ESTIMADOS ALUMNOS LES DOY

LA BIENVENIDA A NUESTRA
6TA CLASE

¿Quién es tu docente a cargo delcurso?

+ Mg. Susana Quiñones Ch.

+ Administradora de Empresas
LOGRO DE LA SESIÓN
 CONSUMIDOR
“NO NECESARIAMENTE ES UN CLIENTE, PERO SI ES CONSIDERADO UN
CLIENTE POTENCIA”

Personas en general que están siempre a la expectativas de los

cambios de las mejoras que ofrecen las empresas, en sus
productos, servicios y en la atención.
 1) MAS DIFÍCIL DE SATISFACER

2) MÁS EXIGENTE 3) MENOS PACIENTE

5) MÁS INFORMADOS
4) MENOS TIEMPO
 1) LO ESCUCHEMOS.

2) LO CONOZCAMOS

3) LO COMPRENDAMOS.
4) LO AYUDEMOS.

5) SEAMOS RESPONSABLES.
6) LO ORIENTEMOS.

7) NO SEAMOS INDIFERENTES CON ÉL

8) LO SORPRENDAMOS.
 EL MOMENTO DE CONTACTO
“LA EXPERIENCIA CON EL CONSUMIDOR”

1) Utilice los sentidos

“Existen muy pocas oportunidades para
crear una muy buena experiencia”
2) Los afectos
3) El pensamiento
4) El conocimiento,
5) Las interacciones
6) Todas las que el cliente
perciba
7) Trabaje todas
 1) SUMINISTRARLE 2) ESTO SE PUEDE
UNA LOGRAR CON
PROPOSICIÓN CUALQUIER
DE VALOR. SERVICIO.

“EL VIVIR UNA BUENA EXPERIENCIA CON EL CONSUMIDOR

LE PERMITIRÁ”

4) BRINDE
3) DE ESTA FORMA PODRÁ PROPOSICIONES
SATISFACERLO PLENA DE VALOR
MENTE. RECONOCIDAS.
 EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DEL
CONTACTO

MOMENTO DE VERDAD
 1) Demuestre entusiasmo

2) Debemos reforzar nuestra

actitud todo
el tiempo ya que...

3) El público quiere quedarse

con lo mejor nuestro,
no con lo peor.
 HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN
DEL CONSUMIDOR

1) AMABILIDAD, AÚN CUANDO SE ESTE DE MAL HUMOR.

2) ORIENTACIÓN HACIA EL SERVICIO.

3) ANTICIPARSE EN RECONOCER Y SATISFACER LOS

REQUERIMIENTOS DE USUARIOS.

4) CAPTAR SENTIMIENTOS, PREOCUPACIONES

Y PUNTOS DE VISTA DE LOS OTROS.

5) CAPACIDAD DE NEGOCIAR Y RESOLVER

CONFLICTOS.
CLASES DE CONSUMIDORES

TRANSMITEN DOS MENSAJES

1) Uno que tiene que ver

con los hechos

2) El otro con sus

sentimientos.
 1) EL ENOJADO

Al tratar con este tipo

de personas,
no niegue su enojo,
diciéndole:
"NO HAY MOTIVO PARA
ENOJARSE"
sólo lo enojará más.
 “ALGUNAS DE LAS FORMAS DE TRANQUILIZAR
A UNA PERSONA ENOJADA”

1) Mantenga el control.

2) No se involucre emocionalmente.

3) Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo

4) No haga promesas que no pueda cumplir.

5) Ponga más atención en lo que puede y

no en lo que no es posible responder.

6) Pregúntele a la persona cómo le agradaría

que se solucionara su problema.
 2) EL DISCUTIDOR
“ ESTAS PERSONAS SE COMPLACEN EN LAS DISCUSIONES ”

Si usted les
asegura Son agresivos y
que un suéter es probablemente
no estén
blanco,
de acuerdo o discutan
ellos dirán
cada cosa que
que es rojo.
usted diga.
“ AL TRATAR CON ESTOS INDIVIDUOS SIGA
LAS SIGUIENTES REGLAS ”

1) Hable suavemente

2) Pídales su opinión

3) Concéntrense en los puntos

que estén de acuerdo.

4) "Cuente hasta diez"

 3) EL CONVERSADOR
“ESTOS INDIVIDUOS PUEDEN ACAPARAR MUCHO DE SU
TIEMPO SI SE LO PERMITE”

TRATE DE MANTENER EN MENTE QUE LA RAZÓN POR LA QUE ESTAS

PERSONAS HABLAN TANTO ES QUE SE ENCUENTRAN SOLAS.
 “ AL TRATAR CON ESTOS INDIVIDUOS SIGA
LAS SIGUIENTES REGLAS ”

1) MANEJE EL TIEMPO DE ACUERDO

A LA DEMANDA.

2) MUESTRE INTERÉS, PERO DEJE CLARO QUE USTED

DEBE ATENDER A OTRAS PERSONAS.
4) EL QUEJOSO HABITUAL
“AL QUEJOSO HABITUAL NO LE GUSTA NADA”

No permita que este

individuo lo
desaliente o deprima.
Asuma que esto es
simplemente
parte de su personalidad.
 “ AL TRATAR CON ESTOS INDIVIDUOS SIGA
LAS SIGUIENTES REGLAS ”

1) Cuando el quejoso habitual llama,

intente separar las quejas legítimas 2) Evite ponerse a la defensiva, no
de las falsas. importa lo que diga.

4) Si la queja es válida, tome

los pasos
3) Déjelo hablar. adecuados para resolver el
problema.
 5) EL GROSERO U OFENSIVO

Se presentan como
Si usted se da cuenta de
arrogantes
cómo
y con una seguridad
son en realidad
personal absoluta.
estas
Sin embargo,
personas le resultará
por debajo, se sienten
más fácil tratar
solos e inseguros.
con ellos.
 “ AL TRATAR CON ESTOS INDIVIDUOS SIGA
LAS SIGUIENTES REGLAS ”

1) No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

2) Un recurso mucho más

efectivo
es el de ser amable,
excepcionalmente
amable,
comenzarán a otorgarle el
mismo respeto
que usted
les ofrece a ellos.
 6) EL EXIGENTE
“ESTOS SON INDIVIDUOS QUE LO INTERRUMPEN CUANDO USTED
SE ENCUENTRA EN MEDIO DE UNA CONVERSACIÓN
CON OTRA PERSONA”

“ Demandan su
atención inmediata
al sentir
inseguridad ”
“ AL TRATAR CON ESTOS INDIVIDUOS SIGA
LAS SIGUIENTES REGLAS ”
1) Trátelos con el mismo respeto que
a cualquier otra persona, pero no
acceda a sus demandas.

Puede lograrlo concentrándose

en sus
necesidades
y no en sus modos.
 VIOLENCIA
LA CURVA DE LA IRA
IRA

COLERA

INDIGNADO

ENOJADO

MOLESTO

CONFLICTO
BUSCAR EL MODO DE EXCEDER LAS EXPECTATIVAS
DEL CONSUMIDOR

1) Brindar ayuda desinteresadamente.

2) Ser persuasivos.

3) Ser buenos comunicadores.

4) Combinación equilibrada
de sinceridad y colaboración.
GRADO DE SATISFACCIÓN
DEL PÚBLICO
COMPLETAMENTE 5
SATISFECHO

SATISFECHO 4

NEUTRAL
3

INSATISFECHO
2
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO 1