PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

APLICADA SOBRE LA I.E “GENIOS DEL FUTURO”

Curso: Servicio al cliente

Docente: Vera López, Edgard

Ciclo: Segundo

Sección: G2ML

Integrantes:

- Iliana Isabel Mejia Hernández

- Emily Judith Rouillon Valderrama
- Karina Quispe Quintanilla
- Cynthia Jearim de Solagel Zegarra Coronado
- Jossy Harry Veliz Cuyubamba (coordinador)

2021
 I.E.P. “GENIOS DEL FUTURO”
Número de RUC: 10708686277 - HUAYTA CARO IVONE JENNY
Dirección: MZ. A LT.5 LAS LOMAS “CANTO GRANDE”-SAN JUAN DE LURIGANCHO

I. RESUMEN

El grupo de trabajo para realizar el proyecto de investigación ha realizado el diagnostico

situacional sobre la empresa de servicios educativos I.E.P. Genios del futuro, que resume su
visión y misión en brindar educación de calidad a estudiantes del nivel inicial y primaria, a su
vez, hemos recogido aspectos sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
de la institución educativa. para plantear estrategias que favorezcan la mejora en el servicio
de atención al cliente. En ese sentido, nos hemos trazado objetivos tipo SMART que eviten
la deserción escolar y favorezcan la matricula oportuna de los estudiantes, en un aporte por
la continuidad de la enseñanza, en este nuevo reto de educar a distancia. Para lo cual se
uso el modelo SERVQUAL que nos permitió aplicar una encuesta y realizar el análisis e
interpretación de los resultados, de esta manera proponer estrategias para un programa de
fidelización que otorgue beneficios a los padres de familia por brindar la confianza en la
educación de sus hijos en la institución educativa en mención.

II. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de investigación está enfocado a desarrollar los aspectos

fundamentales sobre la atención al cliente. En esta oportunidad, nos hemos ubicado en el
servicio de la educación, por ello hemos elegido a la Institución Educativa "Genios del
Futuro", ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, que brinda la enseñanza en los
niveles de inicial, primaria. Durante la investigación hemos logrado ubicar aquellos puntos
que requieren de una mejora urgente, teniendo en cuenta la coyuntura de la pandemia,
donde muchos estudiantes han dejado las escuelas por dificultades económicas, a su vez la
falta de tecnología ha impedido que puedan acomodarse a los nuevos retos de la educación
a distancia. En ese sentido nuestro grupo investigador ha planteado el objetivo de minimizar
la tasa de deserción y a su vez incrementar la matrícula de los estudiantes de manera
oportuna. Para ello hemos usando los objetivos tipo SMART, se ha investigado la historia
del colegio, así como el servicio que brindan a los clientes, su proceso de matrícula y la
atención a los reclamos, los programas de fidelización que brinda como talleres, escuela de
verano, etc. También detallamos los procesos de matrícula fidelización y reclamos. Todo ello
siempre buscando la mejora de la educación para sus estudiantes.

III. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Todos estamos de acuerdo que uno de los pilares más importantes en la vida es la
educación y que son un derecho fundamental para todos los ciudadanos y juegan un papel
decisivo en el desarrollo de un país ya que promueven mayor igualdad e inclusión social y
estas son necesarias para fomentar un mayor desarrollo inclusivo en el Perú.
Y cuando hablamos sobre la gigantesca transformación que atraviesa nuestra Sociedad
Contemporánea y describir la esencia de la nueva que germinará de ella, significa poner la
mirada en las aulas, en las Instituciones Educativas, ya que desde allí se deben producir las
grandes transformaciones en el Desarrollo de los Recursos Humanos que nuestro País y el
Mundo necesita.
Es por esta razón que escogimos el colegio Genios del Futuro para promover dicho derecho
Para el logro de este objetivo se utilizarán todos los medios de que la escuela disponga, sin
menoscabar esfuerzos ni dedicación, es por eso que deseamos implementar una mejor
comunicación entre familia y escuela, a través de la mejora en el servicio al cliente, porque
sabemos que es básica para lograr una educación responsable coherente.

