Fisher, R., Ertel, D. ( 1998 ) .

Comunicación ¿ estoy preparado para escuchar y hablar

eficazmente? . En Sí...• ¡de acuerdo! en la práctica :el manual de trabajo del bestseller Sí... ¡
•de acuerdo! (pp.107-120)(262p.). Bogotá : Norma. (C41132)

CAPÍTULO 7

Comunicación
¿Estoy preparado para escuchar
y hablar eficazmente?

E 1 proceso es importante. Puede cambiar un total y

completo antagonismo entre dos negociadores, en un
sentimiento de ganar/ganar y viceversa. Puede transformar lo
que parecía una sencilla decisión en una pesadilla burocrática,
o volver una situación confusa y chapucera, que consta de un
montón de partes diferentes, en algo manejable en que se
puede progresar.
Aunque 'proceso' puede ser un término demasiado amplio
en el cual pensar cuando uno se prepara para negociar, puede
centrarse en dos aspectos importantes del proceso, que están
estrechamente relacionados: 1) ¿Cómo nos comunicamos con
la otra parte? y 2) ¿Cómo manejamos nuestra relación de
trabajo? En este capítulo, nos ocuparemos del primer reto:
una buena comunicación. En el capítulo 8 trataremos de la
forma de preparamos para construir una buena relación de ·
trabajo.
108 Los siete elementos de la negociación

Cuando negociamos, deberíamos esforzarnos por con-

seguir una buena comunicación. Una buena comunicación
tiende a eliminar los malentendidos y hacer que nuestras
negociaciones marchen de una forma más eficiente. Con una
buena comunicación, las negociaciones se convierten en un
proceso que hace más fácil, en lugar de más difícil, el trato
futuro. La preparación puede ayudarnos a conseguir estos
objetivos. Como sea que un negociador bien preparado piensa
cuidadosamente en la forma en que la otra parte puede ver
la situación y en las preocupaciones que puede tener sobre
nuestras intenciones, está preparado para manejar diferencias
potenciales, y hacerlo de una forma tal, que más bien acerca
a las partes en lugar de separarlas más aún.

Errores comunes
Centrarse en ensayar frases
Cuando los negociadores gastan la mayor parte de sus energías
pensando en lo que van a decir a la otra parte, es muy probable
que digan lo que no deben decir. Uno de los errores de
preparación más comunes es centrarse en ensayar frases. Por
muy alentador que pueda ser, estos ensayos tienden a limitar
nuestra capacidad de hacer algo mucho más importante:
escuchar y comprender. El problema no es tanto de rigidez
-seguir al pie de la letra el texto preparado, incluso después
de que se descubre que no es importante o que está obsoleto-
como de perspectiva y atención. Si usted se prepara para pensar
en lo que dirá, tenderá a no estar preparado para lo que la
otra parte tiene que decir o para la forma en que puede
interpretar lo que usted dice.
 Comunicación 109

Ignorar los puntos débiles o ángulos muertos

En cualquier momento dado, un negociador sólo puede
percibir una parte de todo el rompecabezas de interacciones,
percepciones e intenciones. Cuando actuamos, tendemos a
estar al corriente de nuestras propias intenciones y nuestras
propias percepciones, pero no podemos saber la forma en que
nuestras palabras o acciones serán percibidas por los demás
o qué impacto tendrán. De forma similar, cuando escuchamos
y observamos, podemos intentar estar al tanto de lo que los
demás dicen y hacen, de cómo lo percibimos y qué impacto
tiene sobre nosotros. Pero por mucho que lo intentemos nunca
podremos saber sus intenciones o sus percepciones.
Estas limitaciones no nos impiden ser negociadores
· eficaces. Pero ignorarlas y actuar como si pudiéramos estar
seguros de las intenciones de los demás, o de la forma en
que nuestras acciones hacen impacto en ellos, · obstaculizará
nuestra capacidad de trabajar juntos de una forma eficaz.

El negociador bien preparado

Prepárese para la comunicación de doble vía
El consejo que se da tradicionalmente a los negociadores es
que escuchen cuidadosamente. Sin tener en cuenta las inten-
ciones o las tácticas preferidas, escuchar a la otra parte, para
que usted pueda luego hacer unas buenas elecciones sobre lo
que ha de hacer y la forma de hacerlo, es universalmente
importante. Investigaciones sobre la forma en que se comunica
la gente, demuestran que la capacidad de escuchar puede verse
perjudicada por cualquier cosa, desde las suposiciones que se
 110 Los siete elementos de la negociación

