GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título
● Tipo de participación
● Plazo de entrega
● Medio de presentación
● Calificación
: Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
: Grupal de 4 participantes
: Séptima semana de clase (Semana 7)
: Aula virtual / menú principal / T2
: 0 – 20 15% del promedio final

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelven una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando
la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III. INDICACIONES
1. Revisen el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La tarea la deben resolver según las indicaciones del formato proporcionado que se
encuentra en el apartado de anexos.
3. Lean la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
● Graben el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10
palabras.
6. Asegúrense de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de
lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si los/las estudiantes cometen cualquier tipo de plagio su puntuación automática

será cero (0).

IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades
● Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS

SECCIÓN:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)

1.Pinedo Rengifo Ezequiel Cod. N00232021

2.
3.
4.

Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisen detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifiquen el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita
(identifica el capítulo, subcapítulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad.
Por ejemplo: Req 8.3.2 b).
3. Transcriban en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones
correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las
herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifiquen una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y mencionen tres (3)
acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrense de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Tomen en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usen cualquier supuesto que consideren necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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PLAN DE ACCIÓN
REQUISITO CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)

1. Empresa comercializadora de calzados Requisito: 8.2.1 Comunicación con el Falta de -Capacitar al personal en
cliente. sensibilización y temas de atención al cliente
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de capacitación al y gestión de ventas.
reclamaciones virtual casos: Requisito: 8.2.3 personal en
temas de -Brindar el seguimiento
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martín es malo, 9.1.2 Satisfacción del cliente. continuo a las ventas y
atención al
personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”, posventas para fidelizar y
Requisito 4: Contexto de la cliente.
minimizar los reclamos.
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a
organización.
Pucallpa, y las tiendas no le han dado respuesta. -Establecer evaluaciones
4.2. Compresión de las necesidades y de desempeño a todos los
trabajadores de la
expectativas de las partes interesadas. organización.
4.3. Determinación del alcance del

SGC.

Requisito 9: Evaluación del

Desempeño.

2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir Requisito 8: Operación No se -Actualizar los Manueles y
estableció el procedimientos de control
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo 8.1. canal de documentario.
establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha comunicación
e) La determinación, el -Capacitar al personal
considerado los manuales de las máquinas. eficiente dentro
operativo y administrativo

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mantenimiento y la conservación de la de la en gestión documentaria.

organización.
información en extensión necesaria. -Establecer reuniones
constantes con todo el
Requisito 7: Apoyo personal de la organización
7.4 La organización debe con la finalidad de alinear
determinar las comunicaciones internas temas de comunicación
y externas pertinentes al sistema de eficiente.
gestión de la

calidad.

7.5 Información documentada

a)

3. Empresa de Fabricación de Software 9.2 Auditoría interna No se tomó en -Revisar los informes de las
cuenta los auditorías pasadas y hacer
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma 9.2.2 a y e. informes de correcciones.
frecuencia y tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia auditorías
Requisitos 4: Contexto de la -Planificar y ejecutar
de no conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías anteriores en
realizadas en el año 2016. organización. los procesos de auditorías internas
mensuales para mejorar los
Logística y
4.4.1.h) Mejorar los procesos y el procesos de logística y
Ventas. La cual
ventas.
sistema de gestión de calidad. conlleva a tener
las mismas -Capacitar al personal en
Requisitos 10: Mejora continua. incidencias. temas de SGC.
10.2.1.b) Evaluar la necesidad de

acciones para eliminar las causas de la

no conformidad, con el fin de que

no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra
parte.

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4. Empresa de Fabricación de Software Requisito 7: Apoyo. No de realizó el -Establecer un plan de

mantenimiento seguimiento a los
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta 7.1.3. Infraestructura. preventivo de programas de manteniendo
noviembre de 2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). los equipos de los equipos de la
a y b.
Asimismo, no se ha cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero según el organización.
hasta junio, según el “Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo La organización debe cronograma
establecido en el procedimiento PR-GC-02. establecido. -Capacitar al personal en
determinar, proporcionar y temas de software y
hardware.
mantener la infraestructura
-Contratar un planner de
necesaria para la operación de sus mantenimiento para realizar
procesos y lograr la conformidad de el seguimiento continuo
dentro de la organización.
los productos y servicios. La

infraestructura puede incluir

equipos incluyendo hardware y

software.

5. Empresa de Fabricación de Software Requisito 8: Operación. Falta definir -Implementar manuales de

criterios para selección y gestión de
8.4 Control de los procesos, productos evaluar y proveedores certificados
No se han definido los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores que se
y servicios. reevaluar para la organización.
desempeñan como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la
realización de dichas evaluaciones proveedores
8.4.1 -Realizar licitaciones para
certificados
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) para brindar un determinar a los
b) los productos y servicios son

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proporcionados directamente a los mejor servicio a proveedores óptimos para

clientes por proveedores externos en
nombre de la organización.
.c) Un proceso, o una parte de un
proceso, es proporcionado por un
proveedor externo como resultado
de una decisión de la organización.
la organización. la organización.
-Establecer canales de
comunicación eficiente con
los proveedores para estar
alineados con los objetivos
de la organización.

6. Empresa de Fabricación de Software

No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal:

- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad

- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación

efectiva.

- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente,

empatía y capacidad analítica.

Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y

Funciones” (F-RH-04)

7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones

No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la

meta, para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después
de culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de
contratos, 2do semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er
semestre del 2019 se presentan periodos mayores a 140 días.
8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Ascensores

Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías”

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no cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los
registros: Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de
guías”.
9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores

El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de
control de calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de
la “Matriz de control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la
conformidad en la Entrada de mercadería (SAP), sin embargo, no se evidencio la conformidad de la
bisagra tipo PHI24 180º con entrada de mercadería N.º 1275 del 23/09/16.
10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores

Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de

un equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código
E-30) estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha
contemplado cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.

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Caso 2: Empresa Tortitas
José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello
ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al
destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre
al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de
vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de
sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza
una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado
de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe
al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo,
por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha
recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa
y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe
ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10)
procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada

proceso
Despacho a domicilio Físico

Compra de insumos y materia prima Biológicos

Almacenamiento de insumos Físico

Orneado de tortas Biológicos

Control de la calidad Biológicos

Mantenimiento de equipos y utensilios Químicos

Publicidad en redes sociales Físico

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 Diseños de tortas Físicos

Atención a cliente Físicos

Empacado de tortas Físicos

Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e
identifica al menos cinco (5) PCC.
Árbol de decisiones

Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC

Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
Principio 5: Medidas correctoras

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Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)

Compra de
insumos y
Condición de insumos Apto para el consumo
materia prima
humano

Almacenamien
to de insumos
Microrganismos Apto para el consumo
humano

Mantenimient
o de equipos y
Estado de equipos y Limpios y en buen estado
utensilios
utensilios

Empacado de
tortas
% Humedad y nivel de Humedad ambiente y sin

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sellado grietas

Orneado de °C de Temperatura Especificación técnica de

tortas receta

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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifican entre siete (7) a diez (10) casos de Identifican al menos seis (6) casos de manera Identifican al menos tres (3) casos de manera
Identificación de
manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
9001 asociada a la no conformidad. no conformidad. conformidad.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de conformidad, utilizando alguna herramienta de la
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas calidad, y las acciones correctivas propuestas están
propuesta de
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con alineadas directamente con el problema y la causa
planes de acción
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al raíz identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifican al menos siete (7) procesos del caso Identifican al menos cinco (5) procesos del Identifican al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC de estudio y sus respectivos peligros, analizando caso de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios de manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

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