UNIDAD DE TRABAJO 2: EL SERVICIO

EN COCINA
EL SERVICIO EN
COCINA.

1. DEFINICIÓN Y FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO.

1.1. DEFINICIÓN:

Todo el trabajo en la cocina tiene como finalidad última que las elaboraciones que se han
preparado se sirvan a los comensales en las condiciones óptimas de calidad (gastronómica y
nutritiva) y en un tiempo adecuado (que será diferente según el tipo de servicio).

Por servicio de cocina se entiende, genéricamente, al conjunto de procesos que se desarrollan

en la cocina para preparar las elaboraciones culinarias que se servirán a los comensales. El
servicio es la culminación final de todos los procesos de preelaboración que dan como
resultado el plato que va a consumir el cliente y del que dependerá la calidad y, en definitiva, la
satisfacción final del comensal.

Técnicamente, el servicio de cocina se inicia con la mise en place terminada, es decir con todos
los ingredientes preelaborados o precocinados a punto, los equipos y el utillaje perfectamente
dispuestos y el personal preparado.

Si bien el servicio de cocina es un concepto muy bien definido en la restauración tradicional, en

cierta medida se puede extender a los demás modelos: autoservicio, restauración diferida o
neorrestauración.

En cualquier caso, para asegurar que el servicio se desarrolle sin contratiempos son
imprescindibles unas condiciones básicas:

• Que la cocina esté adecuadamente dimensionada, tanto en volumen como

organizativamente, de manera que el espacio sea suficiente y esté bien estructurado
para facilitar la realización de los distintos procesos.
• Que el diseño de los procesos sea eficiente, en el sentido de organizar correctamente
todos los recursos disponibles para que las tareas se lleven a cabo de la mejor manera. • Que
 los procesos de manipulación sean seguros, en el sentido de cumplir las exigencias de
seguridad e higiene, pues en este proceso se manipula una gran cantidad de alimentos de
diferentes tipos y en diferentes estados de cocción, se catan productos, etc.

La jornada de cocina se divide habitualmente en dos servicios, uno para las comidas y otro para
las cenas. Desde la finalización de un servicio hasta el inicio del otro, hay un intervalo de unas
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tres o cuatro horas (entre las 16 y las 19 horas aproximadamente) en que la cocina está inactiva
o con un funcionamiento muy limitado.

La actividad de la cocina durante la mañana suele ser más intensa que por la tarde o noche, ya
que es la franja de la jornada en la que se realiza gran parte de la recepción de productos y
preelaboraciones del servicio.

En cualquier caso, para el desarrollo correcto de un servicio es necesario que todas las tareas
estén muy bien delimitadas y perfectamente coordinadas y sincronizadas, de modo que los
tiempos del servicio se cumplan con éxito.

1.2. FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO:

Independientemente del modelo de restauración, la planificación culinaria tiene que garantizar
que todo esté dispuesto para actuar con rapidez y eficacia en el momento en que el servicio se
ponga en marcha. La clave para conseguirlo es disponer de una buena mise en place.

1. Planificación de la oferta: En función de las previsiones del día, (estadillo de ocupación del
hotel, órdenes de trabajo, libro de reservas) se determina la oferta gastronómica para el próximo
servicio o jornada, aunque sin perder de vista el horizonte a medio plazo según las previsiones.
De esta forma se organiza a la brigada con el reparto de tareas y las instrucciones precisas del
servicio para que cada partida pueda comenzar a trabajar.

2. Recepción de pedidos, almacenaje y etiquetado: Se recepcionan los pedidos con los

protocolos establecidos (de documentación y comprobación) y se procede a su almacenamiento
y etiquetado si procede (en fresco, en refrigeración o en congelación) o se pasa a la cocina para
su aprovisionamiento y uso inmediato para el servicio del día.

3. Aprovisionamiento: Se comprueban los stocks existentes en cada partida y se determinan los

productos necesarios, se realizan los vales de pedido a economato o los transfer para realizar el
aprovisionamiento de materias primas necesarias para cada partida.

4. Preelaboración y mise en place previa al servicio: Una vez realizado el aprovisionamiento, se

empieza con las tareas preparatorias previas a las elaboraciones:
 • Preparación, limpieza (si es necesaria) y puesta en marcha de los generadores de calor,
batería, cuchillos, tablas de corta, maquinaria auxiliar y resto de utillaje necesarios para
empezar con las elaboraciones previas.

• Preparación de los ingredientes.

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• Limpieza, lavado, preparación, fraccionado, corte de las materias primas.

5. Elaboración: Una vez realizados todos los trabajos de organización, limpieza y puesta a punto
y las preelaboraciones necesarias, comienza entonces la fase de elaboración. En un servicio de
cocina cada alimento necesita su tiempo de elaboración y esto es esencial considerarlo en la
planificación de la actividad culinaria.

