Columna Instrucción

Norma Ubiquen el respectivo numeral de la norma e identifíquelo

Descripción de la norma Redacten el "debe" de cumplimiento identificado en el respectivo capítulo.

Expliquen de forma argumentada como la empresa seleccionada cumple con

Debe el "debe" que consignaron en la columna anterior. Tengan en cuenta la
posición del debe para la respectiva explicación.

Redacten de forma argumentada y con sus propias palabras la explicación del

"debe", detallado en la columna anterior. Del mismo modo, incluyan algunas
Debería sugerencias, para que la empresa seleccionada las tenga en cuenta. (Este ítem
es opcional; sin embargo, es de utilidad en la evaluación de la estructura de la
matriz).

Expliquen qué aspectos se deben tener en cuenta para que la empresa

seleccionada cumpla a cabalidad con el debe previamente identificado y
Puede
detallado. (Este ítem es opcional; sin embargo, es de utilidad en la evaluación
de la estructura de la matriz).
 Sistema Integrado de Gestión
Capitulo del 4 al 7 Norma ISO 9001:2015

Presentado Por:
DANIELA A USMA RUALES
ID: 631037

Presentado a:
VERONICA NATALIA FRANCO RODAS
NRC: 65-33898

Corporacion Universitaria Minuto de Dios

Sede Pereira
 Norma
ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45000:2018

Breve resumen de la empresa

4.1. Comprensión de la organización y de su

Contexto

4.2. Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas

4.3. Determinación del Sistema de Gestión de

la
Calidad

4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus

Procesos

5.1. Liderazgo y compromiso

5.2 Política
5.3.Roles, responsabilidades y autoridades en
la
organización

6.1 Acciones para abordar el riesgo y

oportunidades

6.2 Obetivos de la calidad y planificación para

lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

7.1 Recursos

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

 8.1 Planificacion y control operacional

8.2 Requesitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

 8.2..2 Determinacion de los requisitos para
los productos y servicios cuando se
determinan los
requisitos de los productos y servicios que se
van a ofrecer a los clientes,

8.2.3

8.2.3.1

8.2.3.2
 8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios

8.3

8.3.1 Generalidades

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

8.4.1 Control de los8.4

procesos, productos y
servicios suministrados externamente
8.4.2 TipoGeneralidades
de alcance del control
8.4.3 Información para los provedores
externos
 8.5

8.5.1 Control de la producción y de la

provisión del servicio

8.5.2. Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o

proveedores externos

8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la Entrega

8.5.6 Control de los cambios

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
8.7

8.7.1

8.7.2

9
9.1
9.1.1
9.1.2 Satisfacción del cliente
 9.1.3 Análisis y evaluación

9.2

9.2.1
9.2.2
9.3
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

10
10.1 GENERALIDADES
10.2
10.2.1
10.3. Mejora continua
 Corporación Universitaria
UNIMINUTO
Facultad de Ciencias Em
Administración en Seguridad y
Sistemas integrados
Unidad 1
Actividad 2
Anexo
Matriz SIG

Descripción de la norma

La Universidad Libre de Colombia, fundada el 1 de febrero de 1890, ha buscado a lo largo de su trayectoria no solo for
institución recta y cumplidora de sus deberes. Es en est

la organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son

pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad
para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de

proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

la organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión

de la calidad para establecer su alcance.

la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un

sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones,
de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.

la alta dirección debe demostrar liderazgo y

compromiso con respecto al sistema de gestión
de calidad.

La alta dirección debe establecer, implementar y

mantener una política de la calidad.
 la alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización.

al planificar el sistema de gestión de la calidad, la

organización debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos
referidos en el apartado 4.2, y determinar los
riesgos y oportunidades que es necesario abordar.

la organización debe establecer objetivos de la

calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad.

cuando la organización determine la necesidad de

cambios en el sistema de gestión de la calidad,
estos cambios se deben llevar a cabo de manera
planificada.

la organización debe determinar y proporcionar

las personas necesarias para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de calidad y para
la operación y control de procesos.

la organización debe determinar la competencia

necesaria para las personas que realizan, bajo su
control, un trabajo que afecta al desempeño y
eficacia del sistema de gestión de calidad.

la organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el
control de la organización tomen conciencia.

La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes

al sistema de gestión de la calidad.

el sistema de gestión de la calidad de la

organización debe incluir la información
documentada requerida por esta norma
internacional. La información documentada que
la organización determina como necesaria para la
eficacia del sistema de gestión de calidad.
 La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4)
necesarios
para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para
implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6, mediante: a) la determinación de los
requisitos para los
productos y servicios; b) el establecimiento de criterios para: 1) los procesos; 2) la
aceptación
de los productos y servicios; c) la determinación de los recursos necesarios para
lograr la
conformidad con los requisitos de los productos y servicios; d) la implementación del
control
de los procesos de acuerdo con los criterios; e) la determinación, el mantenimiento y
la
conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 1) tener
confianza
en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; 2) demostrar la
conformidad de
los productos y servicios con sus requisitos. La salida de esta planificación debe ser
adecuada
para las operaciones de la organización. La organización debe controlar los cambios
planificados
y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para
mitigar
cualquier efecto adverso, según sea necesario. La organización debe asegurarse de
que los
procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4).

