PRUEBA VERIFICACIÓN CENCOSUD “PARIS”(FRONT)

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pts.

Preguntas de Alternativas.

1. ¿Qué opción corresponde a “Partes y Piezas”?

a) Cliente reporta dentro de las 48 horas parte/pieza equivocada o faltante de un producto

importado, por lo que, se debe ingresar caso directo a Back Office
b) Cliente realiza dos compras, con órdenes distintas y solo llega una de esas compras.
c) Cliente reporta dentro de las 48 horas pieza/parte faltante o equivocada que impide el
funcionamiento correcto del producto.

2. Si un cliente se comunica reportando que recibió su producto por primera vez por un monto de $ 15.000
desde CD, este llego de un color equivocado, debo:

a) Confirmar stock / Gestionar Intercambio Razón: 2C_Despacho Equivocado; Condición: Dañado

Sin Embalaje / dejar caso cerrado en línea.
b) Validar en Roble si es producto Importado / Ingresar caso a BO e indico que se comunicarán a la
brevedad posible para entregar solución.
c) Gestionar Intercambio Razón: 2C_Despacho Equivocado; Condición: Nuevo Embalaje Abierto /
dejar caso ingresado a BO hasta que se confirme la entrega del nuevo producto.
d) Gestiono el retorno del producto equivocado, ingreso caso derivado a BO e indico que se
comunicaran a la brevedad posible.

3. Si cliente solicita anulación de una compra realizada en tienda (POS PARIS) con despacho a domicilio
desde CD y la OD se encuentra en estado “Orden pendiente”, ¿Cuál es la gestión que debo realizar?

a) Informo a cliente que debe dirigirse a tienda ya que al ser una compra en tienda ellos deben
realizar toda la gestión.
b) Ingreso caso como: Garantía/RSU/Producto recibido y derivo a BO, valido datos de cuenta e
indico que se comunicarán a la brevedad posible para entregar solución.
c) Ingreso caso como: Garantía/RSU/Producto recibido y lo escalo a BO para que cancelen OD.
d) Cancelo OD en EOM, valido que se encuentre disponible para nota de crédito en roble, indico a
cliente que OD quedo cancelada y que debe dirigirse a tienda para gestión de NC/ Cierro caso
en línea.
4. ¿En qué caso NO corresponde “Despacho Dañado desde CD”?

a) Cliente reporta daño dentro de los 7 días siguientes de haber recepcionado el producto y el
despacho corresponde a un producto Marketplace.
b) Cliente deja estipulado en la guía de despacho, el daño del producto.
c) Cliente reporta el daño dentro de los 7 días desde la recepción del producto.
d) Cliente rechaza producto por daño, al momento de la entrega.

5. Cliente llama solicitando cambiar tienda de retiro de OD Pickup, debo:

a) Validar estado de la OD PICKUP en EOM, ingresar caso como: Despacho/ Cambio de datos,
transferir caso a administrativo B200 /. Indico a cliente que lo contactaran a la brevedad.
b) Dar opción de incorporar un tercero si la OD se encuentra en estado Liberado o en Ayuda Paris
interno en Preparación. De lo contrario, Indicar que no se realizan cambios de un punto de
retiro a otro y/o ofrecer anulación de la compra.
c) Valido OD PICKUP en EOM si se encuentra en estado asignado o DO creada puedo gestionar
cambio de tienda de retiro, en el caso de que este en estado liberado o listo para ser retirado
informo que no se puede realizar cambio de punto de retiro y ofrezco anulación de compra.
d) Ingresar caso como: / Despacho / Cambio de datos, derivar a ejecutivo ERT e indicar a cliente
que lo contactaran a la brevedad.

6. ¿Cuál es la alternativa correcta para un “Servicio de Armado”?

a) Verificar si el cliente pagó el armado/ Que el producto se encuentre recepcionado en domicilio/

Cliente no debe abrir o revisar las cajas del producto ya que anula la garantía del
mismo/Gestionar en portal MayDay.
b) Si producto es armado gratuito por Proveedor, cliente debe llamar directamente a proveedor/
Si producto requiere armado sin Fono publicado derivar a Back Office tipificando como:
Garantía/Armado_instalación
c) Orden de Producto puede estar abierto al momento del armado/ Producto no requiere
armado, pero cliente lo exige/ Se puede agendar armado de producto antes que lo recepcione
cliente/ Gestionar en MayDay.
d) Verificar si armado corresponde a Paris o al Proveedor/ Producto y/o cajas deben estar
cerradas/ Los técnicos deben realizar el armado, anclajes, movimiento del mueble si es
necesario/ Todo tipo de armado se deriva a Back Office.

