Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • Lectura 1 - Caracteristicas Generales Del Sector Servicios

    Cargado por

    RAYZA NAYSHA ZORRILLA CASTANEDA
    12 vistas6 páginas

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Denunciar este documento

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF o lea en línea desde Scribd
    Marcar por contenido inapropiado
    12 vistas6 páginas

    Lectura 1 - Caracteristicas Generales Del Sector Servicios

    Cargado por

    RAYZA NAYSHA ZORRILLA CASTANEDA

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF o lea en línea desde Scribd
    Marcar por contenido inapropiado
    de 6
    ARTICULACION II CCARACTERISTICAS GENERALES DEL SECTOR DE SERVICIOS. INTRODUCCION En esta articulacién se destaca las caracteristicas generales del sector de servicios y destaca las similitudes y las diferencias que existen entre diversas empresas dedicadas a servicios. No debemos estudiar a estas compafias exclusivamente como entidades independientes. Es evidente que muchas ‘comparten algunos retos al brindar sus servicios y, por consiguiente, sacarian gran provecho si ‘compartieran sus conocimientos. Por desgracia, muchas empresas de servicios sélo se guian por compariias de su propio sector. Por ejemplo, los bancos se fijan en otros bancos, las compafiias de Seguros en otras compafiias de seguros y asi sucesivamente. Esta “miopia” detiene el avance de las innovaciones en los. servicios, verdaderamente tnicas, dentro de cada uno de los ramos correspondientes. Sélo tendriamos que pensar en los avances que podrian obtener los hospitales si tomaran conceptos de los restaurantes y los hoteles, en lugar de recurrir a otros hospitales para ‘encontrar ideas de servicios innovadores. En el nuevo milenio, el sector de servicios sigue prosperando, en gran parte, gracias a los adelantos tecnolégicos, los cambios demogréficos y las presiones de la competencia. Por cuanto se refiere a los adelantos tecnolégicos, presentamos el concepto de los servicios-e (servicios electrénicos) que, en ‘opinién de muchos, representan la transformacién mas importante en la interaccién que las personas tendrén con la Internet en el futuro inmediato. Los cambios demograficos, conforme las poblaciones ‘envejezcan, también facilitaran el crecimiento de los servicios en un futuro previsible. Por ultimo, en la medida que la competencia se vaya intensificando y que las empresas pierdan las ventajas diferenciales tradicionales, el papel que tendrén los servicios complementarios para brindar las ventajas competitivas serd cada vez més importante. Este capitulo del Marketing de Servicios termina con un resumen de factores clave que, segin pronostican muchos, serdn los que lleven al éxito en el sector de servicios. QUE PUEDEN APRENDER UNAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE OTRAS? No debemos estudiar los campos del marketing de servicios como si fueran entidades independientes (por ejemplo, las empresas de servicios como la banca, la salud y los alimentos). Al parecer, las compafiias reducen sus posibilidades de desarrollar ideas verdaderamente innovadoras y con demasiada frecuencia, porque s6lo estudian las précticas de los competidores de sus propias reas, Las compaitias més exitosas han ido més all del simple andlisis de la competencia y han estudiado las “mejores précticas” del mundo. Las mejores practicas representan un cambio fundamental de filosofia, que pasa de ver “lo que se hace” para concentrarse en e! “cémo se hace”. Hasta ahora, han dado tres lecciones a las compafias En primer lugar, que hay otras compafiias més alld de las fronteras del sector que tienen mucho que ‘ensefiar a todas las demas. Por ejemplo, Xerox ha redisefiado: a) Sus sistemas de software y de almacenamiento baséndose en lo aprendido de L. L. Bean. b) Sus sistemas de facturacin gracias a la ayuda de American Express, y; ) Sus programas de produccién usando a Cummins Engine como punto de referencia La segunda leccién es que crea valor. Con frecuencia, muchos de los grandes pasos para aumentar el valor son resultado de procesos para mejorar continuamente, sobre todo en pequefias cosas, en lugar de hacer grandes mejoras generales. Por dltimo, la filosofia de las mejores practicas nos ha ensefiado que alguien debe asumir la titularidad de todo proceso de la