Así, hay algunos alimentos que tienen que cocinarse o prepararse previamente (por ejemplo la
pasta, las legumbres, los caldos, etc.), en cambio, otros deberán cocinarse justo en el momento
en que los pidan, por ejemplo asar la carne a la plancha.

También hay algunas técnicas, como la cocción de grandes piezas a bajas temperaturas, que
requieren muchas horas de cocción. Otras elaboraciones, por ejemplo, determinadas salsas o
farsas de relleno, se preparan para varios servicios y se guardan en refrigeración, al vacío o en
congelación.

En definitiva, se realizan todas aquellas elaboraciones que se puedan anticipar a la hora del
servicio, además de realizar otras elaboraciones para días posteriores. Estas operaciones
requieren de una buena planificación, para además cumplir con la normativa higiénico-sanitaria.

6. Mise en place previa al servicio: Todas las tareas culinarias y complementarias que se han
realizado previamente se concretarán en la mise en place del servicio.

La mise en place del servicio es el conjunto de operaciones de organización y preparación

previa de todos los elementos (ingredientes, equipos, utillaje, etc.) para iniciar el servicio de
cocina.

Una mise en place bien dispuesta facilita los flujos de trabajo y evita retrasos en la realización de
las tareas durante el servicio, ya sea porque faltan algunos ingredientes, porque el equipo de
calor no esté a la temperatura adecuada o porque los recipientes en que se va a emplatar no
están preparados, por poner unos ejemplos.
Además de un funcionamiento eficiente, una correcta mise en place aporta seguridad y
confianza en los cocineros y cocineras, que pueden concentrarse en su trabajo sin despistarse
en improvisar o tener que solucionar imprevistos.

• Tenerlo todo muy bien planificado, de manera que todos los procesos sigan un flujo de
trabajo lógico y que todo esté colocado en su sitio, según esta lógica de trabajo.

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• Disponer de todos los ingredientes, ya sean preelaborados, semielaborados o elaborados,
en las cantidades necesarias en cada partida y al alcance de los cocineros y cocineras,
para disponer de ellos cuando sea necesario. Por ejemplo, que las hortalizas tengan el
corte específico, que las guarniciones estén preparadas, que las salsas estén en su punto
de textura, etc. También hay que asegurarse de que los condimentos como sal, aceite,
pimienta, etc. estén repuestos.
• Disponer de los espacios de trabajo, así como los equipos y el utillaje que se emplearán en
la elaboración de cada plato, en perfecto estado de operatividad. Los que no se
utilizarán se retirarán y guardarán en su sitio. Esto supone, como hemos señalado, que
las planchas, hornos y otros generadores de calor estén a la temperatura de servicio, que
los cuchillos y las tablas estén perfectamente limpios en su sitio, que las cacerolas,
sartenes y otros recipientes estén dispuestos en la partida correspondiente, etc.
• Tener preparada la vajilla y el instrumental necesario para el acabado y emplatado o
presentación del plato, como cucharas, pinzas, biberones, sifones, moldes, etc. También
hay que asegurarse de que estén a la temperatura indicada las soperas, salseras, etc.

La preparación de la mise en place dependerá de la oferta gastronómica, es decir de los platos

que se ofrecen (carta o menú), y del número de comensales que se esperan. El estadillo de
ocupación o el libro de reservas son documentos que nos pueden ayudar a organizar la mise en
place. Obviamente, cuanto más amplia sea la carta y mayor sea la incertidumbre, más
complicada será la mise en place.

Antes de dar por finalizada la mise en place, el jefe o jefa de partida comprobará que todo sea
correcto y se lo confirmará al jefe o jefa de cocina.

Una vez finalizadas las tareas de la mise en place se dice que la partida esta en «place», lo cual
significa que está a punto para la llegada de los clientes y el servicio.

7. Pase o servicio: Es el momento de la llegada del comensal, cuando los diferentes

profesionales de la cocina preparan y dan forma a las elaboraciones demandadas por el cliente.
Es, sin lugar a dudas, el momento de mayor actividad, ya que se atienden multitud de
peticiones en un tiempo reducido.

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El servicio siempre debe realizarse en un clima serio, silencioso y respetuoso, ya que el menor
ruido o distracción pueden provocar un desorden y una desorganización en muchos casos
irreparable.

8. Finalización y recogida: Una vez concluido el pase de todos los platos de todas las comandas,
el jefe de cocina da por finalizado el servicio. Es entonces cuando llega la hora del desbarasado,
recogida y limpieza:

• La desconexión de la maquinaria y los equipos (parrillas, hornos, baños María, etc.), el

cierre de llaves de paso, etc.
• El personal de cocina procederá a la recogida de todos los productos que se puedan
conservar: envasado y etiquetado de los alimentos (fecha, nombre del producto, nombre
de la persona que lo ha envasado, fecha de consumo preferente, etc.) y almacenamiento
en la cámara correspondiente.
• Por supuesto, se desecharán aquellos que por normativa o por las transformaciones que
han sufrido no sea recomendable guardar.
• El personal de cocina se encargará de las operaciones de limpieza y desinfección, siguiendo
los protocolos establecidos.

