Presentacion de Clases de Refuerzo Iso 9001-2015 - Usil

ISO 9001:2015
ANTECEDENTES
Antes del año 2000:
• ISO 9001 (1° edición en 1987, la actual es del 2015)
• ISO 14001 (1° edición en 1996, la actual es del 2015)
• OHSAS 18001 (1° edición en 1999, la actual es del 2007)
Después del año 2000:

• ISO 27001 (Seguridad de la información)
• ISO 26000 (Responsabilidad Social)
• ISO 31000 (Gestión de riesgos)
• ISO 45001 (Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo)
• ISO 37001 (Gestión antisoborno)
Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

ANTECEDENTES
ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

• Organización Internacional de Normalización establecida en 1947
• Es una federación internacional de entes de normalización o
normalizadores (nacionales), donde participan más de 160 países.
• Su misión: promover el desarrollo de la estandarización y de
las actividades relacionadas.
• Sus resultados son generalmente acuerdos internacionales, que
se publican como estándares internacionales.
• Las normas son optativas (voluntarias)

¿QUE SIGNIFICA OBTENER EL CERTIFICADO
ISO 9001?
Que la organización cuente con un sistema de gestión de la

calidad según los lineamientos establecidos por la norma ISO 9001
No se certifica a los productos

o servicios, sino a los
PROCESOS que generan
dichos productos o servicios

¿COMO UNA EMPRESA LOGRA LA
CERTIFICACIÓN ?
• La organización debe cumplir los requisitos de la norma que consisten en la
implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
• Una empresa certificadora (acreditada internacionalmente), es
quien verifica que se cumplan los requisitos de la norma ISO 9001
• Una empresa acreditadora es quien brinda la certificación

CERTIFICADOS

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL-ANEXO SL
Cada vez que se haga una propuesta para elaborar un nuevo estándar de
sistema de gestión, o de revisar uno ya existente incluidas las aplicaciones
sectoriales genéricas, se llevará a cabo una justificación documentada de
acuerdo con el Anexo SL.
Todas las normas de sistema de gestión

tendrán la misma:
• Estructura
• Formato
• Vocabulario
• Nomenclatura en las clausulas
principales

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL – ANEXO SL

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION?

LA NORMA ISO 9001
Es una norma internacional que contiene un conjunto de requisitos que deben

cumplir las empresas para brindar la confianza de que su SISTEMA DE
GESTION cumplirá con los requisitos de CALIDAD.

OBJETIVOS ISO 9001

¿POR QUE ISO 9001?

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD

FAMILIA DE LA ISO 9000

EVOLUCION Y CAMINO HACIA LA ISO 9001:2015

CICLO PHVA Y ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
PLANEAR: Establecer los
objetivos del sistema y de
los procesos que lo componen
y los recursos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
HACER: Implementar lo que se planificó.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los

procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Emprender acciones para mejorar el desempeño de

los procesos.

CICLO PHVA Y ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

7 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION
Los requisitos de un SGC cuando una

organización
necesita:
• Necesita:
- Demostrar capacidad proveer un
producto o
servicio
que satisfagan los requisitos del
cliente y los requisitos legales
- Mejorar la satisfacción del cliente y la
mejora continua
• Aplicables para todas las organizaciones

• Genéricos

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
• La documentación indicada a
continuación, en su totalidad o en
parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de
este documento.
• ISO 9000:2015, Sistemas de gestión

de la calidad – Fundamentos y
Vocabulario

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

CALIDAD
Grado en que un conjunto de CARACTERISTICAS inherentes de un OBJETO

cumple con los REQUISITOS.
Nota 1. El termino “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.
Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que

existe en el objeto

SATISFACCION DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes

PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

PARTES INTERESADAS

RIESGO

RIESGOS Y OPORTUNIDADES DEL SGC
FUENTE: ISO 31000:

2018 Gestión de Riesgos

INFORMACION DOCUMENTADA
Información que una organización

tiene que controlar y mantener, y
el medio que la contiene.
• “Mantener información
documentada”
• “Conservar información
documentada”

MANEJO DEL CAMBIO

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE
INDICADORES DE DESEMPEÑO

REQUISITOS
Necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícita u
obligatoria.

REQUISITOS
Debe Debe
Debe
Debe Quien lo hace

Como lo hace
_Debe Cuando lo hace
Cumplir con las 3
preguntas para que se
cumpla el requisito
D e b e ………V E R B O………………

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU
CONTEXTO

4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y
SU CONTEXTO
Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos emplear numerosas
herramientas como:
• 5 fuerzas de Porter
• El plan de negocio de la
organización
• Revisiones de los planes estratégicos
• Análisis de la competencia
• Informes económicos de los sectores empresariales
• Análisis PEST/PESTEL
• Reuniones con expertos del sector empresarial
• La lista o planes de acciones
• Informes de consultores externos
• Matriz de perfil competitivo (MPC)
• Benchmarking.
• Matriz FODA (fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas).

