UNIVERSIDAD

TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS.

CURSO INTEGRADOR EN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS – (100000G69T)

Integrantes:

Lima, Perú

2021
 1

Índice

Índice 1

Parte I: Presentación de la Empresa 4

Parte II: Diagnóstico Empresarial 6

Capítulo 1: Diagnóstico inicial 6

1.1 Análisis general del negocio. 6

1.2 Situación jurídico – legal de la empresa 6

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 7

Capítulo 2: Diagnóstico de la Gestión Estratégica 7

Plan (misión, visión, valores y objetivos estratégicos). 7

Análisis del Entorno Específico (5 fuerzas competitivas de Porter). 8

Análisis del Entorno General (PESTEL). 10

Planeamiento Estratégico (BSC básico). 11

Análisis FODA (FODA cruzado). 12

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 15

Capítulo 3: Diagnóstico de la Gestión del talento humano 15

Describir realidad del área de RRHH. 15

Condición contractual de todos los trabajadores 15

Base legal (o marco legal) que ampara a la empresa en RRHH 18

Herramientas y/o técnicas para la gestión del talento humano 19

Condiciones de trabajo y de seguridad laboral 19

 2

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 21

Capítulo 4: Diagnóstico de la función comercial (de mercado y/o de marketing) 22

Estrategia genérica de Porter que aplica la empresa. 22

Analizar la segmentación de mercado, mercado meta y el perfil del consumidor. 23

Desarrollar el análisis sobre las 4P de marketing (precio, plaza, producto y

promoción), fuerza de ventas y el servicio post-venta. 28

Oferta (competidores) y demanda (instrumento de recolección de datos). 29

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 35

Capítulo 5: Diagnóstico del canal de distribución 37

Diagnóstico del escenario logístico de la empresa (compras, almacen, inventarios

y distribución/transporte) 37

Análisis del nivel y tipo de canal de distribución 37

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 38

Capítulo 6: Diagnóstico del proceso productivo 38

Análisis de las 7Ms 39

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 40

Capítulo 7: Diagnóstico de la tecnología utilizada 41

Análisis del software utilizado por la empresa 41

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 42

Capítulo 8: Diagnóstico de la localización de la empresa 42

Análisis de la microlocalización 42

Análisis de la macrolocalización 43
 3

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 44

Capítulo 9: Diagnóstico de la situación económico financiera de la empresa 46

Análisis de la información contable 46

Análisis de la parte tributaria 47

Análisis de los activos de la empresa 47

Análisis de los libros contables de la empresa 47

Estados financieros de la empresa 48

Análisis de los estados financieros de la empresa 50

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 50

Capítulo 10: Diagnóstico de la responsabilidad social de la empresa 50

Análisis de los grupos de interés 50

Análisis del desarrolla sostenible 52

Actividades y planes de RSE 52

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación 53

Parte III: Información final 53

Conclusiones y recomendaciones 53

Referencias bibliográficas 55

ANEXOS 56

Evidencias (sustentos) 71

Adicionales

INDICE DE TABLAS, GRAFICOS Y/O FIGURAS

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Parte I: Presentación de la Empresa

1.1 Ubicación:

AV. LAS FLORES NRO. 695 URB. SANTA MARIA DE CHOSICA (ALTURA GRIFO TEXAS FRENTE
HOSTAL SECRETO) LIMA - LIMA - LURIGANCHO

1.2 Logo:
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1.3 Historia:

El inicio de las telecomunicaciones surge en el año 3500 a c mediante dibujos abstractos

en las hojas de los árboles o tallando en las rocas, luego mediante señales de humo
estas prácticas fueron evolucionando a través de los siglos, para dar paso a las cartas,
entrenando palomas para enviar cartas de urgencia y confidenciales, creando también las
oficinas de correo, en el año 1933 con la aparición del telégrafo la comunicación fue
mucho más dinámica, lo cual permitió que las personas se comunicaran entre ellas sin
importar la distancia en menor tiempo. Hoy en día con el nacimiento de la globalización el
mundo de las telecomunicaciones ha crecido y se sigue desarrollando debido a la crisis
sanitaria que enfrentamos hace más de un año y donde muchas personas nos hemos
visto obligadas a realizar trabajo remoto o tomar clases virtuales con el propósito de
quedarnos en casa y evitar la propagación del mortal virus COVID 19.

Hilton FR Contratistas y Servicios Generales S.A.C nace un seis de mayo del año 2019
gracias al emprendimiento del señor Javier Hilton García Jurado quien fue trabajador
durante 10 años en la empresa Lari, empresa que se dedica a brindar servicios
integrales para el sector de las telecomunicaciones, energía, construcción, comercio
entre otros, enfocados en ofrecer un buen servicio de eficiencia e innovación, estando en
esta empresa tuvo la idea de enfocarse en mejorar la calidad de vida de las personas y a
la vez generar puestos de trabajo en el sector telecomunicaciones y servicios, es por ello
que en conjunto con su socio el señor Félix Alberto Zevallos Quispe quien actualmente
ocupa el cargo de Gerente de Comercialización deciden enrumbar este nuevo proyecto,
el señor Javier Hilton García ocupa el puesto de Gerente General, la empresa ya cuenta
con casi 2 años de constituida generando oportunidades laborales y creciendo cada día
en el mercado de las telecomunicaciones, a raíz de la pandemia COVID 19 que azotó
nuestro país se generó un poco de recesión en la economía peruana y la empresa Hilton
no fue la exclusión, tuvieron que acatar los nuevos modelos de convivencia tanto con los
trabajadores como los clientes, adoptando los protocolos y capacitando a su personal
para tener en sus filas a los mejores técnicos entraron a un proceso de evaluación porque
la competencia como las exigencias en el mercado son cada vez más fuertes.
 6

Parte II: Diagnóstico Empresarial

Capítulo 1: Diagnóstico inicial

1.1 Análisis general del negocio.

A la fecha Hilton FR Contratistas y Servicios Generales S.A.C se encuentra en proceso

de crecimiento (2 años constituido). La empresa brinda servicios integrales para los
sectores de telecomunicaciones, energía, construcción, comercio y servicios enfocados
en la eficiencia e innovación, preservando el medio ambiente con responsabilidad social
empresarial y logrando la satisfacción total de nuestros clientes, colaboradores y
accionistas.

Los constantes cambios de los servicios de telecomunicaciones en nuestro país

impulsados por el desarrollo de la industria empresas de este rubro. Siendo uno de los
servicios que más influye en las telecomunicaciones el acceso a internet.

El cableado estructurado es un servicio que se brinda de acuerdo con las siguientes

necesidades del cliente por lo que es necesario combinar con el análisis previo de los
usuarios, para luego realizar el diseño de cableado más adecuado para la empresa,
logrando su funcionamiento de manera eficaz.

1.2 Situación jurídico – legal de la empresa

Tipo de empresas: Sociedad Anónima Cerrada

Socios: 3
Actividad de la empresa: Actividades de telecomunicaciones alámbricas
Ruc: 20604700729
Gerente General: Javier Hilton García Jurado
Tiempo de Creación: 2 años
Código CIIU: 6110 Actividades de telecomunicaciones
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Propuestas de mejora con sustento y/o justificación

Nuestra propuesta de mejora es ayudar en la creación de la misión y visión de la

empresa, debido a que no cuenta con ello. La combinación de ambos elementos permitirá
definir los objetivos de la empresa, la forma en que se acercará a su público y las
estrategias a utilizar para crecer de manera consistente.

Capítulo 2: Diagnóstico de la Gestión Estratégica

2.1 Misión

Brindar servicios integrales de calidad para los sectores de telecomunicaciones, energía,

construcción y servicios que se enfoquen en la eficiencia e innovación respectivamente.
En referencia a los clientes HILTON desea darle la confianza desde el inicio, cumpliendo
con todos y cada uno de los requerimientos logrando la satisfacción total de nuestros
clientes.

2.2 Visión

Ser líder en el mercado de las telecomunicaciones, energía, vigilancia, comercio y

servicios y así obtener concesiones con el estado y expandirse en todo el territorio
nacional.

2.3 Valores

Honestidad e integridad:

Los trabajadores son personales de confianza, y la honestidad es el principal valor que

los caracteriza.

Responsabilidad:

Labor del personal orientado al cumplimiento adecuado y confiable de los compromisos

organizacionales adquiridos, y de la resolución eficaz de los problemas enfrentados.

Lealtad:

La conducta laboral del personal técnico en HILTON está orientada a analizar y decidir, a
través de juicios de valor, acciones donde se priorizan los intereses de la Empresa y sus
trabajadores, por sobre los personales.
 8

Respeto:

Valorar y aceptar las decisiones del grupo y cumplir con los acuerdos planteados dentro
de la empresa.

2.4 Objetivos estratégicos

Uno de los objetivos estratégicos es apuntar al crecimiento de la cartera de clientes, en

un plazo no mayor a 1 año.

Diversificar sus servicios con aras de abarcar nuevas áreas y así cubrir las necesidades
del mercado como son las cámaras de video vigilancia en un plazo no mayor a 3 meses.

La instalación de paneles solares en el oriente del país en un plazo mayor a 1 año.

2.5 Análisis del Entorno Específico (5 fuerzas competitivas de Porter)

● Amenaza nuevos competidores.

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En la actualidad en el mercado de las Empresas de telecomunicaciones del cono Este

que es donde trabaja la empresa Hilton hay un nuevo competidor, la empresa Antipax
SAC ha ingresado en el mercado con mucha fuerza, ya que cuenta con técnicos y el
respaldo económico suficiente para acaparar gran cantidad de servicios a realizar. Por
ello Hilton FR contratistas y servicios generales SAC no se puede permitir perder clientes,
ya que con mucha facilidad encontraría otro proveedor. La empresa debe recurrir a que el
cliente cree una fidelidad hacia el servicio, para así poder ir ganando mayor espacio en el
mercado
● La rivalidad entre los competidores.

En la zona Este existen varias empresas que brindan el servicio de instalaciones y

mantenimiento de las telecomunicaciones. Entre las principales empresas que
compiten con Hilton FR contratistas y servicios generales SAC se encuentran
Antipax SAC, Cautitel SAC, SyH SAC cada una de las cuales se esfuerza por
realizar el mejor servicio a fin de tener mayor aceptación y fidelización de los
clientes.

● Poder de negociación de los proveedores.