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
 Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a
ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que: a) los requisitos para
los productos y servicios se definen, incluyendo: 1) cualquier requisito legal y
reglamentario aplicable; 2) aquellos considerados necesarios por la organización; b) la
organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios
que ofrece.

Revisión de los requisitos para los produc

La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos

para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe
llevar a
cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un
cliente,
para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades
de entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o
previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados
previamente.

La organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable: a)

sobre los resultados de la revisión; b) sobre cualquier requisito nuevo para los
productos y servicios.
 La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los
productos
y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las
personas
pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y

desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y
servicios.

Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe

considerar: a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y
desarrollo; b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
La organización
desarrollo aplicables; debe asegurarse
c) las actividades de requeridas
que los procesos, productos
de verificación y serviciosdel
y validación
suministrados
diseño externamente
y desarrollo; son conformes
d) las responsabilidades a los requisitos.
y autoridades La organización
involucradas debe
en el proceso
determinar los controles a aplicar a los procesos, productos
de diseño y desarrollo; e) las necesidades de recursos internos y externos para el y servicios suministrados
externamente cuando:
diseño y desarrollo dea)loslosproductos
productosy servicios;
y serviciosf)de la proveedores
necesidad deexternos
controlarestánlas
destinados
interfaces entrealas incorporarse
personas que dentro de los propios
participan activamente productos y servicios
en el proceso dede la y
diseño
organización;
desarrollo; g) lab)
La organización losdebe
necesidadproductos
de la yparticipación
asegurarse servicio
de que sonlosproporcionados
activa de losproductos
procesos, directamente
clientes y yusuarios aen
servicios losel
clientes por proveedores
proceso externos en
de diseño y desarrollo; h)nombre de la organización;
los requisitos
suministrados para la posterior c) unprovisión
proceso,de o una
parte de un proceso,
productos y no
externamente es
servicios;
afectanproporcionado
i) de
el nivel
manera por
de control un proveedor
del
a laproceso externo
de diseño comoy desarrollodede
resultado
unaLadecisión
organización
esperado porde debe
loslaclientes asegurarse
organización.
y otrasLa de adversa
la interesadas
adecuación
organización
partes
capacidad
debe dedeterminar
pertinentes;
de la organización
los requisitosy antesTÉCNICA
aplicar
NORMA de su
criterios
entregar al
comunicación
para la productos
COLOMBIANA evaluación,
NTC-ISO y la selección,
9001 (Cuarta
servicios el seguimiento
conformes actualización)
decomunicar
manera del14desempeño aysus
la reevaluación
j) la información
coherente documentada
clientes. de
proveedor
los
necesaria externo.
proveedores
para demostrarLa organización
externos, basándose
que se han debe
en sulos
cumplido capacidad a para
los proveedores
los requisitos proporcionar externos
y procesos
del diseñoexternamente suso
desarrollo.
La organización debe: a) asegurarse derequisitos
que procesos suministrados
productos
permanecen y servicios
dentro de acuerdo
delproductos
control de consulos requisitos.
sistema La organización
de gestión de b) debeb)conservar
la calidad; definir losla
para: a) los procesos,
información documentada de estasy servicios
actividades a proporcionar;
y de cualquier la aprobación
acción necesariade:que1)
controles y
productos
que pretende aplicar a un surja de
proveedor las externo
evaluaciones.y los quedepretende aplicar a las c)
servicios; 2) métodos, procesos y equipos;3) la liberación productos y servicios;
salidas resultantes; c) tener en consideración; la 1) el impacto potencial de los procesos,
productos y servicios
competencia, suministrados
incluyendo cualquier externamente en la capacidad
calificación requerida de la organización
de las personas; d) las
de
interacciones
cumplir regularmente
del proveedor externolos conrequisitos del cliente
la organización; e) ely control
los legalesy elyseguimiento
reglamentarios del
aplicables;
desempeño del 2) la
eficacia de externo
proveedor los controles aplicados
a aplicar por parte por de el proveedor
la organización;externo; d)actividades
f) las determinarde la
verificación,
verificación o u
otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y
 La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea
aplicable: a) la disponibilidad de información documentada que defina: 1) las
características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a
desempeñar; 2) los resultados a alcanzar; b) la disponibilidad y el uso de los recursos
de seguimiento y medición adecuados; c) la implementación de actividades de
seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los
criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación
para los productos y servicios; d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados
para la operación de los procesos; e) la designación de personas competentes,
incluyendo cualquier calificación requerida; f) la validación y revalidación periódica de
la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y
de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición posteriores; g) la implementación
de acciones para prevenir los errores humanos; h) la implementación de actividades
de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

La organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas,
cuando sea
necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
La organización debe identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos
de
seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.
La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente
trazabilidad sea a los clientes o a proveedores
externos
un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la
mientras esté bajo el control de la organización
trazabilidad.o esté siendo utilizado por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los
clientes
o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro
de los
productos y servicios. Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo
se pierda, deteriore o de algún
otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de
esto al
cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo
ocurrido.
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del
NOTA La propiedad de un cliente o deservicio,
un proveedor
en externo puede incluir materiales,
componentes,
la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
herramientas
NOTA y equipos,
La preservación puedeinstalaciones, propiedad intelectual
incluir la identificación, y datoselpersonales.
la manipulación, control de la
contaminación, el
embalaje, el almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y la
protección.
 La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la
entrega
asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren,
la
organización debe considerar:
a) los requisitos legales y reglamentarios;
b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentación del cliente.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por
las condiciones de la
garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios
suplementarios como el reciclaje o
la disposición final
LaLaorganización
organizacióndebe
debeimplementar las disposiciones
revisar y controlar los cambios planificadas, en las etapas
para la producción o la
adecuadas,
prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad
en lapara verificar que
conformidad con se
loscumplen losLa
requisitos. requisitos de losdebe
organización productos y servicios.
conservar información
La liberación deque
documentada losdescriba
productos losyresultados
servicios alde
cliente no debe
la revisión llevarse
de los a cabo
cambios, lashasta que
personas
que autorizan el cambio y de cualquier se hayan
acción necesaria que surja de la revisión.
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea
aprobado de
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. La
organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada. La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los
productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no
conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de
la provisión de los servicios. La organización debe tratar las salidas no conformes de
una o más de las siguientes maneras: a) corrección; b) separación, contención,
devolución o suspensión de provisión de productos y servicios; c) información al
cliente; d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión. Debe
verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.

La organización debe conservar la información documentada que: a) describa la no

conformidad; b) describa las acciones tomadas; c) describa todas las concesiones
obtenidas; d) identifique La la
organización
autoridad que debe determinar:
decide la acción con respecto a la no
a) qué necesita seguimiento y medición;
conformidad.
Lab)
organización
los métodosdebe realizar el seguimiento
de seguimiento, de las percepciones
medición, análisis y evaluación de los clientes
necesarios paradel
grado
aseguraren
que se cumplen sus necesidades yresultadosexpectativas. La organización debe determinar los
válidos;
métodos y la medición d) cuándo se deben
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento
para obtener,
analizar realizar
y evaluar el seguimiento
los resultados y revisar estay información.
del seguimiento la medición.
NOTA Los ejemplos
La organización debedeevaluar
seguimiento de las percepciones
el desempeño y la eficaciadel
delcliente
sistemapueden incluir
de gestión delas
la
encuestas al cliente, la
calidad.
Laretroalimentación
organización debe delconservar
cliente sobre los productos
la información y servicios apropiada
documentada entregados, las
como
reuniones con los clientes,
evidencia de losel análisis de
las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de
resultados.
agentes comerciales.
 La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que
surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse
para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de
satisfacción del cliente; c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad; d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las
acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el desempeño de los
proveedores externos; g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la
calidad. NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas
estadísticas.
La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de
auditoría que
incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación
y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los
La organización
procesos debe llevar
involucrados, a cabo auditorías
los cambios que afecten internas a intervalosyplanificados
a la organización los resultados para
de
proporcionar
La revisión porinformación
la direcciónacerca delassi el sistema
debe planificarse de gestión
y llevarse a cabo deincluyendo
la calidad:
consideraciones sobre: a) el estado a) esdeconforme
auditoríaslas acciones con:de las revisiones por la dirección
previas;
1) los
previas; b) requisitos
los cambios propios
en las de la organización
cuestiones externas
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para su sistema
e internas
paraque de
cada gestión
sean de la al
pertinentes
auditoría;
sistema gestión de la calidad; c) la calidad;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse deeficacia
de información sobre el desempeño y la la
deldirección
La alta sistema de debe2) los
gestión requisitos
revisarde el de
la sistema
calidad, esta Norma
incluidas
de
objetividad gestióny las Internacional;
detendencias
la calidad de relativas a: 1) la a
la organización
satisfacción del clienteb) lay se implementa
la retroalimentación
imparcialidad y mantiene
intervalos
del de lasde
proceso eficazmente
partes interesadas pertinentes; 2)
auditoría;
el grado
planificados, en
d) asegurarse que
para se han
deasegurarselogrado los objetivos
de su conveniencia,
que los resultados de la
de las auditorías calidad;
adecuación, 3) eleficacia
se informen desempeño de los
a laydirección
alineación
procesos y conformidad de los productos continuas
pertinente;y servicios; 4) las no conformidades y
acciones
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demorade
correctivas; 5)
con los
la resultados
dirección de seguimiento
estratégica de la y medición;
organización. 6) los resultados
las auditorías;
injustificada;
f) conservar información 7) el desempeño
documentada de loscomoproveedores
evidenciaexternos;
de la implementación del
Las salidas de la revisiónd)por la adecuación programa
la dirección de los recursos;
deben incluir las decisiones y acciones
e) la eficacia de las de acciones
auditoríatomadasy de los para abordar
resultados
relacionadas de loslas riesgos
auditorías.y las oportunidades
NOTA Véase la Norma ISO con: (véase
19011 a modo de orientación.
a) las oportunidades 6.1); de mejora;
b) cualquier necesidad f) las
deoportunidades
cambio en el sistema de mejora. de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
La organización debe determinarresultados y seleccionar de las oportunidades de mejora e
Cuando ocurra una no conformidad, incluida
implementar
las revisiones por la dirección. cualquiera originada por quejas, la
organización debe:
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
a) reaccionar ante la nosatisfacciónconformidad dely, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla cliente. 2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones Éstasparadeben eliminar
incluir:las causas de la no conformidad,
a) mejorar los productos y servicios para con el
cumplir los requisitos, así como considerar
La organizaciónfin de debe
que no vuelvacontinuamente
mejorar a ocurrir nilasocurra en otra parte,adecuación
la conveniencia, mediante: y eficacia
1) la revisión
necesidadesy el análisis de
y expectativas
del la no conformidad;
futuras;
2)
b)lacorregir,
determinación
prevenirde
sistema de las causas
o reducir
gestión de de
los la no no
efectos
la calidad. conformidad;
deseados;
3) La
la determinación
organización debe considerar los resultados del análisis yolaque
c) mejorar el de si
desempeño existen y lano conformidades
eficacia del sistema similares,
de gestión depotencialmente
la calidad.
evaluación, y las
NOTA Los ejemplos de mejora pueden puedan
salidas ocurrir;
incluir
de corrección,
la acción correctiva, mejora
revisión por la dirección, c) implementar
para continua, cualquier
determinar cambiosi hayacción
abrupto, necesaria;
necesidades u oportunidades que
d) revisar la eficacia de cualquier
innovación y acción
reorganización
deben correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
considerarse como parte de la mejora continua. determinados durante la
planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
 Corporación Universitaria Minuto de Dios
UNIMINUTO
Facultad de Ciencias Empresariales
Administración en Seguridad y Salud en el Trabajo
Sistemas integrados de gestión
Unidad 1
Actividad 2
Anexo
Matriz SIG