Antes de acabar, se supervisará que todo está en perfecto orden, de manera que finalizadas
todas estas operaciones la cocina está preparada para iniciar el siguiente servicio.

Por otra parte, el jefe de partida revisa la cantidad de género disponible y realiza el relevé de su
partida que entregará posteriormente al jefe de cocina. El jefe de cocina comprobará que el
servicio se ha desarrollado sin ningún problema, realizará el relevé general ayudado por las
comandas (para ver que cuadran los consumos) y realizará las tareas de administración. Después
de esto y teniendo en cuenta las previsiones de la jornada siguiente, realizará el pedido y por
último, comprobará que las materias primas, las partidas y en general toda la infraestructura
quedan en perfecto estado.

2. LA COMANDA.

2.1. DEFINICIÓN:
La comanda es el documento en que el personal de sala anota todas las peticiones del cliente.
Debe ser un documento sencillo de cumplimentar y fácil de interpretar, por eso la información
tiene que estar perfectamente dispuesta, lo cual reduce el riesgo de errores y confusiones.
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Existen multitud de modelos de comandas, dependiendo del tipo de establecimiento, aunque
un formato estandarizado debe reflejar:

• La fecha.
• La clase o el tipo de servicio, ya sea menú, carta, menú degustación, etc. Es importante
que en cocina se sepa porque, por ejemplo, un plato de la carta o uno del menú
degustación pueden tener el mismo nombre, pero la ración o el tipo de emplatado suele
ser diferente en cada caso.
• El número de mesa. Todas las mesas en un restaurante están numeradas, así es más fácil
referenciarlas.
• El nombre del camarero o camarera que toma la comanda y firma: Puede darse el caso
que además del maître, existan mas personas encargadas de tomar la comanda, por ello
es necesario saberlo, de esta manera se conoce quién ha tomado la comanda a la hora
de cualquier duda, queja o sugerencia.
• El número de comensales. Es necesario para planificar la salida de todos los platos de la
mesa al mismo tiempo.
• El pedido o las elaboraciones. Se detallan los platos solicitados y, a la izquierda, el número
de raciones de cada uno. Deben estar ordenados según el orden de salida (aperitivos,
primeros platos, segundos, etc.) mediante una línea horizontal. Al lado de cada plato, a la
derecha, se tendrá que anotar cualquier información adicional: si hay que retirar o
sustituir un ingrediente, el punto de cocción de la carne, el punto de picante de alguna
elaboración, etc.
• Lugar donde está sentado cada comensal para que el camarero o camarera sepa el plato
que tiene que servir a cada cliente. En algunos formatos de comanda se suele incluir una
 referencia numérica del lugar que ocupa cada cliente en la mesa, pero lo más normal es
que a la derecha del nombre del plato se escriba un número con la posición en que se
encuentra el cliente que ha solicitado ese plato.

Cada establecimiento define sus propios códigos de anotación en la comanda que tendrán que
ser utilizados por el personal de los diferentes departamentos. Por ejemplo, para representar el
grado de cocción o de picante de un plato pueden utilizarse signos (+, =, –, etc.) o iniciales (P,
MH, PC, etc.). Lo que es importante es que todo el personal utilice los mismos códigos para una
perfecta coordinación.

• Ejemplos de comandas:
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2.2. RECORRIDO DE LA COMANDA:

La comanda es un documento que tiene diversos usos en varios departamentos (la sala, la
cocina y la caja), por eso suele constar de tres copias:

• El original se entrega a cocina. Es el documento que relaciona los platos que tienen que
salir al comedor y el orden en que lo harán.
 • La primera copia se dirige a la caja (facturista) y se utilizará como soporte para calcular la
cuenta y emitir el tique o factura. En muchas ocasiones, el postre, el café o las bebidas
se toman en comandas aparte o se anotan a posteriori en la misma comanda. En
cualquier caso, en el momento del pago se sumarán todas las comandas de una misma
mesa.
• La segunda copia se queda en la sala. Servirá al camarero o camarera para saber a qué
mesa van los platos que salen de la cocina y, en cada mesa, qué plato corresponde a cada
comensal. También servirá para llevar a cabo el servicio de bebidas si estas se han
anotado en la misma comanda.

Los postres pueden tomarse en la misma comanda que los otros platos, esto es habitual en
establecimientos con postres a la carta y menús degustación en los que la preparación de los
postres requiera un proceso de elaboración de cierta complejidad y, por lo tanto, el comensal
debe elegirlos al inicio de su petición.

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En otros establecimientos es habitual realizar una comanda aparte en donde el comensal elige
los postres una vez finalizado el segundo plato.