Los proveedores en ocasiones pueden tener un poder de negociación efectivo

sobre los miembros de Hilton FR, así como de otras empresas, a través de un
incremento en los precios o una reducción de la calidad de los bienes y servicios
ofrecidos.
La potencialidad de un grupo de proveedores se puede apreciar mediante los
siguientes aspectos:
• Está dominado por pocas empresas y está más concentrado que el sector al que
vende. • El producto que ofrece es único o está diferenciado por su calidad.
• No necesita competir con otros productos que podrían ser vendidos al sector.

● Poder de negociación de los clientes.

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El poder de negociación de los clientes radica en que hay un mercado actual bien
definido y que existe gran variedad de empresas que brindan el servicio de
instalación y mantenimiento de telecomunicaciones y diferenciación de costos y
servicios, por lo que el cliente tiende a buscar un servicio de calidad a un costo
razonable, por lo que para Hilton FR contratistas y servicios generales SAC y
cualquier otro proveedor no hay posibilidad de crear un monopolio. El cliente no
influye directamente en los precios del servicio que brinda Hilton, los precios se
rigen por el costo de los equipos y materiales utilizados y el producto final es
entregado con un costo fijo. Hilton trata de influir en los precios por la calidad del
servicio que ofrece ya que cuenta con personal altamente calificado.

● Amenaza de ingreso de productos sustitutos.

La posible entrada de productos o servicios sustitutivos limitan las posibilidades

de un sector, en este caso el producto sustituto de Hilton FR Contratistas sería el
cableado inalámbrico, el wifi, debido a que puede resultar más cómodo para
algunas personas
La combinación calidad-precio que ofrecen los servicios sustitutivos es un aspecto
clave. Cuanto más interesante sea, más firme será el límite impuesto a la
capacidad de los beneficios del sector.

Análisis del Entorno General (PESTEL)

Presentaremos el cuadro de análisis PESTEL, se ha determinado los posibles factores

externos que puedan significar un riesgo para la empresa.

Político: Existe incertidumbre a nivel político, aún no está claro quién ocupará el sillón
presidencial por lo que el proceso de seguir expandiéndose como empresa se encuentra
a la expectativa.

La crisis sanitaria que vivimos actualmente ha generado que el negocio se adapte a las
nuevas normas exigidas por el gobierno, tales como cumplir con los protocolos de
bioseguridad, toma de temperatura de los empleados, pruebas COVID, desinfección de
manos y calzado entre otros.
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Económico: Se necesita conseguir contratos con el Estado, presentar licitaciones para

poder abarcar contratos con mejores utilidades económicas.

Las empresas competidoras al tener más años en el mercado también cuentan con
alianzas estratégicas y clientes fidelizados, lo cual hace que el camino sea un poco más
largo para encontrar nuevos clientes.

Sociocultural: La mayoría de los hogares cuentan con servicio de cable e internet, esta
cifra va en aumento debido al inicio de las clases virtuales y a los trabajos remotos con el
fin de frenar la crisis sanitaria.

Tecnológicos: Hoy en día es más accesible conseguir equipos de última tecnología a

precios accesibles y para usuarios de todas las edades, también contamos con un
oligopolio de empresas que ofrecen paquetes de gigas y megas mediante planes o
recargas en promoción lo cual hace que el cliente tenga no solo una sino entre 5
empresas y quedarse con la que se ajusta a sus necesidades de acuerdo con sus
ingresos económicos.

Ecológicos: La actitud ecológica que mantiene la empresa, respetando el medio

ambiente, sabemos que estas últimas décadas el calentamiento global se ha acelerado
de manera irreversible es por ese motivo que se trata de mantener un proceso de
manipulación y reciclaje responsable de los residuos.

Legal: La existencia de Hilton como marca desde hace 2 años, el tener empleados en
planilla, los contratos por los servicios que realizan, las pruebas a las que son sometidos
los trabajadores altamente calificados para integrar el equipo Hilton, entre las que
incluyen tener brevete y no tener infracciones ni multas vehiculares
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Planeamiento estratégico (BSC básico)

Análisis FODA (FODA cruzado)

Fortalezas:

1. Colaboradores altamente capacitados para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Control y monitoreo constante de nuestros servicios en todos los rubros.

3. Excelente clima laboral basado en constantes capacitaciones y motivación.

4. Variedad de proveedores en cuanto a cableado estructurado.

5. Contamos con productos innovadores en base a las nuevas necesidades del

mercado.

Oportunidades:

O1 La situación actual del incremento en proyectos en los diferentes rubros.

 13

O2 Gran demanda de servicios de los sectores de telecomunicaciones, energía,

construcción y comercio.

O3 Que siga acrecentando el acceso a los servicios integrales.

O4 Implementación de nuevos servicios.

O5 Crecimiento en el mercado.

Amenazas:

A1 ingreso de nuevas empresas.

A2. Problema climatológico.

A3 Ingresos de nuevas empresas de telecomunicaciones.

A4 Presencia de competidores con mayor números técnicos y unidades propias.

A5 Proveedores con constantes variantes en precios debido a las ofertas del momento.

Debilidades:
D1 Falta de liquidez.
D2 No cuenta con local propio.
D3 Falta de unidades propias ante las contingencias.
D4 Ser empresa tercerizada.

FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Colaboradores altamente D1. Falta de liquidez
capacitados para satisfacer las
necesidades del cliente. D2. No cuenta con local propio

F2. Control y monitoreo D3. Falta de unidades propias

constante de nuestros
servicios en todos los rubros. D4. ante las contingencias.

MATRIZ FODA F3. Excelente clima laboral D5. Ser empresa Tercerizado.
basado en constantes .
capacitaciones y motivación.
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F4. Variedad de proveedores

en cuanto a cableado
estructurado.

F5. Contamos con productos

innovadores en base a las
nuevas necesidades del
mercado.

OPORTUNIDADES F5 – O4 Implementar D1 – O5 optar por tener un

1. La situación actual del precios accesibles de acuerdo local pronto a corto plazo, de
incremento en proyectos en a las necesidades del cliente. esa manera continuar con el
los diferentes rubros. crecimiento en el mercado de
F2 - O1 tenemos como modo que ese dinero que se
2. Gran demanda de servicios objetivo brindar un servicio de utilizaban como alquiler se
de los sectores de calidad para ello se debe tener invierta en nuevos productos.
telecomunicaciones, energía, un control constante del
construcción y comercio. funcionamiento de los D5 - O2 el objetivo será
servicios que brindamos y brindar los servicios de forma
3. Que siga acrecentando el sobre todo solucionar de directa y nosotros contratar
acceso a los servicios manera inmediata algún servicios de terceros, en pocas
integrales. desperfecto que pudiera palabras ser pioneros en el
ocurrir. rubro de forma directa con el
4. Implementación de nuevos cliente.
servicios.

5. Crecimiento en el mercado.

AMENAZAS F1 – A4 Incorporar más D5 - A3 nuestro objetivo es

colaboradores a nuestra lograr liderar el rubro de forma
empresa para poder cumplir directa con el cliente, por ello
A1 ingreso de nuevas
con un servicio oportuno y brindamos un servicio de
empresas.
eficaz. calidad pues la competencia
está incrementando.
A2. Problema climatológico.

D4 - S4 es de conocimiento
A3 Ingresos de nuevas
F4- A5 al contar con que en el distrito de Chosica
empresas de
variedad de proveedores existen problemas
telecomunicaciones.
podemos solucionar el tema climatológicos como el huaico,

A4 Presencia de competidores de los precios siempre por ello estamos

con mayor números técnicos y buscando la calidad, ante incursionando en conexiones

unidades propias. todo, contar con ello facilita inalámbricas en cuanto al

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A5 Proveedores con que nunca tengamos servicio de internet.

constantes variantes en problemas con escasez en
precios debido a las ofertas materia prima.
del momento.

Propuestas de mejora:

 Acceder a prestamos los cuales nos permitan acceder a la compra de unidades

móviles propias.
 Contratar más personal para brindar un servicio efectivo y de calidad, con
personal capacitado

Capítulo 3: Diagnóstico de la Gestión del talento humano.

Describir la realidad del área de RRHH.

Al tener un buen manejo de la gestión humana dentro de una empresa, tiene como
propósito un buen desempeño por parte de sus colaboradores más productivos, para un
buen desarrollo del personal de trabajo dentro de la organización no basta solo con hacer
un buen reclutamiento o selección de personal, se trata de que cada una de estas
personas tenga muy presentes el objetivo principal de las organizaciones. Al respecto
podemos decir que es una investigación cualitativa sobre los procesos de la Gestión del
Talento Humano, se indagó si en la empresa Hilton FR Contratistas y Servicios
Generales S.A.C se cumple con los procesos de la gestión humana.

En comunicación con el Sr Javier Hilton García quien ocupa el puesto de Gerente

General en la empresa, se preguntó si todo el personal bajo su gestión se encuentra en
planilla, teniendo como respuesta los 8 colaboradores de la empresa se encuentran bajo
planilla, Asimismo, se realizó otras preguntas como: si realizan el proceso de selección,
confirmando que no (usualmente el personal llega a la empresa por recomendaciones),
no existe un manual de funciones y procedimientos que deben seguir los trabajadores, no
tienen formalizado una cultura organizacional, hay mínima rotación de personal, realizan
actividades recreativas una vez a la semana como a fin de integrarse como equipo
(actividades que fomentan un buen clima laboral).
 16

Condición contractual de los trabajadores

Formas de contratación laboral

El contenido más amplio y frondoso de la precitada normatividad laboral está destinado a

las clases de contratos de trabajo, los cuales se encuentran clasificados en tres rubros:

A) Contrato de trabajo a plazo indeterminado o indefinido, Es aquel que tiene una fecha
de inicio pero no una fecha de culminación, en el entendido de que puede perdurar en el
tiempo hasta que se produzca una causa justificada que amerite su culminación, puede
celebrarse en forma verbal o escrita y no se exige su registro ante el Ministerio de
Trabajo y Promoción del Empleo, por ende basta que al trabajador se le incluya en
planillas y se le otorguen sus respectivas boletas de pagos para que se le considere
como contratado a plazo indeterminado. Nuestra normatividad laboral considera a este
tipo de contrato como la regla de la contratación laboral, bajo la presunción que de
presentarse los tres elementos esenciales de la contratación laboral la prestación
personal del servicio, la remuneración y la subordinación se presume salvo prueba en
contrario que nos encontramos ante un contrato de trabajo a plazo indeterminado o
indefinido.

