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GESTIÓN DE PROCESOS
SESIÓN 05:
Variación de procesos
Indicadores del procesos
Medidas de productividad de un proceso
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2. Indicadores de Procesos
Los indicadores de proceso, también llamados KPIs, son
elementos fundamentales para las empresas que se
gestionan a través de procesos alternos o encadenados
unos a otros, pues permiten evaluar cada una de las
tareas que se realizan y saber si en cada etapa se han
cumplido las expectativas previstas.
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Cada empresa diseña sus propios indicadores de proceso. Aun así,

comparten algunas características:

• Miden resultados concretos en función de los objetivos previstos.

• Son cuantificables: expresan un valor o una cifra.
• La información que proporcionan se caracteriza por la fiabilidad.
• Ayudan a reducir costes operativos en los procesos.
• Identifican obstáculos o fugas de información.
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Clasificación
a) Eficiencia: son aquellos que miden el grado de acierto de las acciones en relación con los
objetivos propuestos. Se es más eficaz cuando más cerca nos encontramos de aquello que nos
hemos trazado como meta.

b) Eficacia: se relacionan con el oportuno uso de los recursos que se tengan a mano para la
realización de una tarea específica.

c) Productividad: son de los más implementados. Se usan principalmente para medir la evolución de
un proceso y determinar si cada fase está a la altura de lo que se esperaba. Se pueden usar global o
individualmente.
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Clasificación
d) Cumplimiento: valoran si se ha cumplido ya no sólo con el objetivo, sino también
con el plan de trabajo del proceso en su conjunto.
e) Evaluación: son similares a los de productividad, pero más concretos. Se encargan de
medir el rendimiento, individual o conjunto, que se obtiene después de una fase o
iteración.
f) Calidad: su función principal es evaluar si lo obtenido tras el proceso es tal como lo
demandaba su destinatario al principio. Es decir, si satisface o no sus necesidades.
g) Atención al cliente: similares a los del anterior grupo, valoran la calidad del producto o
servicio obtenido desde la óptica del cliente. Es éste quien decide si las fases de venta y
posventa han transcurrido de forma normal y si la marca ha logrado cubrir su necesidad o
satisfacer su interés.
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3. Medidas de Productividad de un Proceso

La creación de bienes y servicios requiere transformar los recursos en
bienes y servicios. Cuanto más eficiente hagamos esta transformación, más
productivos seremos y mayor será el valor agregado a los bienes y servicios
que proporcionemos. La productividad es la relación que existe entre las
salidas (bienes y servicios) y una o más entradas (recursos como mano de
obra y capital). Mejorar la productividad significa mejorar la eficiencia.
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El uso de un solo recurso de entrada para medir la productividad, se conoce

como productividad de un solo factor. Sin embargo, un panorama más
amplio de la productividad es la productividad de múltiples factores, la cual
incluye todos los insumos o entradas (por ejemplo, capital, mano de obra,
material, energía).
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Ejercicio:
Acme recibió los datos que se presentan a continuación de su unidad de producción de jaulas para
roedores. Encuentre la productividad total.
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