ACTIVIDAD - Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el

servicio al cliente

INSTRUCTORA

IVON SHIRLEY JULIO

PRESENTADO POR –

LUIGGI PATERNINA ROMERO

TECNOLOGÍA GESTIÓN LOGÍSTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA

 Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al

cliente

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del

entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

a) El organigrama del departamento de logística comercial.

b) La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del
equipo multidisciplinario de logística.
 c) La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,

experiencia requerida, habilidades y competencias.

d) Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo

multidisciplinario de logística.

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

a) Indicadores de resultados, como pueden ser:

 Volumen de ventas
 Cartera de clientes
 Ingreso de nuevos clientes
 Crecimiento de margen bruto
b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre
otros son:
 Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.
  Número de llamadas de ventas realizadas.
 Número de visitas realizadas.
 Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de

indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los
siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de

mercadería para la venta, usando los mejores para la reposición del producto.

Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en

cuenta los siguientes factores fundamentales:

 Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y

confianza al cliente.
 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de
forma tal que hallan faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos
de entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o
sobre venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad
que se presente después de la venta.

b. Subsistema de producción.

Objetivo

Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea

necesario

Lo primero a tener en cuenta es observar cómo está la demanda de los productos,

para esto validamos lo siguiente:
  Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para
poder determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas
que se han dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes
y demuestran variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los
meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el
cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).

Factores para mantener un pronostico

 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con

las actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre,
Semana santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores
que afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos
confiables.
 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios
puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos
productos; con los datos secundarios hay que estar alerta a los
movimientos del mercado.
 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones,
cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.

c. Subsistema de distribución física. Todos estos subsistemas van

acompañados de la aplicación de indicadores de desempeño y de una
sola estrategia logística.

Objetivo
El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el
negocio para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y
distribuirlos en el menor tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el

producto será entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen
fuera del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente
quede satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de
transporte
 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados
por una empresa especializada para garantizar cumplimiento.

Factores a medir

 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la

mercancía se realizara en las condiciones óptimas (libre de daños)
 Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el
menor tiempo posible

3. Elabore un documento con todos los puntos desarrollados en la

herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de la
plataforma virtual de aprendizaje