B) Los contratos de trabajo sujetos a modalidad, denominados así por nuestro marco
legal laboral son aquellos que tienen una fecha de inicio y una fecha de culminación, son
concebidos por ello como contratos temporales, a plazo fijo o determinado, deben
celebrarse necesariamente por escrito y obligatoriamente deben registrarse ante el
Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo dentro de los 15 días naturales de su
celebración, la legislación laboral materia de comentario reconoce 9 modalidades básicas
de contratación sujetas a modalidad que a continuación mencionamos:

1) Contrato por inicio o incremento de actividad.

2) Contrato por necesidad de mercado.

3) Contrato por reconversion empresarial.

4) Contrato ocasional.

5) Contrato de suplencia.

6) Contrato de emergencia

7) Contrato por obra determinada o servicio específico.

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8) Contrato intermitente

9) Contrato de temporada.

A lo que habría que agregar una figura abierta que permite a las partes configurar un
acuerdo contractual fuera de las 9 modalidades básicas precistadas y los denominados
contratos de exportación no tradicionales y contratos en zonas francas.

Los trabajadores inmersos en los contratos sujetos a modalidad tienen derecho a percibir
los mismos beneficios que por ley, pacto o costumbre tienen los trabajadores sujetos al
contrato de trabajo a plazo indeterminado o indefinido e incluso adquieren estabilidad
laboral durante el tiempo que dure el contrato una vez superado el período de prueba a
tal punto que si vencido este se resolviera el contrato el trabajador tendrá derecho a una
indemnización equivalente a una remuneración y media ordinaria mensual por cada mes
dejado de laborar hasta el vencimiento del contrato con el límite de 12 remuneraciones.
Los contratos de trabajo sujetos a modalidad están concebidos en la normatividad laboral
materia de análisis como la excepción de la contratación laboral puesto que tal como lo
señalamos la regla o el contrato de trabajo tipo es el contrato indefinido o indeterminado.

En el caso de la empresa Hilton se trabaja con los contratos por incremento de actividad,
porque cada vez que se requiere personal se está contratando por un periodo de 6
meses renovables según las necesidades del mercado.

De la definición del contrato de trabajo se pueden extraer también los elementos

esenciales de un contrato de trabajo, los cuales son: la prestación de servicios, la
remuneración y la subordinación; siendo este último, el elemento distintivo que
caracteriza a los contratos de trabajo, respecto los contratos de naturaleza civil.

El contrato sujeto a modalidad por necesidad de mercado, como alternativa para el

reinicio de las actividades económicas empresariales

El contrato por necesidad de mercado se celebra entre un empleador y un trabajador con

el objeto de atender incrementos coyunturales de la producción originados por
variaciones sustanciales de la demanda en el mercado, las mismas que no pueden ser
satisfechas con el personal permanente. Es así como, el Art. 58 del DS 003-97-TR define
al contrato por necesidad del mercado como:

El contrato temporal por necesidades del mercado es aquel que se celebra entre el
empleador y el trabajador con el objeto de atender a incrementos coyunturales de la
producción originados por variaciones sustanciales de la demanda en el mercado, aun
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cuando se trate de labores ordinarias que formen parte de la actividad normal de la

empresa y que no pueden ser satisfechas con el personal permanente.

A partir de ello, como se encuentra reiterado por nuestra jurisprudencia, en los contratos
sujetos a modalidad por necesidad de mercado se debe precisar necesariamente la
causa objetiva vinculada a la demanda en el mercado, que motive la contratación
temporal de los trabajadores, siendo necesario que los empleadores precisen en qué
consiste dicha variación coyuntural, en tanto la ausencia de la misma, conlleva la
desnaturalización del contrato de trabajo y la declaración de éste como uno a plazo
indeterminado.

Por esas consideraciones, el contrato por necesidad de mercado es el que mejor se

adecua a las exigencias que tendrán los empleadores luego de superada la crisis
sanitaria, no solo por su duración máxima (cinco años), sino también, porque las
circunstancias que ocasionará el reinicio de las actividades económicas se enmarcan en
la naturaleza de la causa objetiva de contratación del denominado contrato por necesidad
de mercado.

Base legal (o marco legal) que ampara a la empresa en RRHH

D.S. No. 013-93-TCC Aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley de

Telecomunicaciones. Promulgada: 28 de abril de 1993 CONSIDERANDO: Que mediante
Decreto Legislativo No. 702, se aprobó las Normas que Regulan la Promoción de
Inversión Privada en Telecomunicaciones; Que habiéndose dictado normas
modificatorias y complementarias de las Normas aprobadas por el Decreto Legislativo No
702, resulta necesario aprobar el Texto Único Ordenado, conforme a lo establecido con el
Decreto Ley No. 26096, denominándose "Ley de Telecomunicaciones". De conformidad
con lo dispuesto en el Decreto Ley No. 26096; DECRETA: Artículo 1.- Apruébese el Texto
Único Ordenado de la "Ley de Telecomunicaciones", que consta de un (1) título
preliminar, cuatro (4) títulos, ciento un (101) artículos, tres (3) disposiciones adicionales,
tres (3) disposiciones transitorias y una disposición final, el cual forma parte del presente
Decreto Supremo. Artículo 2.- El presente Decreto Supremo será refrendado por el
ministro de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construcción.

ALBERTO FUJIMORI FUJIMORI presidente Constitucional de la República DANTE

CORDOVA BLANCO. Ministro de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construcción
 19

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) tiene

la función de proteger a los usuarios del servicio público de telecomunicaciones como
telefonía fija y móvil, televisión por cable, e Internet.

OSIPTEL te ayudará con problemas de facturación, suspensión, corte o calidad del

servicio y falta de entrega de recibos, mas no problemas con los equipos celulares. Esto
último podrás verlo con Indecopi.

Debes tener en cuenta que el reclamo se tiene que hacer primero a tu empresa
operadora (Claro, Movistar, Entel, Bitel, DIRECTV, etc.). Sólo si ésta no lo resuelve, tu
reclamo será elevado al Osiptel.

Si necesitas contactar a la entidad puedes Completar el formulario de orientación, escribir

a usuarios@osiptel.gob.pe o llamar al Fono Ayuda (costo de llamada local) 0-801-12121
desde cualquier parte del Perú de lunes a viernes: 09:00 a. m. a 06:00 p. m. y sábado:
09:00 a. m. a 02:00 p. m.

Herramientas y/o técnicas para la gestión del talento humano.

La gestión del talento humano en la empresa y, en general, los recursos humanos en las
empresas han cambiado de manera significativa con el paso de los años debido a que
antes, el departamento de recursos humanos estaba enfocado a funciones exclusivas,
como contrataciones, nóminas y beneficios, pero en la actualidad, las empresas
empiezan a entender el impacto positivo de contar con un equipo de colaboradores
calificados, comprometidos e involucrados con las metas de la organización.

Hilton FR Contratistas y Servicios Generales S.A.C mide y administra el desempeño de

los colaboradores a través de capacitaciones, retroalimentación y el apoyo continuo para
que se sientan identificados con la empresa y de esa manera llegar a alcanzar el éxito.

Condiciones de trabajo y de seguridad laboral

La empresa Hilton FR Contratistas y Servicios generales SAC es una empresa del rubro
de telecomunicaciones, el cual es un sector que en los últimos años ha tenido muchas
variaciones y cambios continuos por el avance de la tecnología y las modificaciones
legislativas. Al ser un sector tan importante requiere contar con el área de recursos
humanos donde el personal tiene que capacitarse constantemente y mantener todos los
protocolos de seguridad en su área de trabajo.
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Hilton FR Contratistas generales SAC no es la excepción y también tiene sus normas de

trabajo.

FACTORES DE RIESGO EN EL TRABAJO:

Se realizó un análisis y entre los factores de riesgo que se han encontrado son:

-Caídas de objetos y/o estructuras

-Contactos eléctricos

-Sobreesfuerzos, carga física

- Riesgo de padecer caídas

-Exposición al Ruido

- Espacio de trabajo

-Exposición a agentes biológicos

-Contactos eléctricos

- Exposición a altas temperaturas.

- Riesgos de atropellos.

Para evitar estos accidentes de trabajo la empresa Hilton FR SAC tiene como medidas

● Observar en todo momento el orden y la limpieza en su entorno de trabajo y en el

lugar donde realiza las instalaciones.
● Respetar las medidas colectivas de seguridad en el entorno de trabajo, a fin de
coordinarse con los otros equipos de trabajo que estén haciendo otras tareas.
● No empezar ningún trabajo si no se reúnen las condiciones de seguridad
adecuadas.
● En trabajos en andamios con una altura superior a dos metros, éstas deberán
tener baranda a un metro de altura y rodapiés; los trabajos en escaleras de mano
se realizarán sólo en tareas de corta duración, y antes de subir se comprobará su
estabilidad y la accesibilidad a la zona de trabajo. No se improvisan medios
auxiliares.
 21

● No se pueden utilizar andamios de caballete ni escaleras de mano en balcones y

terrazas sin que antes se haya instalado el sistema de seguridad adecuado.
● Trabajar siempre con las herramientas idóneas para cada tarea. Evitar las
posturas incómodas, forzadas y repetitivas. Efectuar pausas en el trabajo cada
cierto tiempo para evitar lesiones musculares y articulares a consecuencia de
sobreesfuerzos.
● Respetar las zonas de paso habilitadas para vehículos y peatones.

Algunas acciones que realizan en la empresa es el registro diario del ATS y se

tiene constantes capacitaciones a fin de que los trabajadores cumplan con todos
los protocolos.

En la empresa los trabajadores cuentan con todos los implementos de EPP para
su buen desempeño por la pandemia del COVID 19 se han implementado
medidas sanitarias y se han incluido la entrega de artículos de protección como
mascarillas, alcohol, protector facial, etc.

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación.

A continuación, brindaremos propuestas de mejora a la empresa Hilton FR Contratistas y

Servicios Generales S.A.

Se sugiere implementar los procesos de Gestión de Talento Humano, tales como:

Reclutamiento y selección de personal y evaluación de desempeño con el fin
potencializar la GTH en la empresa ya que los puntos señalados les permitirá el
mejoramiento de la empresa, la capacidad para desarrollar y utilizar las habilidades
intelectuales y competitivas de sus colaboradores. La investigación servirá como
instrumento de apoyo en la toma de decisiones de su empresa siendo de gran utilidad.

El reclutamiento y selección de personal:

Corresponde a un proceso en el cual la empresa contrata al talento adecuado para

ocupar un puesto, por ello es de vital importancia tener una estrategia y planeación de
reclutamiento, ya que, sin el capital humano necesario, ninguna empresa puede ser
competitiva.