prestacién del servicio y trascender las fronteras tradicionales de las funciones. Seguin la fllosofia de las mejores précticas, que habla de la necesidad de buscar en muchas industrias y sectores a fin de encontrar ideas que sirvan para mejorar la calidad, las personas deben ser capaces de ver toda su organizacién y de integrar los procesos generados por los diversos departamentos. Los avances que han logrado las compaitias que usan el benchmarking son prueba de que los diferentes ramos, en realidad, pueden aprender unos de otros. Un método para analizar los elementos comunes a varias industrias consiste en elaborar clasificaciones. CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE LOS SERVICIOS Grado de tangibilidad + Bienes propios + Bienes alquilados = Nobienes Nivel de habilidades del prestador de servicios * Profesional + No profesional Intensidad del trabajo * Basada en personas * Basada en equipo Grado de contacto con el cliente * Elevado + Bajo Meta del prestador del servicio + Lucrativa ‘No lucrativa ENTENDER LA INDOLE DEL SERVICIO. 2Cual_es Ta naturaleza del acto {Quién © qué es el receptor directo del servicio? del servicio? Personas Cosas ‘Aetos tangibles Servicios dirigidos al cuerpo de | Servicios dirigidos @ bienes y las personas: otras pertenencias materiales: * Salud + Transporte de carga + Transporte de pasajeros ‘+ Mantenimiento y reparacién * Salones de belleza de equipo industrial * Clinicas de ejercicio + Conserjeria * Restaurantes « Lavanderia y tintoreria + Peluquerias + Jardineria y cuidado del césped * Veterinarios ‘Retos Intangibles Servicios dirigidos ala mente de | Servicios dirigidos a Bienes las personas: Intangibles: + Educacién * Bancarios + Transmisiones + Juridicos + Agencias de informacién + Contables * Teatros + Fianzas + Museos + Seguros RELACIONES CON LOS CLIENTES: Naturaleza del servicio prestado | Tibos de relacion entre la organizacion de servicios y sus clientes, Relacion de "miemaros’ No hay relacién formal Servicio brindado | Seguros Estacién de radio continuamente Suscripcién telefénica Vigilancia de policfa Inscripcién a escuelas Faro Banca Carretera piblica American Automobile Association ‘Transacciones moderadas, Uamadas de larga distancia ‘Alquiler de autos Abono a serie de espectaculos | Servicio postal Abono de transporte Carretera de cuota Teléfono de paga ine Transporte publico Restaurante Clasificaciones de los servi a El marketing, desde siempre, ha elaborado clasificaciones para facilitar la posiblidad de entender las caracteristicas similares que comparten distintos productos. Por ejemplo, la clasificacién de los productos sujeto a comodidad, compras y especializacién ha servido para entender cémo invierten su tiempo los consumidores cuando compran diversos productos, y ha llevado a la creacién de otros tipos de tiendas minoristas. Las tiendas de comestibles venden, evidentemente, comestibles. Los centros comerciales fueron creados para las personas que gustan de comparar precios y estilos de los bienes que compran, bajo un mismo techo. En el pals, TecnoMega (Equipos Informaticas - Quito) ofrecen productos especializados a los “consumidores”. Asimismo, la clasificacin de los productos de consumo ¥ los industriales ha desembocado en infinidad de implicaciones en cuanto a las estrategias para la rmexcla de promociones, los tipos de bienes adquiridos, los procesos de evaluacién, el comportamiento del uso y el procedimiento para comprar, por mencionar algunos casos. Las clasificaciones aplicadas exclusivamente a los servicios también se crearon para facilitarnos la posibilidad de entender lo que distintos tipos de operaciones de servicios tienen en comtin, Por ejemplo, muchos empleados de servicios, como el cajero de un banco y el vigilante de puerta de una linea aérea, que en la superficie parecen bastante diferentes, de hecho desempefian tareas similares y experimentan muchos retos iguales ante los clientes a lo largo de una jornada tipica. En consecueneis, las lecciones que se hayan aprendido en la linea del frente de las operaciones bancarias podrian ser valiosas para quienes trabajan en la linea del frente del sector de las lineas aéreas, CARACTERISTICAS DE LAS AREAS DE SERVICIOS MAS DINAMICAS Gran parte del sector de servicios sigue creciendo a ritmo estable. Los sectores que estén registrando mas