FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

GESTIÓN DE LA CALIDAD - ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Trabajo eje 4

“​Informe final de investigación de mercados​”

Asignatura

Investigación de mercados

Autores

Sara Daniela Rivera Marin

Sandritd Juliana Pulgarin Morales

Angelica Natalya Niño Duarte

Grupo 041

Noviembre de 2019
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CONTENIDO

Introducción ………………………………………………………………………...2

Parte 1 ​Conceptualización de la investigación de mercados​…….…………… .3,4

Ventajas y desventajas de la investigación de mercados………….…………..5,6

Alcances y limitaciones de la investigación de mercados………….................7,8

Funciones de la investigación de mercados en las empresas……..………….9,10,11

La investigación de mercados en Internet…………………………..................12,13

Identificar el problema y objetivos ……………………………………………….14

Definir el grupo de estudio y ​ Elegir las fuentes de información……………..15

Análisis de la Información …………………………………………………….....​16,17...26

Conclusiones…………………………………………………………………..…..27

Informe final …………………………………………………………………….....28

Bibliografía ………………………………………………………………………..29
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INTRODUCCIÓN

Por medio de una investigación de mercados se queremos establecer la aceptación y

satisfacción de los productos Postobón entre los consumidores, por lo cual vamos a
identificar su principal problema, plantear objetivos, definir el grupo de estudio y analizar los
datos obtenidos. Está investigación de mercados está basada en una encuesta Online que se le
realizó a un grupo de 28 personas, lo cual nos permitió conocer más a fondo el concepto y la
percepción que tienen los consumidores de los productos Postobón.

Todo este estudio está respaldado por el análisis de los diferentes conceptos sobre la
investigación de mercados, sus ventajas y desventajas y su principal función en las empresas
que nos ayudará a tener una mejor percepción de las mismas. Cabe aclarar que un buen
estudio de mercado le permite a la empresa poder implementar diferentes transformaciones y
cambios que ha futura ayudarán a potenciar mucho más la marca.
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Parte 1 Investigación sobre la investigación de mercados

1.​ ​Conceptualización de la investigación de mercados

Según Malhorta (2001), la investigación de mercados es “la identificación, recopilación,

análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de
mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y
oportunidades de mercadotecnia”.

Kotler (2002), define la investigación de mercados como “el diseño, obtención, el análisis y
la presentación sistemática de datos y descubrimientos pertinentes para una situación de
marketing específica que enfrenta la empresa”.

Según Richard L. Sandhusen, la investigación de mercados es “una recopilación sistemática,

registro, análisis y distribución de datos e información sobre los problemas y oportunidades
de mercadotecnia”.

Para Peter Chisnall (1996), la investigación de mercados “tiene que ver con la recopilación
sistemática y objetiva, el análisis y la evaluación de información sobre aspectos específicos
de los problemas de mercadotecnia para ayudar a la administración a la hora de tomar
decisiones importantes”.

La investigación de mercados se puede considerar entonces como el primer paso del proceso
de mercadotecnia, y es a través de ella que se pueden identificar las necesidades que el
mercado demanda.
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Se puede definir como la recopilación y el análisis de información, en lo que respecta al

mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o expresa, para poder
tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.

Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la
información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias
más adecuadas a sus intereses.

La investigación de mercados es el proceso mediante el cual las empresas buscan recopilar

información de manera sistemática para poder tomar mejores decisiones, pero su verdadero
valor reside en la manera en que se usa todos los datos obtenidos para poder lograr un mejor
conocimiento del consumidor.

