CUESTIONARIO

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus
manos o movimientos de los ojos, la expresió n de su cara.
a) V
b) F
2. La manera má s normal de comunicarnos con los demá s es expresar a los que nos
rodean nuestros sentimientos, pensamientos, lo que queremos.
a) V
b) F
3. Un payaso que gesticula, un canario que canta, un cartel de publicidad, todo nos
transmite una informació n.
a) V
b) F
4. Los Elementos de la Comunicació n son:
a) Emisor, Mensaje, Receptor, Canal, Código, Situación
b) Emisor, lenguaje, receptor, canal, có digo, situació n
c) Emisor, mensaje, lenguaje, canal, có digo, situació n
d) Emisor, mensaje, receptor, canal, có digo, expresió n
5. Hay mú ltiples formas de comunicació n oral: Gritos, silbidos, llantos y risas pueden
expresar diferentes situaciones.
a) V
b) F
6. Las formas de comunicació n escrita también son muy variadas y numerosas como los
trazos, cifras, cartillas, siglas, carteles.
a) V
b) F
7. La comunicació n no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:
Imá genes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos
corporales, etc.
a) V
b) F
8. Mantiene una relació n con la comunicació n verbal, pues suelen emplearse juntas, Los
sistemas de comunicació n no verbal varían segú n las culturas, etc. Pertenecen a:
a) Tipos de la Comunicació n No Verbal
b) Elementos de la Comunicació n No Verbal
c) Características de la Comunicación No Verbal
9. Entre los sistemas de comunicació n no verbal tenemos:
a) El lenguaje corporal y El lenguaje icónico
b) La expresió n física y La frase icó nica
c) La expresió n verbal y La expresió n no verbal
10. Durante el proceso de comunicació n pueden presentarse ciertos obstá culos que la
dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicació n
eficiente; a dichos obstá culos se les denomina:
a) Defensas de comunicació n
b) Barreras de comunicación
c) Asistencias de comunicació n
11. Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio
ambiente y que impiden una buena comunicació n:
a) Semá nticas
b) Físicas
c) Fisioló gicas
12. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen
su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que
retardan la comunicació n eficaz.
a) Defensa
b) Amparo
c) Resguardo
13. Existen factores que impiden aceptar o comprender una idea, algunos de ellos son:
No tener en cuenta el punto de vista de los demá s, Preocupació n o emociones ajenas
al trabajo, Timidez, etc., pertenecen a:
a) Percepció n Selectiva
b) Lenguaje
c) Psicológicas
14. La comunicació n efectiva es una forma de comunicació n, que logra que quien
transmite el mensaje lo haga de modo claro y entendible para su interlocutor/es, sin
que genere confusió n.
a) V
b) F
15. El comunicador pasivo ¿Có mo se comunica?
a) Habla poco, es directo, lleva razó n a los demá s
b) Habla demasiado
c) Es indirecto, habla poco, lleva razón a los demás
d) Lleva razó n a los demá s, es directo
16. ¿Qué caracteriza al comunicador agresivo?
a) Se aprovecha de los demá s para conseguir lo que quiere, es buen líder, es muy
estimulante solo hacia su trabajo
b) Se aprovecha de los demás para conseguir lo que quiere, es sarcástico, es
un mal líder, es muy estimulante solo hacia su trabajo.
c) Es amigable con los demá s, es sarcá stico, es un mal líder, es muy estimulante solo
hacia su trabajo.
d) Se aprovecha de los demá s para conseguir lo que quiere, es sarcá stico, es un mal
líder, es muy inspirador solo hacia su trabajo.
