Trabajo de Observación Etnográfica

Estudios Cualitativos

Consideraciones en cuanto a la realización y entrega del trabajo:

Formato de Observación del Comportamiento de Compra y Consumo

● Es indispensable que cada grupo elija un lugar (establecimiento comercial, de consumo y/o
atención al público), el cual todos sus integrantes deberán visitar juntos para realizar el trabajo de
observación en dicho lugar. El lugar elegido deberá contar con el visto bueno del profesor y
deberá ser visitado por el grupo de trabajo en dos ocasiones para la labor de observación y
registro de la información.

● Luego del trabajo de observación en campo, el grupo deberá realizar el análisis e interpretación
de la información recogida y elaborar un informe que será desarrollado de acuerdo con el formato
que acompaña al presente documento y de acuerdo con la secuencia indicada en el mismo. Se
deberán adjuntar al informe las referencias o evidencias del análisis del comportamiento
observado y recordado: imágenes y/o fotos.

● Letra Arial de tamaño 11.

● Interlineado de 1.15

● El trabajo tendrá una extensión libre

● Se pueden incluir gráficas, cuadros y cualquier otro material que el grupo considere necesario
para el desarrollo del informe.

● Incluir numeración de página.

● Si desean más espacio para completar y/o ampliar las respuestas, pueden hacerlo con toda
libertad.

● El documento debe contener la siguiente estructura:

1. Carátula.
2. Índice.
3. Introducción (explicando el objetivo o propósito de esta observación, es decir, explicando
para qué puede servir esta investigación a nuestro cliente y qué decisiones puede tomar
con los resultados obtenidos).
4. Formato de Observación: desarrollo del formato (del punto 1 al punto 7)
5. Reflexiones
6. Anexos
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 Formato de Observación
Comportamiento de Compra y Consumo

Lugar evaluado Nombre o razón social del establecimiento o entidad

Tienda/ Oficina/Agencia visitada
Dirección y/o Distrito
Día, fecha y hora de visita N°1
Día, fecha y hora de visita N°2
Breve sustento y/o justificación
de las fechas y horas elegidas
para las visitas.

IMAGEN GENÉRICO DEL LUGAR OBSERVADO

(COLOCA UNA FOTO DEL LUGAR OBSERVADO O EVALUADO)

INTRODUCCIÓN

Objetivo o propósito de esta observación, es decir, explicando para qué puede servir a nuestro
cliente los resultados de esta investigación, y qué decisiones se podría tomar al respecto.

2
DESCRIBA DE ACUERDO CON LO OBSERVADO:
1. Infraestructura (2 puntos)

Local visitado
Fachada (Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo
(Escaparate) observado)

Ingreso Ídem

Sala Ídem
(Limpieza, comodidad, olor,
orden, color, iluminación,
sonidos)

Distribución de Local Ídem

(Gestión del espacio,
exhibición de mercadería)

Área de Caja Ídem

(Forma de pago, atención en
caja, atención preferente,
gestión del tiempo en cola,
manejo de conflictos)

Otros… Ídem
(Vestidores, probadores,
servicios higiénicos, etc.).

2. Mobiliario (2 puntos)

Local visitado
Muebles y equipos (Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo
más llamativos observado)

3
 Ubicación de Ídem
Mobiliario

Comodidad del Ídem

Mobiliario

3. Personal de Contacto (2 puntos)

Local visitado
Número de Personas (Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo
que atienden observado)

Uniforme Ídem
indumentaria.
(Describir)

Identificación Ídem

Bienvenida al ingreso Ídem

(saludo, sonrisa, primeras
palabras…)

Atención en Sala Ídem

(nivel de servicio, atención,
conocimiento de los
productos, empatía, genera
confianza)

4
4. Servicios Complementarios (2 puntos)

Local visitado
Estacionamiento (Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo
observado)
Devolución de Ídem
prendas
Seguridad Ídem

Limpieza Ídem

5. Auditoría de contactos de marca: “10 Touchpoints” (5 puntos)

Contacto de marca (Touchpoint) Importancia para el target (1) Impresión (positiva o negativa)

Muy Importante Poco Positiva (+) Negativa ( - )

importante importante

• Sustentar brevemente la importancia que los clientes otorgan a cada uno de los 10 touchpoints identificados.
• Sustentar brevemente la impresión (+ / - ) que los clientes tienen sobre cada uno de los 10 touchpoints identificados.

5
 PERFIL DE LOS CLIENTES: SOCIODEMOGRÁFICO, SOCIOECONÓMICO Y ESTILOS
DE VIDA EN EL LUGAR VISITADO (3 puntos)

¿Quiénes son los visitantes del lugar? ¿Hombres, mujeres, mayores, menores, familias completas, etc?.
¿Por qué crees que el perfil se configura de esta manera?

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

¿De qué nivel o niveles socioeconómicos son en su mayoría y de manera secundaria? ¿Por qué?

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

6
¿Cuáles serán las principales razones de compra de los consumidores o usuarios de este lugar? ¿Por
qué?

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

6. ESTRATEGIAS DE MARKETING Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (2 puntos)

Observa el lugar con detenimiento y explica ¿Cómo son cada una de las 4 Ps (Producto/Precio/Promoción
(Publicidad)/Plaza) del local visitado? Sustenta adecuadamente.

PRODUCTO/SERVICIO:

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

7
PRECIO:

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

PUBLICIDAD:

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

8
PLAZA:

(Puede extenderse lo suficiente como para explicar todo lo observado)

7. REFLEXIONES ACERCA DE TU EXPERIENCIA EN ESTA OBSERVACIÓN RECORDADA

Y DIFERIDA: (2 puntos)

ASPECTOS IMPORTANTES (Fortalezas)

- 1. Sobre la infraestructura
- 2. Sobre el mobiliario
- 3. Sobre el personal de contacto
- 4. Sobre los servicios complementarios
- 5. Sobre el perfil de los visitantes o clientes
- 6. Sobre las estrategias de marketing utilizadas por el establecimiento.

ASPECTOS A MEJORAR (Debilidades)

- 1. Sobre la infraestructura
- 2. Sobre el mobiliario
- 3. Sobre el personal de contacto
- 4. Sobre los servicios complementarios
- 5. Sobre el perfil de los visitantes o clientes
- 6. Sobre las estrategias de marketing utilizadas por el establecimiento.

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8. ANEXOS: COLOCAR FOTOS DE ACUERDO CON ITEMS EVALUADOS

(AL MENOS UNA FOTO O IMAGEN POR ITEM)

FOTOS

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FOTOS

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12