La petición a cocina sigue el mismo procedimiento: se pasa al jefe de cocina y este la canta a la
partida de postres, aunque en ocasiones va directamente a la partida.
2.3. TIPOS O MODIFICACIONES DE LA COMANDA:
En ocasiones una comanda inicial sufre modificaciones por varios motivos, en estos casos la
comanda adopta una terminología específica:

• Suite o sigue. El personal de sala incorpora la suite a la comanda cuando ya se ha tomado

comanda a la mesa pero instantes después se incorpora algún comensal y solicita
nuevos platos. El personal de sala solicitará la suite en otra comanda y la pasará al jefe
de cocina.

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También se puede dar cuando ya se ha realizado la comanda a una mesa pero instantes
después uno de los comensales añade algún plato a la degustación.
 • Retour o cambio. Es un tipo de comanda que se cursa cuando, por algún motivo, el cliente
ha anulado o devuelto un plato para cambiarlo por otro. Entonces el personal de sala
realiza otra comanda con el retour del plato.

2.4. COMANDA CON EL TERMINAL DE PUNTO DE VENTA (TPV):

Algunos establecimientos agilizan los procesos de anotación, petición de platos y facturación
mediante un terminal de punto de venta.

El terminal de punto de venta (TPV) es un dispositivo electrónico de toma, transmisión y

registro de comandas.

Una vez que se ha tomado la comanda a través del dispositivo, esta se cursa automáticamente a
la cocina y se notifica al departamento de facturación. Normalmente, estos terminales son una
aplicación más de un programa de gestión de restauración.
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De esta manera se evitan interpretaciones incorrectas de las anotaciones o equívocos en la
atención a las mesas. Asimismo, se reduce el papeleo y, sobre todo, se agiliza el servicio, ya que
el personal de sala no tiene que entrar en la cocina para entregar la comanda de las mesas.

Como todos los datos se cargan automáticamente en el sistema informático, se facilitan las
tareas de recuento de las comandas y la contabilidad. Además, se pueden hacer reportes o
estadísticas respecto a ventas, costes, efecto de las acciones de marketing y otras informaciones
que serán muy útiles en la toma de decisiones.

La capacidad creativa del sector de la hostelería hace que cada día aparezcan nuevas formas de
realizar comanda que se adaptan a la organización del establecimiento.

En este sentido hay que destacar la existencia de nuevos sistemas en que los clientes realizan
directamente su propia nota y la única función del camarero o camarera es comprobar que no
exista ningún error en la anotación o cubrir alguna petición excepcional y pasarla. Los hay desde
folletos en donde el cliente pone una cruz (X) en los platos de su elección o tabletas de metal en
las que unos imanes sirven para anotar los platos.

En algunos casos, estos sistemas buscan animar la participación del cliente, planteándolo como
una actividad añadida a la degustación.

3. EL DESARROLLO DEL SERVICIO CON COMANDA.

El servicio se inicia con la entrada de las primeras comandas a la cocina, en ese momento, el jefe
o jefa de partida consulta a las partidas si están preparadas y anuncia que empieza el servicio.

El servicio puede durar entre dos y tres horas, aproximadamente, que es el tiempo durante el
cual se sirve la comida a los clientes. Durante este periodo, la actividad en la cocina es frenética
y las tareas se acumulan y superponen, por eso todo el personal tiene que estar en silencio y
especialmente concentrado.

El circuito que sigue la comanda y el servicio de un plato o una mesa consiste básicamente en
el canta y el oído y la marcha y el pase.

• Comienza el servicio en sí, en plena coordinación con el comedor.

• El jefe de cocina al comenzar el servicio se sitúa en la mesa caliente con su pizarra (es
optativo se utiliza para llevar un mejor control) y tablero para pinchar las comandas.

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• Entran las comandas a cocina transportadas por los camareros que son recibidas por el
 jefe de cocina y las canta:

“Atención cocina, marchen 5 almuerzos de la mesa X, que empiezan con X, siguen con X y
terminan con X”, al oír como canta la comanda el jefe de cocina, el resto de las partidas tomará
de oído o anotará los pedidos que le corresponda realizar y le contestarán: “Oído Cocina”.

• El papel del personal de sala, especialmente del jefe o jefa, es clave para vigilar que el
ritmo del servicio sea el adecuado, para lo cual tiene que conocer bien los tiempos que
necesita la cocina para elaborar los platos con el fin de que exista una perfecta sincronía
entre la toma de las comandas, la capacidad de entrega de los platos por parte de la
cocina y la operatividad del servicio de la sala.
• Partiendo de este principio, mientras se están elaborando los platos el personal de sala
presta otras atenciones: sirve las bebidas o los aperitivos, si los hay, retira los platos
sucios, etc.

