Curso: Innovación

y d is eño d e
s ervicios t urís t icos
Dra. Rossana Díaz Pérez
Marketing de servicios
Se puede rescatar que:

El Marketingde servicioes parte

del marketingcomosu nombrelo
indica está especializado en
servicios, los cuales tienen el
objetivode satisfacernecesidades
en los mercadosespecialescomo
educación,transporte,protección,
seguridad,entreotros.
Segmentación del mercado de servicios

Un mercado no es un todo Mercado

Mercado Potencial
homogéneo . Está compuestopor Total

cientos,milese inclusomillonesde
individuos, empresas u
organizaciones que son diferentes Mercado
Mercado Calificado Disponible
los unosdelos otrosen funciónde Calificado
su ubicación,nivelsocioeconómico,
cultura, preferenciasde compra,
estilo, personalidad,capacidadde Mercado
compra . Meta
 Consideraciones del consumidor de servicios

Los consumidorespor naturalezason muy demandantesa la hora de satisfacersus

necesidades,
es necesarioquetoda la gentequetrabajaeste capacitadaparabrindarel
servicio.
Cuando los consumidores Esta etapa es un poco Si la empresa satisface a un
Previa a la Compra

Compra

tienen algún tipo de necesidad
buscan la manera de
satisfacerlas, esta es la razón
de origen de los servicios; y
por ende buscan una empresa
que les provea de dichos
servicios. Existen factores de
hábitos de compra como
amigos, familiares, cultura,
sociedades, etc.
Evaluación de la Compra
compleja puesto a la cliente este regresará y no solo
naturaleza de los servicios que eso sino que traerá consigo
a diferencia de los productos, más clientes potenciales para
cuando un cliente consumidor nuestra empresa, pero si al
lo va a adquirir este no puede contrario no sale satisfecho el
probarlo, olerlo, saborearlo, mismo cliente jamás volverá a
sino mas bien llevarse por un tocar la empresa, es por esta
historial de calidad que tiene el razón tan esencial que es
servicio brindado por la completamente necesario
empresa en caso de saberlo si medir o evaluar el nivel de
no solo lo podría satisfacción del cliente frente a
experimentarlo al momento de nuestro servicio para así en
recibir el servicio como tal. caso de no hacerlo poder
tomar medidas necesarias que
implique lograr la satisfacción
total de ese cliente.
Canales de distribución
Comunicación y promoción de servicios

Los objetivos que tiene la comunicación y promoción para una

empresa son los siguientes:

Dar a conocer los

Estimular las ventas de Ayudar en la etapa de
Atraer nuevos mercados. cambios en los productos
productos establecidos. lanzamiento del producto.
existentes.

Aumentar ventas más

rápidas de productos en
Aumentar las ventas en
Atacar a la competencia. etapa de declinación y de
las épocas críticas.
los que se tiene todavía
mucha existencia.
Estructura del plan de marketing de
s ervicios

1 Análisis de la
situación

6 2
Métodos de Determinación
control de objetivos

5 3
Elaboración y
Establecimiento
selección de
de presupuesto
estrategias

Plan de acción
4
PREGUNTA
 Evolución del marketing de
s ervicios en el ent orno d ig it a l
Las últimas tendencias de marketing de servicios:

Mobile Marketing Marketing Viral

• Una forma de interactuar con los • La herramienta de Internet permite la

clientes mediante el teléfono móvil
creando afinidad y generando valor. Es
la acción de promover, incentivar y/o
despertar interés de un usuario en un
producto o servicio, con el objeto de
informar, comunicar y obtener un
estímulo determinado.
difusión de un mensaje partiendo de un
pequeño grupo emisor que se multiplica
por la colaboración de los receptores y
su difusión generando un efecto
piramidal que crece geográficamente.
 Marketing de Guerrillas
• La técnica de llegar a los
mercados y alcanzar objetivos
por medios innovadores, es decir,
usando estrategias aprovechando
lo que se tiene por mínimo que
sea, con el fin de llegar a un
grupo concreto utilizando pocos
recursos pero con mucha
creatividad y teniendo claro los
objetivos a alcanzar.
Marketing Relacional
• Consiste básicamente en crear,
fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas con
sus clientes buscando lograr los
máximos ingresos. Tiene como
objetivo identificar los clientes
más rentables para establecer
una estrecha relación con ellos
de tal forma que permita conocer
sus necesidades y mantener la
evolución del producto a largo
tiempo.
PREGUNTA de las
t end encia s d e mkt
s ervicios rela ciona d o
con el mkt t urís t ico
Marketing Turístico Digital
Se puede rescatar que:

