MAESTRÍA INTERNACIONAL EN AUDITORÍA Y GESTIÓN

EMPRESARIAL

COSTES TOTALES DE LA CALIDAD

ALUMNA: VANESSA LIZETH MENESES SEGURA 

2022
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CASO PRÁCTICO

CLÍNICA MECA

CLÍNICA MECA tiene una gran fama y tradición como institución sanitaria privada ubicada en
una zona muy turística de la Costa Gris. Aprovechando el auge que en los últimos tiempos han
adquirido los temas relacionados con la gestión de la calidad, lo que ha llevado recientemente a
algunos hospitales y clínicas, tanto públicos como privados, a implantar, y en algún caso certificar,
modelos de calidad, CLÍNICA MECA decidió desarrollar un sistema de calidad ISO 9001,
encontrándose actualmente en proceso de implantación.

Dada la importancia de la calidad, especialmente en el sector sanitario, CLÍNICA MECA posee un

departamento de control de calidad bien dotado de recursos, tanto de equipos como de personal
cualificado para la realización de diversas inspecciones, mediciones y ensayos, a fin de intentar
evitar cualquier riesgo en los servicios diversos que se prestan al paciente.

CLÍNICA MECA cuenta con una plantilla de 180 personas distribuidas de la siguiente forma:

Enfermería 55

Auxiliares 60

Médicos 25

Celadores 10

Administración 10

Gerencia 3

Calidad 6

Almacén 3

Limpieza 9

Total 180
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A efectos del ejercicio práctico suponga que en CLÍNICA MECA se trabaja por término medio
1.600 horas por persona y año con un coste de personal total durante el periodo de análisis de
8.640.000 €.

Dentro del plan de mejora de la entidad el jefe de calidad ha decidido presentar a la dirección una
primera estimación del Coste Total de la Calidad como interesante instrumento de gestión de la
calidad.

INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA LA ESTIMACIÓN DEL COSTE TOTAL DE LA

CALIDAD

Para obtener índices de costes comparativos y poder identificar oportunidades de mejora se utiliza
para esta primera estimación, como base de referencia el volumen de ingresos que para el último
año fue de 21 millones de euros, con un beneficio de 665.000 €.

Seguidamente se facilitan datos sobre aquellos elementos del coste que pudieron ser tenidos en
cuenta en esta primera estimación.

Respecto a los fallos en compras, se estima que el tiempo dedicado a reparaciones de materiales e
instrumental sanitario adquirido, que realiza directamente la clínica y que no es facturable a los
proveedores, ascendió en el último año a 300 horas.

A su vez, el departamento de calidad estimó que las horas dedicadas durante el último año a
actividades de revisión y análisis de servicios y/o actuaciones no conformes ascendió en total a 658
horas.

Según datos facilitados por los distintos Jefes de Servicios durante el último año se dedicaron

14.000 horas a corregir tratamientos, volver a solicitar y/o realizar pruebas, y en definitiva diversas
actuaciones cuya finalidad era subsanar errores cometidos inicialmente.

Según calidad se dedicaron 1.500 horas a diversas actuaciones relacionadas con la duplicidad de
pruebas así como con la realización de pruebas analíticas innecesarias. El coste de los materiales
empleados se estima que asciende en total a 12.000 €.

Según datos de los Jefes de Servicio se produjeron pérdidas o fueron desechados fármacos y/o
distinto material sanitario por una utilización incorrecta del mismo por valor de 330.000 € el último
año.

El departamento de calidad como responsable del tratamiento de las reclamaciones de los

pacientes, estimó que durante el último año las quejas de pacientes y familiares de pacientes,
requirieron para su investigación y tratamiento 550 horas.

Durante los últimos 12 meses se produjeron cancelaciones de distintos servicios debido a retrasos
en las citas y diversos errores por importe de 22.800 €.

La clínica ha tenido que asumir costes judiciales por importe de 6.000 € para hacer frente a las
demandas por negligencia de algunos pacientes, viéndose obligada a abonar a los mismos un total
de 25.000 € como indemnizaciones por diversos motivos.
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Según datos de los departamentos de calidad y de administración, los costes relacionados con la
selección de proveedores, así como los de revisión de los datos de los pedidos fueron de 10.000 €.

A los costes de formación en calidad del personal que se realizó en la misma clínica en horario de
trabajo e impartida por personal de la misma, hay que añadir el coste de los cursos especializados a
los que asistieron empleados fuera de la empresa y cuyo importe ascendió en total a 9.600 € La
plantilla de 180 personas recibieron por término medio 8 horas en formación interna.

Como coste de gestión de calidad se incluyen los costes del personal del departamento de calidad
dedicado a actividades de prevención, no considerado anteriormente. Son 4 personas cuyo coste
asciende a 192.000 €.

A actividades de mantenimiento preventivo de máquinas y equipos se dedican aproximadamente

1.600 horas, habiendo un consumo de materiales y repuestos que asciende a 5.000 €.

Las reparaciones de máquinas y equipos por mantenimiento inadecuado o mal uso ascienden en
total a 24.000 €.

