NOMBRE DE ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD
SEMANA 2
Nombre del estudiante: Claudio Saavedra Sepúlveda.
Fecha de entrega: 20-06-2022.
Carrera: Ingeniería en prevención de riesgos.
NOMBRE: Principios de calidad.
RECURSOS NECESARIOS: 1. Contenidos de la semana
2. INSTRUCCIONES: Las respuestas a las preguntas del control deben ser una elaboración propia.
Usted se apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo en otros textos, pero
siempre debe identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final
del control en formato APA. Cuide su redacción y ortografía. Puede consultar en el Foro
Novedades el documento de Normas APA. El cumplimiento con las formalidades del trabajo tiene
un valor de 1 punto.
DESARROLLO DEL CONTROL
Utilizando los contenidos entregados durante esta semana y complementando con los recursos
adicionales.
1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.
Proceso
Está relacionado a un conjunto de actividades las cuales culminan en un producto o parte
de la creación de un producto determinado.
Producto
Elemento resultante de la ejecución de diversas tareas productivas, el cual es creado en
base a especificación técnicas requeridas por un cliente.
Insumo
Es todo material necesario para la elaboración y conformación de un producto o
elemento necesario para entregar un servicio.
Servicio
Es la actividad o el contacto que genera una empresa, entregando un producto o bien
material hacia un cliente, generando la satisfacción de este.
Calidad
Son las características que reúne un producto solicitado por un cliente, el cual pasa por
diferentes etapas y procesos logrando adquirir la mejora continua en cada fase.
Diagrama de flujo
El diagrama de flujo es una herramienta que puede aplicarse y adaptarse a una amplia
variedad de propósitos, describir tareas, procesos de fabricación, administrativos, de
servicios o proyectos, entre otros. En el cual se puede apreciar su etapa de inicio y fin,
pasando por una serie de procesos y etapas de decisión.
Excelencia operacional
Esta se genera cuando la totalidad de la organización logra identificar la manera correcta
la ejecución de las labores, generando la utilización mínima en los recursos necesarios con
el propósito de crear un producto o servicio el cual será entregado en un tiempo acotado
y facilitado de manera satisfactoria al cliente. La excelente operacional busca la
conformidad en cada proceso, cuando todos los departamento y áreas logran visualizar
estos conceptos y ejemplos el resultado es el optimo en todo aspecto (tiempo, recurso,
satisfacción, etc.).
2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando
como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional.
Selección del proceso de confección de un polerón, aplicado a un diagrama de flujo.
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver
representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,
identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC.
El ejemplo seleccionado es: aplicación de comida rápida / DELIVERY.
En la actualidad el servicio del comercio electrónico a logrado reunir diversos rubros y
especialmente los de comida rápida, siendo estos muy requeridos hoy por la población,
por los clientes que utilizan el servicio con normalidad y frecuencia.
La implementación de estas nuevas tecnologías nace en referencia a los consumidores
que requieren un servicio de calidad y en un tiempo acotado.
El delivery brinda una serie de ventajas a los clientes en cuanto a comodidad y tiempo
permitiendo realizar pedidos de manera rápida y práctica, evitando generar llamados
telefónicos y tiempos de espera por líneas telefónicas ocupadas.
Además, el servicio en la actualidad ofrece una serie de ofertas, descuentos y
promociones que logran obtener la atención de los clientes, de esta manera están
constantemente brindando el liderazgo en el servicio, manteniendo el compromiso con
las personas o usuarios que utilizan la plataforma.
La calidad en este servicio es fundamental en cada etapa, proceso y hasta la recepción del
producto que recibe cada cliente, ya que el nivel de exigencia por parte de la aplicación
delivery lo hace estar constantemente en la mejora continua, el cliente debe recibir lo
que solicito rápidamente.
Claramente este ejemplo busca la gestión de la calidad total en las diversas etapas de
funcionamiento: planificar, organizar, controlar, liderar, etc. Ya que por lo demás la
calidad total o excelencia tiene como finalidad satisfacer las necesidades y expectativas
de todos los grupos de interés de una organización, empresa, industria o bien una Pyme.
La calidad total además de generar satisfacción en la actividad productiva se relaciona de
manera directa con dos actores fundamentales:
El cliente interno y el cliente externo, mientras mejor organizados y unidos estén los
miembros de la organización mejores serán los resultados que se obtengan, además esta
debidamente demostrado que mantener un sistema de gestión de calidad consigue los
siguientes resultados:
Aumento en la satisfacción del cliente.
Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ejemplo texto de lectura de IACC:
IACC. (2022). Gestión de Calidad, principios de la calidad total, semana 2.
Recursos adicionales de la semana 2, infografía gestión de calidad, definición de calidad total.