CONTEXTO
FODA
INTERNO FORTALEZAS F DEBILIDADES D
EXTERNO
OPORTUNIDADES O
ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE
OFENSIVA ADAPTACION
AMENAZAS ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE

A DEFENSIVA SUPERVIVENCIA

CONTEXTO
EJEMPLO: Estudiantes S.A.C. es una organización que brinda servicios de educación en las
carreras tradicionales

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
EJEMPLO: Matriz de Partes Interesadas
DESCRIPCION DEL
REQUISITO, PLANIFICACIÓN EN
PARTES EL SISTEMA DE INFORMACION
INTERESADAS NECESIDAD O GESTION DOCUMENTADA
EXPECTATIVA
Productividad, los costes, Control de producción, Registro de producción,
la rentabilidad, beneficio y facturación, costes registro de contratos,
Accionistas / crecimiento de la (control de proceso registro de costes,
Propietarios organización productivo) Cuestiones externas e
internas
Ordenes de compra con los Procedimiento de Orden de compra P/S
Proveedores requisitos de P/S claros compras
Recibir los productos y Procedimiento de Matriz /Procedimiento
Cliente servicios de acuerdo a los comunicación con el de comunicaciones
requisitos solicitados Cliente

4.3 DETERMINACION DEL ALCANDE DEL SGC


MODELO PARA REDACTAR EL ALCANCE
EL SGC DE LA ORGANIZACIÓN LIMA S.A.C QUE ELABORA PRODUCTOS A, B, C Y/O

BRINDA SERVICIOS X, Y, Z C, COMPRENDE LOS PROCESOS DE FABRICACION,
DISEÑO, DESPACHO, …ENLASINSTALACIONESDE LA PLANTA A UBICADA EN ATE Y LA
PLANTA B UBICADA EN LURIN, APLICA A TODOS LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2015

4.4 SGC Y SUS PROCESOS



5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
Enfoque al cliente

5.2 POLITICA

5.2 POLITICA

5.2 POLITICA
POLITICA DE CALIDAD • ¿Quiénes somos?
• ¿Qué hacemos?
Cerámicas del Perú S.A, empresa fabricante y • ¿Conque Finalidad?
comercializadores de pisos, promueve la satisfacción de • ¿A qué nos
todas sus partes interesadas. Para ello cuenta con comprometemos?
medidas para responder a tiempo a sus Clientes, en
concordancia con la normatividad pertinente. Incluir un compromiso de
Por lo tanto reconoce que: cumplir los requisitos
aplicables
• La satisfacción del Cliente como un pilar principal. Incluir un compromiso de
• El cumplimiento de los requisitos de los mejora continua del sistema
clientes en base a la normativa aplicable de gestión de la calidad
• Busca la mejora continua
Albert Einstein
Gerente General

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA ORGANIZACION

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA ORGANIZACION

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
Planificación del sistema de
gestión

OPORTUNIDADES

OPORTUNIDADES
RIESGO / POTENCIAL CAUSA RAIZ, CONTROLES P S RIESGO / CONTROL P S RIESGO

OPORTUNI ES RIESGOS PODRIA EXISTENTES OPORTU PROPUESTO ACEPTABLE
DAD / OPORTUNI OCURRIR, / BENEFICIO NIDAD /BENEFICIO
DADES FUENTE DEL INICIAL
RIESGO O
BENEFICIO
RIESGO EMITIR No se verifica Procedimie nto 3 2 RIESGO Considerar en el 1 2 RIESGO

CERTIFICAD los datos del de certificación ALTO (6) procedimiento una BAJO (2)
OS participante cartilla de datos
ERRADOS con el DNI contenga los datos de
los alumnos de
acuerdo al DNI
OPORTUNID APERTURA Crecimiento Ninguno 2 2 OPORTU Plan estratégico de 3 3 OPORTUNID
AD DE NUEVOS demográfic o NIDAD ampliación para la AD ALTA (9)
LOCALES en los conos MEDIA (4) apertura nuevos
locales