Matriz del sistema integrado de gestión

Debe

buscado a lo largo de su trayectoria no solo formar profesionales capaces y contar con docentes cimentados en sus principios de “libe
ón recta y cumplidora de sus deberes. Es en esta línea que se incluye la normatividad y las políticas sociales, laborales, ambientales y p

Universidad libre de Pereira , debe determinar los

factores positivos y negativos internos y
externos de la empresa, por lo que propone
hacerlo mediante una matriz FODA

La universidad Libre de Pereira debe proporcionar

servicios y productos a todas sus partes
interesadas las cuales son sus clientes,
proveedores, colaboradores y sus
inversionistas dando cumplimiento a los
requisitos de estas partes

Universidad Libre de Pereira debe determinar limites y aplicabilidad de su sistema de

gestion mediante evidencias objetivas.

La Universidad Libre de Pereira debe de tener claridad

de sus procesos en la organización.

la alta dirección de la Universidad Libre de Pereira debe demostrar compromiso y

liderazgo para con el sistema de gestión de calidad.

La Universidad libre de Pereira desde su dirección

implementa y divulga su política de
calidad.
La Universidad Libre de Pereira debe asegurar que los roles pertinentes de
responsabilidad se asignen, comuniquen y se entiendan en toda la organización.

Universidad Libre De Pereira debe planificar acciones para abordar sus riegos y
oportunidades.

La univerdad Libre de Pereira debe de establecer objetivos de la calidad los cuales

deben ser medibles, coherentes con la política de calidad, tener en cuenta los
requisitos aplicables, aumentar la satisfacción del cliente y se debe mantener la
información documentada sobre los objetivos de calidad.

Debe planificar como llevar sus cambios en el sistema de gestión en el momento que
lo determinen.

debe proporcionar personal, infraestructura, recursos de seguimiento y medición,

proporcionar y mantener un ambiente necesario para la operación de sus procesos.

Debe garantizar que sus

colaboradores son competentes para eficacia
del sistema de gestión.

debe asegurarse de que sus

colaboradores tomen conciencia de la
política de calidad, objetivos de calidad,
eficacia del sistema de gestión de la calidad
y cumplimiento de los requisitos del sistema.

Debe determinar las

comunicaciones internas y externas.

Debe crear, actualizar y llevar un control de su información documentada.

Ha establecido una serie de procedimientos, manuales y paso a paso detallado de
cada una de las áreas que la componen, para el correcto desarrollo de sus actividades
diarias. Dichos procesos son de facil entendimiento para las personas que los utilizan,
unos se trabajan a traves de flujogramas o paso a paso ilustrados. Adicionalmente,
cuenta con una plataforma para el control de su operación, donde de evidencia el
registro de las novedades y sucesos imprevistos. Cada área de la compañía cuenta con
formatos que dan cumplimiento a este numeral de la norma como: formato para
cotizaciones, formato de prestación de servicio, facturación, además de formatos de
órdenes de mantenimiento, solicitud de documentos, formatos de orden de compra,

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La universidad cuenta con un portafolio de servicios,de cada uno , dicho portafolio se

encuentra enla pagia web de la Universidad ,como tambien de forma fisica.
 La universidad Libre maneja inicialmente con un contrato de prestacion de servicios
con sus clientes, en el cual se
estipulan los requisitos y obligaciones de la empresa frente a la prestación del servicio,
este docuemento actua
como primer canal de comunicación para las partes interesadas, adicionalmente el
área de programas Educativos para
mejorar la calidad del mismo y satisfacer la necesisdad del cliente inicial.
Para el tema de las PQR.

Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La Universidad garantiza el cumplimiento de sus servicios con la eficiencia y calidad

de las carreras, como en el profesionalismo de los engresados,
por tal razón una vez se han confirmado los requisitos del estudiante para la matricula
el asesor mismo se
procede a relalizar un agendamiento del servicio donde la persona encargada tendra
acceso a una plataforma y
podra registrar las solicitudes adicionales que se presenten en la ejecución del mismo.
Para cambios directamente se hara a traves del área de financiera y Admanistración o
en su defecto por el área comercial ´por medio de un otro sí.

La universidad documenta toda la información de la prestación de sus servios a

traves de las ordenes
de servicio firmadas por los usuarios una vez este finaliza, como tambien se encuentra
en archivo activo por
años los nuevos requisitos de los clientes.
A traves de la plataforma (sofware) con la que opera la prestación de servicios, logra
llevar el cambio de los
requisitos inicialmente solicitados y de esta manera que las personas que requieren
esta información esta al
tanto de los cambios.
Para el tema de cambios en los requisitos realizados directamente por el cliente sera a
traves del área de
Administración y Financiera donde reposara dicho archivo de cambios.

DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La universidad libre presta el servicio de educacion , por lo que podria tomarse como
un servicio que permanece allterado o con ligeras modificaciones que no conllevan
cambios sutanciales, pues su fin misional
no se altera.

La universidad Libre conforme a la prestación de sus servicios, desde el área de

operaciones cuenta con diferentes
etapas , y cuenta para ello con un sofware para su control, adicionalemente se ha
establecido y destinado una
serie de recursos tecnologicos, fisicos, humanos para el proceso de desarrollo del
servicio.

La universidad incorpora la operación tercerizada como propia dentro de la

explicación del
La universidad
protocolo logra el
de servicio controlejecuta
a quien de suselCONTROL
mismo. DE inicialmente
proveedores LOS PROCESOS, PRODUCTOS
a través de un Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
convenio donde se seguimiento, desempeño del proveedor externo se da
Para la evaluación, EXTERNAMENTE
la univerdad
estipula comunica a sus
las responsabilidades
trimestralmente desde el áreaproveedores
de sus necesiades
delos proveedores desde
con el que el convenio
se presta el que se
establece
servicio tal cual regitra el protocolo en la orden de servicio. Adiconalemnte
Financiera y Administración y teniendo en cuenta las quejas o felicitaciones obtenidas a través
para
del elinicair
por docuemnto la relación
usuario. aprobadolaboral,
o con la inducción de los conductores a través del área de
operaciones
avalado
Esta informacióny secretaria
por la de educacion
se encuentra y con las encuestas de
digitalizada
Coordinación de Transporte
satisfacicon realizadas donde se comunica la forma de operar durante la
a los usuarios.
ejecución de los servicios.
 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

La universidad ha establecido para el control de la producción y de la provisión del

servicio, inicialmente una
linea telefonica donde recpciona unicamente llamadas de agendamiento de traslados
para la provisión y
disponibilidad del mismo.
Como recursos de seguimiento y medición cuenta con las encuestas de la satisfacción
del cliente.
Ha diseñado un documento de Requisitos de ingreso personal.
Para la liberación, entrega y posteriores a la entrega de los servicios, ha diseñado una
plataforma con módulos
de agendamiento, por orden de servicio con número consecutivo único, orden de
servicio con
requisitos únicos del servicio y programación.

La univerdad ha establecido a través d ela plataforma de servicios con el cierre de los

mismos, dicha actividad es considerada la
salida de este proceso y la entrada para el área de Administración y Financiera.

La universidad para asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos por sus

clientes, lo hace a través de la plataforma de sevicios

la universidad libre cuenta con el pensun academico en la pagina web, de conformidad

con los requisitos legales .
La universidad con el fin de mantener documentada las actividades posteriores a la
entrega, lo realiza a traves de lo estipulado con el cliente y que espera como resultado
e información de los servicios, de manera interna en su operación la actividad despues
de ejecutado el servicio es el cierre del mismo.

La univerdad para el control de los cambios ha diseñado un formato, que a través de

esta todos las área deben reportar cualquier cambio .

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

La universidad para el control de las salidas no conformes lo hace de acuerdo al

proceso que se maneje. es
decir son procesos independientes por áreas y cada una cuenta con un procedimiento
para realizarlo y el como
de ser el caso debe interactruar con otra área.