crecimiento, pasando por cambios sustanciales, son los servicios comerciales, los de salud, los profesionales y los de la industria de la hospitalidad, que representan las dos terceras partes del total de las empresas de servicios. Los ser jos comerciales ‘A pesar de que las compaftias digan que “los empleados son el activo més importante de una empresa", cuando llega la hora de tener costos eficientes, “los empleados son el activo mas desechable de la empresa”. El adelgazamiento de las compafias ha conducido al fiorecimiento del campo de las asesorias y al crecimiento colosal de los servicios comerciales. Es irénico que, como consecuencia del adelgazamiento, ahora los primeros clientes de casi todos los nuevos asesores son sus antiguos patrones. Los servicios comerciales son el sector de servicios que esté creciendo a mayor velocidad, en términos de ventas y establecimientos, Los servicios comerciales que han registrado el crecimiento mas espectacular serian: = Publicidad. * Cobranza y reportes de créditos. Correo y copias. * Mantenimiento de edificios. * Alquiler de equipo. Servicios de ayudantes temporales, * Servicios de cémputo. + Despachos de detectives. + Guardias de seguridad, Los ser jos de salud El sector de servicios de salud est sufriendo grandes cambios en términos de las operaciones diarias y la estructura de la competencia en el sector. Los sistemas de hospitales estin acabando con los sanatorios independientes gracias al ahorro de costos por las economias de escala. Asimismo, los médicos independientes estan formando grupos de especialistas, lo cual les permite compartir los costos fijos con otros médicos, ademas de que pueden llevar una vida personal. Los grupos de cespecialistas se turnan las guardias, de modo que cada médico pueda contar con més tiempo personal Otros médicos estén abandonando los hospitales y concentrindose en nichos del sector de la salud. Los ‘centros de cirugla independientes y los centros de diagnéstico del “médico en un consultorio” han producido nichos de actores més ligeros y pequerios y los sistemas tradicionales de los servicios de salud deben enfrentarse a ellos. Otros servicios de la salud en los que se espera un crecimiento enorme serian la atencién de pacientes externos y la asistencia en casa, Como la poblacién ha ido envejeciendo y la cobertura de los seguros para los servicios de salud en el hogar ha aumentado, cabe esperar que su crecimiento futuro sea particularmente exponencial. Los servicios de salud que registran un crecimiento importante son: © Médicos = Dentistas. * Asilos y residencias. *Hospitales + Laboratorios médicos. * Servicios de enfermeros a domicilio. * Centros de didlisis de riRén. * Clinicas de pacientes externos. Los servicios profesionales Con el transcurso de los afios, el competido campo de los servicios profesionales también ha registrado tun cambio significat'vo, Las resoluciones de la Asamblea Nacional (Ecuador) y la aplicacién de técnicas, de marketing han permitido un ingreso mas fécil en algunas profesiones, més libertad para competir en precios, a eliminacién de las restricciones geogréficas de la competencia, el incentivo de diferenciar los servicios y la posibilidad de usar los medias masivos. Tan sélo los despachos de contadores, ingenieros, investigadores y asesores de administracién han creado en Estados Unidos una industria de 18 mil millones de délares al aflo. Como ocurre en el caso de los servicios de salud, muchos servicios profesionales también estén encontrando nichos rentables en el mercado. Por ejemplo, los abogados estén creando “bufetes boutique” que se especializan en diversos litigios, como los de la propiedad in- telectual, el derecho laboral, los fideicomisos y los bienes raices. La industria de la hospitalidad ‘Antes, muchos de los servicios que ofrecia este sector sélo estaban al alcance de unos cuantos privilegiados. Por fortuna, los tiempos han cambiado. Ahora, en muchos paises, el nivel de vida es mas alto, los consumidores viven mas y gozan de mas tiempo libre, la educacién ha mejorado y las, ‘oportunidades para que las personas se superen y mejoren su nivel de vida van en aumento conforme la sociedad sigue avanzando con rapidez. En pocas palabras, el sector de la hospitalidad ha ide avanzando al mismo tiempo que la sociedad. La industria de la hospitalidad abarca