aportan a la discusión, a las distracciones que se producen

durante la misma. Si no conseguimos invertir cierta cantidad
de esfuerzo en el proceso de escuchar, tanto antes como
después, tenderemos a oír sólo aquello que queremos oír, en
lugar de lo que la otra parte está tratando de comunicar.
Cuando se prepare para negociar, es importante pensar
en lo que usted espera que la otra parte diga, y en la forma
en que usted reconocería un mensaje diferente. De otro modo,
es probable que sus suposiciones hagan difícil, si no imposible,
oír cualquier otra cosa. Si la idea «No hay nada que él pueda
decir que yo esté dispuesto a creer» pasa por su cabeza, es
el momento de reconsiderar su próxima reunión y buscar otra
forma de comunicarse. Puede que lo haga con acciones en
lugar de palabras, o con la ayuda de un intermediario.
Similarmente, para ser eficaz durante una negociación
· usted debe prepararse para emitir mensajes que la otra parte
pueda oír. Esto exige pensar un poco en la forma en que ella
puede interpretar sus declaraciones a través de los filtros de
sus propias suposiciones y prejuicios. Puede ser necesario
volver a rehacer sus declaraciones para que, realmente, co-
muniquen lo que usted desea. Esto exige un esfuerzo aún
mayor, ¿pero cuál es la alternativa? Si usted dice cosas de una
forma que puede ser malentendida, su comunicación no
cumplirá el propósito que se pretendía.
Los dos formularios siguientes han sido diseñados para
ayudarle a prepararse para una comunicación eficaz.
Comunicación 111

CoMUNICACIÓN 1: Cuestionar NEGOCIADOR: _ _ _ __

mis suposiciones e identificar LA OTRA PARTE: _ _ _ __

las cosas que debo escuchar ASUNTo: _ _ _ __

El primer paso al tratar con sus puntos débiles es saber que

existen. En la columna de la izquierda, ponga sus suposiciones
con respecto a las intenciones y percepciones de la otra parte.
En la de la derecha, anote las frases claves que la otra parte
puede decir y que deben conducirlo a usted a cuestionar sus
propias suposiciones.

Mis suposiciones Cosas que debo tratar

(Yo supongo que ... ) de escuchar

FECHA DE PREPARACIÓN: - - - - - - - - COMUNICACIÓN 1

112 Los siete elementos de la negociación

CoMUNICACIÓN 2: Volver a NEGociADoR: _ _ _ __

formular para ayudarle a LA oTRA PARTE: _ _ _ __

la otra parte a comprender ASUNTo: _ _ _ __

FECHA DE PREPARACIÓN: COMUNICACIÓN 2

Comunicación 113

Un ejemplo
Puesto que la comunicación y las relaciones son elementos
que se centran en el proceso de la interacción entre nego-
ciadores, utilizaremos el mismo ejemplo en los capítulos de
«Comunicación» y «Relaciones».
Dora ha tenido una discusión continua con su arrendador,
Pedro, durante los últimos meses. Quiere que él le pinte su
apartamento y realice algunas pequeñas reparaciones, pero él
no quiere. Dora se siente muy infeliz en esta situación, lo
suficiente para pensar en cambiarse de apartamento. Sin em-
bargo, en la actualidad esto sería un lío tremendo, si se tiene
en cuenta todo lo que está pasando en el trabajo y con su familia.
Dora ha vivido en este apartamento durante casi dos años .
.El apartamento es estupendo en muchos aspectos: el vecindario
es bueno, está bien situado y es espacioso. Cuando lo encontró,
Dora estaba encantada y aceptó lo que para ella era un alquiler
relativamente alto, pues pensó que valía la pena tener un hogar
que le gustara de verdad. Como Pedro había pintado el
apartamento el año anterior, Dora no insistió en la costumbre
de volver a pintarlo al iniciar un contrato con un nuevo
inquilino; además, le convenía más ocupar el apartamento tan
pronto como estuviera disponible. Pero de esto hace ya dos
años y hay un par de habitaciones que están empezando a
dejar que desear. De hecho, Dora ha tenido que cambiar de
sitio algunas estanterías y unos cuantos cuadros para intentar
esconder los sitios de donde está saltando la pintura por culpa
de la humedad y los cambios de temperatura (el edificio no
parece es~ar muy bien aislado y las ventanas son viejas y dejan
pasar un poco el aire), que han sido los que han ocasionado
los peores daños.
114 Los siete elementos de la negociación

