La Comunicación y La Escucha

Activa

• DENTRO DEL ESTUDIO DE LA COMUNICACIÓN, LA ESCUCHA

ACTIVA RESUME LAS TÉCNICAS MÁS EFICACES A LA HORA DE
UNA ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALIDAD Y RENTABLE

DOCENTE: ELENA MORENO

 ¿POR QUÉ?
✓ Genera un clima de comunicación positiva
✓ Ayuda a sentirse escuchado y
comprendido
✓ Genera rentabilidad económica
✓ Detecta elementos emocionales y los
deseos del emisor

DOCENTE: ELENA MORENO

 ¿Cómo
practicar la
escucha activa
permanente?
• Fomentar la tolerancia.
• No juzgar.
• No criticar.

Estos hábitos, niegan el sentimiento

Anulan los puntos de vista
Y nos hacen perder el tiempo

DOCENTE: ELENA MORENO

 Esto significa ir
más allá de la
Escucha Activa.
PRACTICAR
LA EMPATÍA
Significa ponerse
en el lugar del
que habla.
DOCENTE: ELENA MORENO
 HABILIDADES TÉCNICAS DE LA
ESCUCHA ACTIVA
• Son conceptos que conocemos, y que nos
ayudan a mejorar la técnica de la Escucha
Activa.

Discutir del tema

No ir acumulando
presente y no sacar
No etiquetar emociones
temas guardados o
negativas
reprimidos

Evitar las
generalizaciones: Ser breve, claro, y
Ser concreto
Los siempres, los no extenderse
nuncas

DOCENTE: ELENA MORENO

 •
ASPECTOS •
Expresar al otro que se le escucha
No distraerse
PESONALES • No interrumpir
DE LA • No juzgar
• Evitar el “síndrome del experto”
ESCUCHA • Parafrasear.
ACTIVA • Resumir

DOCENTE: ELENA MORENO

 •
Errores en La Interpretar erróneamente el
mensaje del otro por nuestros
Escucha propios prejuicios.
• Adivinar lo que la otra persona
Activa y La pretende decir
Comunicación • Pensar en lo siguiente que se va a
hablar
Efectiva • Escucha evaluativa. Mientras la otra
persona habla, nosotros le vamos
juzgando.

DOCENTE: ELENA MORENO

 RESUMEN ESCUCHA
ACTIVA EN ATENCIÓN
AL CLIENTE

• LA MIRADA
• LA SONRISA
• EXPRESIONES DE
RETROALIMENTACIÓN O
FEEDBACK
• PARAFRASEAR. SENTIRSE
ESCUCHADO. REPETIR LO
QUE DICE EL CLIENTE

DOCENTE: ELENA MORENO

ACTIVIDAD 1: MENSAJE OCULTO

• CON LAS IDEAS ANTERIORES EMPEZAMOS

EL PRIMER EJERCICIO
• CADA UNO TIENE UN PAÍS DONDE QUIERE
VIAJAR. PERO NO DIGAS NADA, EL
COMPAÑERO LO TIENE QUE ADIVINAR.
• IMPORTANTE: UTILIZA LAS PAUTAS DE LA
ESCUCHA ACTIVA PARA PREGUNTAR.

DOCENTE: ELENA MORENO

ACTIVIDAD 2: PERSONAS
QUE ESCUCHAN

• REFLEXIONA Y ESCRIBE TRES PERSONAS

CON LAS QUE TE SIENTES BIEN Y TE GUSTA
HABLAR CON ELLAS.
• REFLEXIONA POR QUÉ TE GUSTAN ESTAS
PERSONAS

DOCENTE: ELENA MORENO