• En el momento en que considera que la cocina puede empezar a finalizar las operaciones
de cocción/regeneración, el maître o jefe de rango solicita el “empieza” “sigue” o
“termina”, dependiendo de sin son aperitivos, primeros o segundos platos. Si fuese un
menú degustación sería “empieza, sigue, sigue, sigue, termina”. Esto se utiliza para
marchar los platos.
• En ese momento el jefe de cocina da las instrucciones a sus partidas “marcha 5 aperitivos
o primeros o doradas o segundos de la mesa X…”. Las partidas en perfecta
sincronización de los tiempos se ponen manos a la obra para terminar esa elaboración.
• El cliente ya está listo para recibir el plato y es entonces cuando el camarero pide al jefe de
cocina el “pasa X aperitivos, primeros, segundos de la mesa x”. Él, transmite la orden a
su equipo de cocina pidiendo el “pasa 5 aperitivos o primeros o doradas o segundos de
la mesa X…”
• Las partidas terminan los platos a la sola orden del “pasa” del jefe de cocina. • Cuando lo
finalicen, el jefe o jefa de cocina comprobará que todo está correcto y que los platos
pasados corresponden a la comanda, además, si es necesario, dará los últimos toques para
la finalización del plato.

• El camarero espera a que el plato esté terminado y cuando el jefe de cocina le da su

consentimiento, le lleva el plato al cliente.

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 • Una vez que el jefe o jefa de cocina da su consentimiento y marca en la comanda que los
platos han pasado, el camarero o camarera recoge el plato y lo sirve al cliente. • Este es el
funcionamiento que se seguirá con todos los platos. Cuando hayan pasado todos los platos
de la comanda, esta se retira. La retirada de todas las comandas supone la finalización del
servicio.

Muy importante: No existe un claro concepto de las tareas que debe realizar la partida en la
marcha. Lo que sí está claro es que debe ser un tiempo reducido, dependiendo de la
elaboración, por lo general no más de 4-5 minutos.

En ocasiones, cuando se requiere de una marcha más amplia, es tarea del jefe de cocina
coordinar con el jefe de sala estos tiempos. Un ejemplo lo tenemos en las comandas de arroz. El
camarero o camarera deberá anunciar con la suficiente antelación la marcha del arroz, ya que es
un plato que puede tardar entre 15 y 20 minutos y por lo tanto necesita una marcha diferente.

En último lugar, y para finalizar este apartado, indicar que generalmente las comandas de
postres, entran directamente a pastelería, allí se confeccionarán los postres y saldrán, y
terminado el servicio de éstos, se pasan las comandas al Jefe de Cocina para poder realizar toda
la documentación pertinente.

4. LA RELACIÓN DEPARTAMENTAL E INTERDEPARTAMENTAL.

Se ha explicado la vital importancia que tiene la organización departamental en el desarrollo de

un servicio diario de comidas en un hotel, en un restaurante, en una colectividad, etc.

El éxito va a venir por la perfecta labor diario de cada campo o departamento: la cocina, la sala,
la pastelería, el economato, compras, gestión…Pero de nada sirve que funcionen
individualmente bien si no tienen posteriormente una coordinación interdepartamental para
saber las necesidades de cada departamento, el control diario económico, de material y de
fungibles.

→ El jefe de cocina depende del departamento de compras, de economato, de gestión, pues

cada uno es responsable del buen funcionamiento del pedido, clasificación, control y
salida de materias primas o del precio y de la previsión de menús, ahorrando tiempo y
responsabilidad y enriqueciendo la labor del jefe de cocina con personal competente y
adecuado en cada campo. Además, estará estrechamente ligado con la sala, pues deberá
estar perfectamente coordinado comunicando los platos fuera de carta, los diferentes

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menús, los ingredientes, los alérgenos, las elaboraciones…etc; además de para organizar
los conflictivos tiempos de servicio, o sea, la coordinación de los ritmos del servicio. → El
jefe de sala, el maître, depende del departamento de cocina para conocer los platos que se
van a ofrecer fuera de carta, para pedir información sobre los que se ofrecen (y poderlos
explicar correctamente a los comensales, además de aconsejar su maridaje con bebidas) o
para pedir información de qué platos deben venderse, mostrarse o los ritmos del servicio.
Con el economato tendrá una estrecha relación, pues se encargará de abastecerle de todas
aquellas bebidas o productos necesarios para llevar a cabo la labor diaria. Y con el
departamento de compras y de gestión también tendrá una relación cercana, pues le
informarán de los eventos especiales, de las reservas diarias y del consumo diario.
→ El economato dependerá de todos los departamentos de elaboración (cocina, sala,
pastelería, etc.). Almacenará y entregará mercancías a los departamentos de producción
y se encargará de revistar su estado (tanto en la recepción como durante el
almacenamiento) y las caducidades de los mismos para hacer una correcta rotación de
stocks.

5. EL SERVICIO EN OTROS MODELOS CULINARIOS.

El servicio de cocina en modelos culinarios diferentes a los restaurantes estándares adaptados a

su ritmo y pautas de funcionamiento a las necesidades que el propio modelo presenta. Como
pautas generales podemos ver el funcionamiento del servicio de cocina en cocinas de
producción centralizada, en cocinas de restauración colectiva con cocina propia y en cocinas de
restaurantes de comida rápida.