OPORTUNIDADES
EVALUACION DEL RIESGO

OPORTUNIDADES
EVALUACION DE LAS OPORTUNIDADES

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS


ESTADO
FECHA DE
ESTRATEGIA RESPONS (Abierto,
POLITICA SGC OBJETIVOS RECURSOS FINALIZ
/ ABLE cerrado, en
ACION
ACTIVIDAD proceso)
Aprobación de
Visitar con mayor Gerente de 3
Garantizar altos niveles presupuesto Abierto
Incrementar las frecuencia a los Ventas meses
de satisfacción acorde a Viáticos por mes
necesidades y Clientes
las necesidades de expectativas de los
nuestros clientes y partes Establecer un
Clientes en un 10%
interesadas nuevo canal de Aprobación del
hasta fines
comunicación presupuesto para el Gerente de 3
del 2020 Abierto
corporativo para la canal de TI meses
atención a los comunicaciones
Clientes

6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS

6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS

7. SOPORTE

7.1 RECURSOS

7.1 RECURSOS
Determinar y proporcionar Determinar, proporcionar y Determinar, proporcionar y

las personas necesarios mantener la infraestructura mantener un ambiente para la
para la operación eficaz necesaria (equipos, edificios, operación de sus procesos y
del SGC hardware, transporte, software, para la conformidad de sus
sistema de información) productos y servicios

7.1 RECURSOS
• Determinar y proporcionar los recursos • Determinar conocimientos necesarios

necesarios para asegurar la validez y para la operación procesos y lograr
fiabilidad de los resultados, o la medición para conformidad del producto o servicio
verificar la conformidad del producto o • Tener en cuenta el conocimiento actual
servicio. cuando haya cambios
• Los equipos de medición Deben calibrarse o
verificarse, identificarse y protegerse

7.2 COMPETENCIA
Determinar la
competencia
necesaria de las
personas que realizan
trabajo bajo su
control y que afecta
al desempeño y
eficacia del SGC

7.2 COMPETENCIA
Evaluaciones de
desempeño

7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Las personas que realizan trabajos bajo control de la organización
tomen conciencia de:

7.4 COMUNICACION
Determinar las comunicaciones internas y
externas relacionadas con el SGC

7.4 COMUNICACION

7.4 COMUNICACION
Información Cuando A quien Como se Quien
relevante comunicar comunicar comunica comunica
Política de • Ingreso A todo el Reuniones de Coordinado de

I del personal,
Calidad difusión, correo, Calidad
T
person subcontratistas, folletos
E
R al terceros
N • Reinducción
A del personal
Desempeño del Mensualmente Alta dirección, Comité Revisión por la Coordinado de

SGC de SST, calidad, alta dirección y Calidad
ambiental y al personal difusión en los
paneles
Requisitos de los Solicitar una Proveedor Correo Responsable de
E consumibles cotización/ electrónico compras
X Compra institucional
T
E
R Syllabus de los Cuando hay Al público Página Web Marketing
N cursos/programas cambios
A

7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

CONTROL
• Disponibilidad e idoneidad para su uso.
• Protegida adecuadamente.
• Actividades de:
o Distribución (lista de distribución), acceso,
recuperación (back up) y uso.
o Almacenamiento y preservación.
o Control de cambios, versiones
o Conservación y disposición.
• Identificación y control de documentos
externos.
• Protección contra modificaciones no
intencionadas.

Ejemplo: Control de la información documentada
Mg. Ing. Elizabeth

M. Sc. Ing.Cortez Fuster
Elizabeth Cortez Fuster
8. OPERACION

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Se debe establecer los procesos para la

comunicación con los clientes
• Información productos y servicios

• Consultas, contratos, atención de pedidos,
cambios
• Retroalimentación, percepciones y quejas
• Propiedad del cliente
• Acciones de contingencia cuando sea
pertinente
SERVICIOS
Proceso para determinar
los requisitos para
productos y servicios que
se van a ofrecer a los
clientes
• Legales, del cliente y de la

empresa
• La organización tenga los requisitos definidos de los
productos y servicios

SERVICIOS
Debe revisar los requisitos relacionados con los productos y servicios
Debe conservar la información

documentada, cuando sea aplicable

SERVICIOS
• La información pertinente sea modificada

• Las personas pertinentes sean consientes de dichos cambios

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
• Naturaleza, duración,
complejidad
• Etapas del proceso
• Recursos internos y
externos
• Controlar las
interfases de las
personas que
participan
• Participación activa de
los Clientes
• Requisitos para la
Asegurar la provisión del posterior provisión
producto o servicio (documentar el • Control de los
proceso) procesos

▪ Normas o códigos de
practicas
▪ Las consecuencias
potenciales de
fallar

▪ Especifican las
características de los
productos y
servicios
• Cambio en el
▪ Adecuadas para los diseño y
procesos desarrollo
• Resultados de las
revisiones
• Autorización
INFORMACION
DOCUMENTADA de los
cambios
• Acciones
tomadas y
SOBRE prevenir
impactos
adversos
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Aplicar los requisitos especificados para el control de los productos
y servicios
• Asegurar que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
son conformes con los requisitos.
Mantener evaluaciones, el
• Aplicar criterios para la evaluación,
seguimiento del desempeño y las
selección, seguimiento del desempeño y reevaluaciones de los proveedores
la reevaluación del proveedor