Para hacer esta investigación se recurre a métodos estadísticos y analíticos y de diversas

técnicas para obtener los datos o información que necesitemos. Los informes realizados luego
de realizar dicha investigación nos dan las bases para actuar a favor del cliente y tener éxito
en la compañía, también para definir, por ejemplo, campañas de publicidad y marketing,
lanzar nuevos productos, etc. Aquí más detalles de El verdadero valor de la investigación de
mercados.
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2.​ ​Ventajas y desventajas de la investigación de mercados

Ventajas:

❖ La investigación de mercados posee muchas ventajas si se realiza de una manera

adecuada, para llevar a cabo esto es necesario recurrir a diversas herramientas para
recolectar información y hacer posible la comprensión de los resultados, una de las
más utilizadas son las ​encuestas online ya que presentan ventajas como la capacidad
de solicitar información más completa debido a los múltiples formatos que soporta y
además de ser más económicas en comparación a las encuestas tradicionales u otros
sistemas de recolección.
❖ Ayuda a conocer las tendencias del mercado.
❖ Ayuda a la empresa a satisfacer preferencias, hábitos de compra y nivel de ingreso.
❖ ​Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los consumidores
❖ Brinda claridad en cuanto a la percepción que tiene el cliente de la empresa.
❖ Con la información recolectada se puede realizar una adecuada toma de decisiones.
❖ Genera una ventaja competitiva frente a los consumidor
❖ La comercialización se da con más eficacia, ya que se podrá determinar el sistema de
ventas correcto que está pidiendo el mercado.
❖ La empresa que aplica la investigación fomenta su crecimiento y se hace más
eficiente.
❖ Permite conocer el tamaño del mercado que se va a cubrir.
❖ Permite establecer qué tipo de producto debe fabricarse o venderse, basado en
necesidades específicas del consumidor.

Desventajas:
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❖ Una desventaja de la investigación es obtener opiniones de solo un cierto grupo de

compradores objetivo en lugar de una muestra amplia, se podría sesgar los resultados.
❖ Si en la investigación de mercados se utiliza la encuesta online, se podría sesgar el
resultado ya que no todos los clientes potenciales podrían tener acceso a ella.
❖ La investigación de mercados puede ser costosa dependiendo de los métodos
utilizados por la empresa. Al contratar una empresa para que realice la investigación
de mercados es muy costoso y si lo hace la misma empresa, también resultaría
costoso, ya que se deberán aplicar cuestionarios, encuestas, entrevistas y su
contabilización llevara mucho tiempo.
❖ Falta de experiencia del encuestador que representa la empresa
❖ El tiempo utilizado en la aplicación de la investigación es extensa y costosa.

En la investigación de mercado online podemos encontrar las siguientes desventajas:

❖ Muestras reducidas y sesgadas: aunque cada vez es más frecuente tener un

ordenador con conexión a Internet en nuestros hogares, no todos los sectores de la
población pueden acceder a la Red. Los usuarios que más responden a los
cuestionarios suelen son hombres de mediana edad.

❖ Problemas tecnológicos: la elaboración de los cuestionarios online se encuentra aún

en desarrollo. Encontramos por un lado, que algunos técnicos de marketing no
dominan la técnica, por ejemplo, un error frecuente es transferir un cuestionario
escrito a la pantalla. Otros, utilizan la tecnología en exceso y olvidan las directrices
básicas del diseño del cuestionario. Limitaciones técnicas: la velocidad de carga, en
ocasiones no es la adecuada, lo que puede provocar que el usuario abandone la
encuesta.
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3.​ ​Alcances y limitaciones de la investigación de mercados

Alcances:

❖ Desde el punto de vista de la empresa el alcance deberá centrarse en la definición de

los objetivos, que permitan identificar las necesidades del consumidor y de este modo
desarrollar un producto o una estrategia de marketing con una ventaja competitiva.

❖ Por otro lado se puede decir que el alcance es muy amplio, puede darse desde
observaciones, entrevistas personales, con ellos se podrá obtener información de
distinto tipo, como deseos, gustos, preferencias, actitudes, opiniones, percepciones,
recordación y creatividad.

❖ Aporta y agrega ​información​.

❖ Se suma (o corrige) al ​conocimiento​ de ​empresario​ y directivos.

❖ Hace un aporte objetivo, desde una posición no involucrada con los distintos
miembros del directorio.

❖ Reduce las situaciones de ​inseguridad​ en la ​toma de decisiones​.

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Limitaciones:

❖ El mercado es cambiante por lo que la información tiende a cambiar continuamente.

❖ El entorno y el clima social también son cambiantes y afectan la toma de decisiones.

