UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TRABAJO ENCARGADO

Curso:Epistemologia de la Administracion
Docente:Lic. Nicolas Edgar Roque Barrios
Alumno:
 Escobar Condo Ruben

VIII SEMESTRE
PUNO-PERÚ 2019
1.- INTRODUCCION
Nuestra actualidad empresarial PUNEÑA a está cambiando mucho ya que en estas últimas
décadas se emplean tácticas y estrategias de ventas muy decisivas que son desarrolladas
para un mercado directo potencial, que influirán mucho en la vida y desarrollo de las
empresas.
El siguiente trabajo nos ayudara a comprender con más claridad cómo funciona la
“fidelización de clientes”, su aplicación e importancia y muchos más puntos que nos serán
favorables para el uso a futuro de una herramienta tan imprescindible para el mundo de los
negocios.
A menudo las nuevas ideas de negocio están ligadas a la fidelización de clientes con la
finalidad de implantar sistemas que permitan diferenciarse de la competencia y hacer un
vínculo en común con nuestros futuros clientes potenciales, de modo que estas invierten
mucho en investigar los detalles que puedan darles mayor información sobre este tema, que
nosotros detallaremos desde un punto de vista crítico con una posición clara y objetiva.
Considerándose ejemplos de empresas que utilizan y desarrollan muy bien el estudio que
hicieron sobre la fidelización de clientes y los beneficios que estos les trajeron hasta el
momento.
2.- DESARROLLO
2.1.- MARCO TEORICO:
2.1.1.- HISTORIA:
“Los estudios sobre fidelidad de clientes se remontan a los años veinte, con el trabajo
Pionero de Copeland (1923). Desde ese momento muchos han sido los autores e
investigadores que se han sumado al análisis del citado fenómeno… sin lugar a dudas,
aquella que pretende definir el perfil del consumidor fiel (valgan como ejemplo los trabajos
de Carman en 1970 o Dash et als en 1976). Por otro lado, también ha sido analizado el
fenómeno de fidelidad a la marca en trabajos como el de Monroe y Gultinan en 1975. Pero,
en medio de todo este elenco de investigaciones, echamos en falta la investigación sobre
fidelidad al establecimiento” (cobo, 2014).
Pero la idea de crear una fidelidad en los clientes se remontaría a épocas mas anteriores
como es el caso de la empresa “S & H Green Stamps fue uno de los primeros programas de
fidelización de clientes. La compañía comenzó su programa en 1896, pero alcanzó su cenit
en los años 1960 y 1970. S & H representa un período de nuestra historia en que los
consumidores no “prestaban atención” a ningún precio, pero fueron recompensados por su
lealtad, entregándole a cada cliente sellos verdes que podrían canjear por una gran cantidad
de bienes de consumo. Esta forma de recompensa no monetaria o “moneda alternativa”
(Hernandez). A pesar de que esta empresa encontró su mayor alce en temporadas futuras su
importancia fue de mucho valor puesto que sus competidores fueron aplacados por falta de
políticas como esta que le sirvieron para perdurar en el tiempo.
2.1.2: ¿QUE ES FIDELIZACION?
En el siguiente proyecto se toma como fidelización a “una acción dirigida a conseguir que
los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del
tiempo. El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio, que sea lo
que motive ese impulso de adhesión continuada” (galicia, 2012). Hacer que nuestros
clientes se comprometan más con nuestros productos que influyan en sus vidas y su
entorno.

También es una “etapa en la que se cambia la orientación de productos a la de clientes. Ello