17. ¿Có mo soluciona los problemas el comunicador asertivo?
a) Negocia, No se deja ganar por sentimientos negativos, Confronta los
problemas, Escucha Consecuencias
b) Distribuye, Buenas relaciones, Motivador y buen líder, Efectú a Resultados
c) No se deja ganar por emociones negativos, Confronta los problemas,
Autoconfianza, Comercializa
d) Negocia, Distribuye, Confronta las complicaciones, Escucha Consecuencias
18. ¿Qué Espera de Nosotros un Cliente?
a) Actitud de servicio y ayuda al cliente
b) Eficiencia en la atenció n
c) Una adecuada calidad por lo que paga
d) Interés por su situació n
a) A, B y C c) B, C y D
b) A, B y D d) A, C y D
19. Nunca califique a sus clientes por su apariencia, Deje que el cliente tenga su espacio,
No interrumpa, Muestre todos sus productos para facilitar la venta, pertenece a:
a) ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
b) Atención al cliente
c) ¿Qué expectativa tiene el cliente?
20. A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un
momento”, pertenece a:
a) Cortesía
b) Atenció n Personal
c) Atención Rápida
21. Seguridad, Credibilidad, Comunicació n, Comprensió n del cliente, Pertenecen a:
¿Có mo se establece un buen servicio al cliente?
a) V
b) F
22. ¿Có mo actuar con un Cliente Dominante?
a) Dejarle hablar y escucharle pacientemente
b) Ser directo. Decirle las cosas tal como son
c) Ofrecerle alternativas
d) Brindar seguridad y garantía.
a) A, B y C c) A, C y D
b) B, C y D d) A, B y D
23. ¿Có mo actuar con un Cliente Distraído?
a) Acercarnos y hablar con él para averiguar cuál es su objetivo
b) Dejar que ellos piensen que tienen la sartén por el mango
c) Demostrar curiosidad cuando se conversa al cliente
24. El cliente Reservado: es aquel que caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a
nosotros con un tono de voz pasiva.
a) V
b) F
25. ¿Có mo actuar con un Cliente Desconfiado?
a) Tener mucha paciencia y comprensión
b) Ofrecerle la menos informació n posible
c) Ofrecerle una sola alternativa
26. No pertenece a ¿Có mo actuar con un Cliente Infeliz?
a) Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo
b) Escucharle pacientemente y colaborar en la bú squeda de lo que necesita
c) Mostrarnos impacientes
27. ¿Có mo actuar con un Cliente Quejó n?
a) Ser amables y mantener la calma.
b) Dejar que hable tranquilamente.
c) No interrumpirle
d) T.A
28. El Cliente Hablador: Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio,
pero a la hora de finalizar la venta adquieren el producto.
a) V
b) F
29. Este cliente se reconoce fá cilmente porque en cuanto entra en contacto con nosotros
lanza insinuaciones sutiles.
a) El Arrogante
b) El ligón
c) El Altanero
30. ¿Có mo actuar con un Cliente Indeciso?
a) Mostrarnos muy seguros de los productos que tenemos
b) No dejarles solos
c) Darle consejos ú tiles
d) No ofrecerle demasiadas alternativas
a) A, B y C c) B, C y D
b) A, B y D d) A, C y D
31. El ------------------------------: Suelen ser egocéntricos y a veces también resultan
arrogantes. Se reconocen porque en cuanto entran reclaman atenció n inmediata.
a) Cliente Egó latra
b) Cliente Exigente
c) Cliente Riguroso
32. ¿Có mo actuar con un Cliente Callado?
a) Mantener la calma
b) Ser breves y precisos
c) No meterles prisa porque se le podremos perder
d) T.A
33. El -----------------Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el
insulto o la agresió n como medio de expresió n para conseguir lo que pretende.
a) Cliente Crítico
b) Cliente Violento
c) Cliente Provocador
34. Por qué se pierden los clientes:
a) 8% Porque se mueren
b) 2% Porque se mudan a otra parte
c) 5% Porque se hacen amigos de otros
d) 9% Por los precios bajos de la competencia
a) A y B c) C y D
b) B y C d) A y C
35. No pertenece al Protocolo de Atenció n Personal:
a) Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes….
b) Invitar al cliente a un lugar có modo y reservado para atenderlo.
c) Dar al cliente la atenció n completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
d) Brindar al cliente información sobre los representantes de nuestra
organización
36. El Protocolo de Atenció n Telefó nica se encarga:
a) Contestar el teléfono lo má s antes posible
b) Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente
c) Realizar el seguimiento con el apoyo del á rea correspondiente de la solicitud
telefó nica
d) Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulació n
a) A, B y C c) A, B y D
b) B, C y D d) A, C y D
37. El Protocolo de Atenció n Virtual se encarga:
a) Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de
información dentro del ambiente virtual.
b) Dar el tiempo estimado en que la compañ ía entregará la informació n solicitada
(respuesta)
c) Manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo má s.