La mejor forma de solucionar la falta de tiempo o recursos para la atracción y

contratación de talento puede darse a través de agencias de reclutamiento y selección de
 22

personal que provea de herramientas y experiencia necesarias para encontrar el talento

adecuado.

Pasos a seguir:

· Análisis y detección de necesidades

· Reclutamiento activo o pasivo
· Recepción de candidaturas
· Preselección
· Pruebas
· Entrevista
· Valoración y decisión
· Contratación
· Incorporación
· Seguimiento

Evaluación de Desempeño

La evaluación de desempeño es uno de los sistemas clave para la gestión del talento
humano de la empresa ya que le ayudaría a alinear los planes de la organización con los
objetivos individuales de los colaboradores, así como la manera en que los alcanzan. En
resumen, la implementación de una evaluación de desempeño es acerca de optimizar el
desempeño y la satisfacción de tu capital humano.

Con esta evaluación se conseguirá definir claramente cuáles son las competencias
necesarias para cada cargo dentro de la empresa. En tanto, el colaborador puede
entender lo que necesita ser desarrollado para que vaya a un cargo mejor, ayudándolo a
motivarlos, y también ayuda a la hora de justificar el motivo de la dimisión, si no
desarrolla las competencias necesarias para el cargo.

No importa el tamaño de las organizaciones, su personal es su activo más estratégico, y

la gestión del Talento Humano debe ser una prioridad irrenunciable en toda gestión de
RRHH.

Capítulo 4: Diagnóstico de la función comercial (de mercado y/o de marketing)

Estrategia genérica de Porter que aplica la empresa.

Estrategia de enfoque
 23

La estrategia de enfoque consiste en concentrarse en un segmento específico del

mercado; es decir, concentrar los esfuerzos en producir o vender productos que
satisfagan las necesidades o preferencias de un determinado grupo de consumidores
dentro del mercado total que existe para los productos.

A través de la aplicación de esta estrategia se busca especializarse en un mercado

reducido, pero bien definido y, por tanto, ser más eficiente de lo que se sería atendiendo
a un mercado amplio y variado.

La empresa Hilton hace uso de esta estrategia por las siguientes razones:

● Se concentra en un grupo específico de consumidores (telefonía, internet,

cableados y redes)
● Se concentra en un mercado geográfico en particular (por el momento abarcando
la zona de Lima este, Lurigancho - Chosica)
● Se concentra en una determinada línea de productos.
● Se concentra en los mejores contratos que le generen óptimos rendimientos.

La estrategia de enfoque es eficaz solo en mercados reducidos ya que en mercados

amplios las economías de escala favorecerían a las empresas que utilizasen una
estrategia de liderazgo en costos, y cuando el segmento de mercado elegido es lo
suficientemente grande como para ser rentable y tiene buen potencial de crecimiento.

Esta estrategia es recomendable utilizar en los siguientes casos:

● cuando los consumidores tienen necesidades o preferencias específicas.

● cuando las empresas competidoras no tienen en la mira el mismo segmento de
mercado.
● cuando no se cuenta con suficientes recursos como para aplicar las estrategias de
liderazgo en costos o de diferenciación.

Las desventajas de utilizar esta estrategia son el riesgo de que la competencia llegue a
identificar el atractivo del segmento de mercado elegido y decida también dirigirse a este,
que se realice una mala segmentación, y que se esté desaprovechando la oportunidad de
atender a otros segmentos de mercado.

Analizar la segmentación de mercado, mercado meta y el perfil del consumidor.

1.- Definición del problema

 24

El análisis del macroentorno nos permite determinar las oportunidades que la empresa
Hilton es capaz de aprovechar, dados los recursos y características que actualmente
posee. La oportunidad para evaluar consistirá en definir el mercado a capturar dentro del
segmento rural. En tal sentido, la empresa Hilton no ha delimitado este nuevo mercado
potencial y por esta razón, hace sentido elaborar una investigación de mercado que
pueda validar la hipótesis, la cual consiste en afirmar que efectivamente existe una
demanda no atendida considerable en las zonas rurales del Perú.

2- Diseño de la investigación de mercado

2.1 Objetivos de la investigación de mercado

Determinar la demanda potencial en el segmento rural. Definir el perfil de cliente a

considerar.

2.2 Hipótesis

Se presume determinar una demanda de 10.000 líneas potenciales para poder sustentar
la rentabilidad del despliegue.

3. Recolección de datos

3.1 Parámetros de la investigación

● Población total y proporción para beneficiar.

● Tipo y cantidad de beneficiarios.
● Número de instituciones (escuelas, centros de salud, etc.).
● Líneas totales.
● Consumo por servicio.
● Tasa de crecimiento de la población rural.

4. Análisis de datos

4.1 Población total y proporción a ser beneficiada

En el período intercensal (entre 2007 y 2017) la población rural se ha reducido en 19,4%

y, de acuerdo con el Censo 2017 (INEI, 2018), representa el 20,7% de la población, lo
que equivale a 7.754.407 habitantes.
 25

4.2 Tipo y cantidad de beneficiarios

Considerando la cantidad de centros poblados en el Perú en el 2017, podemos observar

que, de los 65,535 centros poblados registrados, un total de 19.650 no cuenta con ningún
tipo de cobertura celular.

En el Perú el 85,2% de la población rural que se encuentra entre los 6 y 16 años hace
uso del servicio de Internet por lo menos una vez a la semana (INEI, 2017).

Asimismo, se tiene que el 76,4% de los hogares en las áreas rurales tienen por lo menos
un miembro que tiene un teléfono móvil (INEI, 2017).
 26

En el último trimestre del año 2017, los hogares que tienen el servicio de internet se
incrementaron en 1,5 puntos porcentuales en comparación con similar trimestre de 2016,
al pasar de 28,0% a 29,5%; informó el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI), a partir del Informe Técnico Estadísticas de las Tecnologías de Información y
Comunicación en los hogares, elaborado con los resultados de la Encuesta Nacional de
Hogares-ENAHO.

Asimismo, informó que el 57,6% de los hogares de Lima Metropolitana tiene conexión a
Internet, registrándose un incremento de 6,6 puntos porcentuales; seguido del 25,1% de
los hogares del resto urbano (no incluye Lima Metropolitana) y el 1,7% de los hogares del
área rural cuentan con este servicio.

El 50,5% de la población de 6 y más años del país accedió a Internet

En términos de población, el 50,5% de la población de 6 y más años de edad del país
accedió a Internet, incrementándose en 2,4 puntos porcentuales, respecto a similar
periodo del año 2016 (48,1%).

Por área de residencia, en Lima Metropolitana la población usuaria de Internet representó

el 74,1%, lo que significó un incremento de 4,7 puntos porcentuales, respecto a igual
trimestre de 2016. Seguido del 51,3% del resto urbano y el 15,6% del área rural, con
aumentos para el primer caso de 2,2 puntos porcentuales; mientras que en el área rural
no mostró variación significativa respecto al último trimestre de 2016 (15,7%).

Internet es utilizado por el 53,9% de los hombres y el 47,1% de las mujeres

El 53,9% de hombres y el 47,1% de las mujeres de 6 y más años de edad accedieron a
Internet, existiendo una brecha de género 6,8 puntos porcentuales a favor de los
hombres.
 27

Población de 19 a 24 años son los mayores usuarios de Internet

El 80,3% de la población de 19 a 24 años son los mayores usuarios de Internet
registrándose un incremento de 2,1 puntos porcentuales, respecto al último trimestre de
2016. Le siguió el 71,2% del grupo de 12 a 18 años. Asimismo, el 35,3% de los niños de
6 a 11 años y el 14,1% de la población de 60 y más años, son usuarios de Internet.

Población con nivel educativo superior accedió en mayor proporción a Internet

El 92,4% de la población con educación superior universitaria accedió en mayor
proporción a los servicios de Internet, seguido del 79,6% de la población con educación
superior no universitaria, el 55,7% con educación secundaria y el 21,1% con educación
primaria o menor nivel.

El 34,2% de la población de 6 y más años accedió a internet desde su teléfono celular

De octubre a diciembre de 2017, el 34,2% de la población que usó Internet lo hizo
exclusivamente por teléfono móvil, es decir, 10,7 puntos porcentuales más que en el
similar trimestre de 2016.

Le siguió, el 16,0% que accedió a internet en el hogar y teléfono móvil, el 11,2% accedió
solo en cabina pública, el 9,6% utilizó Internet solo en el hogar, el 6,3% combinó el hogar,
el trabajo y teléfono móvil, el 1,5% lo hizo solo en un establecimiento educativo y el 1,1%
en casa de otra persona, entre los principales. Además, el 18,9% accedió a internet en
dos o más lugares.

En 8,2 puntos porcentuales se incrementó el uso diario de Internet

El 70,3% de la población hizo uso diario de Internet lo que representó un incremento de
8,2 puntos porcentuales, respecto al último trimestre del 2016. Le siguen, los que usaron
Internet una vez a la semana (26,3%) y los que usan una vez al mes o cada dos meses o
más (3,4%).

Según sexo, el 71,3% de hombres y el 69,2% de mujeres hacen uso de Internet con esta
frecuencia.

El 94,3% de los hogares de Lima Metropolitana tienen teléfono celular

En el trimestre octubre-noviembre-diciembre de 2017, el 94,3% de los hogares de Lima
Metropolitana con algún miembro tiene teléfono celular, incrementándose en 2,3 puntos
porcentuales, respecto a similar trimestre de 2016.
 28

Asimismo, en el resto urbano el acceso a este servicio pasó de 93,0% a 93,8%; mientras
que en el área rural no registró crecimiento significativo (77,8%). A nivel nacional, el
90,1% de los hogares cuentan con este servicio, es decir, 0,9 puntos porcentuales más
que en similar periodo del año anterior.
Cabe destacar que, de acuerdo con el nivel educativo del jefe de hogar, el 97,0% y el
96,7% de los que tienen educación superior universitaria y no universitaria accedieron a
telefonía móvil. De igual modo, en el 95,7% y en el 79,8% de hogares donde el jefe del
hogar tiene educación secundaria y con educación primaria contaron con este servicio.
El 36,0% de los hogares del país tiene servicio de televisión por cable
En el trimestre de estudio, el 36,0% de los hogares del país accede a este servicio. Por
área de residencia, esta cobertura alcanzó al 58,6% de los hogares de Lima
Metropolitana, seguido del resto urbano (34,8%) y el área rural (9,1%).