es consecuencia de que la intensificación competitiva hace que las innovaciones sean
copiadas e incluso mejoradas en cuestión de horas. Se pasa, por tanto, a una fase en la que
la preocupación fundamental es la comprensión y conocimiento de la clientela”. Las
empresas hoy en día están a la vanguardia en planes para poder captar más clientes y
hacerlos suyos tanto así que ahora ya no son los productos o servicios quienes ya son las
estrellas de los empresarios pasando ser estos ya de un segundo plano y tomando como
referencia base a la prioridad del cliente sus opiniones, dudad, necesidad que son
identificadas por vendedores.
“La fidelización se puede entender de dos maneras:
Primero:
- Que el cliente siga comprando a lo largo del tiempo.
- Aumentar su volumen de compra.
Segundo el grado de satisfacción de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de
clientes:
- El cliente insatisfecho: muy vulnerable y fácil de captar por la competencia.
- El cliente satisfecho por inercia: el que no se cuestionó el servicio y es vulnerable si
la competencia lo acecha.
- El cliente satisfecho: baja vulnerabilidad.
Debe señalarse qué cualquier acción de fidelización tiene que ser dirigida a los clientes
satisfechos” (galicia, 2012).
2.1.3: COMPONENTES DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES:
DIFERENCIACION: “Estrategia seguida por parte de la empresa que hace referencia a la
características de nuestro producto presentándolo como único frente a los de nuestra
competencia, distinción, proporcionalidad, equidad son características dentro de este tipo
de estrategias” (cobo, 2014).si no damos una diferenciación apropiada de nuestra
competencia es probable que pasemos desapercibidos por los clientes.
PERSONALIZACION: “Los clientes nos proporcionaran las pautas de su preferencia por
ello debemos conocer al cliente y así adaptarnos a sus necesidades” (cobo, 2014). Este
punto se trabaja cuando se trabaja en productos específicos para cada cliente un ejemplo
significativo a esto sería la marca NIKE de ropa deportiva le elabora zapatos especializados
a un determinado astro del deporte dándole las mejores posibilidades para que estos se
sientas satisfechos con los productos que ofrece la marca.
SATISFACCION: “son aquellas características y dimensiones del producto que el cliente
percibe y le dan un determinado placer” (cobo, 2014).este punto se toma con mucha
delicadeza ya que los clientes pueden estar no satisfechos con las excentricidades de los
productos que les ofrecemos por lo que nos llevaría a una desafiliación del cliente hacia el
producto.
HABITUALIDADES: “volumen, cantidad, duración, con la que nuestros clientes realizan
sus compras” (cobo, 2014). Al punto de llegar a tener una base de datos que nos indique la
fuerza de compras a la que estén acostumbrados nuestros clientes.
2.1.4: BENEFICIOS DE LA FIDELIZACION:
MEJORA CONTINUA: “Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y poseerán un
mayor nivel de confianza por lo que estarán en mejores condiciones para aportar
sugerencias y mejoras al negocio” (galicia, 2012).
MAYOR CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES POR PARTE DE LA EMPRESA:
“Cuanto más se relaciona la empresa con un cliente más y mejor se le conoce y por lo tanto
se podrá adaptar mejor a sus necesidades o preferencias. Creando un bucle de mejora”
(galicia, 2012).
RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA: “Es más económico fidelizar un cliente captar
otro nuevo. Estos clientes además son menos sensibles a las subidas de precios porque
valoran el servicio que se les presta y por lo tanto estarán dispuestos a pagar más” (galicia,
2012).
AUMENTO DE VENTAS: “Resulta más fácil vender un nuevo producto a un cliente
actual que a un cliente nuevo que no conoce el negocio. Además los clientes fieles es más
probable que demanden nuevos productos o servicios de la empresa” (galicia, 2012).

2.1.5: TIPOS DE SISTEMAS DE FIDELIZACION:

TARGETAS DE FELICITACION: “Donde se envían tarjetas de felicitaciones,
cumpleaños, navidad, de nuestra base de datos” (cobo, 2014).
Se trata de premiar el consumo con premios, con la estrategia “si
Consumes mis servicios o compras mis productos, te hago regarlos”. Este tipo de tarjetas
Ofrecen a los titulares una serie de ventajas adicionales como descuentos, puntos canjeables
Por regalos e incluso la devolución de un tanto por ciento de sus compras. (galicia, 2012)
COMUNICACIONES PERSONALIZADAS: “Envió directo al consumidos de una serie de
productos y servicios exclusivos y con muchos descuentos despertando un interés en estos”
(cobo, 2014)
CUPONES DE DESCUENTO: “Enviar una serie de descuentos de futuras compras tras
haber cumplido una seria de distintas compras de un determinado servicio o producto”
(cobo, 2014).
Permiten obtener una serie de beneficios en tiempo real. (galicia, 2012)
Donde el usuario puede recortar un cupón y obtendrá una rebaja en el
Precio de algún producto o servicio del establecimiento. (galicia, 2012)
DESCUENTOS: “rebajar una serie de productos para elevar el interés en nuestros clientes”
(cobo, 2014)
REGALOS: “Dar como obsequio artículos del interés a nuestros clientes” (cobo, 2014).
El cliente recibe un regalo, vinculado o no a la actividad de la empresa, éste es ofrecido
Bien en agradecimiento a la compra o uso de un producto o servicio del establecimiento.
(galicia, 2012)
VENTAS CRUZADAS: “Ofrecer una serie de productos que el cliente no posee adaptados
a su perfil” (cobo, 2014).
REVISTAS DEL CONSUMIDOR: “Dar a conocer nuestros productos por medio de
revistas hechas a las exigencias de nuestros clientes” (cobo, 2014).
CLUB DE CLIENTES: “Grupo o comunidad ofrecida por la empresa en forma gratuita con
la finalidad de garantizar la fidelidad del cliente ofreciéndole una serie de promociones
especiales” (cobo, 2014).
2.1.6: CARACTERISTICAS:
“La Fidelización es una lucha de cada día. Pero una lucha en que las armas deben cambiar a
veces y adaptarse constantemente al contexto presente y futuro de la empresa. Una lucha
cuyas reglas dictan tanto el mismo consumidor, la competencia, el posicionamiento y la
imagen de la empresa como, y simultáneamente, el conjunto de los factores circunstanciales
de cada empresa. Una lucha en la que el profesional, tal un guerrero dispuesto y
perseverante, debe poder” (RED):