Según informa el departamento de calidad en el Hospital se dedican aproximadamente un total de

10.000 horas a diversas actividades relacionadas con la inspección, revisión y/o evaluación de
material, equipos, etc.

Los materiales consumidos en actividades de evaluación durante el último año ascendieron a 4.000 €.

La amortización de los equipos de evaluación, inspección y ensayo así como el material fungible
consumido en las mismas ascendió en total durante el último año a 18.000 €.

Las calibraciones y mantenimiento de los equipos de inspección y ensayo se subcontrata a una

empresa exterior cuyo importe el último año fue de 12.000 €.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de leer el punto y contrapunto, responda las siguientes interrogantes:
A. Informe a la dirección de la clínica sobre los componentes del coste total de la calidad
conforme al modelo PEF (prevención-evaluación-fallos).
Coste total de personal del periodo = 8´640.000 €
Total número de empleados = 180
Tiempo medio de h/h = 1.600 h/h anuales
Costo promedio h/h = 30 €

Costos de calidad

Prevención Evaluación

Selección de 10.000 Actividades de Materiales = 4.000

proveedores y inspección,
revisión de datos revisión y/o 10.000 * 30 =
de pedido evaluación de 300.000
material
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Costos de Cursos Amortización de 18.000

formación y especializados = los equipos de
calidad 9.600 evaluación,
inspección y
Formación interna ensayo (material
= 180 horas fungible
(180*8*30) = consumido)
43.200

Costes de 192.000 Calibración y 12.000

funcionamiento mantenimiento de
del departamento los equipos de
de calidad inspección

Mantenimiento 1.600 horas Personal de planta 1.600 h/h

preventivo (1.600*30) = en labores de (1.600*6*30) =
48.000 calidad 6 personas 288.000
en tiempo
Materiales y completo
repuestos = 5.000

TOTAL 307.800 TOTAL 622.000

Costo de calidad = Costo de + Costo de

prevención evaluación

Costo de calidad = 307.800 + 622.000

Costo de calidad = 929.800

Costos de calidad

Fallos internos Fallos externos

Tiempo dedicado 300 horas Actividades de 658 horas

a reparaciones de (300*30) = 9.000 revisión y análisis (658*30) = 19.740
materiales e de servicios y
instrumental actuaciones no
sanitario adquirido conformes
no facturable a
proveedores

Actuaciones 1.500 horas Actuaciones para 14.000 horas

relacionadas con (1.500*30) = subsanar errores (14.000*30) =
duplicidad de 4.500 previos 420.000
pruebas analiticas
innecesarias Materiales =
12.000

Fármacos y 330.000 Investigación y 550 horas

material sanitario tratamiento de las (550*30) = 16.500
desechados por reclamaciones
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utilización
incorrecta

Cancelaciones de 22.800 Costes judiciales 6.000

servicios de demandas por
negligencia

Reparaciones de 24.000 Indemnizaciones 25.000

maquinas y
equipos por
mantenimiento
inadecuado

TOTAL 402.300 TOTAL 487.240

Costo de no Costos fallidos + Costos fallidos

calidad = internos externos

Costo de no 402.300 + 487.240

calidad =

Costo de no 889.540
calidad =

Costo total de calidad = Costo de calidad + costo de no calidad

Costo total de calidad = 402.300 + 487.240
Costo total de calidad = 1´819.340
Análisis:
El costo total de calidad para la Clínica Meca es de 1´819.340, de los cuales el 48.9%
corresponde a fallos internos y externos, el 34.2% a evaluación y el 16.9% a
prevención, dando el 100% del costo total de calidad.
B. Calcule los índices de costes tomando como base el volumen de ingresos y
presentando la información por categorías de costes.
Ingreso total en actividad del año en curso es de 21´000.000,00, de los cuales el costo
de calidad es de 1´819.340 correspondiente al 8.66% fue el que la Clínica MECA
destinó para las diferentes actividades de PEF.
Dentro de PEF el porcentaje de asignación para cada uno de ellos fue el siguiente:
- Costo calidad en función al total de ingresos = 1´819.340 correspondiente a
8.66% del total de ingresos.
- Costo de prevención= 307.800 correspondiente a 1.47%
- Costo de evaluación= 622.000 correspondiente a 2.96%
- Total costos de calidad = 4.43%
- Costo de fallos internos= 402.300 correspondiente a 1.91%
- Costo de fallos externos= 487.240 correspondiente a 2.32%
- Total costos de no calidad = 4.23%
Al analizar los costos de calidad de la figura PEF, podemos evidenciar que existe una
pequeña diferencia en los valores de los costos de calidad y no calidad, lo cual nos
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indica que la clínica está realizando las acciones necesarias para que minimicen el
efecto de los costos de no calidad.
C. Elabore el gráfico de Pareto por categorías de coste.
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Bibliografía

1. Gestión de operaciones - Clasificación de los costos de calidad 23 Abril 2015. Recuperado de

https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/clasificacion-de-los-costos-de-la-cal
idad/
2. Material FUNIBER