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información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que
sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Datos del estudiante

Nombre: Oswaldo Avila Pardo.

Matrícula: 21018913.

Fecha de elaboración: 14 de septiembre de 2022.

Nombre del Módulo: Gestión estratégica del talento humano.

Nombre de la Evidencia de Programa de capacitación.

Aprendizaje:
Nombre del asesor: Dr. Alejandro Vega Camarena.

Contenido
Introducción.......................................................................................................................................3
Presentación del curso.......................................................................................................................4
Curso:.............................................................................................................................................4
Alcance esperado...........................................................................................................................4
Dirigido a........................................................................................................................................4
Duración.........................................................................................................................................4
Lugar..............................................................................................................................................4
Objetivo..............................................................................................................................................4
Personas a las que estará dirigida la capacitación..............................................................................4
Contenidos del programa...................................................................................................................4
Instructor...........................................................................................................................................5
Métodos de capacitación y desarrollo...............................................................................................5
Evaluaciones.......................................................................................................................................6
Encuesta de satisfacción....................................................................................................................8
Conclusiones......................................................................................................................................9
Bibliografía.......................................................................................................................................10
Anexos..............................................................................................................................................11

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 Introducción. La importancia de la capacitación empresarial.
El proceso de capacitación es una de las herramientas mas importantes a
considerar en una empresa. López (2021), nos menciona que muchas empresas
consideran la capacitación como sólo una obligación patronal y un gasto
innecesario. La realidad es que la capacitación es un proceso que trae múltiples
beneficios tanto a la empresa como al trabajador, tales como mejora de la
productividad, buen ambiente laboral, reducción de costos, disminución de
accidentes de trabajo, proporciona un sentido de pertenencia, da autonomía y
seguridad al empleado, entre otros.
García (2022), menciona que instruir a los empleados se vuelve una herramienta
de mejora en su desempeño, casi garantía de que se alcancen los objetivos
laborales trazados.
El proceso de capacitación consta de varias etapas en las cuales se desarrollan
apartados específicos para su buen planteamiento y ejecución, algunos autores
nos muestras entre 4 y 6 pasos para este proceso.

 López (2021), nos menciona 4 etapas del proceso de capacitación, las

cuales son: detección de necesidades de capacitación, planeación,
sistemática y análisis del costo-beneficio.
 García (2022), nos menciona 4 etapas, las cuales son: diagnóstico,
intervención, comprobación y evaluación.
 La Universidad de Chile (2022), nos indica que el proceso de capacitación
consta de 5 etapas las cuales son: detección de necesidades de
capacitación, planificación de la capacitación, ejecución de la capacitación,
evaluación de la capacitación y gestión de la capacitación.
 Sánchez (2022), por otra parte, nos dice que el proceso de capacitación
consta de 6 etapas, las cuales son: detección de necesidades, clasificación
y jerarquización de las necesidades de capacitación, definición de objetivos,
elaboración del programa, ejecución y evaluación de los resultados
Algo importante que podemos observar es que todo proceso de capacitación
conlleva una planificación y estructura organizada, acorde a los requerimientos de
cada empresa.
“El aprendizaje es un simple apéndice de nosotros mismos; dondequiera que
estemos, también está nuestro aprendizaje”. – William Shakespeare.

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sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Presentación del curso.
Curso: La comunicación y Atención al cliente.
Una de las partes medulares de toda empresa es el servicio de atención al cliente,
ya sea cliente interno o cliente externo. La manera en la que se aborda a los
clientes es de vital importancia, ya que de ello depende el perfecto engranaje de la
empresa. La manera de tratarlos, escucharlos, entenderlo y ofrecer una solución
acorde a sus necesidades y en mutuo beneficio, es primordial en cualquier
empresa o institución.
Alcance esperado. Con la impartición de este curso, se espera mejorar la
comunicación interna de la empresa y la relación que se mantiene con nuestros
clientes externos permanentes, nuevos o recuperación.
Dirigido a: todo el personal de la empresa.
Duración: 10 horas, impartido en 5 sesiones con duración de 2 cada sesión, en un
horario de 8:00 a 10:00 am. Fechas: acorde a lo solicitado por cada área, antes
del 31 de diciembre de 2022.
Lugar: Sala de juntas “Innovación” de la empresa, Guadalajara, Jalisco, México.

Objetivo: Al finalizar el curso, los colaboradores de la empresa comprenderán la

importancia de la comunicación y atención al cliente que se deberá de tener en la
empresa, proyectando la misión, misión y valores de esta, aplicando las diversas
estrategias en la comunicación.

Personas a las que estará dirigida la capacitación.

La presente capacitación va dirigida a todos los colaboradores de la empresa.

Contenidos del programa.

Unidad 1. ¿Qué es la comunicación?
1.1. Participantes en la comunicación.
1.2. Vías de comunicación.
1.3. Comunicación asertiva.
Unidad 2. El cliente.
2.1. ¿Quiénes son los clientes?
2.2. Cliente interno.
2.3. Cliente externo.
2.4. ¿Qué busca un cliente?
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sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 2.5. ¿El cliente siempre tiene la razón?

