Examen · EXAMEN DE COMUNICACION Y ATENCION AL CLENTE

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1. La asertividad es:
a) Un canal informal de comunicación.
b) Mostrar respeto hacia nuestro interlocutor.
c) Una forma de barrera física en la comunicación.
d) Es otra de las formas por las que se conoce el ruido.

2. No es una ventaja de la realización de un borrador:

a) No repetir ideas.
b) Estructurar las ideas.
c) Evitar la confusión.
d) Todas son ventajas.

3. Ante una barrera intelectual deberemos:

a) Utilizar vocabularios amplios.
b) Adaptarnos al nivel intelectual de nuestros interlocutores.
c) No abusar de los tecnicismos.
d) Todas son ciertas.

4. ¿Cuál de estas afirmaciones no se puede aplicar a la comunicación publicitaria?

a) Usa los mismos estereotipos que la sociedad.
b) Es fundamentalmente creativa.
c) Es una comunicación interesada.
d) Mezcla lo racional y lo afectivo.

5. Aquella reunión en la que se pretende tomar una decisión para resolver un problema es:
a) Consultiva,
b) Extraordinaria.
c) Negociadora.
d) Informativa.

6. Señala la característica que no corresponde a una entrevista estructurada:

a) Se hacen las mismas preguntas a todos los candidatos.
b) Se pueden comparar las respuestas.
c) No hay una batería de preguntas previas.
d) La información que se tiene es limitada.

7. ¿Cuál de estos saludos es el más apropiado?

a) «Empresas Corrella. Buenos días.»
b) «Corrella, dígame.»
c) «Empresas Corrella, le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?»
d) «Empresas Corrella, diga.»

8. Para preguntar correctamente hay que...:

a) Preguntar a la persona adecuada y en el momento adecuado.
b) Preguntar todo lo que necesitemos en cualquier momento para tener más información.
c) Formular la pregunta de manera apropiada.
d) la a) y la c) son correctas.
 9. No es función del mensaje publicitario:
a) Persuadir.
b) Informar.
c) Recordar.
d) Todas las respuestas son correctas.

10. Cuando en una conversación telefónica existen unas interferencias que imposibilitan la comunicación estamos
ante:
a) Una barrera física.
b) Una barrera psicológica.
c) Una barrera intelectual.
d) Ninguna es cierta.

11. El teléfono fijo es:

a) Un dispositivo móvil.
b) Un dispositivo portátil.
c) Un dispositivo no portátil.
d) Ninguna es cierta.

12. Una factura no debe contener:

a) El número de factura.
b) El nombre del aceptante.
c) La base del IVA.
d) La descripción de la operación.

13. ¿Cuál de estas afirmaciones no es cierta en relación al desarrollo de una llamada de telemarketing?
a) Se debe mantener una postura erguida al teléfono.
b) Se debe mantener el control sobre la conversación, por ejemplo, usando preguntas para dirigir al interlocutor.
c) Se debe hablar con seguridad y profesionalidad.
d) Al despedirnos deberemos excusarnos por haber hecho perder el tiempo al interlocutor.

14. La comunicación que se da entre dos trabajadores de una misma planta de producción es:
a) Vertical ascendente.
b) Vertical descendente.
c) Horizontal.
d) Diagonal.

15. La comunicación ascendente se utiliza para:

a) Fomentar la colaboración entre los trabajadores y evitar la competencia que pudiera haber entre ellos.
b) Presentar quejas, problemas, ideas y propuestas.
c) Informar a los subordinados de las funciones y objetivos de la empresa.
d) Ninguna es correcta.

16. Cuando, en un proceso de comunicación, el receptor «contesta» al emisor es:

a) El ruido.
b) El mensaje.
c) El efecto-halo.
d) La retroalimentación.

17. ¿Cuál de estas afirmaciones no es cierta?

a) Podemos tutear al interlocutor si este nos tutea también.
b) Si el interlocutor es extranjero hablaremos despacio y pronunciando con claridad.
c) Se debe contestar al teléfono antes del tercer tono.
d) Hay que dejar que el interlocutor cuelgue el teléfono antes de colgar.
18. Por el número de participantes, una entrevista puede ser:
a) Individual.
b) De trabajo.
c) Grupal.
d) De panel.

19. En la simple transmisión de información no existe:

a) Retroalimentación.
b) Canal.
c) Código.
d) Ninguna es cierta.

20. Un mensaje ha de ser:

a) Claro.
b) Preciso.
c) Objetivo.
d) Todas son ciertas.