Ideasdelvideo,aportedelalumno
.
 El Marketing Turístico y el Mercado Digital
Sobre la mercadotecniaaplicada al
turismo, el marketingpuededefinirse
comounaactividadhumanaqueadapta
de formasistemáticay coordinadalas
política de las empresas turísticas
privadaso estatalesen el planolocal,
regional,nacionale internacional,para
la satisfacción óptima de las
necesidades y los deseos de
determinados gruposdeconsumidores y
lograrel adecuado
.
La actividadturística es participante
delsistemaeconómicodigitalentodos
sus componentes : atracciones, el
turista consumidor, la comunidad
receptoray/o emisorade turistas, los
serviciosde transporteen todas sus
formas, y alojamientoy servicios de
alimentación
.
 Estrategias del Marketing Turístico

DEFINICION DEL
SEGMENTACION DEL ANALISIS DE LA
MERCADO
MERCADO COMPETENCIA
RELEVANTE

VENTAJAS A
ANALISIS DEL POSICIONAMIENTO TERCEROS Y
ENTORNO GENERICO COMPETITIVO ALIANZAS
ESTRATEGICAS

FORMULACION DE
ESTRATEGIAS
ORIENTADAS AL
MERCADEO
 Características del mercado turístico y
comportamiento de la oferta y la demanda
El mercado turístico, de acuerdo a los bienes/servicios que constituyen su produc
presentan las siguientes características:

Dinamismo de los Predominio de los costos

Inamovilidad de la oferta Rigidez de la oferta
componentes fijos

Los bienes / servicios La cantidad de bienes / Los efectos de las fuerzas
turísticos, no pueden ser servicios turísticos
llevados hasta los ofrecidos a los
consumidores. consumidores, no puede
ser aumentada de
inmediato. Todas las
prestaciones turísticas se
elaboran en el momento
de su consumo.
La mayoría de los activos
externas (economía
tecnología, cultura, etc.)
sobre los componentes
del mercado turístico
(producto, plaza, precio y
competencia) determinan
la naturaleza cambiante
del mercado turístico y la
definición de las
estrategias.
en el negocio turísticos
son activos fijos; en
consecuencia los altos
costos por depreciación,
operación y
mantenimiento. Los
costos fijos, tienden a
disminuir a medida que
aumenta el volumen del
negocio, o sea el número
de turistas.
Clasificación de los bienes turísticos

También denominados
“Capital Potencial” o “Capital
Bienes de Latente”; lo constituyen
libre básicamente componentes
disposición: del paisaje natural, tales
como: aire, clima, morfología,
hidrografía, fauna y flora.

Son bienes producidos por la

inversión de capital (paisaje
Bienes cultural), incluye
turísticos infraestructura, museos,
creados: monumentos, colecciones,
excavaciones y hallazgos
arqueológicos, espectáculos.

Servicios Están constituidos por

turísticos y servicios que forman parte
prestaciones de los mecanismos
complementar receptivos de la comunidad
ias: anfitriona.
Elementos de la oferta

Los diversosserviciosque atiendena los viajerosson tambiénconocidoscomo

prestaciones
complementarias .

Laimportanciadeestosdoscomponentes
comobienesturísticosestádeterminada
por:

c. De la frecuencia o intensidad
con que sea objeto de disfrute
a. La estima que de ese bien o
b. Del uso que se haga de los por parte del visitante, así como
servicio se tenga como de interés
bienes / servicios contemplación, aprovechamiento
o carácter turístico
físico o espiritual de parte de los
usuarios.
Cambios d e la ofert a

Incrementos en la Oferta
• Mejoras en la tecnología.
• Disminución de precios de otros bienes
• Cambios en las empresas, orientación hacia la mejora de bienes y
servicios.

Decrementos en la Oferta
• Inconsistencia con los avances tecnológicos.
• Aumento de la oferta de otros bienes
• Cambios en los objetivos de los productores.
La demanda turística

Sedefine como demanda al conjunto de consumidores o posibles consumidores

de bienes y servicios turísticos que buscan satisfacer sus necesidades
inherentes al disfrute de atracciones turísticas; tales como: entretenimiento y
recreación, alojamiento, transporte y alimentación.

IMPLICA:

Transformación Poder
Desplazamiento
de la conducta adquisitivo
¿Pregunta o
a ct ivid a d
s obre el
vid eo?
 Desafíos del marketing
t urís t ico en el ent orno d ig it a l
Valorar el marketing turístico
y creer en sus posibilidades

Utilizar las nuevas Orientarse al cliente y al

tecnologías asociadas -al e entorno
marketing

Investigar el mercado para

Aplicar la innovación y la obtener información útil
creatividad para tomar decisiones
comerciales

Planificar y fijar objetivos y

plazos de marketing
TRABAJO GRUPAL

Tiemp o p a ra la d iná mica :

1hora

Exp os ición g rup a l:

Ela bore un ma p a concep t ua l o 15 minut os p or g rup o
ment a l s obre la lect ura
LOS DESAFÍOS DEL MARKETING
TURÍSTICO. PROPUESTAS PARA
EL ÁREA DE ORGANIZACIÓN Y
DIRECCIÓN DE EMPRESAS