38. ¿Cuá l no pertenece a las características principales de la comunicació n por e-mail?
a) Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde
aparezca la firma y el logo de la organizació n.
b) La tipografía institucional establecida es Times New Roman 12, color negro
y con fondo institucional
c) Siempre al remitir un mensaje electró nico es necesario revisar que la direcció n
del destinatario está correctamente digitada
39. ¿Cuá les son los elementos de la comunicació n metalingü ística?
a) Los gestos
b) El tono de voz
c) Silencios (positivos y negativos)
d) T.A
40. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su
inquietud y escucharlo activamente.
a) V
b) F
41. Muchas empresas está n intentando crear una actitud positiva hacia las quejas o
sugerencias de sus clientes, y está n inculcando la filosofía de que una queja es un-----.
a) Mejoramiento
b) Regalo
c) Compromiso
42. El concepto de “queja” tiene una connotació n negativa para la mayoría de nosotros,
ya que a nadie le gusta oír lo que hacemos mal.
a) V
b) F
43. No utilizar la palabra “---------” por su connotació n negativa, y sustituirla por la
palabra “----------------”.
a) “Queja” – “explicació n”
b) “Queja” – “sugerencia”
c) “Lamento” – “consejo”
44. Que los coordinadores de á rea y el equipo directivo reaccionen positivamente
cuando se plantee una sugerencia, No crear una política de reducció n de sugerencias,
pertenece a:
a) Crear una actitud positiva hacia las Quejas
b) Sugerencias y acciones hacia las Quejas
c) Separació n y actitud hacia las Quejas
45. Crear los Canales de Comunicació n entre Cliente y Empresa: El objetivo es establecer
un canal de comunicació n indirecto que vaya desde la mente del cliente a la mente de
la empresa.
a) V
b) F
46. El personal que está en contacto directo con el cliente (recepcionistas, instructores,
entrenadores personales, etc.) recoge a diario mucha informació n sobre sugerencias
y aspectos a mejorar, pertenece a:
a) Reuniones entre los equipos directivo
b) Reuniones periódicas entre el personal de contacto y mandos intermedios
y/o equipo directivo
c) Encuestas a una muestra significativa de clientes
47. “Workshops” perió dicos con clientes: Son sesiones de aproximadamente dos horas
con 5-8 clientes del centro en las que se hace un aná lisis cualitativo y en profundidad
de algunos aspectos vinculados a la calidad del servicio
a) V
b) F
48. Los coordinadores o directores del centro pueden tener algunos clientes con los que
tienen má s confianza y que saben que les pueden preguntar perió dicamente sobre el
funcionamiento de diferentes servicios.
a) Empatía con los clientes
b) Preguntar a clientes de confianza
c) Preguntar a clientes confidentes
d) Buzó n de sugerencias
49. Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema, Prometer hacer algo con
respecto al problema, Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la
solució n, pertenece a:
a) Sugerencia para atender a los clientes
b) Pautas para atender correctamente a las Sugerencias
c) Ejemplos para atender correctamente las incidencias
50. Somos conscientes de que hay reclamaciones que no pueden ser resueltas, pero a
pesar de esto, el cliente quiere ser escuchado y que se sepan sus sentimientos.
a) V
b) F
51. Dar má s libertad de acció n al personal de contacto, Que haya una persona
responsable de gestionar las sugerencias que se presenten por escrito, pertenece a:
a) Crear los canales de comunicació n para respuestas rá pidas
b) Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias
c) Gestionar los sistemas para respuestas inmediatas
52. El objetivo de la empresa es reducir el nú mero de quejas, pero sí reducir el nivel de
incomodidad que se genera.
a) V
b) F
53. Derechos del Consumidor y/o Cliente: Existen muchos casos, en el cual los
consumidores se han visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por
parte de los proveedores.
