Tomado de “100 Casos de Administración”, Enrique Valdez Flores, ESAN

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Caso Clínica Caridad

CLINICA CARIDAD

La Clínica Caridad viene prestando servicios desde hace 28 años. Periódicamente

su directorio cambia de Gerente General, pues hasta ahora ninguno de los
designados ha cumplido a cabalidad las funciones e incluso muchas veces se ha
detectado malos manejos. La mayoría de médicos que laboran en esta clínica son
accionistas de ésta.

Como en toda empresa del área de servicios de salud, existe un área médica y un
área administrativa. El personal del área médica suele ser estable y permanece
largo tiempo en la institución.

Esta clínica atiende a particulares y empresas y cuenta con un novedoso sistema

de seguro privado que está contribuyendo a su crecimiento.

El actual Gerente General, Ernesto Mayorga, es un oficial retirado de un Instituto

de las Fuerzas Armadas. Desconoce totalmente los temas médicos, sin embargo,
ha logrado sentar las bases para el financiamiento directo a través de inversiones
en áreas distintas al giro de la empresa.

Giuliana Bobbio Trelles es una enfermera colegiada que desde hace 15 años
presta servicios en la Clínica Caridad. A lo largo de este periodo ha ascendido
desde enfermera asistencial de hospitalización –atención al paciente-, a subjefa de
Sala de Operaciones –Centro Quirúrgico-, y posteriormente a Jefa de esta misma
área. Luego llegó a ser supervisora general de la clínica y jefa del Centro
Quirúrgico simultáneamente; las relaciones con el personal a su cargo, colegas,
médicos y jefe inmediato son realmente óptimas.

Desde que llegó el nuevo Gerente General, fueron dos las oportunidades que la
señora Bobbio solicitó se hiciera confeccionar vestuario para la atención de los
pacientes en cirugía. Al no obtener respuesta alguna, se dirigió mediante
memorándum a su jefe inmediato, el Doctor Mariano Loredo, Director Médico,
quien se comprometió a solucionar el problema.

Dos días después, el Gerente General mandó llamar a la señora Bobbio para
conversar con ella acerca del memorándum cursado. Mayorga le manifestó que
consideraba que la unidad no requería prendas adicionales a las que ya estaban
en uso. La señora Bobbio respondió explicando al gerente el uso de las diferentes
vestimentas por parte de los cirujanos. Mayorga insistió en que las prendas que se
tenían eran suficientes para el funcionamiento del Centro Quirúrgico.

Ante esa respuesta, la señora Bobbio movió la cabeza de un lado a otro en señal
de negativa. Frente a tal gesto. Mayorga se levantó de su asiento y en tono airado
le replicó que era la primera y última vez que le movía la cabeza de esa manera.
Enseguida le espetó que ella era incapaz e incompetente, y que por esos motivos
no había cambiado de trabajo en 15 años, ya que nadie le daría empleo. Ella, sin
responder, se levantó de su asiento y se retiró de la oficina del gerente. Mayorga
quiso detenerla a gritos, pero ella lo ignoró y siguió su camino.

Ese mismo día, Giuliana Bobbio presentó su carta de renuncia. Señaló como
motivo los maltratos que le había infligido el Gerente General.

El cuerpo médico de la clínica, integrado en su mayoría por accionistas, ofreció a

la señora Bobbio interceder para la resolución del problema y para que ella no
tuviera trato alguno con el Gerente General. A cambio le pedían que dejara sin
efecto su renuncia. La señora Bobbio aceptó esta propuesta y continuó laborando
normalmente.

Once días después de los sucesos mencionados, Rosa Ramírez, encargada de

Personal, entregó a la señora Bobbio un memorándum redactado y firmado por
ella misma, en el cual le comunicaba, por encargo de la Gerencia General, que se
le había impuesto una sanción disciplinaria y que quedaba suspendida por un día
a partir del día siguiente, por “haber faltado el respeto al Gerente General”.

Giuliana Bobbio se negó a firmar el cargo del memorándum aduciendo que la

firmante no tenía autoridad para enviar memorándum de suspensiones. Agregó
que dicha suspensión era improcedente porque violaba el reglamento interno de
trabajo al no darle opción a defenderse o presentar el descargo correspondiente.
Advirtió a la encargada de Personal que ella también estaba violando el
reglamento interno de trabajo al no seguir el procedimiento establecido para
cuando un trabajador se negara a recibir la comunicación.

Al día siguiente, a las 7 de la mañana, cuando Giuliana Bobbio acudió a su centro

de labores, su ingreso fue impedido por el vigilante de la clínica, quien obedecía
órdenes directas del Gerente General, que lo había autorizado a usar la vara en
caso necesario.

El personal presente de la clínica, al ver la forma en que su jefa era maltratada,

empezó a protestar en forma airada contra el vigilante. La señora Bobbio calmó
los ánimos y pidió a sus subordinados que no se preocuparan porque ella sabría
manejar la situación. A continuación se retiró.

Dos horas después, Giuliana Bobbio retornó con un policía enviado por la
delegación para constatar que no le permitían el ingreso a laborar y para indagar
acerca de los motivos. El policía se entrevistó con el administrador, quien le
manifestó que no se le había permitido el ingreso a la señora Bobbio porque
estaba suspendida, pero que desconocía los motivos de la suspensión.

Ese mismo día, Giuliana Bobbio remitió una carta a los miembros del directorio
poniéndolos al corriente de los problemas ocurridos con Mayorga y de la situación
que éste había provocado. Hizo hincapié en que su inasistencia de aquel día se
debía a la supuesta “suspensión” y no a una falta injustificada. Asimismo,
solicitaba se diera pronta solución a su problema. En 15 años de labor, ella no
había suscitado conflicto alguno, y no deseaba que en su record de servicios
estuviera anotada una medida disciplinaria injustamente impuesta, y menos aun
que está se comunicara al Ministerio de Trabajo, actos que según el Reglamento
de Trabajo debían efectuarse inmediatamente.