IV. BENEFICIARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS

Los beneficiarios directos son todos los miembros de la comunidad educativa, como
estudiantes, maestros, padres de familia, directivos, personal administrativo, etc.
Mientras los beneficiarios indirectos son todos los agentes externos que se benefician al
insertar ciudadanos con una formación integral.

V. OBJETIVOS DEL PROYECTO

V.1. Objetivo principal:
Debido al alto índice de deserción escolar en el año 2020 motivada por la pandemia, para el
28/02/2021, en el Centro Educativo “GENIOS DEL FUTURO” se aumentará en un 20% la
cantidad de alumnos inscritos en la modalidad de "clases virtuales" para los diferentes
niveles educativos.

V.2. Objetivos secundarios:

En el plazo de 01 mes, elaborar 01 plan de pago que incluya 5 requisitos mínimos que
permitan a los padres de familia inscribir a sus hijos en los diferentes niveles educativos.
En el plazo de 01 mes, mejorar los canales de contacto con los padres de familia para
promocionar la nueva modalidad de “clases virtuales” en los diferentes niveles educativos.

VI. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Institución Educativa Privada Genios Del Futuro

Número de RUC: 10708686277 - HUAYTA CARO IVONE JENNY
Fecha de Inscripción: 30/07/2018
Fecha de Inicio de Actividades: 30/07/2018
Estado del Contribuyente: ACTIVO
Condición del Contribuyente: HABIDO
Actividad(es) Económica(s):
Principal - 8549 - OTROS TIPOS DE ENSEÑANZA N.C.P.

VII. HISTORIA DE LA EMPRESA

La institución educativa Genio del futuro antes era una academia de reforzamiento que
ofrecía aprendizaje a niños de inicial en donde les brindaban apresamiento escolar que es la
preparación física, sensorial, afectiva y mental que ayudara para su aprendizaje futuro,
también reforzaban a niños de primaria en todas las áreas y a secundaria les reforzaban en
las áreas de matemática y comunicación. Esta academia brindaba sus servicios en los
meses de enero y febrero. Al pasar el tiempo la academia decidió convertirse en una
institución educativa por la iniciativa de los padres que, al reflejar mejora en el aprendizaje
de sus hijos, por ello en el año 2003 se convierte en una institución que solo brinda servicios
al nivel inicial y en 2019 comenzó a enseñar al nivel primario.
5.1 MISIÓN
Nuestra institución garantiza una educación de calidad a estudiantes del nivel de educación
inicial, primaria, brindando una información en valores, atendiendo las necesidades del
mundo moderno a través de estrategias y herramientas con los últimos avances de la
ciencia y tecnología.
5.2 VISIÓN
Ser una comunidad educativa líder en el campo educativo, donde la enseñanza basada en
valores teniendo como resultado no solo alumnos con alto nivel cognoscitivo si no también
con sentido crítico y conciencia democrática. Comprometidos con el desarrollo social,
ambiental y económico de su entorno.

5.3 FODA
Las oportunidades de mejora permiten a las instituciones renovarse y mantenerse en
vanguardia; los colegios, como eje de aprendizaje para la sociedad no son la excepción.
Las mejoras en su plan educativo, departamentos y proyectos son esenciales para lograr un
ambiente armónico de trabajo y aprendizaje.
Los procesos de análisis con la matriz FODA permiten una amplitud que se extiende a todo
tipo individuo, agrupación o institución. Los colegios poseen la particularidad de que además
de manejar los procesos de aprendizaje y adaptación, gran parte de su cuerpo laboral,
conoce diversas ciencias que suman a la correcta evaluación de los procesos.
Trabajar con la Matriz FODA como herramienta de análisis, involucra más que el mero
conocimiento de la situación; las experiencias vivenciales son de gran ayuda a la hora de
realizar un análisis o estudio. Si disponemos realizar un análisis FODA en una institución
educativa, el talento humano será la mejor herramienta.
Lo primero que se debe de tener en cuenta para realizar una evaluación profunda de una
acción o situación utilizando la Matriz FODA, es que el manejo de información es clave, si
poseemos la mayor cantidad de información y conocimiento acerca de lo que queremos
evaluar, el resultado del análisis será mucho más amplio y podremos desarrollar estrategias
que nos permitan consolidar nuestro proyecto o acción.
Desde organización de convenciones, conformación de agrupaciones e incluso reformas
estructurales; todas estas pueden ser desarrolladas mediante la Matriz FODA.
Como ya plateamos, el manejo de información es clave. Así que aquí les dejamos un
ejemplo sobre cómo realizar un análisis para un colegio:

