Posibilidades de actuación de un asesor frente a la solución de problemas de su cliente

Por: Roberto Gaitán Cabezas

El presente artículo se desarrolló siguiendo el Modelo de Solución de Problemas Gerenciales (SPG) que
describe Charles J. Margerison: Cuando un asesor y su cliente asesorado se reunen para considerar un
problema se pueden adoptar dos enfoques. En uno, la acción se centra en el problema y en el otro, en la
solución.

Acción centrada en el problema

En este enfoque la conducta del asesor se centra en la investigación pertinente y puesto que dar y recibir
información hace parte de la función asesora, se debe poner un notable énfasis en el desarrollo de esta
habilidad.
La acción que se centra en el problema corresponde a dos conductas asesoras que se describen más
adelante: orientación consultiva y orientación reflexiva.

Acción centrada en la solución

Este enfoque se basa en el desarrollo de las ideas y enunciados de las acciones que conduce a la solución de
problemas. Comprende tres comportamientos asesores que son: enfoque directivo, prescriptivo y
negociativo que se describen posteriormente.
En el siguiente gráfico se ilustran estos cinco enfoques y su relación con su punto de énfasis, problema o
solución.

Conducta Directiva
: En ella el asesor busca resolver el problema indicándole a su gerente o cliente asesorado qué acción debe
tomar, qué pasos debe seguir y cómo debe debe ejecutarlos.

Esta orientación es aprobada cuando:

Existe un convenio aceptado respecto a la autoridad de quien sugiere la solución y a los derechos y
obligaciones de asesor ycliente.
Se reconoce la competencia del asesor como experto y en contrato psicológico aclara que él indicará las
soluciones
El cliente tiene total credibilidad en el asesor en un campo específico (y este actúa como consultor)
El tiempo con que se cuenta para solucionar el problema es corto y el problema es puntual.
El cliente desconoce los aspectos técnicos del problema y este conocimiento es difícil de proporcionar en
ese momento.

Aquí el asesor se comporta claramente como experto y como consultor en aspectos técnicos específicos. El
toma la decisión sobre lo que hay que hacer y ejerce el poder sobre el cliente

Orientación prescriptiva: este comportamiento del asesor corresponde a la sugerencia o consejo que se da al
cliente, porcurando persuadirlo para que adopte el punto de vista del asesor quien, también en este caso,
actúa más como un consultor.
Esta conducta puede funcionar apropiadamente cuando:
El consultor comprende cabalmente el problema presentado
El cliente confía plenamente en el consultor
El cliente espera diversos puntos de enfoque y diversas soluciones al problema presentado
El cliente solicita explícitamente la opinión de un experto
La intención del asesor ayudará a resolver el problema más rápido y eficazmente

En la conducta prescriptiva el asesor debe persuadir y hacer sugerencias, la decisión es del cliente

Orientación Negociativa: En ocasiones, asesor y cliente deberán llegar a acuerdos en los cuales uno de ellos
concederá algo al obtener algo a cambio. Aunque esta conducta es más típica de otras relaciones de trabajo,
como en el manejo que el gerente hace con el sindicato o de un supervisor con su grupo de trabajo ante un
trabajo extraordinario, se puede presentar también en situaciones de asesoría, por ejemplo al pactar las
condiciones de contrato. Todo convenio implica un grado de reciprocidad y compromiso.
La negociación es la mejor manera de resolver un problema cuando:
Se establece una relación gana-gana, esto es cuando honestamente las partes están interesadas en que los
dos obtengan beneficios al resolver el problema
Las dos partes tienen una relación en la que se necesitan y dependen una de ora.
Hay puntos de vista diferentes sobre el problema pero las partes están en disposición de “luchar contra el e
problema” y no de “luchar contra el otro”.
La solución del problema requiere del acuerdo y éste debe ser mutuamente satisfactorio.
La habilidad y disposición negociadora es un requerimiento para el trabajo gerencial y asesor. En particular
este último debe reconocer el proceso para ayudar efectivamente al cliente a resolver cierto tipo de
situaciones problemáticas.

Orientación Consultiva: la conducta consultiva se caracteriza porque el consultor (o gerente) obtiene

información, da la oportunidad a su cliente de hacer preguntas, aclaraciones u observaciones, pero retiene
para sí la facultad de tomar la decisión final, ya se trate de diagnóstico o de acción. Podría afirmarse que
esta típica conducta “consultora” en la cual el asesor diagnostica y ofrece una o varias alternativas de
solución. En esta situación tanto consultor como gerente usan la conducta consultiva cada uno en su
momento.

El enfoque consultivo es adecuado cuando:

Existe una confianza mutua entre asesor y cliente

Hay un intercambio equitativo y complementario de información
Ambas partes persiguen objetivos comunes o compartidos y recíprocos
Una de las partes carece de información que posee el otro, quien está dispuesto a proporcionarla.
Ambas partes reconocen que el diagnóstico y la solución requieren compartir puntos de vista, anque el
cliente se puede reservar el derecho de decidir sin compartir la decisión con el asesor.

Orientación Reflexiva: En esta conducta el asesor no pretende dar una solución específica. Su trabajo
consiste en escuchar y hacer ver a su cliente los elementos que a su juicio son los más importantes para la
solución del problema. Se concentra en ayudar al cliente para que analice el problema, diagnostique por sí
mismo la situación, establezca las causas, las priorice y visualice posibles soluciones . Esto permite al
cliente comprender su situación y desarrollar habilidades para el diagnóstico y la generación de soluciones.

Este enfoque es más apropiado cuando

Existe alguna confusión de sentimientos en el cliente
El cliente no confía plenamente en el asesor; pero está dispuesto a trabajar en su situación problemática
Hay dificultad para entender lo que pretende comunicar el cliente
No hay solución única y simple para el problema del cliente
La solución del problema requiere del compromiso del cliente

En la conducta reflexiva la decisión final puede tomarla solamente quien presenta el problema, aunque para
aclarar y optar por una de varias situaciones pida la ayuda de un asesor.
A modo de resumen se presentar el cuadro que muestra las reacciones de cliente y asesor:

Cuando el asesor usa las siguientes conductas

Directiva: Indica qué debe hacer el cliente. Asume la responsabilidad de la solución
Prescriptiva: Aconseja al cliente una vía de acción
Negociativa: Plantea condiciones y espera reciprocidad
Consultiva: Hace preguntas o da información y toma la decisión final
Reflexiva: Escucha, hace reflexionar a su cliente

El cliente adopta estas conductas

Se compromete con la solución que le da el asesor; atribuirá el fracaso, si ocurre, a éste
Evaluará o aprobará a prescripción
Establece un trato si la condiciones le favorecen
Da información o hace aclaraciones o preguntas y acepta o rechaza la solución en funcion de su contexto
Explora causas y posibles soluciones de acuerdo con la información que obtiene.
Anque ni hay un enfoque clave que funcione con éxito en todas las ocasiones, el asesor deberá hacer uso de
ellos en diferentes situaciones. Su preferencia por el uso de uno o varios de estos enfoques dependerá de su
preferencia personal, su entrenamiento y experiencia como asesor y, en última instancia, de su madurez y
de la calidad del diagnóstico situacional.

Margerison, CNJ. Solución de problemas, México, McGrawHill, 1979