Instructor.
Las características del instructor deberán de ser las siguientes:
 Lic. En Administración de empresas, Lic. En Mercadotecnia, carrera afín.
 2 año de experiencia como instructor.
 Elaboración de manuales, bajo la normatividad EC0217.
 Manejo de grupos de 5 a 50 personas.
 Analítico.
 Dinámico.
 Alto sentido de responsabilidad.
 Extrovertido.
 Facilidad de palabra.

Métodos de capacitación y desarrollo.

Se utilizará actividades de “Role Playing” con la participación de voluntarios
ejemplificando una situación que facilite la comprensión de los temas propuestos,
la interacción permanente entre el participante y el instructor será de vital
importancia con el firme propósito de intercambiar conocimientos teóricos y
experiencias prácticas de todos los participantes a fin de orientar el método de
aprendizaje a la resolución de situaciones de reales presentados dentro de la
empresa.
Se promoverá un análisis y discusión de los problemas propuestos mediante una
solución asertiva, utilizando las estrategias de comunicación y empatía,
incentivando a los participantes a generar sus propias alternativas de solución
ante casos reales.

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sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Evaluaciones.

Las evaluaciones son una parte importante en las capacitaciones, nos permite
medir el conocimiento aprendido por los participantes durante el curso.
También el realizar evaluaciones de satisfacción es una alternativa de cual fue el
impacto del curso en cuanto a la logística empleada y del instructor.

Evaluación del participante.

Nombre del participante: ____________________________________ Fecha:_________

Nombre del curso / taller: ___________________________________________________

Instrucciones: Lee con detenimiento cada una de las preguntas y contesta según tus
conocimientos aprendidos.

1. ¿El cliente es la persona que compra algo en tu negocio?

Si No
2. ¿La comunicación asertiva es la manera en la cual nosotros podemos trasmitir un
mensaje con la intención de poder sobreponernos a una negoción?

Si No
3. Dentro de la filosofía de “El cliente siempre tiene la razón”, explica ¿Cómo es que
esta filosofía se aplica en tu área de trabajo?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

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sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 __________________________________________________________________

_________________________________________________________________

4. ¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y cliente externo?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

5. Describe como es el proceso de la comunicación.

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

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 Encuesta de satisfacción
Contesta la siguiente encuesta de satisfacción acorde a tu criterio. Recuerda que
la encuesta es anónima y nos ayuda a mejorar posteriores capacitaciones.

Contesta cada uno de los incisos, donde 1

es la calificación más baja y 10 la 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
calificación más alta.
Satisfacción general del Curso

Casos prácticos, casos teóricos.

Utilidad de la información.
Aplicabilidad en su lugar de desempeño.
Metodología del Curso.
Calidad y claridad del material impreso
entregado
Calidad y claridad del material
informático entregado
Aplicabilidad en su lugar de desempeño
Metodología empleada
Cumplimientos de los tiempos
establecidos
Logística del curso.
Organización previa al Curso.
Organización durante el desarrollo del
Curso.
Cumplimiento de los tiempos
establecidos.
Calidad y claridad del material impreso
entregado.
Calidad del sistema audiovisual.
Refrigerios.
Organización previa al Curso.
Evaluación del Instructor.
¿El contenido del curso te proporcionó
información actualizada y novedosa
respecto a los temas prioritarios del
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 Programa de ventas?
Se cumplió con los temas incluidos en el
programa del curso.
¿Los materiales para el desarrollo del
taller o curso han sido adecuados?
¿El instructor muestra un dominio
adecuado del tema(s)?
¿La comunicación instructor
/participante es fluida?
¿Fomento la participación de los
participantes?
Se explicó con claridad los conceptos y
los temas planteados en el curso.
Considero que se mostró abierto a
escuchar las opiniones y críticas de los
asistentes.
Los apoyos didácticos para apoyo de la
capacitación fuero apropiados para la
enseñanza.

Conclusiones.
La capacitación es un proceso educativo planeado, aplicado de manera
sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos
definidos.
El proceso de capacitación puede resultar muy complejo si la persona encargada
del área no cuenta con los conocimientos referentes al tema, sin embargo, hay
muchísima información de donde uno se puede apoyar.
Es de vital importancia en el crecimiento de toda empresa, no solamente mejora
las condiciones laborales de la empresa, si no que incentiva al colaborador a
realizar mejor sus funciones, ayudando a su crecimiento laboral y personal.
En lo personal, mi función dentro del área de capacitación, el desarrollar un DNC
dentro de las instituciones es de vital importancia, muchas veces, no tienen idea
de como desarrollar este plan de capacitación, el encontrar y establecer los

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sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 parámetros métricos de la empresa, ayudan a desarrollar un buen programa anual
de capacitación.

Bibliografía.