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Infraestructura:
- Material noble, con buenas estructuras. - Disminución en el interés y motivación
de cuerpo estudiantil para lograr los
- Poseer infraestructura adecuada para la
objetivos planteados.
realización de actividades deportivas.
- Posible reforma de reglamentos.
- Desarrollo de una buena infraestructura. - Limitaciones en el factor tiempo.
- Son adecuadas los aspectos señalizados - Desconcentración de esfuerzos en los
para evacuar en casos de sismo. sistemas actuales.
- Falta de supervisión en el seguimiento
Docentes: de reglamentos.
- Se cuenta con docentes de inicial,
primaria, especialistas en psicomotricidad
e inglés.
- Capacitados con buena educación y
enfoque moderno.
- Trayectoria y continua capacitación del
cuerpo docente.
Participación:
- Padres de familia activos en colaboración
con los docentes en brindar buena
educación al niño.
- Participación activa de los alumnos,
padres y representantes en las
actividades académicas, culturales,
recreativas, deportivas, planificadas.
- Padres de familia identificados con la
Institución.
Implementación:
- Adecuados servicios académicos de
material para la enseñanza.
- Contar con tecnología adecuada.
Demanda educativa:
- La institución educativa es reconocida y
aceptada por la comunidad.
Currículo actualizado:
- Análisis e implementación de la reforma
curricular en sus diversas formas.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 - Identificación y análisis de fallas o Agentes externos perjudiciales:
deficiencias. - Mal uso de internet.
- Cohesión de grupo de trabajo.
- Identificación de habilidades individuales - Inseguridad a los alrededores, por estar
de liderazgo. ubicados en un distrito con un nivel alto
de delincuencia y a su vez por no contar
- Actualización de asignaturas.
con un serenazgo constante.
- Establecer conexiones con entes
superiores en el ramo de educación. - Miembros de la comunidad en
- Familiarizarse con técnicas de conductas inadecuadas.
aprendizaje innovadoras.
- No cuentan con un centro de salud
- Inclusión de nuevos procesos y sujetos. cercana a la I.E. Genios del Futuro.
Incrementar el uso de nueva tecnología.
- Ahondar en nuevas áreas de formación
para cuerpo docente y administrativo.
VIII. CARACTERISTICAS DE ATENCION AL CLIENTE

La institución educativa Genios del Futuro, utilizan el Facebook y la persona encargada de