1- Comprender los fundamentos e implicaciones exactos del concepto de fidelización para

elaborar su estrategia
2- Dominar a la perfección las diversas técnicas que provocan y/o mantienen la fidelización
3- Comprender perfectamente cuáles son las herramientas de una fidelización eficaz y
rentable en su caso particular
4- Prever el futuro explotando los nuevos vectores de fidelización lo mejor adaptados a las
características de mañana, aun cuando sean vectores realmente novedosos, como los que
ofrece Internet
5- Desarrollar una nueva relación entre la marca y el cliente, una relación en la que la
fidelización se volverá no sólo natural sino algo que el mismo consumidor buscará.
2.1.7: LA GESTION DE LA FIDELIZACION:
“La fidelización requiere del uso de una base de datos y un sistema de comunicación
Que permitan identificar a los clientes y segmentarlos en función del valor y del tipo de
productos que
Adquieren, así como identificar a los clientes poco rentables.
Las utilidades de la base de datos son fundamentales para la gestión de la fidelización ya
que permiten:
  ŸŸ Conocer los clientes y potenciales usuarios
 ŸŸ Relacionarse adecuadamente con cada segmento
 ŸŸ Comunicación más eficaz y personalizada
 ŸŸ Proporcionar al cliente lo que desea en todos los puntos
También Convertir los datos en conocimiento a través del uso de las nuevas tecnologías Y
innovación Calidad para el usuario, reducción de los tiempos de espera, atención
personalizada, especialización, Mejora en el servicio, programas de fidelización, anticipo a
escenarios futuros”. (galicia, 2012)

CONCLUSION
La fidelización del cliente es significativamente importante y esto se lograra con una buena
gestión y aplicación de estrategias mejorando el servicio Nuestro mercado evoluciona
constantemente e igualmente nuestros clientes, por eso es importante aplicar la fidelización
para poder asegurarnos que regresen a nuestra empresa. Ya vimos todas las ventajas que
tiene para la empresa el proceso de fidelización y porque es importante incluirlo en nuestra
empresa. Los programas de fidelización proporcionan no solo beneficios a sus clientes más
fieles, sino que generan beneficios a las compañías aéreas que los posean.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
cobo, l. g. (marzo de 2014). univeridad de cantabria. Obtenido de facultad de ciencias
economicas administrarivas y empresariales:
http://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/4474/%5B2%5D%20Ag%C3%B
Cero%20Cobo%20L.pdf?sequence=1
galicia, x. d. (2012). atraer y fidelizar clientes. Obtenido de cuaderno practico de funcion:
http://www.bicgalicia.org/files/CuadernosGestion/CPX_AtraerFidelizarClientes_cas.pdf
Hernandez, J. (s.f.). MARKETERIA. Obtenido de LA EVOLUCIÓN DE LOS
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:
http://www.marketaria.es/blog/fidelizacion-de-clientes/la-evolucion-de-los-programas-de-
fidelizacion-de-clientes
RED, W. (s.f.). IDEA DE NEGOCIO. Obtenido de Las 5 características que un profesional
de la Fidelización debe cumplir: http://winred.com/ideas-negocios/las-5-caracteristicas-que-
un-profesional-de-la-fidelizacion-debe-cumplir/gmx-niv101-con1513.htm