❖ Es importante el tipo de metodología que se va a utilizar, ya que el muestreo o el uso

del cuestionario atraen errores, aunque se pueden medir y detectar, no se pueden
eliminar.

❖ La investigación de mercados da una medición del mercado, sin embargo el saber

interpretarla es muy importante.

❖ Desconocimiento y falta de comprensión acerca de lo que es la investigación de

mercados.

❖ No es la única fuente de información

❖ No es mágica; describe, estima o predice dentro de ​límites​ de confianza.

❖ Mide un momento del ​tiempo​. Es una foto, no una película.

❖ Los resultados pueden ser limitados si los que necesitan la información describen el
problema parcialmente.

❖ La reducción presupuestaria puede afectar el logro de la información necesaria.

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4. ​Funciones de la investigación de mercados en las empresas

Pérez Padilla (2011): “Para las empresas es de vital importancia este proceso porque
específica la información necesaria para poder evaluar estos aspectos, diseña el método para
recolectar la información, administra e implementa el proceso de recopilación de
información, analiza los resultados y comunica los resultados obtenidos y su significado para
la promoción de los bienes y servicios de la empresa”. De esta manera, se puede decir que la
investigación de mercados desempeña tres funciones principales:

❖ Descriptiva: Esta incluye la recopilación y presentación de hechos, por ejemplo.

¿Cuál es la tendencia histórica de la industria? ¿Cuáles son las actitudes de los
consumidores hacia un producto y su publicidad? Esta función consiste en la
visualización y elaboración de un mapa estratégico que permite asignar funciones y
niveles de responsabilidad con la única finalidad de resolver un problema en común.

❖ Diagnóstica: porque explica los datos o acciones de las estrategias implementadas

por las organizaciones, por ejemplo. ¿Cuál fue el impacto en las ventas al modificar el
diseño de las casas en la segunda etapa? o en otras palabras ¿Cómo se puede alterar la
demanda de las casas en la segunda etapa? En este apartado es importante reconocer
las fortalezas y debilidades, en cuanto al impacto de las acciones implementadas con
el fin de minimizar los posibles errores.

❖ Predictiva: debido a su capacidad de predecir eventos en los mercados cambiantes.

Para las empresas es importante esta etapa, porque permite con base a los resultados
obtenidos establecer un plan teniendo en cuenta las diversas situaciones que se pueden
presentar, ya que en el estudio de mercados se pueden reconocer como una ciencia
social, porque permite analizar las tendencias de un mercado a través de las
características de los consumidores en un mercado objetivo.

La investigación de mercados se puede hacer de dos maneras; de manera interna en la

organización, con un departamento especializado en investigación de mercados, y de manera
externa, mediante las agencias que se dedican a realizar investigaciones de mercados.

Las razones que hacen necesaria la investigación de mercados en las empresas son: conocer
al consumidor en cuanto a sus hábitos y preferencias de consumo, disminuir los riesgos de la
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inversión e informar y analizar la información del comportamiento del mismo en un contexto

específico.

La función principal de la investigación de mercados es la de proveer información a los

especialistas de marketing que les ayude a la toma de decisiones, sin embargo, siendo más
precisos, podemos decir que algunas de las funciones de la investigación de mercados son:

a) ​ escripción de los hechos y sucesos que han pasado o están pasando en el mercado de
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influencia de la organización y que impactan directa o indirectamente a la misma.

b) ​ valuación de resultados de mercadeo como ventas, modificación de la estructura

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competitiva, satisfacción de consumo por productos, etc.

c) ​ otivos y/o razones del porqué ciertos hechos están sucediendo en el mercado de
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influencia de la organización.

d) ​ redecir acontecimientos futuros con base en tendencias, movimientos del mercado u

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cualquier otro dato válido.

e) ​Generar recomendaciones generales del área comercial.

Según la página Web Club Planeta (2004) una investigación de mercado debe servir para:

Tener una noción clara de la cantidad de consumidores que habrán de adquirir el bien o
servicio que se piensa vender, dentro de un espacio definido, durante un periodo de mediano
plazo y a qué precio están dispuestos a obtenerlo.

• La investigación va a indicar si las características y especificaciones del servicio o producto

corresponden a las que desea comprar el cliente.