las publicaciones es Ivonne Huayta Caro y cristina Huayta Caro. A su vez la responsable de
la atención por teléfono es Saida Caro Chagua.
EL WhatsApp es usado solamente por padres de familia y la institución (profesorado), por
último, podemos destacar que también usan el zoom para sus clases virtuales.
Proceso de matrícula
La profesora Saida, recibe las llamadas y brinda la información de los costos de matrícula y
pensiones. Dentro del plazo de 24 horas, después del registro del pago respectivo, se
concluye con la matricula, adjuntando los documentos solicitados, como: certificado de
estudios, acta de nacimiento.
De esta manera poder brindar información de la entrega de los uniformes y también de las
clases virtuales con sus respectivos horarios.
Proceso de fidelización
En este proceso de fidelización se identificó las siguientes características:
Se realizan tres veces al año, durante los meses de diciembre para la ratificación de
matrícula de los estudiantes que pertenecen a la institución y desean continuar con el
servicio. Luego, enero para la campaña de matrícula de nuevos estudiantes.
Así también, durante los meses de julio y agosto, pues durante las vacaciones de medio año
la UGEL permite el traslado de los estudiantes.
Proceso de reclamo
La profesora Saida, es quien también se encarga de este proceso.
En la institución se tiene en cuenta a analizar las causas que originaron las situaciones que
motivo el reclamo, por lo que tienen la apertura hacia los padres de presentarlo mediante
una llamada y dentro de los siete días hábiles. Ya que las situaciones que aborden a los
menores merecen ser atendidas con prontitud.
El mismo proceso se da con cualquier otra situación de conflicto para su pronta resolución.
Programas actuales de fidelización
La institución educativa tiene formas de mantener a sus clientes fieles a el servicio que se
brinda, la educación es muy importante y tener programas de fidelización hace que los
padres de familia puedan mantener a sus hijos en la institución ya sea ir talleres u ofertas.
● Se tiene ofertas con el precio de la matricula.
● Se ofrece becas a los niños a partir de tener un segundo hermano.
● Se brindan talleres:
- Karate
- Pintura
- Ajedrez (por momento de pandemia no está habilitada)
- Robótica (por momento de pandemia no está habilitada)

IX. PROPUESTAS DE FIDELIZACIÓN

Antes proponer y recomendar debe existir un periodo de prueba, haciendo una pequeña
encuesta digital y prueba piloto en un tiempo determinado para ver cómo funciona o no.

Centro Educativo “Genio del futuro”

ENCUESTA DE FIDELIZACIÓN DE PADRES DE FAMILIA 2021

Presentación.
La presente encuesta tiene por finalidad recolectar información de los padres de familia con
la finalidad de mantener su fidelización con el centro educativo.
Agradecemos su tiempo para el llenado de la encuesta.

1. ¿Se encuentra en la capacidad de pagar todas las mensualidades del año en una
sola cuota y así exonerarse del pago de la matrícula de su menor hijo?

Sí No

2. ¿Estaría interesado en un beneficio del 10% de descuento por pronto pago en la

matrícula y primera mensualidad?

Sí No

3. ¿Estaría interesado en matricular a un segundo hijo y así acceder al beneficio del

50% de descuento en la matrícula y primera mensualidad para él?

Sí No
 4. ¿Estaría interesado en matricular a un segundo hijo y, previa aprobación de un
examen de suficiencia académica con nota mayor a 14, pueda ser exonerado de
la matricula?

Sí No

Enlace de la encuesta: https://forms.gle/LPafRXp9Xnd2UoPm7

Los resultados obtenidos en la encuesta realizada a 11 padres de familia fueron los

siguientes:
Pregunta 1:

Interpretación. El 54.5% de los padres de familia se encuentra en la capacidad de pagar

todas las mensualidades del año en una sola cuota y así exonerarse del pago de la
matrícula de su menor hijo.
Se sugiere reforzar esta estrategia de fidelización con la finalidad de obtener un valor
porcentual mayor de aceptación.

Pregunta 2:
Interpretación. El 54.5% de los encuestados no está interesado en un beneficio del 10% de
descuento por pronto pago en la matrícula y primera mensualidad.
Se sugiere descartar esta estrategia de fidelización.

Pregunta 3:

Interpretación. El 63.6 % de los encuestados está interesado en matricular a un segundo hijo

y así acceder al beneficio del 50% de descuento en la matrícula y primera mensualidad para
él.
Se sugiere implementar esta estrategia de fidelización con la finalidad de obtener un
valor porcentual mayor de aceptación.

Pregunta 4:
Interpretación. El 63.6 % de los encuestados está interesado en matricular a un segundo hijo
y, previa aprobación de un examen de suficiencia académica con nota mayor a 14, pueda
ser exonerado de la matricula.
Se sugiere implementar esta estrategia de fidelización con la finalidad de obtener un
valor porcentual mayor de aceptación.

