¿Qué es y cómo realizar un blueprint?

Rodrigo Fernandez de Paredes

20 Mayo, 2021

El blueprint permite tener una descripción detallada de cada etapa de la

prestación de un servicio, tanto las partes visibles como no visibles.
A diferencia del customer journey map, el blueprint se enfoca más en los
procesos y detalles que existen en la prestación de un servicio. El blueprint
permite tener una descripción detallada de cada etapa del proceso, tanto
las partes visibles como no visibles.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, desde que hace la reserva por

la página web hasta que llega al local, consume y se va. Si bien es cierto el
cliente no ve lo que hace el cocinero al preparar su pedido, ese momento
no visible forma parte del blueprint.

Al realizar un blueprint se analiza el proceso de manera integral sin

importar las áreas que efectúen la tarea. Se comienza por entender qué
etapas o momentos tiene el proceso, cuáles son todos los puntos de
contacto (touch points) y qué actividades hace la empresa, tanto aquellas
que el cliente ve como las que no ve.

Un blueprint puede ser muy vistoso y estar lleno de información, pero no

sirve de mucho, si no van a hacer nada con los resultados. Si no están
dispuestos a trabajar en los hallazgos mejor no pierdan su tiempo, el
objetivo es diseñar planes de acción para mejorar lo que hemos
encontrado.
Objetivos

Uno de los grandes objetivos que se espera al realizar un blueprint es

identificar las posibles fallas, los cuellos de botella en el servicio, también
conocidos como puntos de dolor. También se identifican todos los riesgos
que hay durante la experiencia, entendiéndose riesgo como algo que no
es un problema existente, pero que en algún momento podría suceder.
Ejemplo: Que se caiga el sistema en un banco. Si bien no es algo que
ocurra siempre (por eso no se considera un problema o falla), cuando
suceda, debemos tener definido cómo proceder ante esa situación. Así la
oficina 1 procederá de la misma manera que la oficina 200 en el momento
que se caiga el sistema.

El objetivo de un blueprint es tener todos los puntos de dolor y los riesgos

identificados, a fin de poder definir planes de acción para reducirlos o
eliminarlos, y diseñar planes de contingencia para los riesgos
identificados.

¿Cómo realizar un blueprint?

Para comenzar a trabajar un blueprint se recomienda primero armar un

plano con la siguiente estructura: Evidencia física, acciones del cliente,
acciones visibles de la empresa, acciones no visibles de la empresa,
procesos de soporte. Se recomienda iniciar el mapeo usando post it,
comenzando por la segunda fila, es decir, por las acciones del cliente,
seguido de las acciones visibles de la empresa y las no visibles. Al final se
completa la evidencia física y los procesos de soporte.
 Se recomienda usar post-it de colores para ir detallando el proceso.
Dado que en la fase de construcción inicial hay muchos cambios, los post-
it ayudan a hacer la tarea más sencilla. Asimismo, los colores contribuyen
a diferenciar los diversos componentes del blueprint. En esta primera
etapa no debemos preocuparnos tanto por los detalles, pues irán
apareciendo luego.

A continuación, veremos cada campo a completar:

1. Acciones del cliente. Detallar el paso a paso que vive el cliente, y

vayamos plasmándolo en el plano. Por ejemplo, el cliente hace una
reserva por la web de un restaurante, llega y el valet parking le da la
bienvenida, ingresa y la anfitriona lo recibe, lo ubica en una mesa.
Realiza el pedido, consume, pide la cuenta, paga y sale del local.
2. Acciones visibles. Luego identificar las acciones que la empresa
realiza, aquellas en las que interactúa con el cliente; por ejemplo, al
llegar al restaurante, el valet parking da la bienvenida al cliente y le
pide las llaves del auto, la anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa,
el mesero le toma el pedido, etc. Aquí se van estableciendo los
 vínculos entre el cliente y los diferentes representantes de la
empresa.
3. Acciones no visibles. Al ir colocando las acciones visibles de la
empresa, nos daremos cuenta de que van apareciendo acciones que
el cliente no ve, pero que influyen en la experiencia que un cliente
pueda recibir. Ejemplo: el mesero toma el pedido, pero nunca
vemos al cocinero preparándolo (salvo excepciones). En caso de que
este proceso no fluya de manera eficiente, aun cuando no es
observado por el cliente, afectará la experiencia, ya que no se podrá
cumplir con el plazo ofrecido.
4. Evidencia física. Luego de tener todo el mapa considerando las
acciones del cliente, así como las acciones visibles y no visibles de la
empresa, debemos analizar cuál es la evidencia física que debemos
considerar como parte de la experiencia, en cada interacción
identificada. Entiéndase por evidencia física todo aquello que pueda
percibir a través de los sentidos; por ejemplo, infraestructura,
decoración, aromas, sonidos, imagen de nuestro personal, entre
otros.
5. Procesos de soporte o apoyo. Cada interacción debe analizarse a
detalle y ver qué procesos de soporte o apoyo debemos considerar
para cada momento de la experiencia del cliente; por ejemplo,
capacitaciones, limpieza, mantenimiento, compra de insumos, etc.
Para el cliente serán imperceptibles estas acciones, sin embargo, de
no existir, es seguro que comenzarían a percibir que algo no está
bien o que algo falta.
6. Elementos emocionales. Al tener la estructura completa del
blueprint debemos identificar aquellos momentos en los que se
puede utilizar el elemento sorpresa o generar momentos “wow”, ya
que estos son aquellos que generan mayor recordación en los
clientes. Ejemplo: siempre que veamos a un cliente con un niño
pequeño, hay que entregarle un globo, juguete o invitarlo a pasar a
una sala de juegos. Los elementos emocionales son claves en el
diseño de la experiencia, ya que de lo contrario solo sería un frío
proceso racional.
 Principales hallazgos

Entre los principales hallazgos que encontraremos al realizar un blueprint

tenemos: zonas de espera, momentos de riesgo, puntos de dolor o fallas
en el proceso, y oportunidades para sorprender al cliente. El objetivo en
relación con estos hallazgos es:

 Espera: Tener tiempos de espera acorde con la expectativa del

cliente. Hay momentos en que los tiempos no podrán disminuirse,
por lo que corresponde gestionar la espera; por ejemplo, generar
distractores que hagan que el tiempo pase más rápido.
 Riesgos: Lo primero es prevenirlos, sin embargo, cuando el riesgo se
convierte en un problema, debemos tener un plan de actuación
definido para saber cómo proceder.
 Puntos de dolor: Buscar soluciones a problemas encontrados,
siempre que sea viable y rentable implementarlas. Las soluciones
pueden ser de corto, mediano y largo plazo.

La empresa deberá analizar cuál es el impacto de cada hallazgo

encontrado y definir sus planes de acción a fin de:

 Prevenir los riesgos encontrados y evitar que se conviertan en

problemas. Y a su vez saber cómo reaccionar cuando sucedan.
 Diseñar planes de acción para los puntos de dolor encontrados, en
el ejemplo, el sistema de reserva, la interacción con el valet parking,
y la limpieza de los servicios higiénicos.

Finalmente, deberán tener mapeados aquellos momentos en los

cuáles se pueda robar una sonrisa extra a un cliente, generando
momentos que el cliente no solo no olvide, sino que motiven que los
cuente a quien pueda, y si los comenta en las redes sociales, mejor
aún, ya que podría convertirse en una historia vista por miles y porque
no, millones de personas.