1.-Sólo A
2.-Sólo C
3.- B y A.
4.- B y D.
7. A qué sistema corresponde y que búsqueda estoy realizando según la siguiente imagen:

a) Corresponde al sistema B2B, se está realizando la búsqueda de una orden PE-PD. En este sistema
se genera un informe en donde puedo visualizar Fecha de Compromiso - Fecha Reprogramada y el
Estado en que se encuentra la Orden, adicional se puede visualizar si N° OD fue entregada por
Chilexpress en Número de Courier.
b) Corresponde al sistema EOM, se está realizando la búsqueda de una orden PE-PD. En este
sistema se genera un informe en donde puedo visualizar si orden fue entrega por algún Courier o
Proveedor.
c) Corresponde al sistema B2B, se está realizando la búsqueda de una orden de PE-PD. En este
sistema se genera un informe en donde puedo visualizar Fecha de Compromiso - Fecha Reprogramada y
el Estado en que se encuentra la Orden.

8. Cliente solicita la anulación de una OD MKP, aún no ha recepcionado el producto, debo:

a) Ingreso caso como: Consulta / Devolución y transferirlo a ejecutivo MKP.

b) Solicitar a cliente que espere a que llegue su producto ya que la devolución de una OD MKP solo
la puede gestionar en tienda.
c) Ingreso caso como: Garantía / RSU / Producto no recibido Tipo de orden: Marketplace, ingreso
descripción del producto en “Comentario” y transfiero caso a ejecutivo MKP, si uso tarjeta de débito o Mach
llenar la pestaña proceso anulación
d) Ingreso caso como: Garantía/RSU/Producto recibido. Cierro caso en línea y solicito anulación de
manera interna por ayuda parís.

9. Cliente reclama que acaba de realizar una compra y se descontó el dinero pero, no le llego correo de
confirmación de la compra y tampoco se generó OD, debo:

a) Validar que efectivamente no se refleja OD en sistemas, indicar a cliente debe esperar 48 horas
para generación de NC más 15 días hábiles de reversa a su medio de pago/ Indicar que solicite
CÓDIGO AUTORIZACIÓN en su Banco como respaldo en caso que no se realice reversa
automática / Cierre caso en línea.
b) Validar que OD no se refleje en sistema, ingreso caso como: Transacción/Cargo sin oc / tipo de
Orden Paris y derivar a BO, valido datos de cuenta e indico que se comunicarán con ella dentro
de 48 horas hábiles para entregar solución.
c) Ingresar caso a BO, completo los datos de reversa en pestaña proceso anulación e indico a
cliente que debe comunicarse con área de tarjeta para solicitar la reversa del dinero.
d) Solicito contactarse nuevamente en un plazo de 72Hrs. Hábiles para verificar si procede o no
ingresar reclamo a BO.
10. ¿Qué ruta debo seguir para consultar el stock de bodegas de un producto en EOM?

a) Debo ingresar al icono “Inventario por Local”, Buscar en filtro consulta: ID del local, Ingresar
Código del Producto y pinchar Aplicar. Sistema mostrará por Local el Stock disponible en Bodega.
b) Debo ingresar al icono “Inventario por Local”, Buscar en filtro consulta: SKU, Ingresar Código del
Producto y pinchar Aplicar. Sistema mostrará por Local el Stock disponible en Bodega y Unidades
Disponibles.
c) Debo ingresar al icono “Líneas de Ordenes” Buscar en filtro consulta: ID del local, Ingresar Código
del Producto y pinchar Aplicar. Sistema mostrará por Local el Stock disponible en Bodega y Unidades
Disponibles