No olvides que hablamos de modelos de funcionamiento, esto significa que no todos los
dispositivos del mismo ámbito operativo igual, sino que cada uno lo adecuado a sus propias
necesidades.

5.1. SERVICIO EN COCINAS DE PRODUCCIÓN CENTRALIZADA:

Una cocina de producción en que los procesos de elaboración y servicio al comensal están
diferidos: la cocina central elabora las comidas y estas se transportan a la cocina satélite donde
llevan a cabo el servicio. En este contexto, la inmediata e individualización de las elaboraciones
y la coordinación entre producción y servicio no se lleva a cabo.

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Este es el modelo utilizado por las empresas de abastecimiento o de restauración colectiva que
atienden escuelas, guarderías, geriátricos, hospitales u otros centros que no disponen de cocina
propia.

En estos sistemas, la planificación de la producción en la cocina central es muy estricta y

programada y los procesos suelen ser continuos, incluso en cadena (cada persona tiene
asignadas unas tareas muy concretas), y se busca el máximo aprovechamiento de los recursos,
lo cual permite optimizar los costos de producción.

Esto es posible porque el proceso de producción suele iniciar con una previsión cerrada o muy
aproximada en cuanto a la oferta gastronómica (platos que se tienen que preparar) y el volumen
de producción (número de ventas) y también están perfectamente afectados los procesos que
pasan cada producción hasta el momento del servicio (transporte, distribución, etc.).

Otros aspectos que diferencian este modelo de la restauración convencional son:

→ La jornada laboral es más uniforme y se evita en la mayoría de los casos el turno partido.
→ Los ritmos de trabajo no están sujetos a los imponderables de los comensales y por lo
tanto los procesos de trabajo son más homogéneos.

→ Al tratarse de grandes producciones y al distanciarse el tiempo y el espacio entre

elaboración y consumo, las medidas higiénico-sanitarias deben ser especialmente
estrictas para no saltarse ningún eslabón en la cadena de la seguridad alimentaria.
→ Para que todo funcione como está previsto, los sistemas de control y supervisión también
son más estrictos, incluso están protocolarizados para facilitar la trazabilidad, si es
menester.

Estrictamente hablando, en este modelo, el servicio se lleva a cabo en la cocina satélite del lugar
de recepción. En este caso se precisa de personal cualificado en técnicas de regeneración y
ensamblaje, que se encargan de realizar el pase de las elaboraciones preparadas.

Como las elaboraciones son muy estandarizadas, el servicio y la regeneración de comidas no

plantean problemas excesivos. Es más, en muchos casos se usa el sistema de servicio con
bandejas preparadas que contienen todo el servicio (primer plato, segundo plato, bebida y
postres), ya sea mediante servicio en mesa o con autoservicio.
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5.2. SERVICIO EN COCINAS DE RESTAURACIÓN COLECTIVA CON COCINA PROPIA:

Estos servicios suelen ser cocinas de gran producción (menor que las anteriores) pero el pase se
realiza en el mismo establecimiento.

Se lleva a cabo en comedores colectivos como grandes empresas, comedores universitarios o

escolares.

Algunas características de este modelo son las siguientes:

→ Comparte con las cocinas centrales la planificación de la demanda, que está muy
programada, aunque como las comidas no son individualizadas, se planifica con un
porcentaje de exceso.
→ Si bien existe una separación entre las funciones de elaboración y pase, el destino
personal a la preparación y el destino personal al pase de la comida pueden coincidir en
una parte del horario.
→ A diferencia de lo que ocurre en los restaurantes, el pase suele ser estandarizado, por lo
que la individualización es menor (por ejemplo, la cocción en la plancha o en la parrilla
de una pieza de carne o pescado).
→ Las formas de distribución pueden ser de tipo autoservicio o en exposición (bufé). Según
la modalidad, el personal del servicio se limitará a servir los platos o repondrá las
bandejas y fuentes a medida que se van agotando.

Existen modelos mixtos en los que las ensaladas, los entrantes y los postres se cogen en el bufé
y el plato principal se escoge de la carta y se sirve en la mesa.

5.3. SERVICIO DE COCINA EN ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA RÁPIDA:

Estos dispositivos suelen compartir modelos de los sistemas anteriores. Por lo general funcionan
como cocinas centrales en las que se preparan alimentos elaborados o precocinados que se
distribuyen a las cadenas del grupo.

En el establecimiento hay una cocina especialmente diseñada para la regeneración, elaboración

y acabado de los productos suministrados, realizada por personal que no requiere una
cualificación gastronómica especial.