diversos segmentos, incluso los servicios de alimentos, hospedaje, viajes y turismo, asi como planeacién de convenciones y juntas. Este ramo es el mas grande del mundo y el que genera més empleo} se calcula que en 2007 emples a 450 millones de personas, en comparacién con los 312 millones de 1997. El sector genera més de 300 mil millones de délares de ingresos y emplea seis millones de personas, tan s6lo en Estados Unidos, El sector de servicios de alimentos: El segmento de los servicios de alimentos es el mas grande y diverso| de la industria de la hospitalidad. En la actualidad, uno de cada tres alimentos se hacen fuera del hogar y las operaciones de servicios de alimentos hoy ofrecen casi la mitad del total de comidas que se consumen en Estados Unidos, La competencia en la industria de los alimentos, con valor de 200 mil millones de délares al afo, es muy intensa. Ademas de los competidores tradicionales, los no tradicionales, como los supermercados y las, tiendas de comestibles, han modificado los productos que ofrecen y ahora incluyen comidas que antes sélo se conseguian en los restaurantes. Por su lado, los competidores tradicionales han ido modificando, constantemente, sus estrategias de marketing para adaptarse a los cambios en la demanda de consumo. Por ejemplo, ahora algunos restaurantes de comida répida ofrecen servicios en mesa, para competir con los restaurantes familiares tradicionales, los restaurantes para gourmets ahora ofrecen comida para llevar y se estan creando muchos paquetes de productos para elaborar “comidas baratas” porque se venden a precios de descuento. Otros cambios de este sector reflejan los gustos cambiantes de los consumidores en cuanto a lo que ‘quieren comer y beber. Han aumentado las ventas de comidas étnicas, pollo y pavo, mientras que el consumo de came vacuna ha ido bajando. Ademés, las barras de café y el vino han adquirido popularidad, en la medida que las personas fueron tomando conciencia de los problemas derivados de la ingestion de las bebidas alcohélicas tradicionales. Es més, a pesar de que se afirma que los, estadounidenses estén comiendo mds sanamente, las ventas de helados, galletas y pasteles para gourmets estin subiendo. La industria del hospedaje: El servicio primario que ofrecen los hoteles y moteles son las habitaciones para que los huéspedes pasen la noche. Como ocurre en el sector de los alimentos, los consumidores disponen de toda una gama de opciones para hospedarse, que abarcan distintos segmentos del mercado, por ejemplo, los hoteles de lujo, los hostales y los moteles econdémicos. En todo el sector de servicios, los hoteles y otras instalaciones de hospedaje representan 3 por ciento de los establecimientos de servicios y 6 por ciento de las ventas. Las compafilas que ofrecen hospedaje acaban de sufrir un cambio importantisimo. A principios de la década de 1990 haba un exceso de oferta de habitaciones y muy pocos clientes dispuestos a ocuparlas. La demanda de consumo habia bajado durante la recesién de principios de esta década, y muchos hoteles se vieron obligados a cerrar sus puertas debido al peso de su deuda. En 1993, la tasa promedio de ocupacién era de poco mas de 60 por ciento. Esto significa que cuatro de cada 10 habitaciones ‘estaban vacfas cada noche. La sobreoferta de habitaciones obligé a muchos hoteles a bajar las tarifas al punto de que la tarifa diaria promedio ahora es de entre $5 y 60 délares. Los casos de éxito en el sector del hospedaje hoy incluyen a las empresas que han sido creativas para realizar sus actividades. Por ejemplo, Marriott opera para captar a distintos segmentos del mercado. Por ello, las muchas compafias que tiene este ramo no sélo estén compitiendo contra otras, sino también contra si mismas. En Estados Unidos, Ia competencia también ha aumentado como resultado de la cantidad de compas hoteleras internacionales que ahora tienen propiedades en el pals. A su vez, las empresas estadounidenses siguen expandiéndose en el extranjero, y tienen especial interés en la cuenca del Pacifico y en Europa oriental. Por ditimo, en el caso de algunos hoteles y de algunos clientes, la habitacién misma es tan sélo una minima parte de la experiencia del hospedaje. El sector de los viajes y el turismo: Coma en el caso de muchos sectores del ramo de la hospitalidad, es

    También podría gustarte