SEMANA 07

GESTIÓN DE LA CALIDAD
MBA Ing. Juan Pabel Cairampoma Huillca
juan.cairampoma@upn.edu.pe
AGENDA
SIX SIGMA
LOGRO

OBJETIVO
Al finalizar este tema se tendrá
claridad sobre la metodología SIX
SIGMA, su aplicación e importancia.
INTERÉS

Desde la perspectiva Desde la perspectiva

de de
personas que clientes y
ofreceremos: usuarios de:

BIENES Y SERVICIOS
¿Cuál será el “nivel aceptable” ¿Cuál es el “nivel aceptable”
de defectos o fallas que de defectos o fallas que
podamos tener? estamos dispuestos a tolerar?
R1 % de Defectos y Fallas % de Cumplimiento R2
A1 30% 70% B1
A2 20% 80% B2
A3 10% 90% B3
A4 5% 95% B4
A5 1% 99% B5
A6 0% 100% B6
SIX SIGMA

¿Una meta ambiciosa sería

99,9% de cumplimiento?
Datos de un estudio realizado en
EEUU al 99,9% de cumplimiento:

 Las guarderías de los hospitales

entregarían 12 bebes por día a
padres que no corresponden.

 Los bancos descontarían 21,200

cheques de cuentas equivocadas
cada hora.

 Se fabricarían 268,500 neumáticos

defectuosos.

 Se emitirían 20,800 recetas médicas

incorrectas.
SIX SIGMA

PROPÓSITO DE LAS ORGANIZACIONES

Mejorar las características del Disminución de defectos o

producto (bien o servicio), fallas, generando Menores
obteniendo Mayores Ingresos. Costos.

AUMENTAR LA RENTABILIDAD
SIX SIGMA

¿Qué defectos o fallas que se pueden presentar en

las siguientes empresas?

ARELLANO MARKETING.  Cantidad de Tiendas estudiadas

Consultora de Estudio de Mercado. con colecta errada.

LATAM (LAN PERÚ).  Cantidad de Demoras

Empresa de Transporte aéreo. de vuelo superiores al STD60.

MI BANCO (EDYFICAR).  Número de Transacciones

Financiera especialista en microcréditos. de crédito erradas.

AGRICOLA DON RICARDO S.A.  Cantidad de Cajas de uva

Empresa exportadora de uvas. en destino malogrados.

 Cantidad de Tubos que no

PRODUCTOS PLASTICOS MATUSITA S.A.
cumplen con la
Fabricante de tuberías de PVC.
especificación.
SIX SIGMA

Si tuviéramos un 99% de cumplimiento, es decir 1%

de defectos o fallas, ocurriría lo siguiente:

ARELLANO MARKETING.  5% de error en la participación

Consultora de Estudio de Mercado. de mercado de un fabricante.

LATAM (LAN PERÚ).  64 demoras de vuelo STD60 al

Empresa de Transporte aéreo. mes.

MI BANCO (EDYFICAR).  75 transacciones de crédito

Financiera especialista en microcréditos. erradas por día.

AGRICOLA DON RICARDO S.A.  08 cajas de uva malogradas por

Empresa exportadora de uvas. contenedor en destino.

PRODUCTOS PLASTICOS MATUSITA S.A.  25 tubos que no cumplen con

Fabricante de tuberías de PVC. la especificación por día.
SIX SIGMA - CONCEPTO

Es una Metodología de Mejora de Procesos,

centrada en la OPTIMIZACIÓN de los procesos
claves de la organización por medio de la
detección y eliminación de las causas que
producen OPORTUNIDADES DE MEJORA
(defectos o fallas).

Entiéndase como “oportunidad de mejora” a

cualquier evento en el que un producto o
servicio no logra cumplir las EXPECTATIVAS
(requerimientos o especificaciones) del cliente.
SIX SIGMA - CONCEPTO

 Utiliza herramientas estadísticas para el

análisis de los procesos, ya que sigma (σ)
es la DESVIACIÓN ESTÁNDAR, que da
una idea de la variabilidad en un proceso y
el objetivo de la metodología es reducirla,
de modo que el proceso se encuentre
siempre dentro de los límites establecidos,
por los requisitos del cliente.

 Detecta y corrige defectos y fallas,

enfocándose en que no vuelvan a producirse.
SIX SIGMA - OBJETIVO

Es mejorar un proceso a un máximo de 3.4 defectos por millón de eventos u

oportunidades (DPMO), es decir 99,99966% de cumplimiento de los
requerimientos del cliente.

