CUSTOMER EXPERIENCE (https://mural.

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Es un enfoque organizacional y cultural dentro de una empresa, donde esta pasa a enfocar
a su cliente como su foco de atención en todos los procesos internos del negocio.

METODOLOGÍA:
Como primer punto la empresa tiene que sentar sus valores como empresa, su misión, y
su porqué (VER EZRA BIBLE) Luego de definirlo la marca tendrá un impulso coherente
para implementar una experiencia en conjunto.

Cómo segundo punto y ya teniendo claro un porqué como empresa pasamos a definir
nuestro objetivo con la experiencia, es mejorar la actual o diseñar una nueva?
al tener esto claro pasamos al mapeo inicial, según el número de BUYER PERSONAS se
debe realizar un mapa para cada uno. estos mapeos iniciales son un borrador de la
experiencia y en ella donde definimos:

- MOMENTO es la parte que el cliente vive contigo dentro de tu local, en la prestación

del servicio como tal, estando en el lugar. etc. en el caso de un restaurante por
ejemplo tenemos: la reserva, su llegada, su ida a la mesa, la comida, el momento de
pedir la cuenta y su salida, cuando utiliza el wifi, el parking, los baños etc.

- PUNTO DE CONTACTO es cada momento dónde está interactuando el cliente con

la empresa. por ejemplo en una reserva: interactuo con la aplicación, o página web o
un call center. en la llegada con el valet parking o el botones etc.

- LO QUE ESPERA EL CLIENTE / SU EXPECTATIVA

esta parte es lo que espera el cliente en cada punto de contacto, por ejemplo en la
reserva espero que sea rápida y efectiva.

- QUE RECIBE EL CLIENTE?

en esta parte se ve lo que está recibiendo el cliente con su punto de contacto con la
empresa. esta parte es verificable y corregible. pero se debe analizar que recibe la
persona para avanzar.

- CURVA EMOCIONAL esta parte da la respuesta del cliente a cada momento,

pueden ser alegres, regulares o malos.

“No olvidar que la brecha de la satisfacción está entre lo que espera y lo que recibe.”

Al tener claro el borrador del mapa pasamos a la tercera parte : verificación, donde en
base a los deseos del cliente avalamos este borrador, el espera lo mismo? el piensa lo
mismo? el opina lo mismo de cada punto de contacto? que quiere el? cual punto de
contacto es más importante para el? tener esta informacion es super importante ya que el
cliente manda y lograr una experiencia única depende de darle lo que él espera no lo que tu
crees que el quiere o desea. TIENES QUE CREAR UNA CONEXIÓN EMOCIONAL CON
ELLOS EN SU EXPERIENCIA CON TU MARCA.
COMO ESCUCHAR AL CLIENTE??

En esta etapa podemos usar el MAPA DE EMPATÍA.

Ponemos a nuestro cliente en el centro y preguntamos:
- Qué dice?
- Qué piensa?
- Qué hace?
- Qué siente?

Este nos ayuda a tener una idea de la mentalidad del usuario, quienes son y qué los
motiva.

Luego de tener el mapeo ajustado a lo que el cliente quiere pasamos a realizar el DISEÑO
DE SERVICIO. Es donde miramos entre los recursos de la organización como se esta
trabajando y como afecta en la experiencia lo que los empleados realizan, en esta parte
analizamos:
- LAS PERSONAS qué personas intervienen en cada punto de contacto con el
cliente, de esta manera ellos podrán manejar mejor la experiencia que viven ellos en
su respectivo punto del viaje.
- LAS HERRAMIENTAS luego de saber cómo interviene cada empleado le damos las
herramientas que él necesita para hacer su parte en ese viaje. sean comunicativas,
o herramientas físicas, o puestos de trabajo etc.
- PROCEDIMIENTOS que debe hacer cada empleado en su parte del viaje de la
experiencia del cliente.

En un ejemplo del restaurante, las personas serían agricultores que cultivan

productos, gerentes de restaurantes, chefs, anfitriones y servidores. Los accesorios
incluirían (entre otros): la cocina, los ingredientes, el software POS y los uniformes.
Los procesos incluirían: empleados registrando, servidores ingresando pedidos,
limpiando platos y almacenando comida.

Elementos clave de un plan de servicio

Los planos de servicio toman diferentes formas visuales, algunas más gráficas que otras.
Independientemente de la forma y el alcance visual, cada modelo de servicio comprende
algunos elementos clave:
● EVIDENCE ó ACCIONES DEL CLIENTE

Pasos, elecciones, actividades e interacciones que realiza el cliente mientras

interactúa con un servicio para alcanzar un objetivo en particular. Las acciones del
cliente se derivan de la investigación o un mapa de viaje del cliente.
En nuestro plan para un minorista de electrodomésticos, las acciones de los clientes
incluyen visitar el sitio web, visitar la tienda y buscar electrodomésticos, discutir
opciones y características con un asistente de ventas, comprar un dispositivo, recibir
una notificación de fecha de entrega y finalmente recibir el dispositivo.
 ● FRONTSTAGE ACTIONS