1. García, N. 2022. Los 4 pasos del proceso de capacitación de personal.

Recuperado de https://blog.people-cloud.com/los-4-pasos-del-proceso-de-
capacitacion-de-personal/
2. López, M. 2021. La importancia de la capacitación en la empresa.
Recuperado de https://www.cetys.mx/noticias/la-importancia-de-la-
capacitacion-en-la-empresa/
3. Sánchez, L. 2022. Los pasos del proceso de capacitación. Recuperado de
https://www.emprendepyme.net/los-pasos-del-proceso-de-capacitacion.html
4. Universidad de Chile. 2022. Desarrollo organizacional y capacitación. Ciclo
de capacitación. Recuperado de https://uchile.cl/presentacion/vicerrectoria-
de-asuntos-economicos-y-gestion-institucional/direccion-de-gestion-y-
desarrollo-de-personas/desarrollo-organizacional-y-capacitacion/gestion-de-
la-capacitacion/ciclo-de-la-capacitacion

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 Anexos.
CARTA DESCRIPTIVA O GUÍA DE INSTRUCCIÓN.
Nombre del curso: la comunicación y atención al cliente. Dirigido a: todo el personal de la empresa

OBJETIVO GENERAL: Al finalizar el curso, los colaboradores de la empresa comprenderán la importancia de la

comunicación y atención al cliente que se deberá de tener en la empresa, proyectando la misión, misión y valores de esta,
aplicando las diversas estrategias en la comunicación.

Justificación: Una de las partes medulares de toda empresa es el servicio de atención al cliente, ya sea cliente interno o
cliente externo. La manera en la que se aborda a los clientes es de vital importancia, ya que de ello depende el perfecto
engranaje de la empresa. La manera de tratarlos, escucharlos, entenderlo y ofrecer una solución acorde a sus necesidades y
en mutuo beneficio, es primordial en cualquier empresa o institución.

DURACIÓN: 10 FRECUENCIA: 5 sesiones de 2

FECHA: Por definir HORARIO: 08:00 a 10:00 hrs.
HORAS. horas.

INSTRUCTOR: Por definir.

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 Metodología
Objetivos específicos
Contenido/ (dinámica de grupo Apoyos y materiales
Dia Tema (tema, módulo, unidad y/o Responsable Duración
actividad y/o técnicas didácticos (recursos)
actividad)
didácticas)
Dinámica de “Role
- Cuadernillo de trabajo.
Playing” con la
- Hojas blancas.
participación de
1.1. - Pizarrón blanco.
voluntarios
Participantes - Plumones para Instructor y 120
1 ejemplificando una
en la Pizarrón. participantes. minutos.
situación que facilite la
comunicación. - Borrador.
comprensión del
- Proyector.
proceso de
Unidad 1. ¿Qué Al finalizar la unidad el - Equipo de cómputo.
comunicación.
es la participante comprenderá el
Dinámica de “Role
comunicación? proceso de la comunicación - Cuadernillo de trabajo.
Playing” con la
- Hojas blancas.
1.2. Vías de participación de
- Pizarrón blanco.
comunicación. voluntarios
- Plumones para Instructor y 120
2 1.3. ejemplificando una
Pizarrón. participantes. minutos.
Comunicación situación que facilite la
- Borrador.
asertiva. comprensión del
- Proyector.
proceso de
- Equipo de cómputo.
comunicación.
Unidad 2. El Al finalizar la unidad, el Dinámica de “Role
- Cuadernillo de trabajo.
cliente. participante, entenderá los Playing” con la
- Hojas blancas.
diferentes tipos de clientes participación de
- Pizarrón blanco.
que hay y la manera en la 2.1. ¿Quiénes voluntarios
- Plumones para Instructor y 120
3 cual abordará las son los ejemplificando una
Pizarrón. participantes. minutos.
necesidades de cada uno clientes? situación que facilite la
- Borrador.
de ellos. comprensión del
- Proyector.
proceso de
- Equipo de cómputo.
comunicación.
4 2.2. Cliente Dinámica de “Role - Cuadernillo de trabajo. Instructor y 120

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 Playing” con la
- Hojas blancas.
participación de
- Pizarrón blanco.
voluntarios
interno. - Plumones para
ejemplificando una
2.3. Cliente Pizarrón. participantes. minutos.
situación que facilite la
externo. - Borrador.
comprensión del
- Proyector.
proceso de
- Equipo de cómputo.
comunicación.
Dinámica de “Role
- Cuadernillo de trabajo.
Playing” con la
2.4. ¿Qué - Hojas blancas.
participación de
busca un - Pizarrón blanco.
voluntarios
cliente? - Plumones para Instructor y 90
5 ejemplificando una
2.5. ¿El cliente Pizarrón. participantes. minutos.
situación que facilite la
siempre tiene la - Borrador.
comprensión del
razón? - Proyector.
proceso de
- Equipo de cómputo.
comunicación.
10
Evaluación Final. Se realiza una evaluación final a cada participante. Examen escrito Participante
minutos.
Evaluación de Se entregará a cada participante una evaluación de 10
Evaluación escrita Participante
satisfacción. satisfacción del curso y del instructor. minutos
Se entrega constancia Personal
de participación a cada responsable de la 10
Cierre de curso asistente al curso que lo capacitación y/o minutos.
acredite. empresa.

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