La universidad cumple con la conservación de la información documentada de las no

conformidades, ha destinado un formato para cual se usa.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Si da
La cumplimiento
universidad a este
cuenta conítem; la evaluación
un area de atencionseorealiza cada
servicio año, laGeneralidades
al cliente; personael cliente
donde
responsable
podra evaluardeelrealizarlo es la encargada
servicio recibido deldeSST
por parte y recursos, tambien
la empresa humanos.Ycontambien un
un formato
auditor
de externo.del
satisfaccion y el resultado
cliente deeste
ya que la auditoria
permiteeslasenviado
mejorasa ylarecomendaciones
universidad y a traves
para de
las mejoras
mejorar dejadasque
el servicio en la
seauditoria,
presta. se trabaja para corregir o mejorar.
La organización tiene en cuenta que el personal que contratan para realizar Educación
debe ser personal calificado y se mide tambien a traves de encuetas o evaluaciones
que los mismos estudiantes les realiza

AUDITORÍA INTERNA
La organización realizatrimestralmente auditorias internas teniendo en cuenta los
requisitos de la son
Las auditorias norma.
planeadas anualmente en el plan de trabajo anual y son realizadas
por la persona responsable del sistema de gestión.
La universidad toma acciones correctivas en los procesos internosREVISIÓN
de laPOR LA DIRECCIÓN
organización
La empresa cuenta con
para contener cualquier una estrategia que permita que la organizacion tenga eficacia
en los servicios
dificultad que ofrece,con
presentada y permitircalidad y eficiencia.
que esta no crezca.La compañia cuenta con los
formatos validados por todas las partes para validad el cumplimiento de las
actividades.

La empresa cuenta con un seguimiento en las cuales plantean los objetivos con
anterioridad y de acuerdo a esto, realizan un control el cual es evaluado desde las no
conformidades, acciones correctivas, las oportunidades de mejora continua y todos los
demás aspectos para el logro de los objetivos .

La universidad
Unilibre realizalibre toma acciones
una mejora continua correctivas para
de cada uno decontener cualquier
sus procesos para dificultad
estar en la
presentada
excelencia y permitir
acciones para controlar y corregir las inconformidadesno
de la
Unilibre toma que esta no crezca. Revisión y el análisis de la MEJORA
presentadas.
conformidades.
competencia
Evalúa la necesidadEncumplir
y así cuanto a lascada
con
de acciones no conformidades
para una de laslas
eliminar el areade
expectativas
causas delacalidad
futuras trabaja
que sobre
quieren
no conformidad, los el
con
metodologias,
clientes
fin y se
de que tales como
nosientan
vuelva espinas
a ocurrir de pescado,los
ni ocurra 5 porque,
en otra parte, realiza
mediante: el trabajo
Revisión y el análisis
necesario,
satisfechos para mejorar
con los
de la no conformidad. Lade
productos manera inmediata,
que ofrecemos
empresa evalua y a su
los datos NO
vez CONFORMIDAD
trabajar
recopilados enlargo
a lo Y ACCIÓN
el seguimiento
de los mesesCORRECTIVA
de
que
La no vuelva
empresapara
anteriores, a ocurrir.
debegarantizar
determinar,las concretar
necesidades y reunir los diferentes
y evaluar las nuevascambios que la que se
oportunidades,
empresa va a tratrar
van a presentar en lapara generar
empresa, es fundamental para las operaciones crear los
los cambiosde
ambientes esperados para alcanzar
trabajo seguros, y mas los resultadosesto
productivos, esperados
permitedurante un periodoende
el mejoramiento
tiempo.
gastos, y permite una convivencia sana, por parte de los trabajadores,tambien mejorar
La operaciones
las empresa trabaja
con de manera continua los diferentes aspectos a mejorar generando
calidad.
una gran capacidad de
crecimiento que genere aspectos positivos,que permitan que el crecimiento de
clientes se vea reflejado por su
buen servicio.
ntegrado de gestión
Debería

docentes cimentados en sus principios de “libertad de cátedra y pensamiento científico”, sino también destacar a lo largo del territorio
as políticas sociales, laborales, ambientales y por supuesto, de seguridad y salud en el trabajo

Desde la alta dirección debería demostrar compromiso y

liderazgo para la guía de los clientes o proveedores para su mejora continua.

Debería controlar y darle seguimiento a estas partes mediante calidad y programas

que le permitan saber cómo perciben a la organización.

Deberia describir los limites del sistema de gestion de calidad mediante la

especificacion de cuales de los requisitos de la norma seran aplicables y cuales
seran no aplicables a la organización.
Debería determinar recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad, así mismo debería de implementar una sistematización de todos sus
procesos.

Debería de asegurarse de la integración de los requisitos del sistema de gestión de

la calidad en los procesos de negocio de la organización.

Debería encargarse de que cada colaborador, socio, proveedor y

prestador de servicios de la empresa conozca su política.

Debería de asegurarse de que en toda la organización cuando hay

un cambio de roles (sea por despido o por cualquier otra cuestión) se comunique,
se entienda y se asignen responsabilidades.

