GUÍA DESIGN THINKING

CURSO INTEGRADOR II: EMPRENDIMIENTO INDUSTRIAL

2021

Basado en Manual de Design Thinking- UTSC (2018)

ETAPA 1: EMPATIZAR

Actividad 1: Conociendo el problema (necesidad)

Indicaciones:
1. Investigar el entorno físico de la problemática, identificando el usuario principal
2. Realizar un brainstorming sobre preguntas que se le podría hacer al usuario para profundizar los
detalles del problema.
3. Durante la entrevista, siempre colocarse en la posición del usuario, dejando de lado las propias
conclusiones o experiencias para poder adquirir las ajenas.
4. Observar de manera sigilosa y sin llamar la atención de las personas, apreciar su
comportamiento.
5. Tener todas las preguntas de forma ordenada al momento de realizar la entrevista.
Para este caso de la práctica, se considerarán estas preguntas básicas que se presentan a continuación.
Cabe indicar que el equipo puede añadir más preguntas si lo considera pertinente.

Nombre del proyecto: __________________________________________________________

YOGOZU
PUBLICO EN GENERAL (CENTROS COMERCIALES, TIENDAS)
¿Quién es el cliente?:___________________________________________________________

¿Quién es el usuario final?: ______________________________________________________

CONSUMIDORES DE YOGURT

¿Quién es la audiencia extendida?_________________________________________________

¿Por qué es un problema real? Menciona las Haz una lista de las partes interesadas y los
evidencias y hechos que soportan tu idea. comportamientos que quieres solucionar
PARTES INTERESADAS:
SOCIAL: BAJA PARTICIPACIÓN DE ACTIVIDAD AGRÍCOLA - PROVEEDORES
POR PARTE DE LOS POBLADORES DE COMUNIDADES - POBLADORES
- CLIENTES
SELVÁTICAS , DEBIDO A LA PREFERENCIA DE TRABAJO - USUARIOS FINALES
EN MINERÍAS ILEGALES. INDAGAR EL PORQUE DE LA - EL ESTADO
PREFERENCIA
ESCAZES DE EMPRESAS QUE OFRECEN PRODUCTOS NATURALES
PREFERENCIA DE CONSUMO EN BASE EL VALOR
NUTRICIONAL DEL PRODUCTO

¿Por qué vale la pena resolver el problema?

PARA REACTIVAR LA ECONOMÍA LEGAL DE MADRE DE DIOS.
PARA INSERTAR UN PRODUCTO CON ALTO INDICE NUTRICIONAL

¿Quién se beneficiaría?
LA POBLACIÓN DE MADRE DE DIOS.
LOS CONSUMIDORES DEL PRODUCTO.
LAS PARTES INTERESADAS (CS)

¿Por qué el producto o servicio tendrá valor?

ES UNA IDEA INNOVADORA QUE BUSCA INSERTAR
EN EL MERCADO NUEVOS SABORES DE YOGURT
APOYANDO A LA POBLACIÓN DE MADRE DE DIOS.

¿Qué se necesita para resolver el problema? Mencione que recursos, conocimientos y

habilidades se necesita para resolver el
problema.

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Actividad 2: Eligiendo la mejor alternativa de solución

En base al punto anterior, se puede identificar diversas alternativas de solución (ideas)

Para ello se procederá a filtrarlas a través de la siguiente calificación:

Innovador Posible Resuelve Deseable Viable Total

Idea a (se tiene los el
(Mejora o recursos problema
creación) necesarios)

4 puntos 3 puntos 5 puntos 3 puntos 5 puntos

1) PRODUCCIÓN DE YOGURT A
BASE DE FRUTOS EXOTICOS X X X X X 20
2) PRODUCCIÓN DE AJÍ CHARAPITA X X
EN POLVO X 11

3) FRUGOS DE SABORES
X X
EXÓTICOS X X 16

4) CEREAL NUTRICIONAL
COMPUESTO DE SANCHA X 16
X X X
INCHI , QUIWUICHA Y MASHUA

ETAPA 2- INTERPRETAR

Actividad 2.1: Customer Journey Map- OPCION A

Permite apreciar la experiencia de compra como un todo, una experiencia holística, en la cual
debemos de preocuparnos de todos los aspectos, internos y externos, aunque no necesariamente
competan a la jurisdicción de tu marca o producto.

Es decir, el tráfico para llegar a la tienda en donde ofrecemos los servicios no es algo que puedas
controlar directamente, sin embargo, si el tráfico es un disuasorio para que el cliente visite la
tienda, en ese momento debe ser considerado como un elemento importante.

Toma en cuenta:

• 3 momentos: Antes, durante y después de la compra.

• Puntos de contacto: momentos en los que te cuestionas si vale la pena embarcarte en la
experiencia de comprar o no.

El mapa puede tener varios niveles, en el primer nivel se indica lo que está pasando y en los
niveles más profundos se debe buscar las causas raíces.

Fases para realizar un en mapa de la experiencia del cliente o diario de cliente:

• Identificar un usuario: Primero defina el usuario sobre el que vamos a analizar la experiencia
ante un proceso concreto, para ello recomendamos utilice la herramienta personas, ya que de
una forma muy ágil podemos definir un arquetipo de persona que pueda interactuar con el
proceso a analizar, permitiéndonos asumir su rol en el momento de analizarlo.

• Determinar las fases de la experiencia: El siguiente paso es definir las diferentes fases de la
experiencia, para ello se tomará en cuenta tanto el antes como el después, no solo él durante y
ser lo más precisos posible.

