GESTIÓN DE LA CALIDAD

“AÑO DE LA UNIDAD , LA PAZ Y EL DESARROLLO”

FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÒN

Título del trabajo:

Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO 9001:2015 y la
aplicación de los principios del sistema HACCP
Autores:
Rodríguez Barrientos Medalit Silvana / N00283134
Munguia Berrospi Yasmin / N00168617
Ayaucan De La Cruz Milady / N00209513
Escobedo Robles Aderlin Paz / N00211108
Docente:
Jose Roberto Huaman Tuesta
Clase:
4272
Curso:
Gestión de la Calidad

PERÙ

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título
● Tipo de participación
● Plazo de entrega
● Medio de presentación
● Calificación
: Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
: Grupal de 4 participantes
: Séptima semana de clase (Semana 7)
: Aula virtual / menú principal / T2
: 0 – 20 15% del promedio final

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelven una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando
la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III. INDICACIONES
1. Revisen el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La tarea la deben resolver según las indicaciones del formato proporcionado que se
encuentra en el apartado de anexos.
3. Lean la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
● Graben el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10
palabras.
6. Asegúrense de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de
lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si los/las estudiantes cometen cualquier tipo de plagio su puntuación automática

será cero (0).

IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades
● Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS

SECCIÓN:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)

1. Rodriguez Barrientos , Medalit Silvana

2. Munguia Berrospi Yasmin
3. Ayaucan De La Cruz Milady
4. Escobedo Robles Aderlin Paz

Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisen detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifiquen el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita
(identifica el capítulo, subcapítulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad.
Por ejemplo: Req 8.3.2 b).
3. Transcriban en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones
correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las
herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifiquen una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y mencionen tres (3)
acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrense de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Tomen en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usen cualquier supuesto que consideren necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLAN DE ACCIÓN
REQUISITO CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)

1. Empresa comercializadora de calzados - Compromiso de la

Dirección.
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de Requisito 4.- Contexto Falta de presupuesto
reclamaciones virtual casos: de la organización. para capacitación.

- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martín es malo, 4.2 Compresión de - Realizar una buena Gestión
personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”, las de las estratégico.
necesidades y
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, expectativas de las
y las tiendas no le han dado respuesta. partes interesadas. - Programar Capacitaciones
4.3 Determinación del
alcance del sistema
de gestión de la
calidad.

Requisito 9.-
Evaluación del
desempeño.

9.1.2 Satisfacción del

cliente.

2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir - Capacitar al personal para

fortalecer los procesos
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo Requisito 7.- Apoyo Falta de inspección en los internos de la empresa.
establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha procesos internos de la
7.5 Información empresa.
considerado los manuales de las máquinas.
documentada.

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7.5.1.b La información -Revisar diariamente la

documentada que la actualización de los
organización documentos.
determina como
necesario para la
eficacia del sistema - Las áreas que se encuentra
de gestión de la involucradas con la
calidad. documentación tener un
mayor control.

3. Empresa de Fabricación de Software - Diseñar procesos de

manera que se prevengan
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma frecuencia y Requisito 8.- Falta de compromiso o errores y se aseguren
tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no Operación. apoyo de áreas de resultados coherentes
conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías realizadas en el servicio a la operación
8.1 Planificación y
año 2016.
control operacional
- Llevar a cabo los procesos
de una manera específica.

- Usar tecnología para

controlar los procesos y
prevenir resultados adversos.

4. Empresa de Fabricación de Software - Asignar responsabilidad

sobre estos procesos al
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta noviembre de Requisito 4.- Contexto Falta de compromiso por personal encargado.
2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se ha de la organización. parte del personal sobre
cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero hasta junio, según el la importación de los
4.3 Determinación del procesos.
“Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el
alcance de del - Revisión periódicas y que se
procedimiento PR-GC-02.
sistema de gestión de cumpla con lo requerido.
la calidad.

4.4 Sistema de
- Evaluar posibles riesgos
gestión de la

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calidad y sus que se puede correr al no

procesos. realizar adecuadamente los
procesos.

5. Empresa de Fabricación de Software - Comunicar a los

proveedores que serán
Requisito 8.- Falta de control e previamente evaluados.
No se han definido los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores que se desempeñan
Operación información de los
como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de dichas
procesos.
evaluaciones 8.4.2 Tipo y alcance
del control. - Crear un programa para que
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) la evaluación de los
8.4.3 Información proveedores sea de manera
para los proveedores virtual.
externos.

- Elaborar un buen plan de

contenidos para la correcta
evaluación.

6. Empresa de Fabricación de Software - Evaluar a los solicitantes

mediante los criterios
No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal: Requisito 7.- Apoyo Utilizar siempre la misma necesarios para ocupar los
fuente de reclutamiento cargos para los puestos
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad Competencia. del personal y ubicación laborales.
de puestos.
- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación efectiva.

- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente, empatía -Poner en marcha formatos
y capacidad analítica. que la vez permitan registrar
las competencias del
Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y Funciones” (F- personal.
RH-04)

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

-Proteger la documentación
de los colaboradores para la
elección y capacitación
adecuada.

7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones - Implementar procedimientos

de trabajo corrijan establecer
No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la meta, Requisito 4.- Contexto Falta de continuidad en la acciones correctivas.
para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de de la organización. auditorias.
culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de contratos, 2do 4.4.2 b Conservar la
semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre del 2019 se información - Usar herramientas como el
presentan periodos mayores a 140 días. documentada para diagrama de Ishikawa para
tener la confianza de analizar las causas y se
que los procesos se encuentra las soluciones.
realizan según lo
planificado.