El servicio de cocina tiene algunas pautas similares a la restauración convencional, pero con
diferencias importantes:

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→ La oferta está limitada a los productos que suministra la cocina y que son los productos.
No existe ninguna relación entre las y los profesionales de las cocinas centrales y las
cocinas de los locales.
→ El comensal pasa por caja, donde se eligen los productos y se pagan. La comanda pasa a
cocina y barra.

→ El personal de cocina prepara o regenera los productos, pero al ser una oferta muy
estandarizada y limitada (por ejemplo, hamburguesas, patatas fritas, ensaladas, etc.) este
proceso es muy rápido y fácil de preparar.
→ Mientras tanto, la persona de la barra prepara una bandeja con las bebidas, postres,
cubiertos y demás productos que no necesitan preparación. A medida que van saliendo
los productos de la cocina va depositándolos en la bandeja.
→ Cuando la comanda está completa, el comensal retira la bandeja con todos los productos.

Los trabajos requeridos en las diferentes áreas son poco especiales, por lo que el personal es
polivalente, igual puede estar tomando nota que sirviendo en barra o retirando platos de las
mesas.

Los establecimientos de cocina de ensamblaje o cocina 45 siguen algunas pautas de este

modelo, pero en lo que concierne al servicio de cocina se asemejan más al modelo de
restauración convencional.

6. LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.

El objetivo de todo establecimiento de restauración es conseguir la satisfacción de todas las

personas a las que asistimos: que su experiencia sea placentera, que vuelvan y que compartan
su aprobación con otras personas.

Hoy en día los sistemas de información y las pautas de consumo de los comensales han hecho
de ciertas webs especializadas en gastronomía (en las que los comensales expresan sus
opiniones) potentes prescriptores a la hora de elegir un restaurante para ir a cenar o,
simplemente, un local para tomar un aperitivo o un bar para desayunar.
Por eso prestaremos atención a las estrategias con que contamos para evaluar el grado de
satisfacción del servicio que ofrecemos y, si este no está a la altura, saber cómo actuar para
gestionar las críticas, las quejas y las reclamaciones.

6.1. LA SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA:

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UT 2: El servicio en cocina
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En el contexto actual en que la información fluye, resulta doblemente importante tener una
retroalimentación con los comensales a los que atendemos y, en el aspecto culinario (que es el
que tratamos en este módulo), mejorar nuestra oferta gastronómica a partir de las opiniones de
la clientela, que son quienes visitan nuestro establecimiento.

La observación y el contacto del personal de sala es muy importante para evaluar la medida en
que los clientes han recibido satisfechos nuestra propuesta: sus comentarios, sus
manifestaciones no verbales (cara, sonrisa, gesto, etc.), si se dejan comida en el plato, etc.
También puede incitarlos (siempre con mucho respeto y sin agobiar) un pronunciarse sobre si les
ha gustado el plato o que especifiquen cualquier sugerencia. Todas las apreciaciones y
comentarios que se reciben, tanto positivos como negativos se deben trasladar a la cocina.

También hay que generar, desde el propio establecimiento, medios para hacer que las ventas
nos transmitan sus impresiones y sugerencias, ya sea a través de encuestas o de una sección
específica en nuestra página web, a la que se puede invitar a acceder a través de las tarjetas de
presentación.

Por supuesto, las opiniones vertidas en las páginas especializadas en restauración no se

pueden dejar caer en saco roto y hay que hacer una lectura crítica de lo que en ellas se dice.

No solo es importante encontrar el grado de satisfacción del comensal sino también otros datos
como: los aspectos que son mejorables, los platos que más gustan y los menos valorados, si los
nuevos platos introducidos tienen el nivel esperado, etc.

Todos estos aspectos tienen que convertirse en una preocupación del jefe o jefa de cocina, por
eso debe crear todos los mecanismos que le pueden aportar información al respecto y
procesar críticamente toda la que obtenga, sin menospreciarla. Esta actitud será clave para la
mejora continua, tanto personal como del establecimiento.

Aunque aquí nos centramos en la valoración de la calidad gastronómica, en el grado de

satisfacción del cliente suele converger un amplio conjunto de elementos: el trato que ha
recibido, las condiciones del local, el servicio de mesa, etc. Es importante reflexionar sobre todas
ellas para elevar el nivel de calidad del establecimiento.

