CLIENTE INCOGNITO:

Es una técnica empleada en marketing para conocer el servicio y la imagen que una
empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.
METODOLOGÍA CLIENTE INCÓGNITO O MYSTERY SHOPPER
La metodología utilizada en esta técnica es simple pero efectiva: una persona,
contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un
establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente misterioso” se
encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de
la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de
las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el
conocimiento del producto o la defensa ante la competencia”.
"Gracias al empleo de la técnica “cliente incógnito/misterioso”, las empresas pueden
obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la
atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya
percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya
son clientes. Por un lado, permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la
cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que
existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil)
incurriendo en competencia “desleal” con el resto de establecimientos. Y, por otro, los
datos recogidos a través del “cliente incógnito” son tratados y analizados, lo que permite
adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de
personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la
utilidad e idoneidad de las acciones pasadas".
Fuente: http://www.marketingdirecto.com/
El cliente misterioso, cliente incógnito o cliente fantasma (en inglés, mystery shopper)
es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención
al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una
compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su
experiencia única
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas
como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de
alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y
retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis
cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el
sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al
óptimo.
Como ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores anónimos» realizada en 4330
puntos de venta de productos de Microsoft en España (alrededor de un tercio del total)
la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban
copias piratas de sus programas informáticos.
BLUEPRINT:,
Uno de los grandes objetivos que se espera al realizar un blueprint es identificar las
posibles fallas, los cuellos de botella en el servicio, también conocidos como puntos de
dolor. También se identifican todos los riesgos que hay durante la experiencia,
entendiéndose riesgo como algo que no es un problema existente, pero que en algún
momento podría suceder. Ejemplo: Que se caiga el sistema en un banco. Si bien no es
algo que ocurra siempre (por eso no se considera un problema o falla), cuando suceda,
debemos tener definido cómo proceder ante esa situación. Así la oficina 1 procederá de
la misma manera que la oficina 200 en el momento que se caiga el sistema. Entonces,
¿Qué es el Blueprint de un servicio?
El Blueprint  es un diagrama donde se representan todos los elementos que
intervienen en el servicio a tus clientes.
Piensa en las diferentes etapas por las que pasan tus clientes y todas las actividades y
elementos que intervienen. Desde que entra hasta que termina de comer, realiza el
pago y deja tu local.
 ¿Por qué es importante realizar este ejercicio?
La visualización gráfica de tus servicios es una forma sencilla de entender la
experiencia del cliente.
1. Diseño de un servicio o mejoras del existente: Al analizar el servicio que
ofreces a tus clientes, identificarás si hay desajustes en las operaciones y podrás
tomar acciones.
          Identificarás tiempos de espera excesivos: Verás en que puntos los clientes
esperan, y te ayudará a evaluar si ese tiempo es excesivo para una buena atención al
cliente.
2. Estandarización: Como consecuencia definirás servicios eficientes, con tareas y
funciones para cada puesto. Pudiendo construir la base de tu material de
formación a nuevos empleados y la preparación de “job descriptions”.
 ¿Cómo hacer un blueprint?
El blueprint muestra las interacciones, entre clientes, empleados y los sistemas. Es un
ejercicio que ha de hacerse con diferentes departamentos de tu restaurante.
 Ahora te toca pensar en el servicio que quieres analizar o diseñar: desde que el cliente
entra por la puerta hasta que sale, imagina las interacciones que hay y los procesos
que intervienen para llevar a cabo el servicio.
Blueprinting distingue 4 actividades/grupos:

Flujo de actividades del cliente: todas las acciones que realiza el cliente. Detallar el
paso a paso que vive el cliente, y vayamos plasmándolo en el plano. Por ejemplo, el
cliente hace una reserva por la web de un restaurante, llega y el valet parking le da la
bienvenida, ingresa y la anfitriona lo recibe, lo ubica en una mesa. Realiza el pedido,
consume, pide la cuenta, paga y sale del local.
 Actividades frontstage o visibles: son las actividades en contacto directo con el
cliente. Identificar las acciones que la empresa realiza, aquellas en las que interactúa
con el cliente; por ejemplo, al llegar al restaurante, el valet parking da la bienvenida al
cliente y le pide las llaves del auto, la anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa, el
mesero le toma el pedido, etc. Aquí se van estableciendo los vínculos entre el cliente y
los diferentes representantes de la empresa.

Actividades Backstage/Invisibles: son las actividades no vistas por el cliente:

limpieza de las mesas, preparación de la comida…Al ir colocando las acciones visibles
de la empresa, nos daremos cuenta de que van apareciendo acciones que el cliente no
ve, pero que influyen en la experiencia que un cliente pueda recibir. Ejemplo: el mesero
toma el pedido, pero nunca vemos al cocinero preparándolo (salvo excepciones). En
caso de que este proceso no fluya de manera eficiente, aun cuando no es observado
por el cliente, afectará la experiencia, ya que no se podrá cumplir con el plazo ofrecido.

Procesos de apoyo: todas las actividades que aunque no directamente ligadas con

ese servicio, son necesarias para llevarlo a cabo. Puede ser disponer del local, el
mantenimiento. Cada interacción debe analizarse a detalle y ver qué procesos de
soporte o apoyo debemos considerar para cada momento de la experiencia del cliente;
por ejemplo, capacitaciones, limpieza, mantenimiento, compra de insumos, etc. Para el
cliente serán imperceptibles estas acciones, sin embargo, de no existir, es seguro que
comenzarían a percibir que algo no está bien o que algo falta.

Evidencia física: Evidencias tangibles con las que el cliente se encuentra: local,

mesas, sillas, carta. Luego de tener todo el mapa considerando las acciones del cliente,
así como las acciones visibles y no visibles de la empresa, debemos analizar cuál es la
evidencia física que debemos considerar como parte de la experiencia, en cada
interacción identificada. Entiéndase por evidencia física todo aquello que pueda percibir
a través de los sentidos; por ejemplo, infraestructura, decoración, aromas, sonidos,
imagen de nuestro personal, entre otros.

Elementos emocionales. Al tener la estructura completa del blueprint debemos

identificar aquellos momentos en los que se puede utilizar el elemento sorpresa o
generar momentos “wow”, ya que estos son aquellos que generan mayor recordación
en los clientes. Ejemplo: siempre que veamos a un cliente con un niño pequeño, hay
que entregarle un globo, juguete o invitarlo a pasar a una sala de juegos. Los elementos
emocionales son claves en el diseño de la experiencia, ya que de lo contrario solo sería
un frío proceso racional