• Indicará qué tipo de clientes son los interesados en nuestros bienes, lo cual servirá para
orientar la producción del negocio.
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• Proporciona información acerca del precio apropiado para colocar nuestro bien o servicio y
competir en el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.

• Una investigación de mercado debe exponer los canales de distribución acostumbrados para
el tipo de bien o servicio que se desea colocar y cuál es su funcionamiento.

Una investigación de mercado tiene un aporte muy específico en la planeación de estrategias

y la toma de decisiones en una empresa o proyecto, pues dependiendo de los resultados
obtenidos, se definen propósitos y guías a seguir para atacar los problemas que se hayan
detectado; esto puede ser aplicado a cualquier tamaño y tipo de empresa, de nueva creación o
con años de servicio, pues el fin siempre va a ser el mismo, encontrar la manera de optimizar
recursos y mejorar las áreas de oportunidad y hacer que la empresa sea más rentable.
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5. La investigación de mercados en Internet

Internet es una herramienta muy útil para la investigación de mercados desde el momento en
que facilita una relación inmediata con los posibles informantes (encuestados, panelistas,
etc.), independientemente de la ubicación geográfica del investigador y del informante.

Bien empleada, esta herramienta puede aportar una reducción de costes y de plazos de
ejecución en los estudios de mercado. Las empresas se enfrentan a una nueva revolución en la
forma en la que vienen llevando a cabo su actividad, tanto en lo referente a nuevos productos
y servicios ofrecidos como en la novedosa manera de plantearse las relaciones comerciales y
profesionales con los clientes.

Las principales ventajas de la investigación a través de internet son:

❖ La falta de intermediario entre el cuestionario y el entrevistado hace que los sondeos

sean más objetivos. En principio, es un método más barato.
❖ La interactividad del cliente con el instituto será mayor, ya que se evita el
condicionante del entrevistador, imprimiendo incluso mayor rapidez en el tratamiento
de las respuestas y su posterior tabulación.
❖ Precio. Los costes, en general, son más reducidos.
❖ Rapidez en la recogida y análisis de datos.
❖ Internacional. Las encuestas online facilitan una ejecución de proyectos
internacionales.

Los principales inconvenientes de la investigación a través de internet son:

❖ La dificultad de acceso a determinados tipos de informantes entre los cuales aún no

está extendido su uso.

❖ La dificultad en controlar la selección de informantes (por ejemplo, evitar que la

misma persona conteste varias veces a la encuesta, asegurar que la persona que ha
respondido es la adecuada, etc.).
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La investigación de mercados en Internet permite identificar y analizar la información del

mercado con la intención de ayudar en la toma de decisiones de la organización.

El Internet puede servir como fuente de información secundaria en las estrategias de

marketing que impulsa la empresa, permite la recolección de información mediante el uso de
encuestas, grupos de enfoque, entre otros elementos.

La investigación de mercados en Internet se debe prestar atención a las fuentes de

información y los resultados obtenidos. En el caso de necesitar estadísticas oficiales en
conveniente visitar las páginas de los gobiernos del país que se trate.

Si realizas una búsqueda en Internet la duración que tendrá depende de la importancia que
tenga lo que se busque, es por eso que se recomienda prestar especial atención a los
resultados obtenidos en las primeras cinco páginas del buscador, porque comúnmente la
información más relevante se encuentra en esas posiciones para la investigación que se
desarrolle. Si las palabras utilizadas no dieron los resultados esperados es conveniente
colocar nuevas palabras claves en el cuadro de búsqueda.
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Parte 2​ ​INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1. Identificar el problema

Debido a la globalización la realidad es que nos encontramos en un entorno hostil

en la mayoría de empresas y muchos de los productos que se ofrecen en el
mercado tiene diferentes características y son muy variables, lo que nos obliga a
estar permanentemente informados sobre las necesidades de los clientes y así
saber cuál es el nivel de satisfacción de los consumidores de productos Postobon.