La universidad libre tiene un direccionamiento estrategico claro, y tiene expuesta

la mision, vision, valores corporativos, objetos especificos en donde capacitan
regularmente a los empleados y de esa manera todos vallan en la misma dirección.
La universidad libre cuenta con una estructura organizacipnal definida, en donde se
ropone una estructura funcional la cual se dividen la labores, en donde cada area
cuenta con un jefe independiente que coordina con su equipo y permite una
comunicación acertiva, y es asi como cada area es independiente en cauntoa
resultados pero hacia un mismo fin.

La universidad libre sigue la norma 3100 para la gestion del riesgo, y asi mismo tiene
un control de amenazas y posibles riegos para los empleados y estudiantes, esta
matriz de amenazas la evaluan periodicamente y asi mismo la lista de chequeo que
exige la norma.

Los objetivos de calidad de la universidad libre centraliza los esfuerzoz de toda la

comunidad institucional en el desarrollo de programas y proyectos, en donde
involucra la gestion academica y administrativa.

Debería implementar la herramienta DAFO para el análisis de sus

riesgos y oportunidades teniendo claro sus objetivos y metas.

para el alcance de los objetivos y la planificación de estos debería

hacer uso del método SMART (especifico, medible, alcanzable, realista,
temporizado).

Debería tener en cuenta para estos cambios el propósito, la

disponibilidad de recursos y la asignación de responsabilidades.

En términos generales, la Universidad cuenta con una infraestructura científica y

tecnología que apoya en forma adecuada los procesos de investigación. Dado los
continuos cambios tecnológicos propios de la época, es necesario estructurar
planes de modernización y consecución de nuevos equipos, mediante la evaluación
permanente de las necesidades y tendencias en los diferentes campos del
conocimiento.

El sistema fue certificado en el año 2007 y a la fecha cuenta con dos

recertificaciones.

La Universidad de acuerdo con los procedimientos incorporados dentro del SGC,

realiza anualmente planes de capacitación. Es necesario diseñar instrumentos y
metodologías que permitan medir el impacto de los planes con mayor exactitud.

La universidad libre plantea la importancia de buscar la eficiencia y calidad de la

educación con reformas en la estructura académica y administrativa de las
instituciones.

Incrementar y optimizar las herramientas y acciones de gestión que contribuyan a la

innovación, competitividad y excelencia, Garantizar la privacidad de la información y
la continuidad del servicio, minimizando la vulnerabilidad de los sistemas y de la
información contenida en ellos, así como de las redes privadas y sus recursos,
Coadyuvar al bienestar de los trabajadores mediante las mejoras tangibles y
constatables en las actuaciones de seguridad y salud en el trabajo.
 Se evidencia listado de clientes Contrato de servicios con sus diferentes clientes, a
nivel interno cuenta con una base de datos conductores clasificados por operación,
hay registro de los convenios que se establecen para la prestación del servicio.
Como controles se evidencia el tema de los instructivos, encuestas, indicadores de
evaluación de desempeño, servicios no conformes, acciones correctivas y PQF . Se
evidencia en el archico de la compañia y en el listado maestro de documentos la
existencia de formatos para cada proceso. Ademas cuenta con la planificacion
anual de actividades y responsabilidades y un debido control de las mismas

RODUCTOS Y SERVICIOS

La universidad para dar cumplimiento a este item ,tiene varios canales de

comunicasion,con los estudiantes,docente y demas colaborador
administrativo.
La Uviversidad estipulan los cada uno de los cumplimientos , es decir lo relacionado
con la prestación del servicio, y la persona encargada de la comunicación directa
entre cliente y usuario, para este ultimo el
área de operaciones brinda unos numeros de contacto para que el mismo pueda
acceder a sus servico e informar y de manera inmediata cualquier novedad
presentada o directamente al cliente para ser informada a Transcalera y
solucionarlo
lo antes posible , sumado a esto una vez finaliza el servicio el área atencion al
usuario donde se realiza una encuentas de satisfaccion al
para que califique el servicio e indique su experiencia.

La unisersidad a traves de los formatos elaborados para estos proceso

desde el área de Administración y Financiera brindan
cumplimiento de los requisitos establecidos por la organización para la
prestación de los servicios.
La universidad brinda herramientas de control a las personas encargasdas
del cumplimiento de los factores que expone este
item, se toman el control de los cambios que se generan en la ejecucuón del
servico, como cambio de direcciones, cancaleacion del
servicio, tiempos de espera, quejas, autorizaciones de acompañantes,
solicitudes de cambios de vehículos entre otras que se
puedan presentar.