Mercado meta

Con lo expuesto anteriormente, se realizará una estimación de la demanda del servicio

de telefonía móvil y servicio de internet en función a la cantidad de pobladores y hogares
que se podrá ofertar dentro de cada centro poblado. También hemos contemplado la
variable que la población mayor a 11 años, y que a su vez está inscrita en los colegios
secundarios de los centros poblados segmentados, se encuentra dentro de la población
económicamente activa. Esto significa que dicha población es la que potencialmente
tendrá los mínimos recursos necesarios para acceder a un servicio de telefonía móvil en
su modalidad pre o post pago.

Con estos valores estimados de la demanda realizaremos las proyecciones económicas

necesarias para evaluar la rentabilidad de la inversión. Se estará considerando cubrir el
100% de las localidades rurales de Lima y como población rural no atendida al 30% de la
población rural, sin considerar a la población menor de 11 años. Esto implica brindar el
acceso al servicio de telefonía móvil e internet a 212.576 nuevos usuarios.

Perfil del consumidor

Para entender el comportamiento del usuario en zonas rurales es necesario explorar lo

que sucede en los hogares donde existen usuarios del servicio de telefonía móvil,
servicios de internet y cable en los sectores rurales. En tal sentido, hemos realizado un
análisis del uso del servicio de telefonía móvil, internet y cable en los usuarios, asociado
al presupuesto mensual destinado. Para ello, nos basamos en las estadísticas del INEI,
las cuales indican que entre el 2009 y el 2016 se produjo una reducción del 15% en la
cantidad de jefes de familia hombres que no poseen un teléfono celular. Por otro lado,
 29

también se ha reducido en un 5% la cantidad de hogares con jefes de familia mujer. Cabe

mencionar también, que, en cuanto a edad, en dicho periodo ha disminuido el promedio
de edad de los jefes de familia que poseen un teléfono celular en ambos géneros y, por
otro lado, el promedio de edad de los jefes de familia sin teléfono celular aumentó 10
años. En suma, podemos afirmar que aquellas familias en el sector rural que no poseen
teléfono celular son aquellas encabezadas por adultos mayores.

Desarrollar el análisis sobre las 4P de marketing (precio, plaza, producto y

promoción), fuerza de ventas y el servicio postventa.

Producto:

La empresa Hilton FR Contratistas y Servicios Generales S.A.C brinda servicios

integrales para los sectores de telecomunicaciones, energía, construcción, comercio y
servicios enfocados en la eficiencia e innovación.

Precio:

Hilton FR Contratistas S.A. establece estrategias de precios flexibles y ajustados a cada

cliente, las cuales permiten ofrecer precios competitivos y aumentar su participación en el
mercado. En consideración a lo manifestado es preciso tener lineamientos y definir
políticas comerciales para ofertar a los nuevos clientes corporativos.

Plaza:

La empresa Hilton FR Contratistas y Servicios Generales S.A.C canales de distribución

diversificados, al alcance de sus usuarios y clientes potenciales, entre estos cuenta con
un centro de contacto telefónico. A nivel de publicidad, llega a los clientes potenciales a
través de volantes, el mismo servicio brindado a los clientes, siendo así que son
 30

recomendados. También cuenta con un tiempo establecido para atender las quejas o
solicitudes de los clientes.

Promoción

Lo que Hilton FR Contratistas S.A. ofrecerá a un potencial cliente a cambio del precio que
este debe cancelar son soluciones ajustadas a las necesidades propias de la actividad de
cada pequeña, mediana y grande empresa.

Fuerza de venta

El servicio de instalación es tan completo que garantiza cualquier tipo de atención según
la necesidad del cliente

Servicios de post venta

Realizar llamada a los clientes y consultarle si tiene alguna duda con el servicio brindado,
siendo que la atención será tan completa para lograr la satisfacción del consumidor. Esta
propuesta será fuerte por la confianza porque cumpliremos con el contrato acordado con
los clientes sin ataduras ni estrategias para comprometerlos.

Oferta (competidores) y demanda (instrumento de recolección de datos).

Ante la situación que nos encontramos el rubro de las Telecomunicaciones ha tenido un

incremento en sus ventas, hoy en día es común que las personas tengan la necesidad de
instalación de internet en sus hogares ya sea por las clases virtuales o trabajo remoto.

Las empresas con las que compite Hilton FR SAC son

Boson Data EIRL

JS & CM Telcom SAC

G Sistel Perú SAC

Cautitel SAC

S y H SAC

Las empresas mencionadas también realizan el servicio de instalación y mantenimiento

para Lari. La diferenciación que tiene Hilton FR SAC frente a la competencia es la
 31

capacidad de su personal donde todo su personal está constantemente en

capacitaciones.

En Lima Metropolitana el 58.7% de hogares accede a internet, mientras que en el resto

urbano acceden el 35.7% de hogares, siendo las zonas rurales con menor porcentaje,
con sólo 4.6% de hogares. Cabe resaltar que, en los últimos años los hogares con
acceso al servicio de internet en zonas rurales se han triplicado. En esta información
podemos hallar que la empresa Hilton FR SAC tiene aún un gran mercado donde
extenderse y realizar sus servicios.
 32

Estos indicadores nos dan una mejor perspectiva y nos dan la seguridad que la empresa
tiene aún un gran mercado donde desarrollarse.

En datos actuales tenemos que en el último semestre la cantidad de servicios se ha

duplicado, pudiendo ser mayor el número de servicios lo cual ha sido frenado por la falta
de técnicos capacitados para la ejecución de los servicios.

Métodos y técnicas de recolección de datos:

Los métodos y técnicas de recolección de datos pueden dividirse en dos categorías:

métodos primarios de recolección de datos y métodos secundarios de recolección de
datos.

Los datos primarios se recolectan de la experiencia de primera mano y no se utilizan en

el pasado. Esta información es específica, altamente auténtica y precisa.

Los métodos de recolección de datos primarios pueden dividirse en dos categorías:

métodos cuantitativos y métodos cualitativos.

Métodos cuantitativos

Los métodos cuantitativos para la investigación de mercados y la previsión de la

demanda suelen utilizar herramientas estadísticas. Aquí, la demanda se pronostica sobre
la base de datos históricos.

Estos métodos y técnicas de recolección de datos primarios se utilizan generalmente

para hacer pronósticos a largo plazo. Son altamente confiables, ya que el elemento de
subjetividad es mínimo.

● Análisis de series cronológicas o temporales: El término se refiere a un

orden secuencial de valores de una variable, conocido como tendencia a
intervalos de tiempo iguales. Utilizando tendencias, una organización puede
predecir la demanda de sus productos y servicios para el tiempo proyectado.
● Técnicas de suavizado: En los casos en que la serie temporal carece de
tendencias significativas, se pueden utilizar técnicas de suavizado para eliminar
una variación aleatoria de la demanda histórica. Esto ayuda a identificar
patrones y niveles de demanda que pueden ser usados para estimar la
 33

demanda futura.
Los métodos más comunes utilizados en las técnicas de suavizado de la
previsión de la demanda son el método de media móvil simple y el método de
media móvil ponderada.
● Método Barométrico: También conocido como el enfoque de los indicadores
principales, este método se utiliza para especular sobre las tendencias futuras
en función de la evolución actual. Cuando un evento pasado se considera para
predecir el evento futuro, el evento pasado actuaría como un indicador principal.

Métodos cualitativos

Los métodos de recolección de datos son especialmente útiles en situaciones en las que
no se dispone de datos históricos, no se necesitan números ni cálculos matemáticos.
La investigación cualitativa está estrechamente relacionada con palabras, sonidos,
sentimientos, emociones, colores y otros elementos que no son cuantificables.
Estas técnicas se basan en la experiencia, el juicio, la intuición, las conjeturas, las
emociones, etc.
Los métodos y técnicas de recolección de datos cuantitativos no proporcionan el motivo
de las respuestas de los participantes, a menudo no llegan a las poblaciones
subrepresentadas y pueden abarcar largos períodos de tiempo para recopilar los datos.
Por lo tanto, es mejor combinar métodos cuantitativos con métodos cualitativos.
Estos son algunos de los métodos de recolección de datos cualitativos:

● Encuestas:

Las encuestas se utilizan para recopilar datos de la audiencia objetivo y recoger

información sobre sus preferencias, opiniones, elecciones y comentarios relacionados
con tus productos y servicios.
● Sondeos:

Los sondeos se componen de una pregunta de opción única o múltiple. Cuando se

requiere tener un pulso rápido de los sentimientos de la audiencia, puedes ir a las
encuestas. Debido a que son de corta duración, es más fácil obtener respuestas de la
gente.
 34

También se pueden integrar en varias plataformas. Una vez que los encuestados
responden a la pregunta, también se les puede mostrar cómo se encuentran en
comparación con las respuestas de los demás.

● Entrevistas:

En este método, el entrevistador hace preguntas cara a cara o por teléfono a los
encuestados. En las entrevistas cara a cara, el entrevistador hace una serie de preguntas
al entrevistado en persona y anota las respuestas.
En caso de que no sea posible conocer a la persona, el entrevistador puede apoyarse en
una entrevista telefónica.

A diferencia de los otros métodos de recolección de datos, este es adecuado cuando sólo
hay unos pocos encuestados. Es demasiado largo y tedioso repetir el mismo proceso si
hay muchos participantes.
● Técnica Delphi:

En él, los expertos del mercado reciben las estimaciones y suposiciones de los
pronósticos realizados por otros expertos de la industria. Pueden reconsiderar y revisar
sus propias estimaciones e hipótesis sobre la base de la información proporcionada.

● Focus Group:

Es otro de los métodos y técnicas de recolección de datos en donde un pequeño grupo

de personas, alrededor de 8-10 miembros, se reúnen para discutir las áreas comunes del
problema con un moderador que regula la discusión.

Cada participante aporta sus puntos de vista sobre el tema en cuestión. Al final de la
discusión, el grupo llega a un consenso.

● Cuestionario:

Un cuestionario es un conjunto impreso de preguntas, abiertas o cerradas, que los

encuestados deben responder en función de sus conocimientos y experiencia con el
tema.
 35

El cuestionario es parte de la encuesta, mientras que el objetivo final de un cuestionario

puede o no ser una encuesta.