11. Cliente se contacta informando que su NC fue emitida hace más de 17 días hábiles y aún no ve reflejada
la devolución de su dinero en su medio de pago Débito, cliente es el titular de la compra, debo:

a) Indicar a cliente que nos hemos visto con atrasos en esta gestión / Confirmar los datos de
devolución y solicitar que espere 72hrs. Hábiles como plazo máximo antes de ingresar algún
tipo de requerimiento.
b) Verificar en Roble si NC se encuentra emitida y la fecha de emisión / Confirmar con cliente los
datos de devolución Ingreso caso como: Transacción / Reversa de pago/ Tipo de orden Paris y
derivo caso a BO.
c) Verificar en Roble si NC se encuentra emitida y fecha de emisión / Busco en Portal Ayuda Paris
Interno en DASBOARD NC / Si no se encuentra o se visualiza como Sin Gestión- Rechazada,
ingreso caso: Transacción / Reversa de pago / tipo de orden Paris, completo pestaña proceso
anulación con datos bancarios y derivo a BO. / Si N° OD se encuentra en Portal Ayuda Paris
Interno como “REALIZADA” ingreso caso como: Atención Servicio / Call Center / Sugerencia /
Cierre en línea
d) Verificar en Roble que NC se encuentre emitida y la fecha de emisión / Confirmar con cliente los
datos de devolución / Buscar en Portal Ayuda Paris Interno en DASBOARD NC si se encuentra realizada
la Devolución de la Nota de Crédito en medio de pago de cliente/ Si no se encuentra o se visualiza como
Sin Gestión- Rechazada, ingreso caso como: Transacción / Reversa de pago/ tipo de orden Paris,
completo pestaña proceso anulación con datos bancarios y derivo analista de tarjeta de débito/ Si N°
OD se encuentra en Portal Ayuda Paris Interno como “REALIZADA” ingreso caso como: Consulta /
Reversa de pago con Cierre en línea.

12. Garantía Retracto Sin Uso para productos Big Ticket, corresponde a:

a) Garantía si el producto llega con daño y es reportado dentro de los 7días siguientes de ser
recepcionado.
b) Garantía entregada por proveedor.
c) Garantía si el producto no cumple con las expectativas del cliente, debe estar en perfecto
estado y sin uso. Además, el cliente debe informar dentro de los primeros 30 días tras haber
recepcionado dicho producto.
d) Garantía que corresponde a los primeros 3 meses de recepcionado el producto, en donde
servicio técnico emitirá un informe con la falla del producto y si es atribuible al fabricante, se le permitirá al
cliente elegir entre reparación, cambio o anulación.
Verdaderos y Falsos (No debe justificar nada)

1.-_____F Compras Marketplace se pueden visualizar en DaaS, Ayuda Paris Interno y EOM.
2.-_____F Si cliente consulta por el estado de su despacho dentro de ETA debo tipificar consulta
como: Atención Servicio/ Call center / Sugerencia / Cierre en línea.
3.-_____V Si cliente consulta por su reversa de dinero y aún se encuentra dentro del plazo de 15 días
hábiles y aparece en Dashboard debo tipificar consulta como: Consulta / Reversa de Pago / Cierre en
línea.

4._____F Que un producto sea de paquetería se refiere a que se trata de productos asociados a un
precio muy bajo sin promociones.
5.-_____V Para asegurar el stock de tienda de un producto Big Ticket deben existir más de 5 unidades
disponibles en Roble.
6._____ F Usted como ejecutivo front solo en estado liberado puede realizar un reagendamiento en
sistema EOM.
7.-____V Si hay un atraso en la entrega de más de 3 días por parte de transporte, en estado
“Enviado”, debo ingresar requerimiento como: Despacho / Atraso fecha de compromiso /
Tipo de orden Paris y lo derivo a BO.
8.-____F Si un caso está en “Proceso” y aún no hay gestión de BO en él, debo dejar reiteración y
nota solo si cliente lo solicita.
9.-_____F El sistema que se utiliza para verificar el estado de un despacho de transporte desde el CD
es el B2B.
10.-_____F Se puede adelantar una fecha de entrega siempre y cuando el cliente lo solicite.
11.-_____V Al realizar calce “Motivos Cliente – Definitivo” en Beetrack de un producto no entregado,
significa que este será devuelto a la bodega.
12.-_____V Si se confirma falla de fábrica de un producto y está dentro de los primeros 6 meses cliente
puede elegir entre reparación, cambio o anulación.
13._____ V Para gestionar un retorno en EOM debo valida primero en notificación de Entrega que OD
tenga Calce Entregado.