Tres días después, los accionistas miembros del cuerpo médico elevaron ante el
doctor Mariano Loredo, presidente del directorio, una carta en que manifiestan su
extrañeza y queja por los maltratos que Giuliana Bobbio venía sufriendo: “… es
una profesional que desde hace años viene demostrando conocimiento,
profesionalismo y amor a la clínica y, sin temor a equivocarnos, nuestra única
empleada que no repara ni en horario, ni en salario, estando siempre a disposición
de los pacientes y médicos actuantes, sin importarle que sean domingos o
feriados si el caso lo requiere…”. Solicitaban que se diera pronta solución a la
grave situación que se había generado.

Eses mismo día, Giuliana Bobbio envío a la clínica una carta solicitando el “cese
de hostilidad”. Otorgaba 6 días calendario para que la empresa a través de sus
representantes, enmendara su conducta hostil hacia su persona. De lo contrario,
se vería precisada a iniciar acción judicial por hostilidad. La carta fue visada por su
abogado.

Dos días después, al cobrar su sueldo, Giuliana Bobbio observó en su boleta de

pago un descuento por haber faltado un día a laborar. Advirtió también que había
sido suprimida la bonificación por supervisión que venía percibiendo desde que
ascendió a su actual cargo.

Por tal razón, la señora Bobbio acudió donde su abogado a fin de cursar una
nueva carta exigiendo el “cese de hostilidades” y en la cual se incluyera la
hostilidad anterior y la actual rebaja de remuneraciones. Además, decidió
encargarle la elaboración de una demanda de “impugnación de medida
disciplinaria”, por la suspensión impuesta, a fin de retirarla de su intachable récord
laboral y comunicar al Ministerio de Trabajo la improcedencia de la misma. Desde
el estudio de su abogado se comunicó telefónicamente con el presidente del
directorio de la clínica y le informó sobre su intención.

¿Qué acción tomaría usted si estuviera en el papel del presidente del

directorio de la clínica?

Tomado de “100 Casos de Administración”, Enrique Valdez Flores, ESAN

Ediciones.

Solución

Antecedentes:

- Directorio cambia de gerente general a menudo por incompetencia demostrada.

- Mayorga: gerente general actual logró financiamiento.

- Bobbio: 15 años de exitosa carrera. Hoy Supervisora general de la clínica y jefa

de centro Quirúrgico. Óptimas relaciones laborales a 360°.

- Bobbio pidió a Gerente General vestuario para atención en cirugía en 2

oportunidades, a falta de respuesta envía Memorándum a jefe inmediato del
gerente.

- Gerente general no aceptó sustento de Bobbio y ante el desacuerdo de ella, la

tildó de incompetente.

- Bobbio renuncia por motivo de maltrato, el Directo le pide retractarse y ella

acepta.

- Jefe de Personal, a título personal y por encargo del gerente, le entrega a Bobbio
un memorándum de suspensión por falta de respeto al Gerente General. Bobbio
no aceptó firmar alegó que se incumplía reglamento interno.

- Ingreso de Bobbio fue impedido a la empresa por orden del Gerente General.
Ella regresa con policía, este pregunta administrador que sólo cumplía órdenes
de suspensión.

- Bobbio se quejó al Directorio advirtiendo comunicación al Ministerio de Trabajo

de no solucionarse el problema. Directorio envía carta a Presidente de Directorio.

- Bobbio envió una carta de cese de hostilidad. Otorgaba 6 días calendario antes
de iniciar proceso judicial.

- La empresa le descontó un día por faltar al trabajo y la bonificación por

supervisora. Bobbio comunica al Presidente del Directorio telefónicamente la
situación y advierte el envío de una nueva carta de cese de hostilidades con
demanda de impugnación de medida disciplinaria.

Problema:

- Los procedimientos de gestión de personal no están claros para todos y/o no son
respetados por el Gerente General, quien en la organización informal de la
empresa tiene el poder de unilateral de decidir sobre la suspensión, impedimento
de ingreso a la empresa y alteración de salario a un empleado. En este caso
particular, esta falta de claridad y falta de control de procedimientos permitió un
maltrato con una empleada de manera injusta.

Plan de acción:

- Como Presidente del Directorio de la clínica convocaría a una reunión al

Gerente General y la Srta. Bobbio para aclarar los hechos y dar la oportunidad de
que cada uno sustente sus decisiones y acciones tomadas en esta situación.
Además en esa conversación notaría los puntos débiles de los procesos de
gestión de personal, que actualmente están fuera de control y que pueden permitir
que el Gerente General tome acciones unilaterales sin impedimento alguno.

En resumen los objetivos finales buscados en esa reunión son:

1. Que el Gerente General reconozca el trata injusto a la Srta. Bobbio y la

empresa haga efectiva la impugnación de medida disciplinaria y la reposición del
descuento en el salario. Además de otorgarle una bonificación extraordinaria a la
Srta. Bobbio por los maltratos sufridos y para animarla a continuar en la empresa
debido a que es una empleada de alto valor que no conviene dejar ir.

2. Que la Srta. Bobbio desista de iniciar cualquier procedimiento judicial

contra la empresa.

3. Que el Gerente General reconozca los errores cometidos en su gestión del

caso de la Srta. Bobbio para lo cual tiene una advertencia de despido en caso se
repita un maltrato de tremenda magnitud a un trabajador.

4. Que se expongan los puntos débiles de los procesos de gestión de

personal para rehacerlo en acuerdo de todos los miembros del directorio, del
Gerente General y del área d