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 • Saber qué siente el usuario: Una vez definidas las fases nos pondremos el lugar del usuario para
ver su percepción ante dicha experiencia y descubrir las emociones que le produce cada una de
las fases, dividiéndolas en positivas, negativas o neutras, es recomendable utilizar el mapa de
empatía en todas estas fases, intentando ir siempre un poco más allá de lo evidente

• Los puntos de contacto o touchpoints Son aquellos momentos en donde el usuario interactúa
directamente con el servicio y resultan de vital importancia ya que en ellos pueden surgir muchas
oportunidades de mejora. A

2.1.1. MAPA TRIANGULAR- PRIMER NIVEL

En este primer nivel, se va identificando los puntos de contacto a partir de lo que le indica el
usuario principal (entrevistado) en su experiencia vivida donde se genera a problemática (en caso
que la idea de producto provenga de la mejora de un producto existente)

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2.1.2. MAPA TRIANGULAR- SEGUNDO, TERCER NIVEL

Para ello puede utilizarse el diagrama Ishikawa o los 5 W

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Ejemplo: CJM de un Restaurante, donde los principales puntos de contacto fueron:

• La cola para estacionarse o el tiempo invertido buscando donde estacionarte, pero esto
no está pasando dentro del restaurante ¿o sí? por lo tanto, la gente no puede esperar que
tú, dueño del restaurante, tengas todo el control. Te equivocas. La gente ve la experiencia
de compra, y la ve como algo indeseable, ¿qué pude haber hecho para evitar esta
situación? muchas cosas ¿qué tal poner un servicio de Valet Parking, para que el cliente
no pierda tiempo buscando donde estacionarse? Claro, estás atacando lo obvio, pero
vamos a ver si la experiencia mejora.
• La gente haciendo cola para entrar, es normal, ¿no? siempre la hemos visto, sobre todo
los domingos, a la hora de la comida. Además, ¿por qué no reservan? si vienen sin reservar
¡que hagan cola! no, no funcionan las cosas así. La gente no reserva, toma medidas
impulsivas o no todos los restaurantes aceptan reservas, sobre todo en domingo, si la
gente tiene que esperar, ¿por qué no esperan de la manera más cómoda posible? ¿qué
tal si pones mesas fuera del restaurante, con sombra y abanicos, con música o pantallas
sintonizando algún partido, y regalas totopos, salsa picante y alguna bebida de cortesía
mientras la gente espera? No tiene que ser algo muy caro, solo algo que los mantenga
cómodos mientras se les asigna su mesa.
• En cuanto al orden, los clientes esperan que se les dé exactamente lo que pidieron, las
cosas se complican con las opciones de la comida mexicana. ¿los tacos de costilla eran en
harina y los de arrachera en maíz o era al revés? ¿la coca era regular, light o sin cafeína?
hay varias maneras de evitar que el mesero se equivoque al traer una orden a la mesa. Lo
más común son las comandas individuales, varios restaurantes las usan, cada cliente
apunta exactamente lo que quiere, y en qué tipo de tortilla, así como la soda; regular o
light, puedes mandar a imprimir y que cada persona de cada mesa pida de manera
individual, o lo puedes hace mediante una aplicación.

• En cuanto a la facturación, ¿no sería maravilloso que al principio te pidieran los datos de
si vas a facturar y a quién? ¿y si son varias razones sociales, poder partir la cuenta para
que al final salgan todas las facturas? imagina, en cuanto terminas de comer, las facturas
llegan a tu email.

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Actividad 2.2: Mapa de Empatía –OPCION B

Es una herramienta de síntesis de información sobre el cliente en una visualización de lo que él

dice, hace, piensa y siente. Se utiliza cuando hay mucha información de campo y es necesario
organizarla para generar un mejor entendimiento del público-objetivo, para ganar empatía.

Utilizar plantilla: https://www.marcelopizarro.com/

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Ejemplo Mapa de empatía.

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ETAPA 3: IDEAR

Centra en entender y sintetizar todos los descubrimientos de la fase de inspiración, a

partir de estos descubrimientos se buscan nuevas ideas que resuelvan los problemas de
los usuarios; estas soluciones deben ser factibles (tecnológicamente posibles), viables
(económicamente posibles) y deseables (centradas en los usuarios).
Actividad 3: Brainstorming de Idea final
Realizar un brainstorming grupal identificando la idea de producto final (bien o servicio),
considerando las tres características principales, a partir de la recopilación de información
y análisis de las etapas anteriores.

Actividad 4: Crear tu avatar

Avatar o arquetipo consiste en crear perfiles de usuarios imaginarios tras un estudio de los grupos
de personas que hacen uso del producto o servicio a proponer; es decir los posibles perfiles de
tus consumidores

En base a su investigación y entrevistas realizadas, cree de dos a cuatro personas con la siguiente
dirección: https://www.hubspot.com/make-my-persona

Ejemplo:

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Etapa 4: PROTOTIPO

Actividad 5: Realizando el prototipo

Se procede a diseñar el prototipo (bosquejo final).

Durante y después de la realización del prototipo se responde lo siguiente:

• Identificar los aspectos interesantes del prototipo.

• ¿Qué dudas o preguntas sobre el prototipo surgieron en el momento de la realización del

prototipo?

• ¿Qué críticas constructivas y oportunidades de mejora se identificaron?

ETAPA 5: TESTEAR

Actividad 6: Probando mi producto (bien o servicio)

Para ello puedo emplear cualquiera de las siguientes opciones:

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Para ello se deberá basarse en la información recibida por parte del usuario al conocer el
prototipo propuesto.

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