Métodos y técnicas de recolección de datos secundarias

Los métodos y técnicas de recolección de datos secundarios son los datos que se han
utilizado en el pasado. El investigador puede obtener datos de las fuentes tanto internas
como externas a la organización.

Fuentes internas de datos secundarios:

Registros de salud y seguridad de la organización

Declaraciones de misión y visión

● Estados Financieros
● Revistas
● Informe de ventas
● Software CRM
● Resúmenes ejecutivos

Fuentes externas de datos secundarios:

● Informes de los gobiernos

● Comunicados de prensa
● Revistas de negocios
● Bibliotecas
● Internet

La recolección de datos secundarios también puede incluir técnicas cuantitativas y

cualitativas. Estos se encuentran fácilmente disponibles y, por lo tanto, son menos lentos
y caros en comparación con los datos primarios.
 36

Sin embargo, en el caso de los métodos secundarios de recogida de datos, no se puede

verificar la autenticidad de los datos recogidos.

En la empresa HILTON se debe usar la recolección de datos secundarios que está

basada en la información ya existente en datos estadísticos y la aplicación de encuestas
para tener en claro la necesidad de los clientes empezando por las personas a las que se
realiza las instalaciones diarias.

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación.

● El mercado de las telecomunicaciones tiende a ofrecer una oferta homogénea.

Debido a la alta competencia en el sector de la industria de las
telecomunicaciones, la diferenciación tiene que ser la estrategia de marketing.
Esto es conseguido a través de la demostración de la propuesta de valor y del
beneficio diferencial, para ofrecer atributos que sí sean valorados en el entorno
competitivo.
● Respecto a las actividades de recreación, realizar un cronograma de diversas
actividades a fin de lograr un mejor clima laboral y se logre el trabajo en equipo.

● Se recomienda también considerar el despliegue a nivel nacional, de tal manera

que la nueva estrategia permite una mayor penetración del servicio de telefonía
móvil, servicio de internet y cable.

● Asimismo, se sugiere considerar en el análisis las posibles alianzas estratégicas

con otras empresas privadas o entidades estatales con el fin de compartir la
inversión y abaratar los costos de la cobertura de este nuevo segmento.

● Se recomienda contratar un seguro contra accidentes laborales para cada uno de

los empleados porque muchas veces realizan trabajo de riesgo en postes con una
altura considerable encontrándose expuestos a innumerables accidentes en el
rubro o caídas, este seguro debería cubrir gastos médicos e indemnización en
caso de fallecimiento del titular mientras se encuentre realizando labores.

Preguntas y respuestas:

¿Cuáles son las propuestas de mejora para la empresa Hilton?

Se sugiere implementar los procesos de Gestión de Talento Humano, tales como:

Reclutamiento y selección de personal y evaluación de desempeño con el fin
 37

potencializar la GTH en la empresa ya que los puntos señalados les permitirá el

mejoramiento de la empresa, la capacidad para desarrollar y utilizar las habilidades
intelectuales y competitivas de sus colaboradores. La investigación servirá como
instrumento de apoyo en la toma de decisiones de su empresa siendo de gran utilidad.

¿Existe cultura organizacional en la empresa Hilton?

Actualmente no posee una cultura organizacional, es una meta a corto plazo.

Según el manual de organización y funciones ¿Qué acciones no están permitidas

en la empresa?

La empresa Hilton no cuenta con un MOF en ese sentido nuestro equipo en el presente
trabajo propone ayudar a que la empresa pueda contar a futuro con un Mof en cual sea
de apoyo para el reconocimiento y sanciones de los empleados de acuerdo con su
desempeño dentro de la organización

¿Todo su personal está en planilla?

Si, todos en planilla

¿Su personal tiene clara la misión y visión de la empresa?

Si, todos los colaboradores tienen claro la visión y misión de la empresa.

¿Su personal cuenta con un beneficio económico adicional a su salario?

Aparte de su sueldo básico, se les brinda un bono por alcance de objetivo.

¿Con qué frecuencia el personal es capacitado sobre los procesos a seguir?

Reciben capacitaciones 1 vez al mes.

¿Cree usted que un mal ambiente laboral puede llegar a afectar en los resultados
de los servicios brindados a sus clientes?

Un mal ambiente laboral afecta tanto al mismo personal como también al cliente porque
el técnico no está concentrado en las actividades que tiene asignadas.

¿Se tiene algún calendario de actividades recreativas para el personal?

Las actividades recreativas son 1 vez por semana, en la cual realizamos actividades
deportivas como por ejemplo el fulbito.
 38

¿Cuáles son los procedimientos que realiza Hilton para fidelizar a sus clientes?

Servicio de post venta, atendiendo activamente quejas y solicitudes

Capítulo 5: Diagnóstico del canal de distribución

Diagnóstico del escenario logístico de la empresa (compras, almacén, inventarios y

distribución/transporte)

La logística, está compuesta por una serie de actividades o conjunto de procedimientos,

que, unidos y desarrollados de una forma eficiente, deben dar como resultado un
producto o servicio óptimo, entregado al cliente en el lugar y tiempo estipulado.

Se habla de procesos a través de los cuales se puede medir la calidad de la logística. Se

considera que la estructuración de un proceso logístico debe tener muy claramente
desarrolladas las operaciones.

El diagnóstico de la situación actual de la Empresa Hilton FR Contratistas y Servicios

Generales S.A.C, empresa que se dedica a brindar servicios integrales para el sector de
las telecomunicaciones, energía, construcción, comercio entre otros, está enfocado en los
procesos que actualmente se están llevando a cabo en la gestión logística. Las
actividades que corresponden a esta gestión en la empresa son llevadas a cabo por el
gerente de la empresa, lo que comprende las actividades de las compras, inventarios y
distribución/transporte.

En comunicación con el gerente de la empresa nos comunica en el caso de:

COMPRAS: Los materiales son adquiridos de manera directa por LARI MANTTO las
cuales corresponden a Equipos telefónicos, Equipos de Modem y Router, Cables Coaxial,
Cable Acometida e Interna o Rosetas, Block de conexión, Microfiltros. Decodificadores
DTH, Tarjetas Inteligentes o Terminales RDSI o Teléfonos Públicos, etc.

INVENTARIOS: La empresa en cuestión de manera mensual realiza un inventario de los

materiales que le brinda Lari Mantto y de acuerdo con el stock reparten a cada técnico
para los servicios a realizar. Es decir, cuánto y cuándo pedir materiales

DISTRIBUCIÓN/TRANSPORTE: La atención a los clientes quienes solicitan diferentes

tipos de servicios son atendidos directamente por el personal de Hilton FR Contratistas y
Servicios Generales S.A.C; dicha atención está dentro del plazo ofrecido. Tiene una
plana de 8 técnicos a quienes se les asigna las rutas de visitas.

En conjunto estas actividades logran la satisfacción del cliente y a la empresa la

reducción de costo según corresponda, que es uno de los factores por los cuales están
obligadas a enfocarse a la logística. La gestión de la logística es fundamental, ya que
cuando un cliente es bien atendido, recibe el servicio es eficaz y será un cliente fiel a la
empresa que recomendará a sus conocidos, los cuales se volverán nuevos clientes.

Análisis del nivel y tipo de canal de distribución

 39

Los factores que se deben de tener en cuenta según Kotler son: economía, control y
adaptación.

En el caso de la empresa Hilton opta por un tipo de canal de distribución indirecto

porque funciona como intermediario, como distribuidor de los servicios que ofrece
Lari. En términos de longitud tenemos que es nivel cero, en términos de amplitud es
de tipo exclusiva porque Hilton trabaja directamente con Lari como distribuidor
autorizado.

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación

La distribución es uno de los aspectos más importantes y que más debe vigilar la
empresa ya que una adecuada gestión de la distribución puede suponer un aumento
muy significativo de sus ventas o una reducción de costes importante.

El empresario encuentra diferentes canales para hacer llegar sus productos al

consumidor o usuario, por correo, en los almacenes, tiendas, con vendedores o
distribuidores. Cada uno de estos canales tiene diversas estructuras y márgenes de
descuentos según los niveles de intermediación, se debe seleccionar el canal que
más se ajusta a un producto, sin perder de vista el mercado meta.

● La primera propuesta es atraer y potenciar el talento digital, una nueva fuerza

de trabajo cualificada capaz de identificar y desarrollar nuevos servicios propios o
de terceros en beneficio de la empresa.

● Segundo, reducir sustancialmente los canales físicos manteniendo las

posiciones estratégicas clave, ser nosotros quienes seamos nuestros propios
proveedores de materia prima.

● Tercero, establecer capacidades de gestión para ayudar al canal a adaptarse. La

operativa actual (incluyendo actividades como logística y atención al cliente)
necesita evolucionar para competir de una manera más agresiva.

● Cuarto, comprometerse con la estrategia comercial más adecuada en función de

cada escenario, y liderar el cambio.

Capítulo 6: Diagnóstico del proceso productivo

Análisis de las 7Ms

Materia prima:

Los implementos, insumos y requerimientos para el proceso operativo son

Cable coaxial

Teléfonos

Grapas
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Cintillos amarillos

Decodificadores

Tarjetas inteligentes

Cable modem

Cable modem alta gama

Repetidores

Mano de obra:

La empresa cuenta con 8 técnicos

Maquinaria:

No cuenta con maquinaria

Método:

Realizar el flujograma

Medio ambiente:

Los cables se reciclan y se devuelve a Lari, de esta manera Lari Contratistas SAC.,
siendo consciente de los impactos que puede generar en el medio ambiente los residuos
sólidos, tiene convenio con la ONG Traperos de Emaús, realizando donaciones de
 41

diferentes artículos en desuso para la implementación de proyectos donde se benefician

las personas de bajos recursos económicos.

Medición:

Los indicadores que usa la empresa Hilton Contratistas Generales es una app llamada
TOA, ahí se le asigna el trabajo a cada ruta.

Los tipos de rutas se pueden clasificar por el tipo de trabajo que realizan los técnicos y
ayudantes. Estos trabajos pueden ser tanto de provisión como mantenimiento.

Ruta simple: Cuando el trabajo a realizar es sencillo, la actividad es ejecutada sólo por
un técnico. Los trabajos que utilizan rutas simples son de mantenimiento.

Ruta doble: Cuando el trabajo a realizar es más complejo, se requieren de dos personas,
un técnico y un ayudante. Los trabajos que necesitan de rutas dobles son los de
Instalaciones y excepcionalmente algunos trabajos de mantenimiento.

Al término de cada día se hace un excel por rutas.