Requisito 10. – -Entender y evaluar la

Mejora estrategia de continuidad de
las auditorias.
10.2 No conformidad
y acción correctiva.

8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Ascensores -Capacitación al personal.

Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías” no Requisito 4.-Contexto Falta de compromiso del
cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los registros: de la organización. supervisor en sus
funciones asignadas. - El personal que no cumpla
Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de guías”. 4.1Compresión de la con sus funciones deberán
organización y de su ser sancionados por falta de
contexto. compromiso a la empresa.

Requisito 5. –
Liderazgo
- Auditarías al personal y
5.1. Liderazgo y verificar si están cumpliendo
compromiso. sus funciones.

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9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores - Realizar capacitaciones

sobre los procesos de control
El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de control de Requisito 8.- Falta de capacitación en de calidad y el registro
calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz de Operación. las empresas. correspondiente.
control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la conformidad en la 8.2 Requisitos para
Entrada de mercadería (SAP), sin embargo, no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º los productos y
con entrada de mercadería N.º 1275 del 23/09/16. servicios. - El sistema SAP se debe de
verificar si está en buen
Requisito 9.- funcionamiento.
Evaluación de
desempeño

9.1.1 Generalidades. - Confirmar si el problema

también sucede con otros
productos.

10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores - Promover el cumplimiento

del proceso y el control de
Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de un Requisito 4.- Contexto No se elaboran un plan equipos.
equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E-30) de la organización. de acción.
estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha contemplado 4.4.2. b Conservar la
cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo. información - Preparar un plan de acción.
documentada para
tener la confianza de
que los procesos se - El personal sobre el estado
realizan según lo del equipo debe de
planificado. comunicar después guardarlo
Requisito 9.- para que no lo utilicen.
Evaluación del
desempeño.

9.1.1. Generalidades

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Caso 2: Empresa Tortitas
José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello
ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al
destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre
al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de
vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de
sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza
una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado
de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe
al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo,
por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha
recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa
y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe
ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

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Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10)
procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada proceso

Compra de productos en Microbiológicos(bacterias, parásitos, virus, toxinas,mohos , etc )
mercado local

Microbiológicos( hongos, virus, bacterias,parásitos, etc )

Adquisición de materia prima

próxima a vencer

Fisicos ( insectos, trapos sucios, cabellos, cubiertos en mal estado,

etc )
Preparación de alimentos

Equipo de cocina Quimico ( Residuos de metales, gas, horno; etc )

Limpieza de área de producción Químicos (monómeros residuales), Físicos (vidrios, metales)

Biológicos-Extrínseco
Mantenimiento de artefactos

(humedad), químicos
(sustancia de limpieza
y desinfección)
Biológicos-Extrínseco
(humedad), químicos
(sustancia de limpieza
y desinfección)
Biológicos-Extrínseco (humedad), químicos (sustancia de limpieza y
desinfección)

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 Desinfección del personal Físicos (joyas), químicos (sustancia de limpieza y desinfección)

supervisar Físico, químico.

Almacenaje Químicos (sustancias de limpieza)

Distribución Físicos ( pitas, moldes que utilizan los niños para jugar en la playa,
insectos ; etc )

Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e
identifica al menos cinco (5) PCC
Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC
Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
Principio 5: Medidas correctora

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)

Productos alterados y Comprar ingredientes en buen Verificar fecha de -devolución de productos caducados.
próximo a vender estado caducidad
Compra de -Separar productos inadecuados.
productos en
-Reemplazar productos caducados
mercado local

Equipo de Controlar el orden de Cumplimiento de las Comprobar la limpieza -Verificación diaria de los equipos.
cocina limpieza de equipos. instrucciones y diaria de los equipos.
-Cumplimiento de hábitos higiénicos.
procedimientos de limpieza y
desinfección. -Desinfectar todos los materiales a utilizar.

Contaminación por utensilios Verificar los Insumos en buen Revisar insumos para la -Despejar el área de trabajo antes de la
estado en un área exclusiva. preparación de calidad elaboración de tortas.
Preparación
de alimentos -Contar con una supervisión antes de la
preparación de las tortas.

Descomposición de los Buen funcionamiento de la Mantenimiento de la -Corregir la falta de mantenimiento de la

ingredientes en mal estado refrigeradora y balanza refrigeradora y balanza refrigeradora y balanza.
Congelamient
o -revisión constante del funcionamiento.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

-Dar mantenimiento a los equipos

Productos terminados en Conformidad del cliente en la Verificar la condición y -Comunicarnos con el cliente antes de entregar el
mal estado antes de entregar del pedido calidad del producto pedido.
entregar al cliente. antes de ser entregado
-Ante alguna queja, reemplazar el pedido.
Distribución
-Supervisar los productos antes de ser enviados.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifican entre siete (7) a diez (10) casos de Identifican al menos seis (6) casos de manera Identifican al menos tres (3) casos de manera
Identificación de
manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
9001 asociada a la no conformidad. no conformidad. conformidad.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de conformidad, utilizando alguna herramienta de la
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas calidad, y las acciones correctivas propuestas están
propuesta de
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con alineadas directamente con el problema y la causa
planes de acción
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al raíz identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifican al menos siete (7) procesos del caso Identifican al menos cinco (5) procesos del Identifican al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC de estudio y sus respectivos peligros, analizando caso de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios de manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

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