ESTADÍSTICA PARA COMUNICADORES – MA470

REPASO DE MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y CONCEPTO DE ASIMETRIA

Caso: Call center

El call center o centro de contacto es uno de los servicios de atención
que brinda el banco a sus clientes. Actualmente existen distintas líneas
especializadas de acuerdo con el tipo de consulta o requerimiento por
parte del cliente, entre ellos se encuentran: línea de reclamos, línea de
consultas generales, línea de bloqueos, etc.
El banco AMEX quiere mejorar este servicio, para lo cual tomó una
muestra de 150 llamadas realizadas durante el último trimestre del año
entre todas sus líneas. Algunos resultados de la investigación se presen-
tan a continuación:
Llamadas realizadas en la línea de reclamos
 Para la variable <tiempo de duración de una llamada>, en minutos, la media es de 2,3; la mediana es
3,2; la moda es 3,3.
 Para la variable <número de preguntas contestadas en una llamada por el asesor> la media es de
3,4; la mediana es 2, la moda es 1.
 El 54,2% de las llamadas fueron atendidas por un asesor nuevo y el resto por asesores antiguos.
Distribución de llamadas realizadas en la línea de reclamo según
opinión del cliente sobre la atención recibida
Mala
8.0%
Regular
15.3%

Muy buena
51.7%

Buena
25.0%
Fuente: Banco AMEX

Llamadas realizadas en la línea de bloqueos

 Para la variable <tiempo de duración de una llamada>, en minutos, se obtuvieron los siguientes da -
tos:
1,3 1,5 1,5 1,5 1,6 1,7 2,1 2,4 2,5 2,7 2,9 3,0 3,0 3,1 3,4 3,4 3,6 3,9 4,0 4,1
4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,3 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0 5,4 5,5 6,0 6,2 6,3 6,4 6,5 6,8 8,7
 Para la variable <número de preguntas contestadas en una llamada por el asesor> la media es de
2,4; la mediana es 3, la moda es 4.
 Para la variable <opinión del cliente sobre la atención recibida> la moda fue “Buena”.
 El 60,1% de las llamadas fueron atendidas por un asesor nuevo y el resto por asesores anti-
guos.

1. Responda a las siguientes preguntas en base al caso descrito.

a. Indique la unidad elemental de este estudio.
Una llamada realizada al Banco AMEX durante el último trimestre del año entre todas sus lí-
neas.
b. Indique si las medidas de resumen calculadas son parámetros o estadísticos. Justifique.
Estadísticos porque los valores provienen de una muestra
 c. Para qué variable del presente estudio se deberá realizar un gráfico de bastones. (Indique
sólo el nombre de la variable mencionada en el caso).
número de preguntas contestadas en una llamada por el asesor
d. Para las llamadas realizadas a la línea de reclamos, interprete la moda de <opinión del
cliente sobre la atención recibida>.
mo= Muy buena La opinión de los clientes que más se repite acerca de la atención recibida
durante la llamada en la línea de reclamo es "muy buena".
e. Indique la escala de medición de la variable <tipo de asesor>
Nominal
f. Calcule el porcentaje de llamadas de reclamo que fueron catalogadas, por lo menos, como
buenas.
76.7%
g. Para las llamadas realizadas en la línea de bloqueos, indique si los datos presentan sesgo
nulo, positivo o negativo en la variable <tiempo de duración de una llamada>. Justifique.
Sesgo negativo porque mo > me > xraya
Xraya = 4,0025, me = 4,1, mo = 4,3
h. En la línea de reclamos, para la variable <tiempo de duración de una llamada> la mediana es 3,2
minutos. Interprete dicho valor.
El 50% de las llamadas en la linea de reclamos tienen un tiempo de duracion de como
maximo 3,2 minutos
2. La gerencia de AMEX quiere realizar algunas acciones correctivas para mejorar el servicio de
atención.
Se dará un entrenamiento a los asesores del tipo de línea, reclamos o bloqueos, que presen-
ten concentración en valores altos en el número de preguntas contestadas por el asesor du-
rante la llamada. ¿A qué tipo de asesores se dará el entrenamiento?
Reclamos Bloqueos
Herramienta: Forma de distribución Herramienta: Forma de distribución
Xraya= 3,4 Xraya= 2,4
Me= 2 Me= 3
Mo= 1 Mo= 4
Forma: asimetría positiva Forma: asimetria negativa

Rpta: a la línea de bloqueos por tener concentración en valores altos