SUPUESTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

A lo largo de la jornada son muchos y muy variados los tipos de persona con los que tiene que tratar el ordenanza
como parte de sus funciones de atención al público.

En todo caso, el ordenanza deberá esforzarse para que el ciudadano reciba un trato amable y respetuoso, por lo que es
necesario que éste conozca y se ajuste las diferentes situaciones que puedan presentarse y facilitar la mejor
comunicación posible.

En relación con el desarrollo de dichas funciones responda las siguientes cuestiones:

1.- Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al ciudadano lo que
pensamos o lo que hemos comprendido:

a) Añadiendo la información no incluida por el ciudadano

b) Asegurándose de que nuestro tono incluye juicio.
c) Denotando evaluación en nuestro tono
d) Dando a entender al ciudadano que nos esforzamos por entender adecuadamente su mensaje. ***

2.- En el trato con un cliente inquisitivo, es adecuado:

a) Mostrar conocimientos técnicos ***

b) No dar detalles
c) Mostrar impaciencia
d) Mantenerse firme

3).- No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano la siguiente afirmación:

a) El agresivo se enfadará con el representante de la Administración, aún sabiendo que no es él el culpable de sus
problemas.
b) El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una
provocación.
c) Se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos
preocupa.
d) No es conveniente aplicar en esta situación escucha activa. ***

4.- Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los ciudadanos:

a) Se deberán aplicar técnicas de escucha activa, <feedback> y reformulación. ***

b) La información deberá ser ofrecida por más de un empleado.
c) La prioridad será mantener una buena imagen de la Administración.
d) El empleado deberá mantenerse indiferente a los problemas del ciudadano.

5.- Para tratar a un ciudadano enfadado, aplicando la técnica de escucha física:

a) Miraremos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación ***.
b) Cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al ciudadano que estamos dispuestos a escucharle.
c) Le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo.
d) Mantendremos una postura rígida e inamovible.

6.- ¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con
franqueza y de manera constructiva?

a) Comportamiento asertivo ***

b) Comportamiento pasivo
c) Comportamiento agresivo
d) Comportamiento pasivo-agresivo
7.- Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así debemos saber
que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo:

a) Hablador
b) Excitable ***
c) Inquisitivo
d) Irrazonable

8.- La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera:

a) Expresa desacuerdo con el trato personal

b) Expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda. ***
c) Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual.
d) Informa sobre como es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.

9.- ¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el
mensaje?

a) El emisor
b) El receptor
c) El canal
d) El código ***

10.- En cuanto a la importancia de la apariencia personal, es falso:

a) Un traje (tanto en hombres como en mujeres) es visto como símbolo de poder y estatus.
b) Los colores clásicos (en especial gris y azul marino) indican autoridad.
c) Corbatas chillonas, joyas muy brillantes, mucho maquillaje, ayudan a la credibilidad de la persona. ***
d) Tacones altos en mujeres restan imagen profesional.

11.- El <feedback >significa:

a) Alimentación verbal
b) Impacto emocional
c) Retroalimentación ***
d) Escucha óptima

12.- Un ciudadano negativo, poco objetivo y que cree tener en todo momento la verdad absoluta, deberemos
entender que es una persona:

a) Excitable
b) Escéptica
c) Inquisitiva
d) Irrazonable ***

13.- Cuando atendemos a un ciudadano reservado, asustadizo e inseguro y que prefiere escuchar en vez de
hablar, entenderemos que es una persona:

a) Escéptica
b) Tímida ***
c) Silenciosa
d) Entendida.
14.- En el proceso de la comunicación, la <retroalimetación> hace referencia a:

a) El entorno en que tiene lugar la comunicación

b) La comunicación analógica
c) La interpretación continuada de respuestas del emisor y del receptor. ***
d) La información transmitida

15.- ¿Qué es la <Asertividad>?

a) Elevar el tono de voz en la comunicación, para resaltar l que se dice.

b) Dar la razón al otro, para evitar conflictos.
c) La capacidad de defender los sentimientos y pensamientos propios, sin vulnerar el derecho de los demás. ***
d) Negar con contundencia lo que dice la otra persona.

16.- El procedimiento mediante el cual las personas interpretan y organizan la información con la finalidad de
darle significado y comprensión, recibe el nombre de:

a) Pensamiento
b) Sentimiento
c) Percepción ***
d) Intencionalidad

17.- Los elementos subjetivos que forman parte del proceso de la comunicación son:

a) Emisor y receptor ***

b) Mensaje y canal
c) Emisor y mensaje
d) Mensaje y contexto

18.- La información administrativa origina expectativas de derechos a los ciudadanos que la requieran:

a) Cuando se solicite de manera formal

b) Cuando se solicite por escrito
c) En ningún caso ***
d) Cuando se trate de información particular

19.- ¿Qué otro nombre recibe la reformulación, como técnica de ayuda a la comunicación?

a) Feed-Back
b) Reiteración
c) Fenómeno eco ***
d) Comprensión

20.- La atención personalizada al ciudadano comprende la función de:

a) Recepción y acogida a los ciudadanos

b) Orientación e información
c) Recepción de iniciativas y sugerencia
d) Todas son correctas ***