a) V
b) F
54. La aparició n del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva
individualista y reparadora (protecció n del individuo-consumidor hasta llegar a
cubrir al pú blico-consumidor), pertenece a:
a) Perspectivas del Derecho del Consumidor
b) Apariencias del Derecho del Consumidor
c) Formas del Derecho del Consumidor
55. La velocidad de sus transformaciones; la aparició n diaria de nuevas y má s complejas
modalidades de negocios y tecnologías; la vulnerabilidad del consumidor, bien para
buscar su reparació n; etc., pertenece a
a) Elementos del mercado del Derecho del Consumidor
b) Características del mercado del Derecho del Consumidor
c) Objetivos del mercado del Derecho del Consumidor
56. INDECOPI creo hace algunos añ os un servicio especial de atenció n en materia del
consumidor llamado ---------------------------------- y el -----------------------------------------.
a) OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas y Atención de Reclamos) - Servicio
de Atención al Consumidor (SAC).
b) ORPS (Ó rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protecció n al
Consumidor) - Asociació n Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC)
c) CPC (Comisiones de Protecció n al Consumidor) - Sala Especializada en Protecció n
al Consumidor (SPC)
57. Es Propiciar el buen funcionamiento del mercado, para beneficiar a los ciudadanos,
consumidores y empresarios, en la defensa de los consumidores, pertenece a:
a) Visió n de Indecopi
b) Misión de Indecopi
c) Objetivo de Indecopi
58. Comisió n de Defensa de la Libre Competencia (CLC), Comisió n de Eliminació n de
Barreras Burocrá ticas (CEB), Comisió n de Fiscalizació n de Dumping y Subsidios
(CFD), Comisió n de Fiscalizació n de la Competencia Desleal (CCD), pertenecen a:
a) Elementos Funcionales de Indecopi
b) Características Funcionales de Indecopi
c) Órganos Funcionales de Indecopi
59. Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e
interponer ante autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados.
a) Có digo de protecció n y defensa del consumidor
b) Asociaciones de consumidores
c) Consumidor o usuario
60. Soberanía, Pro Consumidor, Transparencia, Correcció n de Asimetría, Buena Fe,
Primacía de la Realidad, pertenecen a:
a) Principios del Consumidor
b) Elementos del Consumidor
c) Objetivos del Consumidor
61. Protecció n eficaz respecto a los productos, Informació n oportuna, suficiente y veraz,
Protecció n contra clá usulas abusivas e informació n interesadamente equivoca,
pertenecen a:
a) Derechos de los Consumidores
b) Deberes de los Consumidores
c) Funciones de los Consumidores
62. ------------------------------------: El proveedor debe indicar en forma destacada el precio
total de los productos que puso a la venta. Asimismo, los consumidores no pueden
ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado.
a) Información sobre la integridad del precio
b) Informació n Relevante
c) Informació n de Precios en Moneda Nacional o Extranjera
63. ------------------------------: Las rebajas o descuento el consumidor puede utilizar
cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento
restricciones y forma de pago.
a) Protecció n al Consumidor frente a la Publicidad
b) Información sobre Medio de Pago
c) Informació n acerca de Productos Envasados
64. En la Protecció n al Usuario de los Servicios Pú blicos se encuentran el Principio de
Celeridad, Principio de Concentració n, Principio de Simplicidad.
a) V
b) F
65. Principio de Buena Fe en los Procedimientos: No se exige la presentació n de
documentos que contengan informació n que la propia entidad que los solicita posea
o deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.
a) V
b) F
66. ----------------------------: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacció n financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador
y quien consume es el consumidor.
a) ¿Qué es Servicio al Cliente?
b) ¿Quién es El Cliente?
c) Calidad en El Cliente
67. En el servicio al cliente debe desempeñ arse 3 (tres variables)
a) Calidad del producto, calidad del servicio al cliente, costos
b) Calidad del lucro, calidad del servicio al cliente, costos
c) Calidad del producto, calidad del servicio al cliente, beneficio
d) N. A.