La primera vez que le pidió a Pedro que pintara el

apartamento, Pedro no le hizo caso. Cuando Dora volvió a
insistir unas semanas más tarde, Pedro se molestó mucho, se
quejó de que el dinero no crece en los árboles y le dijo a
Dora que no fuera tan remilgada y exigente. Sorprendida por
la reacción de su arrendador, un hombre normalmente agra-
dable y educado, Dora dio marcha atrás. De hecho, anterior-
mente, siempre que le había pedido a Pedro que arreglara
pequeñas cosas (un interruptor que no funcionaba, el fregadero
que se hallaba atascado), éste lo había hecho sin discutir. Pero
continuaba sintiéndose desgraciada por el aspecto de su apar-
tamento y, después que uno de sus amigos hiciera un comen-
tario sobre la peladura de la pared, Dora buscó nuevamente
a Pedro. Esta vez él se dejó llevar, aún más, por las emociones
y empezó a maltratarla verbalmente, sugiriendo que, si había
algún daño probablemente sería culpa de Dora y que, por
lo tanto, no debía pretender que él arreglara lo que ella había
estropeado.
Dora ha decidido que no quiere dejar las cosas tal como
están. Quiere que le pinten el apartamento, y además quiere
llevarse bien con su arrendador en el futuro. Ha decidido que,
antes de volver a hablar con Pedro, quiere prepararse más
cuidadosamente para manejar la reacción, tan sorprenden-
temente emocional, con la que se ha encontrado hasta ahora
y mejorar su comunicación.
Comunicación liS

CoMUNICACIÓN 1: Cuestionar NEGOCIADOR: .::.D""'or""'a_ _ __

mis suposiciones e identificar r><>:ed"'"'ro"-----
LA oTRA PARTE: ......

las cosas que debo escuchar AsUNTO: Pintura/

reparacione6

El primer paso al tratar con sus puntos débiles es saber que

existen. En la columna de la izquierda, ponga sus suposiciones
con respecto a las intenciones y percepciones de la otra parte.
En la de la derecha, anote las frases claves que la otra parte
puede decir y que deben conducirlo a usted a cuestionar sus
. ..
propias suposiciOnes.
Mis suposiciones Cosas que debo tratar
(Yo supongo que ... ) de escuchar
La5 intencione5 de Pedro 5on: Pregunta5 5obre la exten516n/51-
- Ho5tile5 tuaci6n de lo5 daf!o5.
- No tiene gana5 de ga5tar dinero Pregunta5 5obre lo que puede
co5tar.
Pedir ver el daflo.
La5 percepcione5 que Pedro tiene No lo 5é.
de mf 5on:
- Pien5a que 50'J de5e5perante y
que e5toy intentando aprove-
charme de él
iPedro quiere que yo me marche? Que me pregunte 5obre mi volun-
tad de firmar un contrato má6
largo.
Pregunta5 5obre mi6 plane5 fu-
turo5.
Que manifle5te que no puede pin-
tar el apartamento cada do5
aflos.
iPedro pien6a que puede hacerme Que pregunte 61 el apartamento
lo que le dé la gana? e6tá bien en otro6 a6pecto6.
La buena dispo6ici6n para explo-
rar opcione6.

FECHA DE PREPARACIÓN: - - - - - , . . . . - - - - COMUNICACIÓN 1

116 Los siete elementos de la negociación

CoMUNICACIÓN 2: Volver a NEGOCIADOR: !::.:Do~r!::_a_ _ __

formular para ayudarle a !....!e~d~roL.__ __

LA oTRA PARTE: P

la otra parte a comprender ASUNro: P~in~t~u!..!:ra~'---

reparaciones

1. El daño de la pin- a. No e5 tan malo. 1. El apartamento, en

tura en la pared b. Dora probablemen- general, e!? e5tu-
me avergüenza. te e5 la re5pon5a- pendo; pero el e5-
ble de lo5 de5per- tado de una!?
fecto5. cuanta!? habitacio-
ne5 e!? muy malo,
puede que por cul-
pa de la humedad.

2. Pago un alquiler a . La tarifa de mer- 2. El apartamento e!?

alto. cado. de lo!? de categoría
b. ¡No me e5toy ha- media/alta del mer-
ciendo rico con cado; tno debería
e5tol 5ignificar también,
que el nivel del
mantenimiento de-
bería 5er de la mi5-
ma categoría?
Comunicación 117

CoMUNICACIÓN 2 (continuación)

3. He vivido aquí du- a. Lo normal ee; pin- 3. La coe;tumbre nor-

rante doe; affoe; y tar cada cinco mal ee; cada cinco
no he pedido mu- affoe;. affoe; o cuando e;e
cho. b. Soy un buen cae;e- cambia de Inquilino.
ro. Siempre le he En ee;te cae;o, han
arreglado cualquier e;ido tree; affoe; y
coe;a que ha pedi- cambio de inquilino,
do. unido a un dee;acoe;-
tumbrado problema
de humedad en In-
vierno lo que ha
perjudicado algunae;
habitacionee; máe;
de lo que lo hubiera
hecho el ue;o nor-
mal. tCómo hemoe;
de e;olucionarlo'?