Mangement (gestión):

Con respecto a la gestión, quien contacta directamente con los clientes es la empresa
Lari, siendo ellos quienes derivan a Hilton para que realicen el servicio, tal es así que los
técnicos contactan al cliente para coordinar si se encuentran en el domicilio para
proceder a realizar el servicio.

Al término del servicio, reportan a Lari que el servicio fue brindado exitosamente.

Los servicios que realiza son:

Instalación y mantenimiento se servicios de telefonía básica

instalación y mantenimiento de servicios de telefonía pública

Instalación y mantenimiento de servicios en televisión por cable

Instalación y mantenimiento de servicios de banda ancha y movistar

Cableado estructurado: instalación, mantenimiento y reparación de redes de datos

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación

● Implementar el proyecto o plan por objetivos. del trabajo, con ello no sólo
aumentamos nuestra productividad diaria, si no que a medida que vamos
validando un objetivo, la satisfacción por el trabajo hecho nos genera un bienestar
que sirve de combustible para seguir cumpliendo metas.

● Mejorar el proceso de instalación de Tríos y Dúos en la empresa Hilton FR

Contratistas y Servicios Generales SAC; esto con mayor capacitación a los
técnicos.

● Usar la aplicación My Maps para colocar todas las instalaciones del día a fin de
encontrar la ruta del día optimizando el tiempo.
 42

● El uso del Geodir para una mayor precisión en la ubicación de los domicilios
donde se realizará las instalaciones.

Capítulo 7: Diagnóstico de la tecnología utilizada.

Análisis del software utilizado por la empresa.

En comunicación con el gerente general, señala que dentro de sus procesos tecnológicos
utilizan el aplicativo “Toa” el cual les permite cargar al sistema el requerimiento al técnico
asignado quien realizará el trabajo en campo. El sistema en mención tiene varias
opciones para ver el estado del requerimiento por colores tal como se muestra en el
siguiente cuadro:
 43

Por otro lado, utilizan el software “Titanium”, el cual consiste en grabar todas las
instalaciones y almacenarlas respectivamente, en caso desean validar algún caso puntual
realizan la búsqueda por código de cliente y arroja los datos solicitados.

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación.

La primera propuesta de mejora es aplicar el benchmarking para comparar los procesos

de distribución de la competencia porque se puede encontrar variantes o métodos que no
se hayan percibido con anterioridad y pueda ser utilizado en otros escenarios.

Seguir intentando, innovando cada día, no importa que los intentos sean fallidos una o
dos veces, porque existe la técnica de acumular experiencia y aprender de los errores
que no está ajena a la vida empresarial. Innovar es cambiar para mejorar.

Estar atentos a las tendencias del mercado, en el mundo globalizado en el que vivimos
todo es muy cambiante desde los equipos tecnológicos, la manera de administrar un
negocio y no se encuentra ajena a estos cambios la manera de aplicar la logística,
distribución de la empresa, por lo tanto, debemos elegir una estrategia adecuada y
continuarla con firmeza.

Contar con un equipo altamente comprometido que tenga en cuenta los actuales
proyectos y actividades de la empresa que ayude a que el proyecto siga en marcha.
 44

Capítulo 8: Diagnóstico de la localización de la empresa.

Análisis de la micro localización.

Se determina el punto preciso y específico dentro de la zona, en él se ubicará

definitivamente la empresa, debemos tener en cuenta los siguientes factores que afectan
la micro localización, por ejemplo:

● Reglamentación medio ambiental de la región o ciudad.

● Costos, disponibilidad, tamaño de infraestructura y servicios.
● Restricciones urbanísticas de la zona.
● Proximidad a los servicios, proveedores y materia prima necesaria.

Lugar escogido: Av. LAS FLORES NRO. 695 URB. SANTA MARIA DE CHOSICA (ALTURA
GRIFO TEXAS FRENTE HOSTAL SECRETO) LIMA - LIMA - LURIGANCHO km 32 carretera central

Disponibilidad 350 m2

Latitud: -11.9358,

Longitud: -76.6972

11° 56′ 9″ Sur,

76° 41′ 50″ Oeste

 45

(1) Factor de costo de transporte analiza la facilidad de transporte para la mano de

obra a utilizar.
(2) Factor que mide y analiza el grado de accesibilidad a la empresa por parte de la
comuna de cada distrito para hacer este tipo de empresa.
(3) Factor que analiza mano de obra requerida para esta brindar el servicio.

(4) Factor que considera las vías de acceso que tendrá la empresa para el ingreso de

materias primas de los productos.

Análisis de la macro localización.

La empresa Hilton, se proyecta en expandir sus servicios al interior del país, cubriendo
las exigencias y requerimientos de sus clientes.

Presentamos la opción de negocio para poder calificar, y decidir la mejor opción.

(1) Factor político que nos afecta directamente debido a las próximas elecciones
presidenciales, debido a los cambios que puedan presentarse.

(2) Factor que analiza a los futuros clientes, que cantidad de empresas u hogares
necesiten realizar el servicio

(3) Factor que considera la disponibilidad y costo de la materia prima en diferentes zonas.

(4) Factor que analiza el clima, humedad, vientos, ocurrencias de fenómenos

climatológicos desfavorables.

Podemos apreciar que luego del análisis, la ciudad de Lima obtiene mayor puntaje en la
macro localización

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación.

-Analizando los factores económicos, se podría implementar una oficina en Huampani

donde tiene su domicilio el gerente general, es un lugar céntrico y accesible para la
atención de los servicios que incluyen la zona este de Lima.
 46

- Al ser la zona de trabajo la zona Este tener una base de datos de las personas a las
que se les hace el servicio a fin de tener una cercanía con ello dejándoles una tarjeta de
presentación de la empresa por lo cual de tener problemas de avería comunicarse
directamente con nuestros técnicos.

- Para evitar demoras en las instalaciones se programarán las instalaciones lo más

cercano a su domicilio a fin de optimizar los recursos, para esto se propone usar la
herramienta de May maps donde se puede poner todos los servicios a realizar por día.

- Se recomienda también considerar el despliegue a nivel nacional, de tal manera que la

nueva estrategia permite una mayor penetración del servicio de telefonía móvil, servicio
de internet y cable.

- El ampliar la zona de atención se realizará de manera progresiva en cuanto se pueda

tener mayor número personal capacitado.

Preguntas y respuestas

¿Cuáles son los factores que influyen?

- Materias primas y transporte

- Localización del mercado consumidor

- Mano de obra.

¿Las unidades de transporte que utilizan son directamente de Hilton FR

contratistas y servicios generales?

Las unidades son subcontratadas.

¿Cómo lleva el registro de las instalaciones?

El registro se tiene en software Titanium y un App el Toa.

¿En qué consiste el App TOA?

El TOA es un App que se encarga de cargar el registro de las instalaciones de los

técnicos.

¿Cuáles son los materiales que te otorga Lari para las instalaciones?

Los materiales son: teléfonos, grapas, cintillos amarillos, decodificadores, tarjetas

inteligentes, cable modem, cable modem alta gama, cable utp, repetidores.
 47

¿Existe un monitoreo al personal técnicos del trabajo realizado en campo?

El monitoreo es mediante el aplicativo TOA, en el cual puede visualizar el estado de cada

requerimiento.

¿Los procesos operativos contaminan el medio ambiente?

No, los cables se reciclan y se devuelve a Lari, de esta manera Lari Contratistas SAC.,
siendo consciente de los impactos que puede generar en el medio ambiente los residuos
sólidos, tiene convenio con la ONG Traperos de Emaús

¿Cuáles son los indicadores de operación que utiliza la empresa, como llevan el
control de las instalaciones?

Los indicadores que usa la empresa Hilton Contratistas Generales es una app llamada
TOA, ahí se le asigna trabajo a cada ruta.

Capítulo 9: Diagnóstico de la situación económico-financiera de la empresa 

Análisis de la información contable

El departamento de contabilidad es el área de la empresa donde se clasifican, se

registran e interpretan toda la información financiera, para la toma de decisiones. Es la
herramienta que mejor muestra la realidad económica de las empresas, considerando
que su correcta implementación dentro de las organizaciones es de vital importancia para
la toma de decisiones en todo lo que refiere a su actividad productiva.

La empresa HILTON se encuentra constituida en promedio dos años, generando

oportunidades laborales y creciendo cada día en el mercado de telecomunicaciones.
Durante la entrevista con el gerente general de la empresa, nos menciona que el servicio
contable es tercerizado, lo gestiona directamente un contador externo e internamente
tienen el apoyo de un auxiliar en contabilidad quien se encarga de llevar el seguimiento
de la documentación requerida.

Tipo de empresa:           Sociedad Anónima Cerrada

Actividad de la empresa:    Actividades de telecomunicaciones alámbricas
Ruc:                             20604700729
Gerente General:                  Javier Hilton García Jurado
Tiempo de Creación:         2 años
Código CIIU: 6110 Actividades de telecomunicaciones
cantidad de empleados:      8

Ante lo expuesto, es recomendable que la empresa HILTON cuente con un personal

idóneo para una mejor administración y la toma de decisiones financieras. Considerando
que la gestión contable se debe manejar no solo con el fin de cubrir las obligaciones, sino
que también les permita conocer la realidad de la situación de la empresa; si bien es
 48

cierto significa una inversión, pero sería útil ya que les ayudará a llevar mejor el análisis y
rendimiento financiero.

La empresa Hilton tiene su estructura organizacional para la contabilidad de acuerdo con

el organigrama a continuación:

Análisis de la parte tributaria

Hilton como empresa tiene como objetivo procurar un crecimiento en tecnología y

economía en el país llevando desarrollo sostenible a las familias que contratan su servicio
es por ese motivo que en lo que se refiere al análisis tributario trata de mantener el
equilibrio entre la relación económica y sus niveles de endeudamiento como empresa
presentando sus declaraciones a tiempo, mediante el apoyo de una contadora externa o
una practicante de contabilidad a quien se le paga por el servicio realizado y es la
persona que se encarga de realizar los balances y declarar ante las Sunat los impuestos.

Análisis de los activos de la empresa

Definición de activos: Los activos son bienes, derechos y otros recursos disponibles para
la empresa, como muebles, edificios, equipos informáticos o el derecho a brindar
servicios a los clientes o vender bienes.

