
Empresa

Módulo de
Marketing
Componentes de una Estrategia
CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO:
front office- contacto mecanización de difusión del
con el cliente procesos inteligentes conocimiento
 Conjunto de  Trata la información  Es el encargado de
captada por el CRM ayudar en la toma de
información sobre el
operacional y la decisiones y de
cliente recolectada
transforma en acciones distribuir la información
desde cualquier tipo de generadoras de partiendo de entornos
interacción entre el rentabilidad, colaborativos entre
cliente y la empresa motivadoras de clientes y la
 Integra todos los satisfacción e organización.
canales de indicadoras de
comunicación con el oportunidades futuras.
cliente con los sistemas  En él reside la
de información interna principal promesa del
de la organización. CRM.
!Gracias¡