4. Le hice un favor a. ¡No era necee;ariol 4 . Nunca he e;ido una

cuando me lne;talé pere;ona que ine;ie;-
y no lne;ie;tí en que tiera en tecnicie;-
volviera a pintar el moe;; cuando no era
apartamento. necee;ario que arre-
glara el pie;o, accedí
a pae;ar e;in ello.
Pero ahora plene;o
que el apartamento
necee;ita un poco de
trabajo.

FECHA DE PREPARACIÓN: - - - - - - - - COMUNICACIÓN 2

118 Los siete elementos de la negociación

En este caso, lo que parece una negociación relativamente

sencilla sobre la pintura de un apartamento se ha visto
complicada por dificultades de comunicación. En lugar de
echarle la culpa del problema de comunicación a Pedro, Dora
empieza por centrarse en lo que ella puede hacer para mejo-
rar las cosas. En la columna de la izquierda del formulario
«COMUNICACIÓN 2, Volver a formular para ayudarle a la otra
parte a comprender», Dora ha destacado las cosas claves que
debería decirle a Pedro sobre las razones por las que debería
arreglar y pintar el apartamento. En la columna del medio,
ha hecho algo que a veces nos es difícil hacer: ha intentado
ponerse en el lugar de Pedro e imaginar lo que él podría de-
cir y hacer, no sobre todo el asunto, sino sobre cada uno de
los puntos de Dora. Éstas son las únicas conjeturas de Dora
sobre lo que Pedro puede pensar; pero esas conjeturas le
permiten sacar el mejor partido de la información que posee
y comprender, un poco mejor, lo que Pedro puede estar pen-
sando.
La columna de la derecha es donde Dora desarrolla su
nueva estrategia de comunicación. Teniendo una idea de la
forma en que Pedro puede reaccionar ante las manifestaciones
que ella planea hacer, Dora puede volver a formular o redactar
sus puntos de manera que a Pedro le sea más fácil oírlos sin
reaccionar de una forma emocional. Al hacer sus manifesta-
ciones de acuerdo con los temas que Pedro considera im-
portantes, Dora se asegura de que sus argumentos son más
difíciles de desechar. Por ejemplo, en lugar de quejarse de
que se siente avergonzada, lo que sugiere que la propiedad
de Pedro es de menor categoría o algo que ofende a la vista,
reconoce que el apartamento está bien en general, pero que
Comunicación 119

algo que se encuentra fuera de su control (la humedad) ha

ocasionado algunos problemas. De forma similar, en lugar de
quejarse de que el alquiler es caro, a lo que las respuestas
de Pedro son absolutamente predecibles, Dora pregunta
sobre lo que es razonable en la «categoría media-alta» del
mercado.
Esta clase de presentación es probable que obligue a
Pedro a pensar, en lugar de reaccionar. Las aseveraciones,
preguntas o enunciados. que empiezan con, o se refieren a,
temas de los que la gente se preocupa, es más probable que
sean escuchados, en lugar de ser desestimados como si se tratara
de un ruido sin importancia. Las aseveraciones, preguntas o
enunciados que no pueden ser contestados con reacciones
automáticas mejoran la calidad de la comunicación y de la
toma de decisiones.
A fin de ser capaces de oír bien lo que la otra parte está
diciendo, necesitamos pensar en lo que esperamos oír y en
qué otras cosas podemos intentar escuchar. A fin de solucio-
nar nuestros puntos débiles, necesitamos estar al tanto de
nuestras suposiciones. Aquí, utilizando el formulario «COMU-
NICACIÓN 1, Cuestionar mis suposiciones e identificar las cosas
que debo escuchar», Dora se ha dado cuenta de que ella espera
que Pedro sea hostil ante su solicitud y no tenga ganas de
gastar dinero en el apartamento. Después de todo, así es como
ha reaccionado en ocasiones anteriores. Ella supone que él
la percibe como una persona difícil y que, además, intenta
aprovecharse de él.
Para Dora es difícil imaginarse qué otra reacción tendrá
Pedro. Pero, a medida que piensa en ello, se le ocurre que
quizás él ha demostrado otras intenciones al preguntarle por
120 Los siete elementos de la negociación

la naturaleza de los daños. Puede hacerlo pidiéndole verlos

o haciendo alguna conjetura sobre el costo de las repara-
ciones. Por lo que hace a las percepciones de Pedro, realmente
no tiene ni idea; ¿cómo podría comportarse Pedro si no pensara
que Dora está intentando aprovecharse de él?