En este caso la empresa Hilton solo cuenta con activos de almacén, y estos son:

➔ Implementos de seguridad
➔ Útiles de escritorio, estantes, impresoras
➔ Escaleras
➔ Herramientas en general
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Todo lo material que es necesario para las instalaciones de los servicios de internet,
cable y telefonía, así como los uniformes y material de seguridad para los colaboradores
de la empresa Hilton.

Así como los equipos utilizados en oficinas:

➔ Computadoras
➔ Equipos móviles

Análisis de los libros contables de la empresa

Teniendo en cuenta que la empresa Hilton se encuentra en el régimen MYPE tributario,

tiene que llevar los siguientes libros contables:

● Registro de ventas

Es el libro donde se registra de forma ordenada y correlativa los comprobantes de

pago emitidos por la empresa.

● Registro de compras.

Su finalidad es controlar los bienes y servicios que adquiere la empresa.

● Libro diario de formato simplificado

El formato está disponible en la página web de Sunat como formulario 14.1 para el
registro de compras y ventas y para el libro diario- formato simplificado lo
encontramos como el formato 5.2

Estados financieros de la empresa

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51
 52

Análisis de los estados financieros de la empresa

El análisis de los estados financieros es una de las herramientas fundamentales para

diagnosticar el desarrollo de una empresa en un tiempo establecido o específico y los
resultados obtenidos sean validados con empresas del sector, esto para una buena toma
de decisiones aplicando técnicas de acuerdo con los datos brindados por el área
contable, las cuales deben ser analizados e interpretados respectivamente.

Propuesta de mejora con sustento y/o justificación

En el ámbito tributario se está logrando tener una gestión administrativa eficiente, pese a
que el profesional que lleva los registros contables de la empresa es un personal externo
y la mayoría de tiempo de rotación constante, muchas veces se contrata un practicante
para que pueda llevar los registros y declaraciones a fin de evitar sanciones tributarias.

Capítulo 10: Diagnóstico de la responsabilidad social de la empresa

Análisis de los grupos de interés

Análisis de grupos de interés: Se encarga de identificar a los grupos de interés clave y

asignar las prioridades correspondientes, observar sus necesidades, proponer sus ideas
e integrar este conocimiento en el proceso de gestión estratégica: determinar su
dirección, formularlas e implementarlas.

Gestión de grupos de interés: incluye comunicación, negociación, acuerdo y relación de

gestión con los grupos de interés, y motivándolos a actuar en beneficio de la organización
y otros grupos de interés.

Grupos de interés internos:

1. Consumidores: cumplen la función de intercambiar recursos por los productos y

servicios de la empresa.
2. Proveedores: las organizaciones dependen de proveedores de materias primas y
tratan de sacar provecho de la competencia entre estos para conseguir, por
ejemplo, precios más bajos.
3. Gobiernos: en ocasiones, pueden regular a las empresas para proteger los
intereses públicos y garantizar el respeto de los principios del libre mercado y
comercio.
 53

4. Grupos de interés especial: aprovechan los procesos políticos para afianzar su

posición en cuanto a alguna cuestión concreta.
5. Defensores de los consumidores: este grupo de interés ofrece a las
organizaciones (empresas) la oportunidad de conocer las necesidades de sus
clientes y de saber qué cambios se están operando en el mercado.
6. Medios de comunicación: son quienes llevan como una cadena de eco las
actividades y economía de la empresa, informando a todos los interesados.
Además, ahora la cobertura es más amplia gracias al avance de las tecnologías.
En ese sentido, las organizaciones han creado departamentos de Comunicación y
Relaciones Públicas con el objetivo de mejorar su comunicación con el público
interno y externo.
7. Sindicatos obreros: tienen capacidad para recurrir a negociaciones colectivas de
muchos tipos: salarios, condiciones laborales, horarios, etc.
8. Instituciones financieras: se debe mantener las buenas relaciones de trabajo
con las instituciones financieras son importantes, ya que estas les suministran
fondos a las organizaciones para mantener y extender sus actividades.
9. Competidores: las organizaciones deben analizar y estudiar a sus competidores
para establecer una estrategia de negocio que les permita satisfacer la demanda
de los consumidores de mejor forma que sus competidores.

Grupos de interés externo:

1. Empleados: este grupo de partes interesadas está cambiando hoy. Debido a la

mejora del nivel de formación de los empleados de la organización, estos
plantearon requisitos más altos para la demostración de órdenes, instrucciones o
sugerencias. Además, pueden aportar mayores aportes, pero su crítica e
insatisfacción también es mayor.

2. Accionistas y consejos de dirección: Las empresas públicas abren sus puertas

a quienes no siempre tienen un conocimiento amplio del sector y de la toma de
decisiones. Por lo tanto, es importante que comprendan el progreso de la
organización y sus expectativas de la organización.

Analizando a la empresa Hilton obtenemos:

 54

Análisis del desarrollo sostenible

Seguridad

La empresa Hilton FR Contratistas y servicios generales SAC, se preocupa por la

seguridad y salud de sus colaboradores, estando siempre al pendiente de los riesgos que
puedan existir en el trabajo diario de los técnicos, siendo así que la empresa Hilton está
constantemente esmerándose en cumplir todo lo que esté al alcance para generar un
ambiente sano para sus colaboradores.

Calidad

Hilton FR, tiene como principal objetivo la calidad del servicio, dando así la satisfacción
del usuario y brindando un servicio con los más altos estándares de calidad.

Económico

La empresa Hilton FR, tiene como finalidad promover el crecimiento económico y generar
fuentes de empleo en el país.

Social

Tiene como objetivo el crecimiento de las personas, interactuando constantemente y

promoviendo el bienestar y las mejores condiciones de las personas.

Actividades y planes de RSE

La empresa Hilton FR Contratistas y servicios generales SAC también en su día a día

realiza algunas acciones que contribuyen con la responsabilidad social y preservación del
medio ambiente.

Responsabilidad con el medio ambiente:

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La empresa para evitar la contaminación tiene como protocolo recoger todos los residuos
y reciclar los cables sobrantes, equipos dañados, etc. los cuales según contrato tiene que
devolver a Lari.

Responsabilidad con el trabajador:

Como parte de la responsabilidad con el trabajador la empresa protege a su personal en

la medida que sea posible como por ejemplo a pesar de que los técnicos ganan por
producción, tienen un seguro y se encuentran en planilla.

Los trabajadores tienen continuamente capacitaciones de seguridad y salud en el trabajo.

La empresa también busca actividades recreativas a fin de evitar el estrés laboral.

Propuestas de mejora con sustento y/o justificación

- Tener un encargado de la parte de seguridad y salud en el trabajo, si bien es

cierto reciben charlas semanales no hay un encargado que diariamente hagan
seguimiento.
- Contratar o adicionar el área de marketing sobre todo para el nuevo producto que
se encuentra en proyecto la instalación de cámaras de video vigilancia.

- Se recomienda a la empresa HILTON cuente con un personal especializado para

una mejor administración y la toma de decisiones financieras

- Contar con una contadora estable pues así podría evitar problemas futuros a
suceder en cuanto a las declaraciones y pagos de impuestos.

Parte III: Información final

Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

Hilton como empresa tienen un reto en cuanto al crecimiento, priorizando la

responsabilidad social y las oportunidades de crecimiento personal y profesional de sus
trabajadores, con apoyo de la administración y gestión del talento humano.

La empresa Hilton FR Contratistas y Servicios generales SAC es una empresa rentable la

cual muy a pesar de sus deficiencias y la pandemia ha sabido salir adelante y se
encuentra en crecimiento.

RECOMENDACIONES
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Para poder cumplir con los retos en cuanto a la gestión del talento humano se debe tener
en cuenta que hay que cumplir con estas características:

● Interiorizar que el éxito de la organización se revierte en el logro de los objetivos

personales.
● Estar identificado con el significado de los valores corporativos.
● Las capacitaciones sobre seguridad y salud en el trabajo se deben mantener e
incluso adicionar un encargado directo para la empresa a fin de disminuir los
accidentes y los técnicos se sientan seguros al realizar su trabajo.

Preguntas:

¿Por qué cree usted importante que es importante la contabilidad en su empresa?

Dentro de la empresa nos permite conocer la situación económica y de acuerdo con ello,
tomar decisiones adecuadas.

¿Qué tipo de comprobantes emite?

Facturas y guía de remisión.

¿Considera que es importante mantener un buen historial crediticio?

Si, porque al momento de solicitar un crédito y seamos evaluados, podamos acceder sin
mayor inconveniente.

¿Cómo afecta la RSE a los consumidores?

En la actualidad la opinión pública en cuanto a la RSE se inclina a la concientización de

las decisiones que tomamos en cuanto al consumo. Dia a día se va dando el apoyo a las
empresas que respetan los derechos laborales, medio ambiente y la protección al
consumidor.

¿Es igual la RSE de una empresa grande a la de una mype?

En el caso de las grandes empresas la RSE depende de varios factores, por ejemplo, la
geografía, a qué sector pertenece, si bien es cierto, no hay parámetros establecidos o
estrategias de RSE, todo va a depender de sus posibilidades. Por otro lado, las mypes
como sabemos no cuentan con grandes recursos financieros, sus estrategias en su
mayoría suelen ser más eficaces y valiosas en comparación de las grandes empresas.
 57

Referencias bibliográficas

https://www.ief.es/docs/destacados/publicaciones/revistas/cf/22_04.pdf

https://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/2006/234.htm

https://www.acciona.com/es/desarrollo-sostenible/#:~:text=La
%20sostenibilidad%20es%20el%20desarrollo,ambiente%20y%20el
%20bienestar%20social.

http://ve.scielo.org/scielo.php?pid=S1315-
99842009000400009&script=sci_arttext&tlng=en

https://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2005/09/ratios-financieros-
matematicas-financieras-1.pdf

https://drive.google.com/file/d/1BEnvGJ5ZYDbSehlRVI4IaA2pVmkVwOW7/
view?usp=sharing

https://www.crecenegocios.com/estrategias-genericas-de-michael-porter/

https://lpderecho.pe/contrato-sujeto-modalidad-necesidad-mercado-alternativa-
reinicio-actividades-economicas-empresariales/

http://www.mintra.gob.pe/boletin/boletin_2_1.html
 58

ANEXOS

Link de la encuesta:

https://docs.google.com/forms/d/
1bLK1yM32PPDPtKG8znHLTN78j5qfBIGkqynTNnwhmwk/edit#responses
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BSC
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
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Evidencias

Reunión zoom:

https://drive.google.com/file/d/1Byf334xR7ynPpGPItKis5yKFlA7qAI1J/view?
usp=sharing
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