Los NIVELES SIGMA son:

Nivel de Sigma DPMO Nivel de Calidad
1 690,000 30.2328% Un nivel de 3.4 DPMO se
2 308,537 69.1230% considera
99% de un efectividad
nivel de calidad
en la
3 66,807 93.3319% excelente
Calidad de
y es
losun
bienes
objetivo
y
4 6,210 99.3790%
estratégico
servicios quea alcanzar,
se ofrecensiauna
los
clientes
empresaequivale
pretende
a 3.8
la σ
5 233 99.9767%
satisfacción de sus clientes.
6 3.4 99.99966%
SIX SIGMA - IMPORTANCIA

99% de efectividad (3.8 σ) 99.99966% de efectividad (6 σ)

La meta es ambiciosa cuando se tiene en cuenta que antes de empezar

con una iniciativa de SIX SIGMA, muchas empresas operan en niveles
de 1, 2, y 3 sigma, pero es LOGRABLE.
SIX SIGMA

Definir. Establecer los objetivos del proceso

conforme a los entregables necesarios tanto
para los clientes externos como internos.

Medir. Determinar y cuantificar las

necesidades del cliente así como los
requerimientos de la especificación.

Analizar. Analizar las opciones para que el

proceso cumpla los requisitos y expectativas
del cliente.

Diseñar. Diseñar los detalles del proceso para

cumplir los requisitos y expectativas del
cliente.

Verificar. Comprobar las prestaciones del

proceso diseñado y su capacidad para cumplir
los requisitos y expectativas del cliente.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

1. Definir el problema o defecto.

Definir de forma cuantitativa las
necesidades de los clientes y lo que
constituye un defecto u “oportunidad
de mejora”. Establecer los objetivos
de mejora.
“Lo importante es tener clara y
documentada la expectativa del
cliente”.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

2. Medir y recopilar datos.

Definir indicadores de gestión, tomar
datos para validar y cuantificar el
problema o la oportunidad. Medir la
capacidad o rendimiento del proceso
frente a las expectativas del cliente.
“Los procesos mejoran si se miden”.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

Si usted fuera piloto de esta “Empresa”

¿Cómo se sentiría “manejándola” en estas condiciones?
¿Cómo se sentirán los pasajeros?
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

¿No preferiría administrar el “vuelo” de su empresa

con estos controles e indicadores?
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

Indicadores de Gestión
Son variable cuyos valores están correlacionados con el nivel de cumplimiento
de cierto objetivo.

Resultado de Encuesta de
Satisfacción
OBJETIVO Tiempo de entrega del bien o
Mejorar la servicio
satisfacción
de los Cantidad de reclamos
clientes

Número de devoluciones
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

3. Analizar datos.
Analizar estadísticamente los datos para
identificar los factores críticos que afectan
al funcionamiento del proceso y el origen
de los errores. Identificar la causa raíz.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

Diagrama de Pareto
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

Diagrama de Ishikawa
Mano de Medio
Maquinaria
Obra Ambiente

OPORTUNIDA
D
DE
MEJORA

Material Método Medida

SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

4. Mejorar.
La fase de mejora implica tanto el diseño
como la implementación de Planes de
Acción.
Modificar o mejorar el proceso para
mantenerse dentro de la variación
permitida.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

Planes de Acción

Nº Planes de Acción Correctivos (Reactivos) Responsable Plazo Status

Realizado
Cambiar inmediatamente el producto entregado al cliente y compensarlo
1 Juan C. 11 OCT
por el incidente.
Realizado
Comunicación con el cliente por parte del Jefe del Área de “Gestión de la
2 Yulissa R. 12 OCT
Experiencia del Cliente”, presentando las dispensas correspondientes.

Nº Planes de Acción Preventivos (Proactivos) Responsable Plazo Status

En curso
Cotización y evaluación de 5 propuestas de nuevos proveedores del
1 Mariana C. 29 OCT
insumo que generó el desperfecto.
Pendiente
Definición y Ejecución del Control de Calidad antes de la entrega al
2 Luciana C. PERM
cliente del producto involucrado.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

5. Controlar.
Es necesario confirmar los resultados de
las mejoras realizadas. Establecer
controles que aseguren la sostenibilidad
de las mejoras introducidas.
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

PREGUNTAS PARA
IMPLEMENTACIÓN

¿Cómo puedo asegurarme ¿Cuál es la expectativa del

que la mejora sea sostenible cliente y los objetivos de
en el tiempo? mejora?

¿Qué planes de acción debo ¿Cómo estamos ahora con el

definir e implementar? cumplimiento de las
expectativas del cliente?

¿Cuál es la causa raíz de las

“oportunidades de mejora”?
SIX SIGMA – IMPLEMENTACIÓN DMAMC

EQUIPO DE TRABAJO
SIX SIGMA
CONCLUSIÓN

Definir el objetivo de mejora, medir el punto

en el cual se encuentra la empresa.
Analizar la causa raíz de la “oportunidad de
mejora”, procediendo a definir y ejecutar los
planes que permitan mejorar.
Controlar los resultados obtenidos para
verificar la sostenibilidad de las mejoras o
identificación de nuevas “oportunidades de
mejora”.
REFERENCIAS

Humberto Gutiérrez Pulido “Control estadístico de la calidad y Seis Sigma” (2013)

https://resolvervitalsource.bibliotecaupn.elogim.com/9786075193762