6.2. LA EXPRESIÓN DE LA INSATISFACCIÓN:

Ante una desviación de los estándares de calidad, la deficiencia del servicio, la falta de atención
o simplemente una percepción particular de insatisfacción, el cliente puede formular críticas,
quejas o reclamaciones.
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→ Las críticas: Debemos entenderlas como una aportación constructiva y tomarlas en serio
porque nos pueden ayudar a mejorar. El cliente no muestra su insatisfacción general, sino
que señala aspectos que podrían mejorar. Algunos ejemplos de críticas son comentarios
sobre elaboraciones puntuales que no están al nivel de la calidad del establecimiento,
puntos de cocción ligeramente inadecuados, cambios detectados en algunos platos, etc.
→ Las quejas: Son muestras de disconformidad con la satisfacción esperada que se formulan
verbalmente y de manera informal. Pueden estar relacionadas con la atención: tiempo
excesivo de espera, disconformidad con el trato recibido, exceso de ruido en el local, etc.,
o con la oferta gastronómica (comida fría o pasada, calidad baja de los ingredientes, etc.).
A pesar de ser producto de una insatisfacción, una queja nos tiene que ayudar a mejorar
el servicio. En este sentido, es una señal que no podemos dejar caer en saco roto.
→ Las reclamaciones: Una reclamación supone un nivel de disconformidad tan profundo
que se traduce en una notificación formal por escrito, a través de un documento oficial
(la hoja de reclamaciones) que los establecimientos deben tener a disposición de los
clientes. Normalmente, las causas de una reclamación suelen estar motivadas por la falta
de higiene o por cuestiones que afectan a la salud (alimentos en mal estado, alérgenos,
etc.). También pueden deberse a publicidad fraudulenta o a desacuerdos con la factura.

Sea cual sea el motivo de insatisfacción y la manera como esta se exprese, se deberá disponer
de un protocolo de quejas y reclamaciones para atenderlas.

6.3. EL PROTOCOLO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:

El establecimiento debe garantizar el derecho a la queja o reclamación de los clientes. Para ello
es necesario disponer de un protocolo de actuación.

Un protocolo de quejas y reclamaciones es el conjunto de procedimientos de actuación que el

establecimiento tiene previstos para canalizar las quejas y reclamaciones que puedan darse
por parte de los clientes respecto al servicio prestado.

Es importante disponer de este protocolo porque una situación mal resuelta puede provocar
conflictos indeseados en la sala y afectar a la tranquilidad de otros comensales.

Los procedimientos de actuación del protocolo incluyen la recepción de la queja y la resolución

del conflicto generado.

Hace unos años las consecuencias de una queja, una reclamación o un conflicto se quedaban en
el contexto limitado a la relación entre cliente y establecimiento.
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Hoy en día, con las opiniones en páginas web especializadas y el establecimiento de

puntuaciones por parte de las personas usuarias, este problema se internacionaliza. En este
contexto, una mala experiencia se puede difundir a través de estas páginas y tener una
repercusión negativa sobre la reputación del establecimiento. Por eso la gestión adecuada de
las quejas adquiere una importancia capital.

→ La recepción de la queja o reclamación: Los camareros o camareras son el personal de

sala que reciben las quejas y reclamaciones. Aunque la queja no se manifieste, si
perciben que la insatisfacción es notoria es preferible no esquivar la queja sino
intervenir y canalizarla, para atenuar el grado de insatisfacción.
En todos estos casos deberán escuchar atenta y respetuosamente la incidencia,
tranquilizar al cliente y decirle que trasladan la incidencia al jefe de sala.
El jefe o la jefa de sala será la persona más indicada para gestionar el conflicto, por eso
es conveniente que disponga de habilidades en esta materia.
→ La gestión del conflicto: A pesar de que ya le habrán comunicado el problema, el jefe de
sala escuchará de nuevo la versión del cliente y, si es necesario, le hará las preguntas
necesarias que le ayuden a situar la magnitud del problema y explorar vías de resolución
y satisfacción.
Todo el proceso se realizará escuchando con mucha atención y respeto, y partiendo de la
idea de que si el cliente está insatisfecho tiene algún motivo para estarlo, por tanto, el
objetivo es buscar la mejor solución al conflicto.
Hay conflictos leves cuya solución es fácil y rápida. Por ejemplo, si las quejas se refieren a
la calidad de un producto («demasiado salado», «quemado», «mal olor»), se pueden
 remediar de manera sencilla; por ejemplo, si el plato está frío se puede calentar, si está
crudo se vuelve a pasar, se puede cambiar el plato, no contarlo en la factura, etc.
Sin embargo, hay otras situaciones más graves que no tienen una solución inmediata y
pueden pasar a una reclamación formal. Si el conflicto está bien gestionado difícilmente
se llega a esta situación, pero si no hay resolución posible y el comensal lo solicita, se le
proporcionará el documento oficial para formular la reclamación.
En estas quejas graves será necesario un análisis pormenorizado de la situación que ha
llevado al conflicto. La solución puede suponer el diseño de diferentes acciones que
conduzcan a mejorar tanto los procesos de operación de la cocina como los de
coordinación con la sala.
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Las acciones se comunicarán al cliente y, una vez resuelto el conflicto, se archivará la
reclamación en la hoja de quejas o reclamaciones.

En la mayoría de las ocasiones, el problema no se encuentra en el propio conflicto sino en una

gestión inadecuada de él. Un mismo conflicto bien gestionado puede resolverse con un
razonable nivel de satisfacción, mientras que mal gestionado suele reforzar el nivel de
insatisfacción.
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