Conclusiones de la encuesta
Como resultado de la encuesta realizada, 2 de las 4 estrategias pueden ser implementadas
(preguntas 3 y 4).

1. Hay interés, por parte de los padres de familia, en matricular a un segundo hijo y así
acceder al beneficio del 50% de descuento en la matrícula y primera mensualidad para él.
2. Hay interés, por parte de los padres de familia, en matricular a un segundo hijo y, previa
aprobación de un examen de suficiencia académica con nota mayor a 14, pueda ser
exonerado de la matrícula.
3. La mayoría de encuestados tiene más de un hijo.

Como resultado de la encuesta realizada, las estrategias de fidelización a implementar

serán:
●Permitir la matricula del segundo hijo y así acceder al beneficio del 50% de descuento en la
matrícula y primera mensualidad para él.
●Permitir la matricula del segundo hijo previa aprobación de un examen de suficiencia
académica con nota mayor a 14, pueda ser exonerado de la matricula.

X. IMPLEMENTACION DEL BITRIX 24

Nuestro director, no se interesó a implementar el Bitrix.

Por motivo que el ciclo del año ya está avanzado y ya todos sus niños están matriculados.
Lo podrá considerar en un futuro.
Nosotros le prepusimos, esta herramienta, para el colegio, ya que traería muchos beneficios
y sobre todo un orden en sus registros.
Permitiría registrar a sus proveedores (libros, cuentos, etc) de la editorial que eligen, de sus
inmuebles (carpetas, libreros, etc), tapizados, etc.
Permitiría que puedas registrar a sus clientes, padres de familia, a sus alumnos, para poder
llevar un orden y una fácil ubicación de los mismos.
Tomar decisiones de directorio de acuerdo al registro de ventas lanzado gracias al BITRIX
24.

XI. CONCLUSIONES

Gracias a la elaboración de este trabajo hemos llegado a conocer aspectos de suma

importancia con respecto a la educación. Conocimos el origen de una empresa desde sus
inicios y su evolución hasta convertirse en una institución educativa reconocida en su
comunidad, entendiendo que la educación está presente en la vida del hombre desde los
comienzos de su existencia. Vimos también la manera de su atención al cliente y las
posibles maneras de fomentar una mejora en el servicio al cliente.

XII. RECOMENDACIONES

Habilitar nuevos sistemas para poder realizar y archivar las quejas de los padres y así
mismo registrar las soluciones ante estas solicitudes.
Habilitar talleres como parte del horario de clases para que los alumnos y padres de familia
puedan disfrutarlos y los niños estar más activos.

XIII. BIBLIOGRAFÍA

https://www.facebook.com/Colegio-Genios-del-Futuro-
354035705182426/
ENTREVISTAS
▪ Director: Edgar Huayta Palpan
▪ Encargado de publicaciones: Ivone Huayta Caro
Cristina Huayta Caro
▪ Encargada de atención por teléfono: Saida Caro Chagua
GLOSARIO

● Atención al cliente: es aquel utilizado por una empresa o institución

para establecer una conexión con sus clientes, con vistas a
mejorar la calidad de sus productos y/o el cuidado que se le brinda
al consumidor al ser atendido por el personal
● Servicio educativo: es el proceso que tiene como objetivo mejorar
los conocimientos, aptitudes y socialización de las personas.
● Institución educativa: es la comunidad de aprendizaje, considerada
como primera y principal etapa de la gestión de los sistemas
educativos descentralizados, siendo pública o privada. Sus fines
se concentran en el aprendizaje y formación íntegra de los
educandos.
● Currículo educativo: es la herramienta didáctica de los profesores
que incluye los criterios, los planes de estudios, la metodología, los
programas y todos y cada uno de los procesos que servirán para
proporcionar al alumnado una formación integral y completa.
● Inclusión educativa: se basa en el proceso de identificar y
responder a la diversidad de las necesidades de todos los
estudiantes a través de la mayor participación en el aprendizaje,
las culturas y las comunidades, y reduciendo la exclusión en la
educación.