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
• Asegurarse que los procesos suministrados externamente
Tipo de alcance y permanecen dentro del control del SGC
control • Definir los controles que pretende aplicar al proveedor
• Impacto de los procesos, productos y servicios en la capacidad de la
organización para cumplir requisitos
• Tener en consideración la eficacia de los controles aplicado por el
proveedor externo
• Verificar o Validar la conformidad de los procesos, productos y
servicios suministrados
Información para los proveedores externos

Comunicar los requisitos:
Adecuación de los • Los procesos, productos o servicios
requisitos • Aprobación de productos y servicios
específicos • Las competencias
• Control y seguimiento del desempeño
del proveedor
• Las actividades de verificación o
Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster validación
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL
SERVICIO
Implementar la • ID sobre las características de P&S
producción y • Disponibilidad y uso de recursos de
provisión del seguimiento y medición
servicio bajo
• Actividades de seguimiento y medición,
condiciones
criterios de aceptación
controladas:
• Infraestructura adecuada y ambiente
necesario
• La competencia y calificación del personal
• La validación y revalidación para
alcanzar resultados planificados,
cuando las salidas no puedan
verificarse mediante seguimiento y
desempeño
• Acciones para prevenir errores humanos
• Las actividades de liberación, entrega
y posteriores a la entrega del
producto o servicio
SERVICIO
• Identificar lo que sale • Cuidar la propiedad
del proceso mediante cuando estén bajo
medios apropiados, control de la
para asegurar su organización estén
conformidad siendo utilizados
• Identificar el estado • Identificar, verificar,
de las salidas de proteger, salvaguardar, la
proceso con propiedad que haya
respecto a los previsto su uso o
requisitos incorporarlo dentro del
P&S
• Si el bien se daña,
deteriora o es inadecuado
para su uso se debe
comunicar al cliente o
proveedor
Mantener información
documentada
SERVICIO • Consecuencias no
deseadas
asociadas a los
productos y
servicios
• La vida prevista de
los productos y
servicios
• Retroalimentación
del cliente
• Requisitos legales
y reglamentarios
Asegurar la preservación de los

elementos de salida del proceso
durante la producción y prestación del
servicio para asegurar la conformidad Mantener información
con los requisitos documentada
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La liberación no procede hasta que se completen

las disposiciones planificadas satisfactoriamente,
salvo lo apruebe la autoridad correspondiente o
el cliente.
Conservar información
documentada

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
• Asegurarse que los productos y servicios que no se ajusten a los requisitos se
identifican y controlan para evitar su uso o entrega
• Tomar acciones, esto aplica a los productos y servicios detectados después de
la entrega, durante o después de la provisión del servicio
Mantener información
documentada

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y
EVALUACION
Generalidades
Determinar:
Evaluar el desempeño y la eficacia Conservar información

del sistema de gestión de calidad documentada de los resultados
EVALUACION

EVALUACION
Ejemplo: Encuesta

EVALUACION

EVALUACION
Análisis y evaluación
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

EVALUACION
Ejemplo: Indicador de compras

9.2 AUDITORIA

EVALUACION
Programa de auditoría

9.3 REVISION POR LA DIRECCION

Entradas de la revisión por la dirección

Salidas de la revisión por la dirección

10. MEJORA

10. MEJORA
Determinar las
oportunidades de mejora e
implementar
las acciones
necesarias para lograr
los resultados
previstos del SGC

10.2 NO CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS

10.2 NO CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS
Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las NC

10.3 MEJORA CONTINUA

GRACIAS

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ISO 9001:2015

Después del año 2000:

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Que la organización cuente con un sistema de gestión de la

No se certifica a los productos

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Todas las normas de sistema de gestión

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Es una norma internacional que contiene un conjunto de requisitos que deben

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

HACER: Implementar lo que se planificó.

VERIFICAR: Realizar el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los

ACTUAR: Emprender acciones para mejorar el desempeño de

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Los requisitos de un SGC cuando una

• Aplicables para todas las organizaciones

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

• ISO 9000:2015, Sistemas de gestión

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Grado en que un conjunto de CARACTERISTICAS inherentes de un OBJETO

Nota 1. El termino “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

FUENTE: ISO 31000:

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

Información que una organización

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Debe Quien lo hace

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INTERNO FORTALEZAS F DEBILIDADES D

AMENAZAS ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE

Mg. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

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