La universidad da el cumplimiento a este requisito ya que documenta y

conserva la información que soporta la prestación de sus
servicios y los cambios que se puedan presentar durante el mismo,
adicionalmente, el área de Administración y Financiera
conserva en sus archivos la solicitud de los nuevos servisos solicitados.
 La universidad Libre cuenta con los medios digitales necesarios para brindar una
información veraz a cerca de todos los programas academicos es completa y brinda
lo necesario para resolver inquietudes y tambien la utizan para publicaciones de
cambios en los servicios

OS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La Universidad libre de acuerdo a lo estipulado en la secretaria de educación a

tratado de implementar los programas con mayor demanda y crea un diseño
(pensum academico) para cada programa, todos certificados y caracterizados por su
calidad y por el buen nombre de la universidad

En cuanto a las etapas en que hace refrencia el item "debe" la universidad y desde
el área de operaciones ha implementado las
siguientes para el desarrollo de su operación: agendamiento, progra,ación,
seguimiento-encuestas, y cierre, siendo esta
ultima la salida de este proceso y la entrada del área de Administración y
Financiera.
El personal ha sido capacitado y se le han asignado unas responsabilidades dentro
del desarrollo del servicio .

La universidad Libre cuenta co una lista de chequeo en la que se evalua el

CTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
desempeño del proveedor , tambien se realizan encuestas para conocer el nivel de
MENTE satisfacción de los estudiantes, y una evaluzacion en el proceso y a los docentes. De
En este caso
la parte los proveedores
externa de la universidad
reciben una calificación son los
y este ente es docentes los cuales tienen
la superintendencia de
Todos
una losimpecable,
hoja
educación docentes ycon
funcionarios
superior quien una hoja de
fiscaliza la universidad
vida completa
y supervigila libre
y todo tiene
el cumplimiento conocimiento
se encuentra del
de las disposiciones
direccionamiento
documentado. estrategico
legales y reglamentarias que tiene
qu e regula la universidad
la universidad y en ese sentido respetan las
libre.
obligaciones y responsabilidades que tienen en cada programa basandose en el
pensun academico de cada programa.
ISIÓN DEL SERVICIO

Se evidencia el cumplimiento basado en la implementación de una herramienta

que le permite a los colaboradores agendar los
servicos manejados por la universidas, siempre teniendo encuenta posteriormente
la encuesta de satisfaccion , y de esta manera
almientar los indicadores y reportar las novedades presentadas para la liberación en
los otros procesos.

Se evidencia la trazabilidad con la prestación de los servicios de la empresa, a

través de la plataforma que la universidad maneja con el fin de controlar su
operación desde su entrada hasta la salida del mismo a otro proceso

Se evidencia la trazabilidad de la presatción del servicio a través de una herramienta

diseñada para tal fin donde se almacena
la información y se da cumplimiento a los requisitos establecidos por los clientes y
las modificaciones realizadas con
autorización del mismo.

Estos cambios, fue divulgado a todas las partes administrativas y compartido a los
correos electronicos de sus trabajadores junto con el instructivo.
 Se evidencia que la universidad da cumplimiento a través del seguimiento de la
plataforma de servicios ya implementada, todas las actividades realizadas despues de
la finalización del servico y de los cierres.

Estos cambios, fue divulgado a todas las partes administrativas y compartido a los
correos electronicos de sus trabajadores junto con el instructivo.

DAS NO CONFORMES

Se evidencia en el area de operaciones que las salidas no conformes, salen de las

encuestas de satisfacción del cliente se y se evalua frecuencia, costo e impacto con
las mismas

se evidencia que la universidad presenta la documentacion tanto digital como fisica

L DESEMPEÑO
dades
Formatos de evaluación de seguimiento y medición para asegurar resultados
validos.
Se realiza tabulación de encuestas y se tienen en cuenta las sugerencias de los
clientes presentadas a quienes prestan el
servicio.
A INTERNA

LA DIRECCIÓN

ORA
Lo anterior se evidencia en las actas de reuniones y en el archivo excel donde se
diligencian los hallazgos y mejoras.
ACCIÓN CORRECTIVA
Por
Como medio del tablero
evidencia Tpm se deberian
de cumplimiento crear pequeños
se encuentranlas equipos de
evaluaciones detrabajo
no en cada
seccion de la empresa, esto sirve para
conformidades.
alimentar un tablero principal que nos da la visual completa de lo que se debe
corregir, eliminar, mejorar o cambiar en todas
las operaciones.
 Puede

co”, sino también destacar a lo largo del territorio nacional por ser una
l trabajo

Puede proponer estandarización de sus procesos mediante la

norma ISO 9001, para darle continuación a sus procesos y
nuevos objetivos basados en nuevos lineamientos y alcanzar
una certificación.

Puede crear una campaña de calidad donde sus partes

interesadas puedan expresarse y comunicarse dando así una
retroalimentación sobre sus aspectos positivos y negativos
Se implemeta la norma iso 3001 de 2018 para mitigar los
riegos.
La empresa debe hacer un seguimiento especial a cada
evaluación anual y dependiendo del resultado debe analizar
sus fallas
internas y externas, para así mejorar sus sistemas
administrativos y operativos. Esto les ayudará a lograr sus
metas propuestas.
La empresa debe evaluar cada ítem expuesto en la norma y así
validar con éxito su re-certificación en calidad.

La empresa debe promover la aplicación de la normatividad de

las normas ISO 9001 versión 2015 mediante campañas de
sensibilización al talento humano sobre las incidencia
Puede generar algunos cambios positivos si se cumple con todo
lo que estipula la norma, que genere grandes beneficios como
empresa y se expanda mas.