68. El Cliente, El Soporte Físico, El Personal de Contacto, El Sistema de Organizació n
Interna, pertenecen a:
a) Elementos que Intervienen en un Servicio de Calidad
b) Componentes que Intervienen en un Servicio de Calidad
c) Unidades que Intervienen en un Servicio de Calidad
69. Los Demá s Clientes: En la prestació n de un servicio no só lo se atiende a un cliente a
la vez, sino que hay muchos clientes que coinciden en un momento determinado.
a) V
b) F
70. Un buen programa de servicio debe ser un compromiso para una mejora constante y
debe considerar los siguientes aspectos:
a) Saber Cuáles son las Expectativas, Definición de Normas y Estándares de
Calidad, Conocimiento de la Competencia y Control de los Proveedores
b) Saber Cuá les son las Perspectivas, Definició n de Reglas y Modelos de Calidad,
Intuició n de la Aptitud y Control de los Proveedores
c) Saber Cuá les son las Posibilidades, Enunciació n de Pautas y Está ndares de
Calidad, Comprensió n de la Competitividad y Control de las Empresas
71. Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una informació n
telefó nica:
a) Sonreír, Amabilidad, Cortesía, Cordialidad, Paciencia, Control del tiempo,
Compostura, Naturalidad, Volumen adecuado
b) Amabilidad, cordialidad, sonreír, paciencia, naturalidad, cortesía, conversar
rá pido, Control del tiempo, habla adecuado
c) cordialidad, paciencia, naturalidad, Amabilidad, sonreír, cortesía, hablar rá pido,
Control del tiempo, idioma adecuado
72. Toda empresa debe contar con un procedimiento para atender de manera efectiva y
los Principios bá sicos que deben ser aplicados en todo momento son:
a) Saber Atender, Saber Justificar, Saber Preguntar y Repreguntar, Saber Formar
con el Consumidor, Saber Explorar Iniciativas, Saber Otorgar Indemnizació n por
el Inconveniente Originado
b) Saber Escuchar, Saber Disculparse, Saber Preguntar y Repreguntar, Saber
Alinearse con el Cliente, Saber Examinar Opciones, Saber Otorgar
Compensación por el Inconveniente Ocasionado
c) Saber Disculparse, Saber Preguntar y Atestiguar, Saber Escuchar, Saber Alinearse
con el Cliente, Saber Otorgar Compensació n por el Inconveniente Ocasionado,
Saber Examinar Opciones
73. Decídase a que cada acció n que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes
estén contentos, pertenece a:
a) Clave #1: El Servicio es una Actitud
b) Clave #2: Acérquese y Comuníquese
c) Clave #3: Lo que Usted Sabe, Hace La Diferencia
74. La Primera Impresió n Cuenta: Vestimenta, Vocabulario, Presencia, Postura,
Conocimientos, Otros
a) V
b) F
75. Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones,
pertenece a:
a) Haz las cosas de la mejor forma posible
b) Aprenda a tomar decisiones
c) Sea la Solució n y no el Problema
76. ¿Cuá ntos sistemas existen en el triá ngulo del servicio?
a) Gerencial, normas y procedimientos, técnico, humano
b) Normas, técnico, institucional, gerencial, humano
c) Técnico, normas y reglas, institucional, gerencial
d) N. a.
77. Como está conformado El Triá ngulo Del Servicio:
a) La Estrategia, La Gente, El Consumidor, Los Sistemas
b) El Cliente, La Estrategia, La Gente, Los Sistemas
c) El Comprador, La Tá ctica, La Gente, Los Métodos
78. Un momento de verdad, por sí solo es negativo, es la forma en que se maneje ese
encuentro, el que lo convierte en una experiencia negativa para el cliente.
a) V
b) F
79. El Ciclo del Servicio: Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra
empresa.
a) V
b) F
80. Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cá lculo de las pérdidas por los
ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que
llevaron a perderlos, otros se irá n por el mismo concepto. Es entonces cuando viene
el efecto dominó .
a) Momentos Críticos de la Verdad
b) Instantes de los clientes
c) El Mal Servicio y Sus Costos