​2. Objetivo General

Más allá de profundizar en el perfil y el comportamiento del consumidor se desea

enfocar en analizar su experiencia como cliente y como usuario y a partir de
conocer el nivel de satisfacción de los clientes que consumen productos Postobon,
crear estrategias de marketing con el fin de percibir en que se está fallando; en qué
podemos mejorar y cómo aumentar la satisfacción del cliente.

Objetivos Específicos

Optar y definir un estudio de mercados con el fin de conocer las satisfacción de

los clientes de Postobon

Realizar una análisis a través de la obtención de resultados

identificar cual es el cliente estratégico de postobon

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​ 3. Definir el grupo de estudio

Se escogió de manera aleatoria a un grupo de 28 personas de diferentes edades y

género consumidores del producto postobón con el fin de aplicar una encuesta de
satisfacción que nos permita identificar de una manera dinámica y adaptable
cuales son los clientes permanentes; cuales aquellos que recomendaría la marca y
cómo podemos generar la obtención de nuevos clientes.

4. Elegir las fuentes de información

La fuentes de información se realizó a través de un grupo de usuarios en el que se

seleccionó 28 personas que consumen el producto y que conocen de él ,y así debe
determinar qué es lo que los clientes valoran del producto de postobón o el
servicio a través de una encuesta de satisfacción online de 20 preguntas el cual se
aplicó a cada uno de las personas seleccionados.
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5. Análisis de la Información
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CONCLUSIONES

La realización de esta investigación de mercados basada en los datos obtenidos de una

encuesta de satisfacción a diferentes consumidores de los productos Postobón,nos ayudó a
identificar varios aspectos que son importantes para los consumidores al momento de elegir
estos productos, tales como precio, calidad, la facilidad con la cual se puede adquirir los
productos, entre otros.Gracias a esto pudimos llegar a las siguientes conclusiones:

● En general la empresa Postobón tiene una buena imagen ante sus consumidores que la
ven como empresa a la cual fácilmente recomendaría y por consiguiente comprarían
sus productos un y otra vez.
● Al realizar un investigación de mercados es de vital importancia tener claro qué es lo
que se quiere lograr con la misma, para que sus resultados sean de gran utilidad y así
poderlos utilizar en beneficio de la empresa
● La encuesta online es una gran herramienta que nos permitió conocer de manera
rápida, con información verídica y actualizada, la percepción real de los consumidores
de los productos Postobón.
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INFORME FINAL

Como resultados de la investigación de la satisfacción con el consumo de los productos

Postobón los clientes se encuentran satisfechos a nivel general con la marca, el sabor, la
facilidad para adquirir los productos, la atención al cliente y la presentación;esto lo podemos
medir con el resultado de la pregunta 5.¿comprará o utilizará productos Postobón de nuevo?,
el 32,1% de los clientes aseguran su consumo nuevamente y el 60,7% probablemente
consuman de nuevo los productos.

Al medir el nivel de satisfacción con la pregunta 6.¿Recomendaría usted alguna bebida de su

preferencia de la marca Postobón a otras personas?, el 82,2% de los consumidores
recomiendan las bebidas Postobón,lo que demuestra que están muy satisfechos con los
productos y cumplen sus expectativas, aunque el 14,3% de los consumidores son personas
neutras fácilmente pueden ser persuadidas por las otras personas que sí recomendarían los
productos, logrando así que el 100% de los consumidores sean clientes promotores.

El 100% de las personas encuestadas se encuentran satisfechas consumiendo bebidas

Postobón, aunque unos más que otros como lo muestra la pregunta tres con un 57,1% de
personas satisfechas,28,6% completamente satisfechos y el 14,3% medianamente
satisfechos.

Se recomienda Impulsar más las bebidas sin azúcar a través de promociones y con una mayor
publicidad, ya que de acuerdo a la encuesta realizada el 53,6% de las personas no están
consumiendo los productos sin azúcar y el 10,7% raramente lo está consumiendo,
posiblemente debido a que no conocen los productos y sus beneficios.
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Bibliografía

http://www.contactopyme.gob.mx/promode/invmdo.asp
https://www.milenio.com/opinion/varios-autores/universidad-tecnologica-del-valle-del-mezq
uital/importancia-de-la-investigacion-de-mercados