Acciones que ocurren directamente a la vista del cliente. Estas acciones pueden ser
acciones de persona a persona o de persona a computadora. Las acciones de
persona a persona son los pasos y actividades que realiza el empleado de contacto
(la persona que interactúa con el cliente). Las acciones de persona a computadora se
llevan a cabo cuando el cliente interactúa con la tecnología de autoservicio (por
ejemplo, una aplicación móvil o un cajero automático).
En nuestro ejemplo de empresa de electrodomésticos, las acciones frontstage están
directamente relacionadas con las acciones del cliente: el trabajador de la tienda se
reúne y saluda a los clientes, un asistente de chat en el sitio web les informa qué
unidades tienen qué características, un socio comerciante se comunica con los
clientes para programar la entrega.
Tenga en cuenta que no siempre hay una acción de frente paralelo para cada punto
de contacto del cliente. Un cliente puede interactuar directamente con un servicio sin
encontrarse con un actor de front-side, como es el caso con la entrega del dispositivo
en nuestro modelo de ejemplo. Cada vez que un cliente interactúa con un servicio (a
través de un empleado o mediante tecnología), se produce un momento de verdad .
Durante estos momentos de verdad, los clientes juzgan su calidad y toman decisiones
con respecto a futuras compras.
● BACKSTAGE ACTIONS

Pasos y actividades que ocurren detrás de escena para respaldar los sucesos en el
escenario. Estas acciones podrían ser realizadas por un empleado entre bastidores
(por ejemplo, un cocinero en la cocina) o por un empleado de fachada que hace algo
que no es visible para el cliente (por ejemplo, un camarero que ingresa una orden en
el sistema de exhibición de la cocina).
En nuestro ejemplo de empresa de electrodomésticos, se producen numerosas
acciones entre bastidores: un empleado de un almacén ingresa y actualiza los
números de inventario en el software de punto de venta; un empleado de envío
verifica la condición y calidad de la unidad; un asistente de chat se pone en contacto
con la fábrica para confirmar los plazos de entrega; los empleados mantienen y
actualizan el sitio web de la compañía con las unidades más nuevas; el equipo de
marketing crea material publicitario.
● PROCESOS DE SOPORTE

Pasos internos e interacciones que respaldan a los empleados en la prestación del

servicio.
Este elemento incluye todo lo que debe ocurrir para que todo lo anterior tenga lugar.
Los procesos para la empresa de electrodomésticos incluyen verificación de tarjetas
de crédito, fijación de precios, entrega de unidades a la tienda desde la fábrica,
redacción de pruebas de calidad, etc.
En un plan de servicio, los elementos clave se organizan en grupos con líneas que los
separan. Hay tres líneas principales:
 1. La línea de interacción representa las interacciones directas entre el cliente y la
organización.
2. La línea de visibilidad separa todas las actividades de servicio que son visibles para
el cliente de aquellas que no son visibles. Todo el frontstage (visible) aparece sobre
esta línea, mientras que todo detrás del escenario (no visible) aparece debajo de
esta línea.
3. La línea de interacción interna separa a los empleados de contacto de aquellos que
no respaldan directamente las interacciones con clientes / usuarios.

La última capa de un plano de servicio es una evidencia, que está hecha de los puntales y
lugares con los que cualquiera en el plan tiene un intercambio. La evidencia puede estar
involucrada en los procesos y acciones de front-side y backstage.
En nuestro ejemplo de dispositivo, la evidencia incluye los propios dispositivos,
señalización, tiendas físicas, sitio web, video tutorial o bandejas de entrada de correo
electrónico.

Luego de haber testeado el mapeo, haberlo puesto en verificación directa con los clientes y
habiendo realizada el diseño de servicio pasamos a hacer unas pruebas, El feedback de
los clientes nos dará confirmación del proceso, su opinión es la clave para implementar
correctamente a gran escala la experiencia. No podemos olvidar que los empleados y los
dueños deben realizar su parte de manera mancomunada, si no se consigue esa unión en
la visión de la experiencia probablemente no se logre lo esperada. la idea de crear unos
valores como marca es que todos vivan esa transformación desde su manera de ser y como
cultura de su empresa.

A continuación dejamos una guía de cómo implementar la experiencia de usuario como

transformación en un contexto empresarial.
El blueprint de servicio en teoría busca conseguir los puntos de dolor y problemas que se
pueden presentar en el desarrollo de la experiencia tanto en la parte FRONT y la parte
BACKSTAGE la idea es tomar todos estos puntos para mejoras y de manera preventiva
tener los protocolos del caso.

DIFERENCIAS ENTRE CX Y UX

Por lo general, CX se refiere a cómo perciben los usuarios:

● Servicio al cliente
● Publicidad
● Reputación de la marca
● Proceso de ventas
● Equidad de precios
● Entrega del producto
● Incluso el UX de cada producto individual.

PASOS PARA IMPLEMENTAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO

1) CONOCIMIENTO
Es la base del éxito de la implementación, tenemos que entender quién es nuestro
cliente, sus expectativas, que busca? quién será nuestro equipo? que realmente
buscan los clientes y quién es nuestra competencia.
2) DISEÑO DE EXPERIENCIA ACTUAL
Saber las etapas del cliente, el journey map, definimos en la actualidad que
está viviendo el cliente, los empleados. “saber el hoy nos permite encontrar
las brechas para crear correcciones y una propuesta correcta”
3) DISEÑO DEL PROTOTIPO esta parte definimos que toca mejorar, que
buscamos dar, qué cambios haremos en front y back, testeamos la propuesta
y también analizamos la realización COSTO-IMPACTO que es importante
para el empresario.
4) EXPERIENCIA DESEADA
Qué vamos a brindar en nuestra nueva experiencia, volvemos a realizar
customer journey, el blueprint, implementamos la cultura UX con toda la
empresa, reforzamos el compromiso de los dueños y personas vinculadas,las
funciones que se tomarán, etc.
5) EXPERIENCIA DESEADA
Definir los KPIS para medir que todo se esté llevando bien(Mirar plan MIND),
La estrategia de cómo vamos a medir, que se debe cumplir para que todo se
lleve en orden, cada cuando se va a medir (Mensuales, diarias o similar),